[鄭州某酒店]酒店客房安全檢查與應急處理流程第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[鄭州某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應急響應和處置能力，健全安全管理機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護酒店正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、河南省《突發(fā)公共事件總體應急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合酒店實際，制定本流程。

第二條本流程的核心目的在于通過系統(tǒng)化的安全檢查與應急處理機制，實現(xiàn)酒店客房安全管理從源頭預防到事件處置的全流程閉環(huán)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速啟動應急響應，有效控制事態(tài)發(fā)展，妥善開展救援處置，降低事件影響。

第三條本流程的核心目標在于全面提升酒店在客房安全管理方面的應急能力，完善應急管理體系，明確各方職責與協(xié)作流程，強化風險管控，最大限度地減少人員傷亡、財產(chǎn)損失以及對酒店正常運營秩序的干擾，確保[居民/員工]生命財產(chǎn)安全得到有效保障。

第四條本流程的保障對象為[居民/員工]的生命安全與身體健康、個人及酒店財產(chǎn)安全、酒店正常經(jīng)營秩序與服務質(zhì)量、[社會/企業(yè)]的穩(wěn)定運行與良好形象。通過規(guī)范化的安全檢查與應急處理，維護酒店在突發(fā)事件中的穩(wěn)定運行，防止事態(tài)蔓延至[社會/企業(yè)]層面造成不良影響。

第五條本流程的制定依據(jù)包括但不限于《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、河南省《突發(fā)公共事件總體應急預案》以及酒店內(nèi)部安全管理相關(guān)規(guī)定，確保流程的合法性、科學性與可操作性。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。酒店成立客房安全管理應急指揮小組（以下簡稱指揮小組），作為酒店客房安全檢查與應急處理的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責酒店客房內(nèi)突發(fā)事件的指揮協(xié)調(diào)與處置工作。建立暢通的應急信息報送與指令傳達渠道，形成從事件發(fā)現(xiàn)、信息報告、指令下達、處置執(zhí)行到效果評估的快速反應機制，確保在規(guī)定時限內(nèi)啟動應急響應，做到迅速響應、科學指揮、高效處置。

2.分級負責與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理的層級體系，明確酒店管理層、部門負責人、客房服務人員等各層級在客房安全檢查與應急處理中的職責。酒店管理層對客房安全負總責，各部門負責人負責本部門管轄范圍內(nèi)的客房安全檢查與應急處置工作，客房服務人員在崗位范圍內(nèi)對客房安全狀況進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并報告安全隱患或突發(fā)事件。屬地管理原則強調(diào)突發(fā)事件發(fā)生后，在酒店管理層統(tǒng)一領(lǐng)導下，由事發(fā)部門或區(qū)域負責人首先組織初判、先期處置和信息報送。

3.預防為主與及時控制。堅持安全第一、預防為主的方針，建立健全常態(tài)化安全檢查制度，定期對客房進行安全巡查，重點排查火災隱患、設施設備故障、治安風險、衛(wèi)生防疫等問題。強化風險研判，利用信息化手段和專家支持，對排查發(fā)現(xiàn)的風險進行評估，制定并落實管控措施。強調(diào)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早研判、早處置，對已發(fā)生的突發(fā)事件要迅速采取有效措施控制事態(tài)蔓延，防止事態(tài)擴大升級，將損失降到最低限度。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部跨部門、跨崗位的應急協(xié)作機制，整合客房部、前廳部、工程部、保安部、后勤保障部等相關(guān)部門的力量，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的應急工作格局。同時，加強員工安全教育培訓，提升全員安全意識和自救互救能力，鼓勵員工在職責范圍內(nèi)積極參與到安全檢查和應急處置工作中，形成酒店管理方與員工共同參與、群防群控的安全管理網(wǎng)絡。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在應急處置過程中，要嚴格區(qū)分事件的性質(zhì)，對于因設施設備老化、維護不當?shù)仍蛞l(fā)的突發(fā)事件，側(cè)重于維修、更換等技術(shù)性處置；對于因顧客行為不當、治安因素等引發(fā)的突發(fā)事件，側(cè)重于秩序維護、人員疏導、法律介入等管理性處置；對于可能涉及公共衛(wèi)生安全的突發(fā)事件，要及時通報相關(guān)部門并配合開展專業(yè)處置。所有處置行動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及酒店內(nèi)部規(guī)章制度，保障當事人合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處置得當、依法合規(guī)，維護酒店正常經(jīng)營秩序和聲譽。

第三條適用范圍

本流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴重損害、死亡，或是酒店財產(chǎn)受到損失，[企業(yè)內(nèi)]正常經(jīng)營與服務秩序受到影響，酒店聲譽受到損害的事件。此類事件具有突發(fā)性、不確定性、危害性和緊迫性等特點。本流程所指的突發(fā)事件系統(tǒng)劃分為以下八個具體類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在酒店內(nèi)或酒店周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿活動；[居民/員工]的非法傳教、極端思想滲透等政治性活動；以及可能引發(fā)酒店秩序混亂的群體性事件、個人極端事件（如報復性破壞、暴力沖突）等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的針對[居民/員工]或酒店的搶劫、盜竊、詐騙、故意傷害等刑事案件；酒店內(nèi)發(fā)生的涉恐涉暴事件；以及可能對酒店聲譽造成重大影響的治安事件（如重大盜竊、尋釁滋事）。

3.事故災害類突發(fā)事件。酒店內(nèi)發(fā)生的火災、燃氣泄漏、電氣火災、建筑物倒塌、供水中斷、電梯困人等安全事故；以及因第三方責任引發(fā)的交通事故、施工事故等；設備設施故障導致的嚴重影響客人或員工安全的緊急情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）；食物中毒事件；以及其他可能對[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如群體性不適、有害物質(zhì)污染）。

5.自然災害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店所在區(qū)域的地震、暴雨、洪水、臺風、雷擊、冰雹等自然災害；以及由自然災害引發(fā)的次生災害（如停水停電、道路中斷）對酒店運營造成的嚴重影響。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓導致預訂、結(jié)算、門鎖等系統(tǒng)無法正常運行；客戶信息、支付信息等敏感數(shù)據(jù)泄露事件；以及網(wǎng)絡釣魚、電信詐騙等事件對酒店和客人造成的損失。

7.考試安全類突發(fā)事件。酒店承接的各類考試（如面試、資格認證考試）過程中發(fā)生的試卷泄露、作弊行為、考場秩序混亂等影響考試公平公正的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。除上述類別外，其他可能對酒店安全穩(wěn)定造成影響的突發(fā)公共事件，如重要客人突發(fā)疾病、群體性投訴升級、影響惡劣的輿情事件、以及不可抗力因素導致的嚴重運營中斷等。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[鄭州某酒店]成立酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），作為酒店客房安全檢查與應急處理的最高決策指揮機構(gòu)。領(lǐng)導小組下設辦公室及八個專項應急處置工作組，分別負責不同類型突發(fā)事件的應急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組及主要職責

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、保安部、工程部、客房部、前廳部、餐飲部、后勤保障部等部門主要負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮酒店各類突發(fā)事件的應急響應行動；研究確定事件的性質(zhì)、級別；下達應急處置工作任務；協(xié)調(diào)各工作組行動；及時向鄭州市及河南省相關(guān)部門請示、報告重大事件；審核批準應急處置的決策和措施。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

領(lǐng)導小組辦公室設在酒店辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的核心職責：負責收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；評估事件影響，提出應急處置的措施建議；協(xié)調(diào)資源調(diào)配，保障應急處置工作順利開展；負責應急處置信息的上傳下達；及時總結(jié)應急處置工作的經(jīng)驗和教訓；督導、檢查各部門落實應急處置工作的情況；管理應急物資和裝備。

第七條處置工作組及主要職責

針對酒店客房內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，領(lǐng)導小組下設以下八個專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店分管安全的副總經(jīng)理擔任

副組長：由保安部經(jīng)理擔任

成員單位：由保安部、辦公室、前廳部、客房部、工程部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在保安部

核心應急處置職責：負責處理酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威活動；[居民/員工]的非法傳教、極端思想滲透等政治性活動；以及可能引發(fā)酒店秩序混亂的群體性事件、個人極端事件（如報復性破壞、暴力沖突）；維護現(xiàn)場秩序，保護人員安全，配合公安機關(guān)處置。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店分管經(jīng)營的副總經(jīng)理擔任

副組長：由保安部經(jīng)理擔任

成員單位：由保安部、辦公室、前廳部、客房部、工程部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在保安部

核心應急處置職責：負責處理酒店內(nèi)發(fā)生的針對[居民/員工]或酒店的搶劫、盜竊、詐騙、故意傷害等刑事案件；酒店內(nèi)發(fā)生的涉恐涉暴事件；以及可能對酒店聲譽造成重大影響的治安事件（如重大盜竊、尋釁滋事）；實施現(xiàn)場控制，保護現(xiàn)場證據(jù)，配合公安機關(guān)調(diào)查處置。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店分管工程的副總經(jīng)理擔任

副組長：由工程部經(jīng)理擔任

成員單位：由工程部、保安部、辦公室、前廳部、客房部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在工程部

核心應急處置職責：負責處理酒店內(nèi)發(fā)生的火災、燃氣泄漏、電氣火災、建筑物倒塌、供水中斷、電梯困人等安全事故；以及因第三方責任引發(fā)的交通事故、施工事故等；組織應急疏散，開展搶險救援，控制事態(tài)蔓延，減少財產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店分管后勤的副總經(jīng)理擔任

副組長：由后勤保障部經(jīng)理擔任

成員單位：由后勤保障部、保安部、辦公室、前廳部、客房部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在后勤保障部

核心應急處置職責：負責處理酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）；食物中毒事件；以及其他可能對[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；實施隔離消毒，保障醫(yī)療物資供應，配合衛(wèi)生防疫部門開展調(diào)查處置。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理擔任

副組長：由分管安全的副總經(jīng)理擔任

成員單位：由保安部、工程部、辦公室、前廳部、客房部、后勤保障部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在辦公室

核心應急處置職責：負責處理發(fā)生在酒店所在區(qū)域的地震、暴雨、洪水、臺風、雷擊、冰雹等自然災害；以及由自然災害引發(fā)的次生災害（如停水停電、道路中斷）對酒店運營造成的嚴重影響；組織應急避險，開展搶險救援，恢復酒店運營秩序。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店分管信息化的副總經(jīng)理擔任

副組長：由工程部經(jīng)理擔任

成員單位：由工程部、辦公室、前廳部、客房部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在工程部

核心應急處置職責：負責處理酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓導致預訂、結(jié)算、門鎖等系統(tǒng)無法正常運行；客戶信息、支付信息等敏感數(shù)據(jù)泄露事件；以及網(wǎng)絡釣魚、電信詐騙等事件對酒店和客人造成的損失；開展網(wǎng)絡攻擊溯源，恢復信息系統(tǒng)運行，保護客戶信息安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由酒店分管經(jīng)營的副總經(jīng)理擔任

副組長：由前廳部經(jīng)理擔任

成員單位：由前廳部、客房部、保安部、辦公室等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在前廳部

核心應急處置職責：負責處理酒店承接的各類考試（如面試、資格認證考試）過程中發(fā)生的試卷泄露、作弊行為、考場秩序混亂等影響考試公平公正的事件；維護考場秩序，保護試卷安全，配合考試組織機構(gòu)調(diào)查處理。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理擔任

副組長：由分管安全的副總經(jīng)理擔任

成員單位：由辦公室、保安部、工程部、客房部、前廳部、后勤保障部等部門相關(guān)人員組成

辦公室地點：設在辦公室

核心應急處置職責：負責處理除上述類別外，其他可能對酒店安全穩(wěn)定造成影響的突發(fā)公共事件，如重要客人突發(fā)疾病、群體性投訴升級、影響惡劣的輿情事件、以及不可抗力因素導致的嚴重運營中斷等；協(xié)調(diào)各方資源，開展應急處置，維護酒店安全穩(wěn)定。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預防預警信息的及時、準確、高效傳遞，有效支撐酒店應急決策與處置，特制定本信息管理規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

酒店突發(fā)事件信息的報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保在第一時間將突發(fā)事件信息傳遞至相關(guān)機構(gòu)與人員。

(2)首報意識。一旦發(fā)現(xiàn)或獲悉突發(fā)事件信息，相關(guān)責任部門必須立即進行首次報告，不得延誤。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或捏造事實，確保信息的準確可靠。

(4)完整性。報送信息應包含應急信息核心要素，確保信息內(nèi)容的全面、系統(tǒng)。

(5)續(xù)報要求。對于持續(xù)發(fā)展或態(tài)勢復雜的突發(fā)事件，相關(guān)責任部門應按照規(guī)定進行持續(xù)報告，及時更新事件進展、處置情況和面臨的挑戰(zhàn)。

2.信息報送流程

酒店突發(fā)事件信息的報送流程遵循[企業(yè)內(nèi)]逐級上報原則，確保信息傳遞的規(guī)范性與高效性：

(1)部門報告：突發(fā)事件發(fā)生的第一責任部門或知悉事件的部門，應立即向酒店辦公室報告初步信息。

(2)辦公室匯總：酒店辦公室接到報告后，應迅速核實信息，進行初步研判，并立即向領(lǐng)導小組組長報告。

(3)領(lǐng)導小組決策：領(lǐng)導小組組長根據(jù)信息情況，決定是否啟動應急預案，并下達處置指令。

(4)上級報告：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，領(lǐng)導小組或辦公室負責將事件信息按照規(guī)定程序上報至鄭州市及河南省相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大突發(fā)事件標準的緊急事件，除按規(guī)定時限電話報告外，還需啟動緊急書面信息報送流程：

(1)電話報告：事發(fā)部門或辦公室應在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向省委辦公廳報告事件的基本情況。

(2)書面報告準備：同時，立即著手準備書面報告，內(nèi)容應包含應急信息核心要素清單的全部要素。

(3)書面報告報送：書面報告須在事發(fā)后2小時內(nèi)，通過指定渠道正式報送至省委辦公廳。

4.應急信息核心要素清單

報送的所有突發(fā)事件信息必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的具體時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

(3)規(guī)模：事件影響的范圍、涉及的人數(shù)等。

(4)傷亡：事件造成的直接或潛在的人員傷亡情況。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

(6)評估：對事件性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已經(jīng)采取或計劃采取的應急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展和效果。

(9)建議：針對事件處置和預防的初步建議。

(10)聯(lián)系方式：報告人及現(xiàn)場負責人的聯(lián)系方式。

5.需在規(guī)定時限內(nèi)向省委報告的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災害：如地震、洪水、臺風等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災害事件。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如流感、手足口?。┍l(fā)，造成或可能造成嚴重社會危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、外交關(guān)系等方面的緊急事件。

(5)重大預警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預警性信息，如群體性事件苗頭、恐怖襲擊威脅等。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事犯罪、群體性事件、輿情危機等。

第九條預防預警行動

在[鄭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署與指導下，各專項應急處置工作組及相關(guān)職能部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動，以提升酒店整體應急能力：

1.加強應急機制日常管理。領(lǐng)導小組各成員單位應依據(jù)職責分工，建立健全并持續(xù)優(yōu)化日常安全管理機制，包括但不限于客房巡查制度、隱患排查整改機制、信息報送機制等，確保應急管理體系有效運行，責任落實到人。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各專項應急處置工作組需結(jié)合酒店實際，定期對《酒店客房安全檢查與應急處理流程》中涉及的各類突發(fā)事件應急預案進行評估與修訂，確保預案的針對性、實用性和可操作性，并根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店結(jié)構(gòu)變化、風險狀況調(diào)整等因素及時進行補充與完善。

3.加強應急隊伍建設。酒店應組建專兼職結(jié)合的應急隊伍，包括但不限于應急巡邏隊、搶險救援隊、醫(yī)療救護組、信息聯(lián)絡組等，定期開展隊伍建設和技能培訓，提升隊員的專業(yè)素養(yǎng)、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應急處置水平。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。酒店應制定年度應急培訓與演練計劃，定期組織[居民/員工]開展應急知識普及、自救互救技能培訓，并針對不同類型的突發(fā)事件，組織開展桌面推演、實戰(zhàn)演練等，檢驗預案的有效性，提高應急隊伍的實戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應急物資的儲備、管理和維護。酒店應建立應急物資儲備庫，根據(jù)應急預案和實際需求，儲備必要的應急物資，包括但不限于消防器材、醫(yī)療急救用品、照明設備、通訊設備、生活必需品等，并制定物資管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責任、維護保養(yǎng)和定期檢查更新要求，確保應急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用方便，保障應急處置工作的順利開展。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

酒店突發(fā)事件根據(jù)其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，由高到低劃分為四個等級，依次為特別重大（I級，紅色）、重大（II級，橙色）、較大（III級，黃色）和一般（IV級，藍色）。

(1)I級事件（紅色預警，特別重大）：指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者直接經(jīng)濟損失1億元以上，或者需要啟動I級應急響應的酒店突發(fā)事件。

(2)II級事件（橙色預警，重大）：指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、29人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、29人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或者需要啟動II級應急響應的酒店突發(fā)事件。

(3)III級事件（黃色預警，較大）：指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、9人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、9人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或者需要啟動III級應急響應的酒店突發(fā)事件。

(4)IV級事件（藍色預警，一般）：指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，但危害程度較輕，影響范圍較小，不需要啟動III級以上應急響應的酒店突發(fā)事件。

2.各級事件應急響應程序

酒店突發(fā)事件應急響應遵循分級負責、屬地管理、快速反應、協(xié)同應對的原則，根據(jù)事件等級啟動相應的應急響應程序，確保各項應急措施及時、有序、高效實施。

(1)I級事件（紅色預警，特別重大）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組）報告，同時啟動《酒店客房安全檢查與應急處理流程》中的I級應急響應預案。領(lǐng)導小組在接報后立即成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展應急處置工作，控制事態(tài)發(fā)展。酒店辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、需要協(xié)調(diào)的事項等詳細情況上報至鄭州市及河南省相關(guān)部門。領(lǐng)導小組應立即組織相關(guān)部門對事件進行研判，制定專項處置方案，并協(xié)調(diào)資源，確保應急響應措施落實到位。

(2)II級事件（橙色預警，重大）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，同時啟動《酒店客房安全檢查與應急處理流程》中的II級應急響應預案。領(lǐng)導小組應在接報后立即成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展應急處置工作，控制事態(tài)發(fā)展。酒店辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、需要協(xié)調(diào)的事項等詳細情況上報至鄭州市及河南省相關(guān)部門。領(lǐng)導小組應立即組織相關(guān)部門對事件進行研判，制定專項處置方案，并協(xié)調(diào)資源，確保應急響應措施落實到位。

(3)III級事件（黃色預警，較大）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，同時啟動《酒店客房安全檢查與應急處理流程》中的III級應急響應預案。領(lǐng)導小組應在接報后立即成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展應急處置工作，控制事態(tài)發(fā)展。酒店辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、需要協(xié)調(diào)的事項等詳細情況上報至鄭州市及河南省相關(guān)部門。領(lǐng)導小組應立即組織相關(guān)部門對事件進行研判，制定專項處置方案，并協(xié)調(diào)資源，確保應急響應措施落實到位。

(4)IV級事件（藍色預警，一般）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，同時啟動《酒店客房安全檢查與應急處理流程》中的IV級應急響應預案。領(lǐng)導小組應在接報后立即成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展應急處置工作，控制事態(tài)發(fā)展。酒店辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、需要協(xié)調(diào)的事項等詳細情況上報至鄭州市及河南省相關(guān)部門。領(lǐng)導小組應立即組織相關(guān)部門對事件進行研判，制定專項處置方案，并協(xié)調(diào)資源，確保應急響應措施落實到位。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

酒店突發(fā)事件現(xiàn)場指揮部是應急處置工作的核心領(lǐng)導機構(gòu)，其核心任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)擴大升級，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集現(xiàn)場信息，準確研判事態(tài)變化，為決策提供依據(jù)。

(1)及時報告：按照規(guī)定時限和程序，及時向領(lǐng)導小組、上級主管部門及其他相關(guān)單位報告事件處置情況，確保信息暢通，為科學決策提供支撐。

(2)適時發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)和進展，適時向社會或酒店內(nèi)部發(fā)布權(quán)威信息，回應社會關(guān)切，引導輿論走向，維護酒店聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店應建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，確保信息管理工作的規(guī)范化、制度化。具體要求如下：

(1)信息收集：明確信息收集的渠道和責任部門，建立信息收集臺賬，確保信息來源的多樣性、信息的準確性。鼓勵酒店全體員工積極提供信息線索，建立信息報告制度，確保信息收集的及時性和全面性。

(2)信息傳遞：建立高效的內(nèi)部信息傳遞網(wǎng)絡，確保信息在各部門、各崗位之間快速、準確地傳遞。利用電話、內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應急廣播等多種手段，確保信息傳遞的暢通無阻。

(3)信息報送：制定明確的信息報送標準和程序，根據(jù)事件等級和性質(zhì)，及時、準確地向領(lǐng)導小組、上級主管部門及相關(guān)單位報送信息。確保信息報送的規(guī)范性、時效性和準確性。

(4)信息處理：建立信息處理工作機制，對收集到的信息進行分類、研判、評估，為應急決策提供科學依據(jù)。及時分析事件發(fā)展趨勢，制定應對策略，并協(xié)調(diào)各方資源，確保應急響應措施落實到位。

(5)傳輸渠道：完善酒店內(nèi)部通訊網(wǎng)絡，確保應急通訊的暢通無阻。建立應急通訊保障方案，明確應急通訊的設備配置、人員配備、通訊方式等，確保應急通訊的可靠性和有效性。

(6)設備完好：定期對通訊設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備處于良好狀態(tài)。建立設備維護制度，明確設備維護的責任部門、維護周期、維護方式等，確保設備完好暢通。

第十二條物資與資金保障

酒店應建立健全應急物資保障機制，確保應急物資的充足供應和有效使用。具體要求如下：

(1)資金保障：將應急經(jīng)費納入酒店年度預算，確保應急資金來源的合法性、合理性和使用效益。明確應急經(jīng)費的預算編制、審批程序、使用范圍等，確保應急資金的規(guī)范管理和有效使用。

(2)物資儲備：建立應急物資儲備制度，明確應急物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責任、維護保養(yǎng)和定期檢查更新要求。確保應急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用方便，保障應急處置工作的順利開展。

(3)物資管理：制定應急物資管理制度，明確物資的采購、儲存、領(lǐng)用、補充等環(huán)節(jié)的管理要求，確保物資管理的規(guī)范性和有效性。

(4)特殊物資：對特殊應急物資，如急救藥品、防護用品、通訊設備等，實行專人專柜保管制度，確保物資的安全性和有效性。

第十三條人員與技術(shù)保障

酒店應建立健全應急隊伍建設和技術(shù)保障機制，提升應急處置能力。具體要求如下：

(1)人員保障：組建常備/預備的應急隊伍，明確隊伍的組成部門、人員配備、培訓計劃等，確保人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和應急處置能力的提升。

(2)隊伍管理：制定應急隊伍管理制度，明確隊伍的日常管理、培訓、演練、考核等，確保隊伍管理的規(guī)范性和有效性。

(3)技術(shù)保障：建立應急技術(shù)保障體系，明確技術(shù)支持的來源、方式、內(nèi)容等，確保技術(shù)支持的及時性和有效性。

(4)專業(yè)指導：積極尋求專業(yè)技術(shù)機構(gòu)的指導，提升應急隊伍的專業(yè)技能和應急處置水平。

第十四條培訓與演練保障

酒店應建立健全應急培訓和演練保障機制，提升員工的應急處置意識和能力。具體要求如下：

(1)培訓計劃：制定年度應急培訓計劃，明確培訓的內(nèi)容、對象、方式、時間等，確保培訓的針對性和有效性。

(2)培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容應涵蓋應急理論知識、應急處置技能、自救互救知識等，確保培訓內(nèi)容的全面性和實用性。

(3)演練計劃：制定應急演練計劃，明確演練的演練方式、演練內(nèi)容、參演人員、評估標準等，確保演練的針對性和有效性。

(4)演練實施：組織開展不同類型的應急演練，檢驗應急預案的有效性和可操作性。

(5)交流協(xié)作：鼓勵酒店各職能部門與外部專業(yè)機構(gòu)、其他酒店等開展應急交流與協(xié)作，提升應急管理水平。

第十五條加強保障建設

[鄭州某酒店]應從制度建設、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設施等全方位加強保障建設，確保突發(fā)事件應急處置工作的順利開展，最大