購(gòu)物中心客服服務(wù)規(guī)范與接待要點(diǎn)相關(guān)知識(shí)試卷1.（多選）拒絕顧客需要做到？（）*A.多位顧客等候服務(wù)時(shí)，安撫排隊(duì)顧客的情緒，不能無視其他顧客存在(正確答案)B.沒有顧客需要的店鋪時(shí)，表示歉意同時(shí)，根據(jù)顧客需求推薦同類店鋪，并指引其前往路徑(正確答案)C.沒有顧客需要的服務(wù)時(shí)，表示歉意同時(shí)，對(duì)顧客表達(dá)未來可能的服務(wù)承諾(正確答案)D.微笑(正確答案)2.（多選）關(guān)于有償服務(wù)，以下正確的是（）*A.向顧客講解有償內(nèi)容與押金費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.提前對(duì)顧客說明是否可以開發(fā)票，如不能開具發(fā)票，需要明確告知范圍(正確答案)C.可以引導(dǎo)顧客至財(cái)務(wù)部咨詢3.（多選）顧客歸還租借物品后，以下說法正確的是？（）*A．前臺(tái)判斷物品歸還時(shí)間(正確答案)B．前臺(tái)無需檢查物品完整C．顧客確認(rèn)登記表信息后簽字確認(rèn)(正確答案)D．前臺(tái)確認(rèn)無誤，退還押金給顧客(正確答案)4.（多選）撥打電話時(shí)，以下說法正確的是？（）*A.主動(dòng)問候，確認(rèn)對(duì)方身份(正確答案)B.自報(bào)身份與事由(正確答案)C.五聲響鈴內(nèi)接聽電話D.電話溝通中無需控制音量5.（多選）下列關(guān)于撥打和接聽電話的要求，說法正確的是？（）*A.接打電話時(shí)，遇到顧客要求服務(wù)，應(yīng)微笑示意稍等(正確答案)B.接打電話時(shí)，不擺弄文具.電話線等物品(正確答案)C.電話溝通過程中應(yīng)注意控制音量，避免其他顧客聽到(正確答案)D.接打電話時(shí)，不用肩.頸夾住電話，應(yīng)該一手拿電話，另一只手拿紙筆隨時(shí)記錄重點(diǎn)事項(xiàng)(正確答案)6.（多選）關(guān)于企微賬號(hào)面客形象，下面描述正確的有？（）*A.客服的頭像不可使用個(gè)人照片(正確答案)B.客服的頭像不可使用項(xiàng)目自有的IP形象(正確答案)C.客服的頭像不能為風(fēng)景、卡通照片(正確答案)D.客服的頭像可以使用萬象城/萬象匯LOGO(正確答案)7.（單選）華潤(rùn)通實(shí)名認(rèn)證的會(huì)員，是否可在購(gòu)物中心修改姓名和證件信息？（）[單選題]*A．可以B．不可以(正確答案)8.（單選）接到客訴后，應(yīng)在第一時(shí)間答復(fù)，最遲不得超過多長(zhǎng)時(shí)間?（）[單選題]*A．24小時(shí)B．36小時(shí)C．48小時(shí)D．72小時(shí)(正確答案)9.（單選）不屬于投訴三大分類的是？（）[單選題]*A．店鋪類B．非店鋪類C．人身傷害類D．商場(chǎng)服務(wù)類(正確答案)10.（單選）在企微運(yùn)營(yíng)中，客戶主動(dòng)發(fā)起聊天后，要求客服/社群平均首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為（）[單選題]*A.≤5分鐘B.≤10分鐘C.≤15分鐘(正確答案)D.≤20分鐘11.（單選）三包政策是對(duì)所售商品實(shí)行的三項(xiàng)舉措，其中哪一項(xiàng)不屬于？（）[單選題]*A．退貨B．換貨C．維修D(zhuǎn)．查詢(正確答案)12.（多選）服裝售賣需要三標(biāo)齊全，三標(biāo)的含義是？（）*A．水洗標(biāo)(正確答案)B．主標(biāo)（含品牌尺碼等信息）(正確答案)C．合格標(biāo)(正確答案)D．品牌標(biāo)志13.（多選）關(guān)于輿情接待，以下說法正確的有（）*A.主動(dòng)詢問，積極接待(正確答案)B.迅速反饋，第一時(shí)間報(bào)備至上級(jí)輿情部門(正確答案)C.采訪話題太敏感，不合適接受訪問，委婉拒絕不予對(duì)接D.認(rèn)真記錄到訪媒體全部信息(正確答案)14.（多選）在媒體電話接待話術(shù)中，下列說法正確的有（）*A.按照規(guī)范話術(shù)主動(dòng)詢問?！澳?，這里是XX購(gòu)物中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”(正確答案)B.交流全程聲音自然、態(tài)度友善(正確答案)C.溝通言語合理，不出現(xiàn)“我不知道”、“要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”等話術(shù)(正確答案)D.嚴(yán)格按照“媒體接待接電說辭”溝通回復(fù)(正確答案)15.（多選）應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)注意那些事項(xiàng)？（）*A.如發(fā)現(xiàn)媒體有錄像，切忌用手直接遮擋鏡頭。委婉的請(qǐng)對(duì)方不要拍攝(正確答案)B.在與媒體溝通過程中，現(xiàn)場(chǎng)接待人員不可接受媒體采訪、不與記者閑談工作相關(guān)內(nèi)容(正確答案)C.嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一聲明回復(fù)，不要發(fā)表任何個(gè)人觀點(diǎn)和感受，更不要隨便說任何“我們公司規(guī)定....”(正確答案)D.第一時(shí)間報(bào)備領(lǐng)班、聯(lián)系推廣部(正確答案)16.（多選）為顧客提供有“溫度”的服務(wù)，包含哪些內(nèi)容？（）*A.貼心(正確答案)B.熱情C.高效(正確答案)D.可靠(正確答案)17.（多選）客服服務(wù)中，觸動(dòng)顧客的9個(gè)時(shí)刻包括以下（）*A．待機(jī)/問候/告別(正確答案)B．指引/展示/介紹(正確答案)C．詢問/告知/信息確認(rèn)(正確答案)D．信息登記18.（單選）以下為現(xiàn)金支付的是？（）[單選題]*A.Cash(正確答案)B.CardC.WeChatD.Alipay19.（單選）以下為支付寶支付的是?（）[單選題]*A.CashB.CardC.WechatD.Alipay(正確答案)20.（單選）“請(qǐng)稍等”的英語是？（）[單選題]*A.Pleasewaitamoment.(正確答案)B.WhatcanIdoforyou?C.Sorry,it'snotavailablehere.21.（單選）停車費(fèi)用英語如何表達(dá)？（）[單選題]*A.parkinglotB.parkingfee(正確答案)C.carfeeD.carcharge22.（單選）Whereistherestroom？以下翻譯哪句是正確的？（）[單選題]*A.休息室在哪里？B.衛(wèi)生間在哪里？(正確答案)C.哪里可以休息一下？D.哪里有洗澡的？23.（單選）以下哪個(gè)選項(xiàng)是顧客在詢問最近的電影院?（）[單選題]*A.Hello,whereisthenearestsubwaystation?B.Hello,whereisthenearestcinema?(正確答案)C.Hello,whereisthenearesttoilet?D.Hello,whereisthenearestrestaurant?24.（判斷）接聽電話時(shí)應(yīng)三聲鈴響內(nèi)接聽電話，主動(dòng)報(bào)出購(gòu)物中心名稱，如未接聽，需30分鐘內(nèi)回電。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25.（多選）顧客咨詢租借服務(wù)時(shí)，客服需主動(dòng)告知的信息包括？（）*A.租借物品的完好狀態(tài)(正確答案)B.租借押金金額及支付方式(正確答案)C.租期免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)及超時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D.歸還地點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間(正確答案)26.（多選）在租借有償服務(wù)時(shí)，下列說法正確的是（）*A.講解有償內(nèi)容及押金費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.檢查物品狀態(tài)并與顧客確認(rèn)(正確答案)C.為避免押金規(guī)則變化，盡量不對(duì)外公示押金規(guī)則，需與顧客口頭講解清楚D.為避免物品租借糾紛，可通過事前拍照、物品關(guān)鍵部件狀態(tài)確認(rèn)、雙方簽字等措施對(duì)物品狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)記錄(正確答案)27.（多選）關(guān)于客訴問題解決時(shí)效應(yīng)遵循如下原則？（）*A．大客戶經(jīng)理、前臺(tái)、電話客服接到顧客投訴后需立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫，問題無法解決需立即聯(lián)系客訴專員(正確答案)B．當(dāng)接到顧客對(duì)華潤(rùn)通和一點(diǎn)萬象的投訴時(shí)需立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫，并將客訴信息轉(zhuǎn)至華潤(rùn)通和一點(diǎn)萬象負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理(正確答案)C．客訴專員在接到客戶投訴后對(duì)問題進(jìn)行分析判斷，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)不同緊急程度與類型的問題在規(guī)定時(shí)效期內(nèi)進(jìn)行解決(正確答案)D．如遇突發(fā)性緊急情況的處理，如小孩扶梯夾腳、顧客摔傷等意外事故，應(yīng)第一時(shí)間協(xié)同物業(yè)部進(jìn)行處理(正確答案)28.（單選）會(huì)員在兌禮時(shí)萬象星不足導(dǎo)致無法兌換更高檔次的禮品時(shí)，允許萬象星購(gòu)買（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)29.（單選）服務(wù)臺(tái)臺(tái)卡尺寸不能大于?（）[單選題]*A.不能大于A4紙張大小(正確答案)B.不能大于B4紙張大小C.不能大于A5紙張大小D.不能大于B5紙張大小30.（單選）下列外線接聽標(biāo)準(zhǔn)不正確的是?（）[單選題]*A.鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話B.主動(dòng)報(bào)出購(gòu)物中心的名稱C.對(duì)話結(jié)束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時(shí)間(正確答案)D.問候語及告別語運(yùn)用齊全31.（單選）崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，（）米關(guān)注，（）米微笑，（）米問候，服務(wù)距離（）米。（）[單選題]*A．3，5，1，1B．5，3，2，0.5C．5，3，1，0.5(正確答案)D．5，3，1，132.（多選）遇到中暑的病人，以下急救方式正確的是?（AC）[單選題]*A.立即將病人移至陰涼、通風(fēng)位置(正確答案)B.先觀察病人受傷情況C.先降溫，補(bǔ)充水分D.先補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)后再降溫33.（多選）面客時(shí)有溫度的服務(wù)包含?（）*A.可靠;履行服務(wù)承諾，解說清晰、專業(yè)、準(zhǔn)確，言行可信(正確答案)B.高效:及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決客戶問題，動(dòng)作麻利、熟練(正確答案)C.主動(dòng):積極響應(yīng)，服務(wù)永遠(yuǎn)在顧客提出之前(正確答案)D.貼心:關(guān)心顧客，能站在顧客角度考慮問題(正確答案)34.（多選）在服務(wù)臺(tái)待機(jī)狀態(tài)，以下描述正確的是（）*A.禁止一切閑話、聊天、竊竊私語(正確答案)B.顧客走到服務(wù)臺(tái)問詢開始點(diǎn)頭問好C.坐姿:坐下后肩膀不應(yīng)低于服務(wù)臺(tái)最高點(diǎn)(正確答案)D.站姿:不長(zhǎng)時(shí)間低頭，平視四周(正確答案)35.（多選）對(duì)應(yīng)媒體需注意的事項(xiàng)有（）*A．在未取得媒體采訪審批單前，禮貌提醒對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)禁止錄音和錄像(正確答案)B．在與媒體溝通過程中，現(xiàn)場(chǎng)接待人員不可接受媒體采訪、不與記者閑談工作相關(guān)內(nèi)容(正確答案)C．嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一聲明回復(fù)，不要發(fā)表任何個(gè)人觀點(diǎn)和感受，表明我司有嚴(yán)格的新聞發(fā)言人制度(正確答案)D．第一時(shí)間報(bào)備領(lǐng)班、聯(lián)系推廣部(正確答案)36.（判斷）基礎(chǔ)服務(wù)提升分為三個(gè)階段:第一階段提供被動(dòng)式服務(wù)，解決消費(fèi)者實(shí)際問題；第二階段開始主動(dòng)走向消費(fèi)者，滿足其情感需要；第三階段主動(dòng)式服務(wù)，提供精神享受[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)37.（判斷）針對(duì)服務(wù)點(diǎn)位破損處，凡可即時(shí)維修或做臨時(shí)性處理的應(yīng)及時(shí)處理；破損處因維修材料需特殊定制/采購(gòu)或需由專業(yè)供方進(jìn)行施工修復(fù)的，應(yīng)明示維修提示[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)38.（判斷）每日開臺(tái)、客服上崗前，應(yīng)對(duì)照《一店一冊(cè)一點(diǎn)一圖》手冊(cè)圖片進(jìn)行直接對(duì)照，確保每日人員儀容儀表、點(diǎn)位物品品質(zhì)與手冊(cè)一致[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)39.（判斷）在客人第一次說話前，停下手頭所有工作，起立主動(dòng)問好。不可讓顧客站在服務(wù)臺(tái)旁1米范圍內(nèi)超過3秒仍未主動(dòng)與顧客問好[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)40.（判斷）撥打/接聽電話時(shí)，如果整個(gè)處理、查詢過程需1分鐘以上，建議顧客留下聯(lián)系號(hào)碼，查詢、處理后再電聯(lián)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)41.（判斷）母嬰室溫濕度適宜，夏季溫度范圍宜為24℃-27℃，過渡季溫度范圍宜為18℃-27℃，冬季溫度范圍宜為18℃-24℃。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)42.（判斷）母嬰室室內(nèi)金屬、石材等有銳角部分均有防撞保護(hù)（包含耗材收納盒）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)43.（多選）以下哪些物品不可放置于客服臺(tái)面？（）*AIPADB帶泥綠植(正確答案)C臺(tái)卡D過期宣傳物料(正確答案)44.（判斷）政府要求擺放的物料紙質(zhì)單張不可放置于服務(wù)臺(tái)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)45.（判斷）客訴處理完畢后，回訪率不低于90%（包含強(qiáng)制關(guān)閉客訴），回訪時(shí)獲取的滿意度年度（評(píng)價(jià)為4、5分的記錄占比）不低于90%[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)46.（單選）停車場(chǎng)內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致有罪犯在停車場(chǎng)內(nèi)盜竊并引起2單投訴，公司進(jìn)行賠償后，這2位消費(fèi)者仍然將事件發(fā)到自己朋友圈，導(dǎo)致購(gòu)物中心聲譽(yù)受損，該起客訴屬于什么（）等級(jí)？[單選題]*A.A類B.B類(正確答案)C.C類D.D類47.（多選）遇到扭傷的病人，以下急救方式正確的是?（）*A.將病人移至空曠位置便于實(shí)施急救B.先確認(rèn)病人受傷位置，不可隨意移動(dòng)(正確答案)C.先用熱毛巾敷在扭傷位置，等待消除腫痛D.先用冷毛巾敷在扭傷位置，等待消除腫痛(正確答案)48.（多選）下列哪項(xiàng)屬于面客基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的九個(gè)時(shí)刻：（）*A.待機(jī)(正確答案)B.問詢C.撥打電話(正確答案)D.拒絕(正確答案)49.（多選）下列哪項(xiàng)是接聽電話的注意事項(xiàng)：（）*A.主動(dòng)問候、確認(rèn)對(duì)方身份(正確答案)B.如查詢過程在2分鐘以上，應(yīng)建議顧客留下聯(lián)系號(hào)碼，查詢處理后再電話回復(fù)C.電話溝通中需注意控制音量，避免其他顧客聽到(正確答案)D.結(jié)束電話后及時(shí)掛機(jī)50.（單選）有“溫度”的服務(wù)，需讓顧客在四個(gè)維度感知到，以下正確的是（）[單選題]*A.細(xì)心、貼心、可靠、主動(dòng)B.細(xì)心、耐心、貼心、主動(dòng)C.主動(dòng)、可靠、熱情、高效D.可靠、高效、主動(dòng)、貼心(正確答案)51.（多選）當(dāng)顧客簽收禮品時(shí)，下列做法正確的是？（A.B.D)[單選題]*A.遞送簽收表格，并告知顧客“這是什么表格，必填項(xiàng)有哪些，注意事項(xiàng)是什么”(正確答案)B.雙手遞送，注意輕拿輕放，注意易碎物品C.遞送表格時(shí)，表格方向應(yīng)朝自己，遞送筆時(shí)，筆頭方向應(yīng)朝顧客D.遞送禮品時(shí)，眼睛看向顧客52.（判斷）顧客提出要購(gòu)買某一品類物品時(shí)，可向顧客主動(dòng)介紹此品類的多個(gè)品牌，提供更多選擇。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)53.（多選）萬象星在一點(diǎn)萬象APP上的用途有（）*A.萬象星兌禮(正確答案)B.停車費(fèi)抵扣(正確答案)C.活動(dòng)報(bào)名(正確答案)D.限時(shí)秒殺E.單品普賣F.萬象星抵現(xiàn)(正確答案)54.（多選）關(guān)于萬象星規(guī)則，以下描述正確的有（）*A.萬象星格式統(tǒng)一為“X元集X顆”，X為整數(shù)，如“20元集1顆萬象星”(正確答案)B.所有店鋪退貨退萬象星時(shí)，均可以在店鋪直接操作C.基礎(chǔ)萬象星計(jì)算方式為截?cái)嗳≌ǚ撬纳嵛迦耄瑹o小數(shù)點(diǎn)(正確答案)D.店鋪員工可持顧客消費(fèi)小票為自己集星或?qū)㈩櫩拖M(fèi)小票贈(zèng)予其他顧客55.（多選）關(guān)于一點(diǎn)萬象自助集星功能，以下說法正確的是（）*A.自助集星分為掃碼集星及拍照集星(正確答案)B.X萬元以下（金額依照各項(xiàng)目自定義）的非租店鋪單據(jù)可上傳掃碼集星C.非租店鋪X萬元以上的單據(jù)（金額依照各項(xiàng)目自定義）需至服務(wù)臺(tái)/會(huì)員中心線下進(jìn)行集星(正確答案)D.租用店鋪小票可使用掃碼集星(正確答案)E.店鋪開的發(fā)票可上傳拍照集星56.（單選）華潤(rùn)通會(huì)員層級(jí)由（）決定的[單選題]*A.萬象星B.成長(zhǎng)值(正確答案)C.年限D(zhuǎn).消費(fèi)金額57.（單選）會(huì)員如在華潤(rùn)通/一點(diǎn)萬象注銷會(huì)員后，該會(huì)員信息多少天內(nèi)無法重新注冊(cè)（）[單選題]*A.90B.120C.180(正確答案)D.36558.（單選）會(huì)員張女士在2023年12月5日消費(fèi)所產(chǎn)生的萬象星，將在2025年12月31日24:00點(diǎn)清零（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)59.（多選）以下關(guān)于萬象星描述正確的是（）*A.全國(guó)不同項(xiàng)目可以設(shè)置不同的萬象星集星規(guī)則(正確答案)B.不同的項(xiàng)目可以設(shè)置不同的萬象星集星時(shí)效性（例如沈萬消費(fèi)當(dāng)天集星、南萬消費(fèi)7天內(nèi)可集星）(正確答案)C.全國(guó)萬象星有效期一致，均為3年有效(正確答案)D.全國(guó)萬象星有效期可結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況自定義60.（單選）客訴處理須在（）小時(shí)內(nèi)完成辦結(jié)[單選題]*A.24B.36C.48D.72(正確答案)61.（多選）會(huì)員在非租店鋪消費(fèi)后，可通過以下哪些方式完成集星（）*A.服務(wù)臺(tái)/會(huì)員中心線下集星(正確答案)B.支付即集星(正確答案)C.一點(diǎn)萬象拍照集星(正確答案)D.一點(diǎn)萬象掃碼集星62.（多選）一點(diǎn)萬象APP都可以為顧客提供以下哪些內(nèi)容（）*A.增值服務(wù)租借(正確答案)B.商場(chǎng)活動(dòng)查看(正確答案)C.萬象星抵現(xiàn)(正確答案)D.停車?yán)U費(fèi)(正確答案)E.萬象星兌禮(正確答案)F.投訴與建議(正確答案)G.租用POS退貨H.電話號(hào)修改63.（單選）如會(huì)員當(dāng)天在本項(xiàng)目一點(diǎn)萬象完成了萬象星簽到，那當(dāng)天是否還可以切換到其他項(xiàng)目再進(jìn)行簽到（）[單選題]*A.能B.不能(正確答案)64.（多選）會(huì)員在一點(diǎn)萬象“我的”界面可以查看到的信息有哪些（）*A.當(dāng)前卡級(jí)所享受的會(huì)員權(quán)益(正確答案)B.當(dāng)前會(huì)員層級(jí)保級(jí)及升級(jí)條件(正確答案)C.當(dāng)前卡級(jí)的萬象星余額(正確答案)D.在全國(guó)各項(xiàng)目的消費(fèi)占比65.（單選）如會(huì)員在當(dāng)年有即將清零的萬象星，在使用萬象星時(shí)系統(tǒng)優(yōu)先扣除即將到期的萬象星（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)66.（多選）客服在核銷會(huì)員在一點(diǎn)萬象派發(fā)的禮品券時(shí)，需要注意以下哪些操作（）*A.核實(shí)會(huì)員信息(正確答案)B.確認(rèn)核銷的禮品券名稱(正確答案)C.確認(rèn)核銷的禮品券是否在有效期內(nèi)，是否過期(正確答案)D.確認(rèn)禮品券核銷地點(diǎn)為服務(wù)臺(tái)或店鋪(正確答案)67.（多選）關(guān)于會(huì)員在一點(diǎn)萬象租借增值服務(wù)物品，客服需關(guān)注以下哪些內(nèi)容（）*A.核實(shí)會(huì)員信息(正確答案)B.與確認(rèn)顧客租借物品完好性后，再做核銷操作(正確答案)C.為顧客介紹租借物品的使用詳情（如童車、寵物車、雨傘）(正確答案)D.為顧客介紹物品歸還、押金退還步驟及注意事項(xiàng)(正確答案)68.（單選）會(huì)員同一筆訂單產(chǎn)生多種萬象星類型（身份/高倍/生日）時(shí)，萬象星計(jì)算方式為（）[單選題]*A.取高B.取低C.疊加(正確答案)D.平均值69.（多選）客服站立待機(jī)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）*A.1米內(nèi)主動(dòng)站立點(diǎn)頭問好(正確答案)B.與顧客眼神交流、微笑頷首示意(正確答案)C.禁止一切閑話、聊天、竊竊私語(正確答案)D.情況緊急時(shí)可大聲呼叫提示顧客70.（多選）下列服務(wù)場(chǎng)景不正確的有（）*A.前臺(tái)無顧客時(shí)，可蹲在地上快速補(bǔ)妝(正確答案)B.不看手機(jī)、平視四周，時(shí)刻觀察場(chǎng)內(nèi)情況C.坐姿要求不彎腰駝背、不靠椅背、不蹺二郎腿D.坐在凳子的2/3處，保持身體直立(正確答案)71.（多選）關(guān)于客服工作臺(tái)面要求，下列說法正確的是（）*A.臺(tái)面可放置電腦、鍵盤、鼠標(biāo)、高拍儀、電話等面客必備設(shè)備(正確答案)B.不可放置與工作無關(guān)的物品，如奶茶飲料等(正確答案)C.所有電線收納規(guī)整，不雜亂，符合EHS要求(正確答案)D.文具用品可放置于方便取用的位置，不必歸位72.（多選）關(guān)于服務(wù)臺(tái)內(nèi)可視范圍，下列說法正確的是（）*A.所有電線（含腳下）收納規(guī)整，不雜亂，插線板不外露(正確答案)B.選擇不帶蓋垃圾桶便于垃圾投入C.除大型增值服務(wù)物料外（童車/雨傘/寵物車等），服務(wù)臺(tái)臺(tái)下內(nèi)部物品應(yīng)放置在抽屜柜或庫房中(正確答案)D.可視范圍物料、服務(wù)臺(tái)面板、地面保持干凈，無污漬(正確答案)73.（多選）關(guān)于母嬰室相關(guān)服務(wù)點(diǎn)位應(yīng)做到（）*A.相關(guān)點(diǎn)位無異味，墻面、家私無污漬(正確答案)B.物品干凈、擺放整齊(正確答案)C.整備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、無破損(正確答案)D.電線、插排美觀情況下可適當(dāng)外露74.（多選）指引話術(shù)需包含關(guān)鍵要素有（）*A.客戶當(dāng)前位置(正確答案)B.最近到達(dá)目的地的方式(正確答案)C.店鋪/公區(qū)所在位置及附近標(biāo)志物(正確答案)D.跨樓層時(shí)只用“上”“下”表示即可75.（多選）關(guān)于遞拿表格，應(yīng)介紹哪些信息（）*A.這是什么表格(正確答案)B.表格出具人是誰C.必填項(xiàng)有哪些(正確答案)D.注意事項(xiàng)（如有）(正確答案)76.（多選）為顧客指引時(shí)，以下說法正確的是（）*A.可以用食指快速指引顧客至指定點(diǎn)位B.指引方向在右邊時(shí)，用右手;指引方向在左邊時(shí)，用左手(正確答案)C.如顧客擔(dān)心顧客看不見，可伸長(zhǎng)手臂盡量去指引D.可借用電子臺(tái)卡、紙質(zhì)宣傳手冊(cè)等工具輔助介紹相關(guān)內(nèi)容(正確答案)77.（單選）下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的四個(gè)維度（）[單選題]*A.主動(dòng):積極響應(yīng)，服務(wù)永遠(yuǎn)在顧客提出之前B.貼心:關(guān)心顧客能現(xiàn)在顧客角度考慮問題C.認(rèn)真:仔細(xì)聆聽顧客說的每一句話(正確答案)D.高效:及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決客戶問題，動(dòng)作麻利熟練78.（單選）客訴需72小時(shí)內(nèi)關(guān)閉，超72小時(shí)客訴不超總量的____?（）[單選題]*A.5%(正確答案)B.8%C.10%D.12%79.（多選）萬象星的用途，以下情況正確的是________（）*A.華潤(rùn)通電商app兌換禮品(正確答案)B.萬象生活購(gòu)物中心可抵扣停車費(fèi)(正確答案)C.萬象影城兌換電影票(正確答案)D.有巢APP抵扣服務(wù)費(fèi)(正確答案)E.在華潤(rùn)置地運(yùn)營(yíng)的文化場(chǎng)館內(nèi)，報(bào)名參加沙龍活動(dòng)(正確答案)80.（單選）藍(lán)色輿情需在____時(shí)間提交書面報(bào)告和事件說明。（）[單選題]*A．12小時(shí)B．24小時(shí)C．48小時(shí)(正確答案)D．72小時(shí)81.（單選）客訴關(guān)閉后3個(gè)工作日之內(nèi)，回訪率不低于____(強(qiáng)制關(guān)閉除外)。（）[單選題]*A．80%B．85%C．90%(正確答案)D．95%82.（單選）客訴回訪時(shí)年度滿意度（評(píng)價(jià)為4.5分的記錄占比）不低于____?（）[單選題]*A．80%B．85%C．90%(正確答案)D．95%內(nèi)部流程和合規(guī)性83.（單選）關(guān)于服務(wù)臺(tái)內(nèi)部描述錯(cuò)誤的是？（）[單選題]*A．首選有蓋垃圾桶，無蓋垃圾桶需及時(shí)清理(正確答案)B．電線（含腳下）收納歸整，插線板不外露C．服務(wù)臺(tái)臺(tái)下的內(nèi)部物品應(yīng)放置在抽屜或庫房中，不可外擺外露D．M1服務(wù)側(cè)面背面不做展示柜84.（單選）服務(wù)臺(tái)電話未及時(shí)接聽，回電顧客不得超過____分鐘。（）[單選題]*A．10分鐘B．15分鐘C．20分鐘D．30分鐘(正確答案)85.（單選）下列外線接聽標(biāo)準(zhǔn)不正確的是？（）[單選題]*A.鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話B.主動(dòng)報(bào)出購(gòu)物中心的名稱C.對(duì)話結(jié)束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時(shí)間(正確答案)D.問候語及告別語運(yùn)用齊全86.（單選）企微及社群回復(fù)按標(biāo)準(zhǔn)至多不超過多少分鐘？（）[單選題]*A．10分鐘B．15分鐘(正確答案)C．20分鐘D．30分鐘87.（單選）顧客陳先生使用萬象星兌換一瓶50ml赫蓮娜綠寶瓶，請(qǐng)問在為顧客辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，以下表述錯(cuò)誤的是？（）[單選題]*A.遞送簽字表格時(shí)，表格方向應(yīng)朝向顧客，同時(shí)表格下應(yīng)有墊板，方便顧客接表填寫B(tài).雙手遞送筆給顧客簽字確認(rèn)，最好是帶筆蓋的水筆無需要求筆頭朝向(正確答案)C.告知顧客這是什么表格，需要在哪里簽字D.遞送禮品時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)物品完好，友情提醒禮品使用到期時(shí)間88.(單選)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，（）米站立，（）米微笑，（）米問候，服務(wù)距離（）米。（）[單選題]*A．3，5，1，1B．5，3，2，0.5C．5，3，1，0.5(正確答案)D．5，3，1，189.（多選）顧客辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，和顧客告別，客服應(yīng)遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（）*A.保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。若顧客不著急離開，則先告別再鞠躬;若急忙離開則無需鞠躬;(正確答案)B.表情保持微笑(正確答案)C.顧客轉(zhuǎn)身離開后再去開展其他工作（如坐下、操作電腦、服務(wù)其他顧客）;(正確答案)D.兩手自然下垂或左手壓右手交叉放于小腹處;90.（多選）關(guān)于客訴緊急程度分類，正確的有（）*A.A類，重大客訴：給公司帶來財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失且造成的后果嚴(yán)重，達(dá)到EHS事故標(biāo)準(zhǔn)，必須高度重視，立即通報(bào)總部，并采取處理行動(dòng)的客訴(正確答案)B.B類，熱點(diǎn)客訴：給公司帶來一定程度財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失，項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)引起重視，并在近期內(nèi)著手改進(jìn)的客訴(正確答案)C.C類，重要客訴：未給公司帶來財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失，但項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行整改，并在后續(xù)注意加強(qiáng)管理的客訴(正確答案)D.D類，一般客訴：可適當(dāng)關(guān)注，在今后工作中不斷完善提升的客訴(正確答案)91.（多選）關(guān)于客訴問題解決時(shí)效應(yīng)遵循如下原則？（）*A．大客戶經(jīng)理、前臺(tái)、電話客服接到顧客投訴后需立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫，問題無法解決需立即聯(lián)系客訴專員(正確答案)B．當(dāng)接到顧客對(duì)華潤(rùn)通和一點(diǎn)萬象的投訴時(shí)需立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫，并將客訴信息轉(zhuǎn)至華潤(rùn)通和一點(diǎn)萬象負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理(正確答案)C．客訴專員在接到客戶投訴后對(duì)問題進(jìn)行分析判斷，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)不同緊急程度與類型的問題在規(guī)定時(shí)效期內(nèi)進(jìn)行解決(正確答案)D．如遇突發(fā)性緊急情況的處理，如小孩扶梯夾腳、顧客摔傷等意外事故，應(yīng)第一時(shí)間協(xié)同物業(yè)部進(jìn)行處理(正確答案)92.（多選）顧客感知服務(wù)，評(píng)價(jià)服務(wù)好壞主要從哪些維度進(jìn)行考量