酒店客房管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一、總則（一）手冊(cè)目的為規(guī)范酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理流程，明確崗位權(quán)責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)效率及賓客滿(mǎn)意度，特制定本手冊(cè)。適用于客房部全體管理人員及一線服務(wù)人員，作為日常工作的行動(dòng)指南。（二）管理原則賓客至上：以滿(mǎn)足賓客需求、優(yōu)化入住體驗(yàn)為核心，確保服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、細(xì)節(jié)貼心。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：建立清晰的操作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，減少人為誤差，保障服務(wù)一致性。成本可控：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，通過(guò)科學(xué)管理降低物資損耗、能耗及人力成本。安全第一：兼顧賓客與員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，建立完善的安全管理與應(yīng)急機(jī)制。二、部門(mén)組織與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)客房部設(shè)客房經(jīng)理（或總監(jiān)）1名，下轄樓層主管、PA主管（公共區(qū)域清潔）、布草房主管等崗位；一線崗位包括客房服務(wù)員、PA服務(wù)員、布草收發(fā)員、客衣服務(wù)員等。規(guī)模較小的酒店可合并部分管理崗，確保職責(zé)清晰、協(xié)作高效。（二）核心崗位職責(zé)1.客房經(jīng)理統(tǒng)籌客房部日常運(yùn)營(yíng)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、排班計(jì)劃及成本控制目標(biāo)。督導(dǎo)各崗位工作執(zhí)行，處理賓客投訴與重大服務(wù)問(wèn)題，協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作（如與前臺(tái)、餐飲部對(duì)接）。定期分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如客房出租率、清潔效率、賓客滿(mǎn)意度），優(yōu)化管理策略。2.樓層主管負(fù)責(zé)樓層客房的清潔質(zhì)量、服務(wù)效率及安全管理，每日巡查客房狀態(tài)（清潔進(jìn)度、設(shè)施完好度）。培訓(xùn)、考核樓層服務(wù)員，處理樓層突發(fā)問(wèn)題（如賓客需求、設(shè)備故障），記錄并跟進(jìn)整改。3.客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)流程清潔客房（住客房、走客房、空房），確?！叭p（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）”服務(wù)規(guī)范。及時(shí)響應(yīng)賓客需求（如送物、維修申報(bào)），發(fā)現(xiàn)客房異常（如設(shè)施損壞、賓客遺留物）立即上報(bào)。三、日常運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范（一）客房清潔流程1.走客房清潔（退房后）準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取清潔工具（抹布、消毒液、吸塵器等）、新布草，確認(rèn)房態(tài)（前臺(tái)已核銷(xiāo)退房）。清潔順序：臥室→衛(wèi)生間→陽(yáng)臺(tái)（若有）。臥室：撤換臟布草→整理家具（擦拭桌面、床頭柜、電視柜等）→吸塵地面→檢查設(shè)施（燈具、電器、門(mén)鎖）→鋪床（確保床單包角規(guī)范、被芯平整）。衛(wèi)生間：沖凈馬桶→噴灑消毒液（停留5-10分鐘）→擦拭臺(tái)面、浴缸、淋浴區(qū)→清潔鏡面→拖干地面→補(bǔ)充易耗品（牙刷、拖鞋、沐浴用品，按需擺放）。質(zhì)檢環(huán)節(jié)：主管按“眼觀（衛(wèi)生死角）、手摸（家具、設(shè)備表面）、鼻聞（異味）”標(biāo)準(zhǔn)檢查，合格后標(biāo)注“已清潔”，通知前臺(tái)可售。2.住客房清潔（住客在店期間）優(yōu)先服務(wù)VIP、長(zhǎng)住客及有“請(qǐng)即打掃”標(biāo)識(shí)的客房，敲門(mén)規(guī)范（“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以打掃嗎？”），獲允許后方可進(jìn)入。清潔重點(diǎn)：更換臟毛巾、補(bǔ)充易耗品、整理床鋪（不撤換床單除非賓客要求或明顯臟污）、清理垃圾、簡(jiǎn)單吸塵/拖地，避免過(guò)多打擾賓客。（二）布草管理流程1.布草收發(fā)服務(wù)員每日按房態(tài)領(lǐng)取新布草（走客房全額更換，住客房按需補(bǔ)充），填寫(xiě)《布草收發(fā)記錄表》，注明房號(hào)、布草類(lèi)型及數(shù)量。臟布草分類(lèi)裝袋（床單、毛巾、浴巾分開(kāi)），送布草房時(shí)與收發(fā)員核對(duì)數(shù)量，異常（如破損、染色）需標(biāo)注原因。2.洗滌與儲(chǔ)存布草房按“先分類(lèi)、后洗滌”原則，根據(jù)布草材質(zhì)選擇洗滌程序（如毛巾高溫消毒，床單中性洗滌劑），烘干后熨燙（若需）。干凈布草按類(lèi)型、尺寸折疊整齊，存放于通風(fēng)、干燥的貨架，離地≥20厘米，避免與化學(xué)品混放。（三）客衣服務(wù)流程1.接收與檢查服務(wù)員接到客衣需求后，15分鐘內(nèi)上門(mén)收取，核對(duì)衣物件數(shù)、材質(zhì)、污漬情況，與賓客確認(rèn)洗滌方式（干洗/水洗）、取衣時(shí)間，填寫(xiě)《客衣服務(wù)單》（賓客簽字確認(rèn)）。發(fā)現(xiàn)貴重衣物、特殊污漬（如油漬、墨水）需提前告知賓客，建議送專(zhuān)業(yè)洗滌店。2.洗滌與送回客衣送洗衣房（或外包機(jī)構(gòu)），跟蹤洗滌進(jìn)度，確保按時(shí)完成。洗滌后檢查衣物是否完好、污漬是否清除，熨燙平整。按約定時(shí)間送回客房，若賓客外出，可放置于衣柜并留言告知。四、質(zhì)量管理體系（一）質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)視覺(jué)無(wú)死角：墻面、地面、家具無(wú)灰塵、毛發(fā)、污漬；衛(wèi)生間潔具光亮、無(wú)水漬；床品平整、無(wú)破損。觸感無(wú)遺漏：用干凈紙巾擦拭家具表面、開(kāi)關(guān)、遙控器，紙巾無(wú)明顯灰塵；床墊、沙發(fā)無(wú)異物。嗅覺(jué)無(wú)異味：客房通風(fēng)良好，無(wú)霉味、煙味或化學(xué)品殘留味。2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)效：賓客電話需求（如送物、維修）5分鐘內(nèi)回復(fù)，30分鐘內(nèi)解決（復(fù)雜問(wèn)題需說(shuō)明進(jìn)度）；投訴處理1小時(shí)內(nèi)反饋初步方案。（二）賓客投訴處理1.投訴受理：無(wú)論通過(guò)前臺(tái)、電話或現(xiàn)場(chǎng)投訴，需第一時(shí)間致歉，記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、賓客訴求）。2.問(wèn)題解決：分析投訴原因（如清潔不到位、設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度），聯(lián)合相關(guān)部門(mén)（如工程部、前廳部）制定解決方案，限時(shí)整改并反饋賓客。3.復(fù)盤(pán)優(yōu)化：每周匯總投訴案例，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)（如衛(wèi)生類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、設(shè)施類(lèi)），針對(duì)性培訓(xùn)員工，優(yōu)化流程（如增加清潔質(zhì)檢項(xiàng)、更新設(shè)施維護(hù)周期）。五、人員管理與培訓(xùn)（一）招聘與配置客房服務(wù)員：優(yōu)先選擇有酒店經(jīng)驗(yàn)、吃苦耐勞、細(xì)心負(fù)責(zé)者，入職前需通過(guò)健康體檢（持健康證上崗）。管理人員：要求具備3年以上同崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房運(yùn)營(yíng)全流程，有團(tuán)隊(duì)管理、成本控制能力。（二）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)（1-2周）理論課：酒店企業(yè)文化、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)范（如清潔劑使用、設(shè)備操作）。實(shí)操課：由資深服務(wù)員帶教，練習(xí)鋪床（3分鐘內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)床鋪）、衛(wèi)生間清潔（消毒流程、易耗品擺放）、賓客溝通技巧（敲門(mén)、語(yǔ)言規(guī)范）。2.在職培訓(xùn)（每月/季度）技能提升：針對(duì)清潔效率低、投訴集中的問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（如快速鋪床技巧、污漬處理方法）。應(yīng)急演練：模擬賓客突發(fā)疾病、火災(zāi)報(bào)警等場(chǎng)景，訓(xùn)練員工的應(yīng)急反應(yīng)與協(xié)作能力。六、成本控制策略（一）物資管理1.采購(gòu)與庫(kù)存建立“以銷(xiāo)定采”機(jī)制，根據(jù)客房出租率、易耗品消耗數(shù)據(jù)，制定月度采購(gòu)計(jì)劃，避免積壓或短缺。選擇3-5家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商（如布草、易耗品、清潔用品），定期比價(jià)，簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議爭(zhēng)取折扣。2.易耗品管控實(shí)行“定額發(fā)放+按需補(bǔ)充”：客房服務(wù)員每班領(lǐng)取固定數(shù)量的易耗品（如牙刷、洗發(fā)水），住客房?jī)H補(bǔ)充賓客使用過(guò)的物品，避免浪費(fèi)。推廣環(huán)保替代品：如大瓶裝沐浴露、洗發(fā)水（減少塑料包裝），鼓勵(lì)賓客重復(fù)使用毛巾（放置“環(huán)保提示卡”）。（二）能耗管理電力節(jié)約：客房無(wú)人時(shí)（通過(guò)房卡取電系統(tǒng)）自動(dòng)斷電非必要設(shè)備（如電視、空調(diào)）；公共區(qū)域燈光安裝感應(yīng)裝置，避免長(zhǎng)明燈。水資源節(jié)約：衛(wèi)生間安裝節(jié)水龍頭、智能馬桶（自動(dòng)沖水）；培訓(xùn)員工清潔時(shí)“一水多用”（如用洗臉盆水拖地）。七、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理規(guī)范1.賓客安全客房設(shè)施安全：新客房開(kāi)業(yè)或設(shè)施更新后，需通過(guò)“壓力測(cè)試”（如馬桶沖水、淋浴噴頭水壓）；定期檢查家具邊角（避免尖銳）、電器線路（防漏電）。入住提示：前臺(tái)發(fā)放《賓客安全須知》，提示門(mén)窗鎖閉、貴重物品寄存、緊急出口位置等。2.員工安全操作安全：清潔時(shí)使用防滑鞋、手套（處理化學(xué)品）；高空作業(yè)（如擦窗、換燈泡）需使用安全梯，雙人協(xié)作。勞動(dòng)保護(hù)：按規(guī)定為員工購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)，每年組織健康體檢，合理安排排班（避免過(guò)度勞累）。（二）應(yīng)急處理流程1.賓客突發(fā)疾病現(xiàn)場(chǎng)判斷：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客異常（如昏迷、抽搐），保持冷靜，不隨意搬動(dòng)，立即撥打醫(yī)務(wù)室/120電話，同時(shí)報(bào)告主管。協(xié)助救援：在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，提供必要幫助（如遞水、解開(kāi)衣領(lǐng)），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（勿觸碰賓客物品），后續(xù)跟進(jìn)賓客康復(fù)情況并致歉。2.火災(zāi)應(yīng)急報(bào)警與疏散：發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打酒店內(nèi)部火警電話，使用附近滅火器嘗試撲救（火勢(shì)較小時(shí)）；同時(shí)引導(dǎo)