導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識試題（附答案）一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，若發(fā)現(xiàn)游客中有傳染病患者，正確的處理方式是（）。A.立即終止其行程并送醫(yī)B.向旅行社報告，配合衛(wèi)生部門采取隔離措施C.通知其他游客自行防護(hù)，繼續(xù)行程D.要求患者簽署免責(zé)聲明后繼續(xù)隨團(tuán)2.地陪在接站服務(wù)中，確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具準(zhǔn)確抵達(dá)時間的最可靠方式是（）。A.提前2小時向機場/車站問訊處確認(rèn)B.查看旅游計劃中的抵達(dá)時間C.與全陪或領(lǐng)隊確認(rèn)D.通過官方交通信息平臺實時查詢3.根據(jù)《導(dǎo)游管理辦法》，導(dǎo)游證的有效期為（）。A.3年B.5年C.6年D.10年4.游客在景區(qū)游覽時突發(fā)高血壓，導(dǎo)游應(yīng)首先（）。A.立即送醫(yī)院B.讓其平躺，保持通風(fēng)，服用自備降壓藥C.聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療點D.通知旅行社派人協(xié)助5.旅游團(tuán)隊入住酒店時，若客房內(nèi)有蟑螂、異味等問題，地陪應(yīng)（）。A.要求游客自行聯(lián)系前臺解決B.陪同游客到前臺協(xié)調(diào)換房，必要時報告旅行社C.解釋為“酒店常見問題”，安撫游客D.記錄問題，返程后向旅行社反饋6.導(dǎo)游在講解時，發(fā)現(xiàn)部分游客注意力分散，最佳的應(yīng)對方式是（）。A.提高音量，強調(diào)重點內(nèi)容B.插入互動問題或趣味故事，重新吸引注意C.縮短講解時間，加快進(jìn)度D.批評游客不認(rèn)真聽講7.游客提出希望將晚餐的中餐改為西餐，地陪應(yīng)（）。A.直接拒絕，說明餐標(biāo)已含中餐B.與餐廳協(xié)商，若可調(diào)整則告知游客補差價C.同意調(diào)整，費用由旅行社承擔(dān)D.建議游客自行外出用餐8.旅游團(tuán)中有游客因宗教信仰拒絕食用團(tuán)隊餐中的豬肉，地陪應(yīng)（）。A.要求餐廳單獨準(zhǔn)備不含豬肉的餐食，費用由游客自理B.解釋團(tuán)隊餐無法調(diào)整，建議游客自行解決C.聯(lián)系餐廳調(diào)整餐食，費用由旅行社承擔(dān)D.與其他游客協(xié)商換餐，盡量滿足需求9.導(dǎo)游帶團(tuán)時，發(fā)現(xiàn)游客中有未成年人單獨隨團(tuán)，正確的處理是（）。A.允許其隨團(tuán)，提醒注意安全B.立即聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)，若無法確認(rèn)則拒絕帶團(tuán)C.報告旅行社，由旅行社與監(jiān)護(hù)人核實并簽署安全協(xié)議D.要求未成年人簽署《安全責(zé)任聲明》后隨團(tuán)10.旅游行程中，因暴雨導(dǎo)致景區(qū)臨時關(guān)閉，地陪應(yīng)（）。A.取消該景區(qū)游覽，告知游客不可抗力無法賠償B.與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商，調(diào)整為備選景點，及時通知游客并說明原因C.繼續(xù)前往景區(qū)，等待開放D.安排自由活動，費用不退11.游客在購物店購買了假冒商品，返回酒店后要求導(dǎo)游協(xié)助退貨，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.告知游客自行聯(lián)系購物店解決B.陪同游客返回購物店協(xié)商，若協(xié)商不成協(xié)助向市場監(jiān)管部門投訴C.指責(zé)游客“貪小便宜”，拒絕協(xié)助D.聯(lián)系旅行社，由旅行社與購物店協(xié)商12.導(dǎo)游在送站服務(wù)中，若旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班，應(yīng)提前（）到達(dá)機場。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時13.游客提出希望延長在某景點的游覽時間，地陪應(yīng)（）。A.若不影響后續(xù)行程，與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商后同意B.直接拒絕，按計劃執(zhí)行C.要求游客簽署《行程變更協(xié)議》后同意D.請示旅行社，待批準(zhǔn)后調(diào)整14.導(dǎo)游在講解時，使用“各位朋友，我們現(xiàn)在看到的這座古建筑，是明清時期留存至今的瑰寶，它的飛檐設(shè)計不僅美觀，更能有效排水……”這種講解方法屬于（）。A.虛實結(jié)合法B.突出重點法C.觸景生情法D.概述法15.旅游團(tuán)中一位游客因家庭急事要求中途離團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.同意離團(tuán)，協(xié)助辦理退團(tuán)手續(xù)，費用不退B.拒絕離團(tuán)，說明合同約束C.報告旅行社，與游客協(xié)商未發(fā)生費用的退還，協(xié)助其返程D.要求游客支付違約金后離團(tuán)16.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)司機疲勞駕駛，正確的做法是（）。A.提醒司機注意安全，繼續(xù)行程B.立即要求停車，更換司機或安排司機休息C.告知游客“司機狀態(tài)正?！?，安撫情緒D.記錄問題，返程后向旅行社反饋17.游客在旅游車上丟失錢包，內(nèi)有現(xiàn)金和證件，導(dǎo)游應(yīng)首先（）。A.聯(lián)系旅行社，報告丟失情況B.組織游客在車上尋找，同時報警C.安撫游客，詢問丟失細(xì)節(jié)，聯(lián)系上一站地接社協(xié)助查找D.要求游客回憶最后一次見到錢包的時間和地點18.根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游強制游客購物的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處（）罰款。A.1000元以上1萬元以下B.5000元以上5萬元以下C.1萬元以上10萬元以下D.2萬元以上20萬元以下19.地陪在首次沿途導(dǎo)游中，不需要包含的內(nèi)容是（）。A.本地概況介紹B.下榻酒店信息C.當(dāng)天行程安排D.游客個人隱私詢問20.游客因?qū)π谐滩粷M提出投訴，導(dǎo)游處理投訴時應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.維護(hù)旅行社利益B.及時、耐心傾聽，避免激化矛盾C.推卸責(zé)任，強調(diào)客觀原因D.要求游客提供書面證據(jù)二、多項選擇題（每題2分，共30分，少選、多選、錯選均不得分）1.導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)包括（）。A.良好的職業(yè)道德B.扎實的專業(yè)知識C.較強的應(yīng)變能力D.出眾的外貌形象2.地陪在接站時的“三核實”工作包括（）。A.核實旅游團(tuán)名稱B.核實游客人數(shù)C.核實交通工具抵達(dá)時間D.核實領(lǐng)隊/全陪姓名3.旅游安全事故主要包括（）。A.游客走失B.食物中毒C.交通事故D.突發(fā)疾病4.導(dǎo)游講解的基本要求包括（）。A.準(zhǔn)確性B.生動性C.針對性D.隨意性5.游客提出不合理要求時，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.耐心解釋，說明原因B.直接拒絕，避免糾纏C.請示旅行社后處理D.態(tài)度生硬，指責(zé)游客6.地陪的主要職責(zé)包括（）。A.安排旅游活動B.做好接待工作C.負(fù)責(zé)講解D.協(xié)調(diào)各方關(guān)系7.導(dǎo)游在帶團(tuán)前需要準(zhǔn)備的物品包括（）。A.導(dǎo)游證、行程單B.常用藥品、擴音器C.個人衣物、化妝品D.團(tuán)隊標(biāo)識、聯(lián)系卡8.游客財物丟失后，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客（）。A.報警并取得報案證明B.聯(lián)系保險公司理賠C.補辦證件（如身份證、護(hù)照）D.指責(zé)其他游客9.旅游行程變更的合法情形包括（）。A.不可抗力（如暴雨、地震）B.游客集體要求調(diào)整C.景區(qū)臨時關(guān)閉D.導(dǎo)游個人原因10.導(dǎo)游與游客建立良好關(guān)系的方法包括（）。A.主動溝通，了解需求B.公平對待每一位游客C.過度承諾以討好游客D.及時解決游客問題11.地陪在入住酒店時的服務(wù)包括（）。A.協(xié)助辦理入住手續(xù)B.介紹酒店設(shè)施及注意事項C.分配房間并發(fā)放房卡D.安排叫早服務(wù)12.導(dǎo)游在處理游客投訴時，應(yīng)（）。A.保持冷靜，耐心傾聽B.及時調(diào)查，明確責(zé)任C.誠懇道歉，積極補救D.拖延處理，等待游客放棄13.旅游團(tuán)誤機（車、船）事故的預(yù)防措施包括（）。A.提前確認(rèn)交通工具時間B.合理安排出發(fā)時間，避開高峰C.提醒游客按時集合D.由游客自行負(fù)責(zé)時間14.導(dǎo)游在講解時，可運用的方法有（）。A.類比法（如“故宮面積相當(dāng)于72個標(biāo)準(zhǔn)足球場”）B.問答法（提問游客相關(guān)問題）C.數(shù)字法（詳細(xì)列舉數(shù)據(jù)）D.故事法（穿插歷史傳說）15.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員的義務(wù)包括（）。A.佩戴導(dǎo)游證上崗B.不得向游客索要小費C.保護(hù)游客人身財產(chǎn)安全D.強制游客購物三、判斷題（每題1分，共15分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.導(dǎo)游可以接受游客贈送的小額禮物，但不得索要小費。（）2.游客在自由活動期間發(fā)生意外，導(dǎo)游無需承擔(dān)責(zé)任。（）3.地陪在接站時，應(yīng)舉著寫有游客姓名的接站牌站立在出口明顯位置。（）4.導(dǎo)游講解時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化語言，避免個性化表達(dá)。（）5.旅游團(tuán)中若有兒童，導(dǎo)游應(yīng)特別關(guān)注其安全，避免單獨活動。（）6.游客提出換房要求時，若因房間衛(wèi)生問題，導(dǎo)游應(yīng)立即協(xié)調(diào)更換；若是游客個人偏好，可協(xié)助但費用自理。（）7.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可根據(jù)經(jīng)驗調(diào)整行程，無需告知游客。（）8.游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游應(yīng)立即讓其服用自己隨身攜帶的急救藥品。（）9.地陪的離站服務(wù)包括協(xié)助辦理行李托運、提醒游客帶好隨身物品。（）10.導(dǎo)游在講解時，應(yīng)面向游客，保持微笑，避免背對游客。（）11.旅游投訴必須以書面形式提出，口頭投訴無效。（）12.導(dǎo)游可以將游客的個人信息提供給其他旅游企業(yè)用于宣傳。（）13.因旅行社原因?qū)е滦谐套兏?，?dǎo)游應(yīng)向游客說明情況并賠償損失。（）14.游客在購物店購買商品后反悔，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助退貨，無論是否影響二次銷售。（）15.導(dǎo)游帶團(tuán)時，應(yīng)始終與游客在一起，不得擅自離開團(tuán)隊。（）四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述導(dǎo)游帶團(tuán)前需要做的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。2.游客在景區(qū)游覽時走失，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？3.地陪在首次講解時應(yīng)注意哪些要點？4.旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游的應(yīng)急處理步驟是什么？5.導(dǎo)游如何處理游客對住宿條件的不滿？五、案例分析題（共55分）案例1（20分）：某旅行社地陪小王帶團(tuán)游覽A景區(qū)，行程中一名老年游客張大爺在登山時突然倒地，意識模糊，隨身攜帶的急救藥瓶顯示其患有冠心病。此時團(tuán)隊其他游客情緒緊張，部分游客要求終止行程送醫(yī)，部分游客擔(dān)心影響后續(xù)安排。問題：（1）小王應(yīng)如何進(jìn)行現(xiàn)場緊急處理？（8分）（2）如何協(xié)調(diào)游客情緒并后續(xù)安排行程？（12分）案例2（15分）：旅游團(tuán)抵達(dá)酒店后，游客李女士發(fā)現(xiàn)分配的房間正對酒店垃圾站，異味嚴(yán)重，要求立即換房。地陪小趙查看后確認(rèn)情況屬實，但酒店已無其他空房。問題：（1）小趙應(yīng)如何處理李女士的換房要求？（7分）（2）若后續(xù)酒店騰出一間高級房（房費高于原房），小趙應(yīng)如何協(xié)調(diào)？（8分）案例3（20分）：導(dǎo)游小劉帶團(tuán)前往B城市，原計劃參觀博物館，但抵達(dá)時發(fā)現(xiàn)博物館因臨時維修閉館。游客得知后非常不滿，認(rèn)為旅行社未提前告知，要求賠償。問題：（1）小劉應(yīng)如何向游客解釋并安撫情緒？（8分）（2）提出至少3種合理的補救措施，并說明依據(jù)。（12分）導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識試題答案一、單項選擇題1.B2.D3.A4.B5.B6.B7.B8.A9.C10.B11.B12.B13.A14.D15.C16.B17.D18.B19.D20.B二、多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.AC6.ABCD7.ABD8.ABC9.ABC10.ABD11.ABCD12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABC三、判斷題1.√2.×（自由活動期間導(dǎo)游仍需提醒安全注意事項）3.√4.×（應(yīng)兼顧標(biāo)準(zhǔn)化與個性化）5.√6.√7.×（調(diào)整行程需經(jīng)游客同意）8.×（不可擅自給游客服用非醫(yī)囑藥物）9.√10.√11.×（口頭投訴有效）12.×（需保護(hù)游客隱私）13.√14.×（需符合退貨條件）15.√四、簡答題1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作包括：（1）熟悉旅游計劃，明確行程、景點、用餐、住宿等細(xì)節(jié)；（2）落實接待事宜，如與酒店、餐廳、景區(qū)確認(rèn)預(yù)留資源；（3）準(zhǔn)備講解資料，針對景點特點收集背景知識、趣味故事；（4）攜帶必備物品（導(dǎo)游證、行程單、擴音器、常用藥品、聯(lián)系卡等）；（5）了解游客信息（如年齡、職業(yè)、特殊需求），制定針對性服務(wù)方案。2.游客走失處理步驟：（1）立即組織尋找，地陪與全陪/領(lǐng)隊分工（地陪繼續(xù)帶團(tuán)，全陪/領(lǐng)隊返回尋找）；（2）聯(lián)系景區(qū)廣播、安保部門協(xié)助；（3）若30分鐘未找到，報告旅行社并報警；（4）找到后安撫游客情緒，提醒其下次緊跟團(tuán)隊；（5）事后總結(jié)，加強預(yù)防（如提前強調(diào)集合時間、地點，發(fā)放聯(lián)系卡）。3.首次講解要點：（1）熱情問候，介紹自己及司機，表達(dá)服務(wù)意愿；（2）概述本地概況（歷史、文化、特色），激發(fā)游客興趣；（3）說明當(dāng)天行程安排（時間、景點、用餐），強調(diào)注意事項（如集合時間、安全提示）；（4）語言親切自然，語速適中，兼顧不同年齡游客的接受度；（5）互動提問，拉近與游客距離。4.食物中毒應(yīng)急處理：（1）立即停止食用可疑食物，讓游客催吐（若意識清醒）；（2）聯(lián)系景區(qū)/酒店醫(yī)療點，嚴(yán)重者撥打120；（3）保留食物樣本，以便檢測；（4）報告旅行社，通知地接社協(xié)助；（5）安撫游客情緒，配合醫(yī)院治療；（6）事后向衛(wèi)生部門投訴，協(xié)助游客索賠。5.處理住宿不滿的方法：（1）實地查看問題（如衛(wèi)生、噪音），確認(rèn)是否屬實；（2）若屬酒店責(zé)任，立即聯(lián)系前臺協(xié)調(diào)換房；（3）若酒店無空房，向游客致歉，提供補償（如升級房型、贈送水果、延遲退房）；（4）若因游客偏好（如樓層、朝向），耐心解釋，協(xié)助聯(lián)系酒店盡量調(diào)整，費用自理；（5）事后向旅行社反饋，避免類似問題。五、案例分析題案例1（1）現(xiàn)場處理：①立即讓張大爺平躺，保持通風(fēng)，解開衣領(lǐng)；②檢查呼吸、脈搏，若昏迷撥打120；③查看其急救藥（如硝酸甘油），在醫(yī)生指導(dǎo)下協(xié)助服用（不可擅自用藥）；④安排1名游客陪同照顧，其余游客保持距離避免擁擠；⑤聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療點，請求支援。（2）協(xié)調(diào)與后續(xù)安排：①向游客說明張大爺病情及已采取的措施，強調(diào)生命安全優(yōu)先；②與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商