ICSCCS03.080A204602IDB4602/T22—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由三亞市旅游和文化廣電體育局提出并歸口。本文件起草單位：海南大學(xué)、三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市旅游民宿協(xié)會(huì)、海南景咖科技有限公司、三亞悅瑭酒店管理有限公司、三亞子水青廬民宿。本文件主要起草人：張琳、吳開壯、范士陳、高力、曾幫林、王邇璇、鄭銀河、李明聰、黃敬廣、陸東琴、劉肖肖。DB4602/T22—20241旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游民宿管家的基本素質(zhì)、服務(wù)能力和管理能力等要求。本文件適用于三亞市旅游民宿管家的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人員疏散評(píng)估指南GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T41648旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定3術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游民宿homestayinn利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。[來源：GB/T41648-2022,3.1]3.2民宿管家homestaybutler旅游民宿中為客人提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員。4基本素質(zhì)4.1身心素質(zhì)4.1.1身體健康，無傳染性疾病，能勝任本職工作。4.1.2心理健康，具有較強(qiáng)的抗壓能力和良好的情緒調(diào)控能力。4.1.3具有較強(qiáng)的聆聽和共情能力，并能及時(shí)疏導(dǎo)客人的情緒。4.1.4具有良好的觀察和感知能力、和諧相處的交往能力和沉著冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.2儀容儀表4.2.1應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合要求著裝，服裝整潔、大方、得體。DB4602/T22—202424.2.2頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊。男管家的短發(fā)不遮耳，不染發(fā)；女管家的頭發(fā)長(zhǎng)度超過肩部應(yīng)盤髻或束起，不染與原發(fā)色差異較大的頭發(fā)顏色（如：黃色、藍(lán)色、亮麗紅色等）。4.2.3女管家應(yīng)保持面部輕妝淡抹，不使用氣味濃烈香水。男管家應(yīng)保持臉部清潔，不蓄胡須。4.2.4注意個(gè)人衛(wèi)生，保持眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生。雙手應(yīng)保持清潔，無長(zhǎng)指甲，不涂鮮亮指甲油或美甲。做到“五勤”、“三要”。4.2.5見到客人應(yīng)微笑問好致意，目光始終關(guān)注客人，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。上班時(shí)間應(yīng)精神飽滿，不應(yīng)帶醉意或困意，不應(yīng)喜怒于色。4.3言行舉止4.3.1應(yīng)有良好的語言表達(dá)和溝通能力，熟練規(guī)范使用普通話。4.3.2站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，頭正目平，微收下顎，兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。4.3.3行走時(shí)應(yīng)步伐適中，靠右行走；遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓路，如需超越應(yīng)先致歉后道謝。4.3.4與客人交談時(shí)目光應(yīng)溫和注視對(duì)方，面帶微笑，仔細(xì)聆聽，輕輕點(diǎn)頭。4.3.5舉止文雅，應(yīng)做到說話輕、走路輕、操作輕。4.3.6禮儀禮節(jié)得當(dāng)，不應(yīng)與客人頂撞爭(zhēng)執(zhí)，不應(yīng)在客人面前與同事講地方方言。尊重客人宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)客人隱私。4.3.7進(jìn)入客人房間時(shí)應(yīng)先敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。未經(jīng)客人同意，不應(yīng)隨意翻閱房間內(nèi)的任何東西。遞交客人物品，應(yīng)用雙手奉上。4.3.8對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)友好熱情、自然親切、不卑不亢。4.3.9稱呼客人時(shí)應(yīng)使用“某先生”或“某女士”。工作中應(yīng)使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”等禮貌用語。4.3.10在服務(wù)或打電話時(shí)，如遇其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作。4.3.11對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，百問不厭，對(duì)確實(shí)不清楚的事情應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問。對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情詢問，積極提供建議和幫助。4.4專業(yè)素養(yǎng)民宿管家應(yīng)具備以下的專業(yè)素養(yǎng)要求，包括但不限于：——民宿產(chǎn)品開發(fā)；——民宿的運(yùn)營(yíng)管理；——民宿的接待服務(wù)；——民宿的品牌建設(shè)與傳播；——熟悉當(dāng)?shù)氐臍v史文化和風(fēng)土人情；——較強(qiáng)的執(zhí)行力；——宜掌握運(yùn)用當(dāng)?shù)胤窖曰蛞婚T外語語種。5服務(wù)能力5.1服務(wù)流程DB4602/T22—20243民宿管家的服務(wù)流程見圖1。受理預(yù)定服務(wù)迎接客人服務(wù)辦理入住服務(wù)客房服務(wù)講解服務(wù)客房服務(wù)餐飲服務(wù)住宿服務(wù)餐飲服務(wù)送客服務(wù)休閑娛樂服務(wù)售后跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)引符號(hào)說明：表示民宿管家服務(wù)必備環(huán)節(jié)；表示可服務(wù)環(huán)節(jié)；→—表示民宿管家服務(wù)流向。圖1民宿管家服務(wù)流程5.2服務(wù)要求5.2.1受理預(yù)定服務(wù)5.2.1.1應(yīng)依據(jù)民宿客房、餐飲、活動(dòng)等情況，做好客人咨詢及受理預(yù)定工作。5.2.1.2接受客人預(yù)定后，應(yīng)收集客人信息，主動(dòng)了解并熟記客人姓名、人數(shù)、國(guó)籍、活動(dòng)日期、航整理記錄在案。5.2.2迎接客人服務(wù)5.2.2.1應(yīng)提前24小時(shí)與客人聯(lián)系溝通，主動(dòng)自我介紹，提前告知當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、環(huán)保、安全等政策要求，確定客人行程、抵店時(shí)間和地點(diǎn)以及其他需求，做好信息記錄和相關(guān)接待準(zhǔn)備。5.2.2.2應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人咨詢的問題，滿足客人合理需求，做好相關(guān)工作安排。5.2.2.3應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客人，等候接待，宜根據(jù)實(shí)際需要提供個(gè)性化服務(wù)。5.2.2.4應(yīng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人到達(dá)民宿，宜適時(shí)介紹民宿所在地的歷史文化、美食文化、風(fēng)土人情等內(nèi)容。5.2.3辦理入住服務(wù)5.2.3.1應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，并幫助客人將行李送至客房。5.2.3.2宜提供溫馨服務(wù)，如遞送擦手巾，提供當(dāng)?shù)靥厣牟杷?、水果、點(diǎn)心等。5.2.3.3應(yīng)妥善處理辦理入住過程中出現(xiàn)的特殊情況，如等待時(shí)間太久、人臉識(shí)別系統(tǒng)異常等問題。DB4602/T22—202445.2.3.4引導(dǎo)客人到客房后，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹房間設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)，熱情回答客人關(guān)注并盡量滿足客人的合理需求。5.2.3.5應(yīng)向客人提示民宿所在地需注意的安全風(fēng)險(xiǎn)防范，如海邊民宿應(yīng)提示海域安全風(fēng)險(xiǎn)等。5.2.4講解服務(wù)5.2.4.1宜邀請(qǐng)客人游覽民宿，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。5.2.4.2宜主動(dòng)向客人介紹民宿策劃的服務(wù)產(chǎn)品，熱情邀請(qǐng)客人參與特色體驗(yàn)項(xiàng)目。5.2.4.3根據(jù)客人需求提供當(dāng)?shù)丶爸苓吔煌?、購物、娛樂、游覽、政策法規(guī)等信息咨詢服務(wù)，幫助客人設(shè)計(jì)游玩線路、行程安排等。5.2.5客房服務(wù)5.2.5.1客人入住前應(yīng)檢查客房物品配備、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等情況，確保物品及設(shè)施設(shè)備齊全、完好。5.2.5.2應(yīng)組織和安排客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃，確保干凈衛(wèi)生，滿足客人入住需求。5.2.5.3應(yīng)定期檢查客房的床上用品和洗漱用品，做到一客一換。客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB46/T460的要求。5.2.5.4客人入住期間，宜在特殊節(jié)日（兒童節(jié)、重陽節(jié)、客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）提供客房及相關(guān)產(chǎn)品的特色服務(wù)。宜針對(duì)兒童、老人、殘障人士等特殊人群提供個(gè)性化服務(wù)。5.2.5.5應(yīng)及時(shí)回應(yīng)并快速解決客人入住期間遇到的問題，宜為特殊需求的客人（度蜜月客人、求婚客人、團(tuán)建客人等）制造驚喜服務(wù)。5.2.5.6宜提供24小時(shí)客服服務(wù)，應(yīng)有夜間值班人員或值班電話，宜提供叫醒、天氣預(yù)報(bào)或溫馨提示等服務(wù)。5.2.6餐飲服務(wù)5.2.6.1宜為客人提供具有本地特色的餐飲食品。提供早餐、特色餐飲的民宿，餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。5.2.6.2宜提供食材預(yù)定和代為采購服務(wù)，了解客戶對(duì)菜品的種類、規(guī)格、數(shù)量等需求，提前采購、儲(chǔ)備，供客人使用。5.2.6.3為客人提供廚房、廚具、餐具的民宿，管家可協(xié)助客人完成食材處理、烹制準(zhǔn)備和菜品制作等。點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，管家應(yīng)提前掌握食材儲(chǔ)備、客人訴求等信息。5.2.6.4春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日或按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品或應(yīng)客人要求組織聚餐，也可邀請(qǐng)客人參與食品制作。5.2.7休閑娛樂服務(wù)5.2.7.1有趕海、沖浪、采摘、種植等休閑體驗(yàn)場(chǎng)所的民宿，管家應(yīng)為客人提供活動(dòng)并開展服務(wù)。5.2.7.2宜引導(dǎo)客人積極參與本地民俗文化類體驗(yàn)活動(dòng)，如三月三、音樂節(jié)等。5.2.7.3可結(jié)合重要傳統(tǒng)節(jié)日，組織制作粽子、湯圓、月餅、糍粑等美食活動(dòng)。5.2.7.4根據(jù)民宿地理位置，組織其他具有當(dāng)?shù)靥厣捏w驗(yàn)活動(dòng)，如海釣、摘椰子、趕海、抓螃蟹、拉網(wǎng)捕魚等。5.2.8送客服務(wù)5.2.8.1應(yīng)提前與客人溝通確認(rèn)退房時(shí)間，提示客人整理好隨身物品，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。5.2.8.2客人離店時(shí)，應(yīng)協(xié)助客人提拿行李，真誠(chéng)表示歡迎客人再次光臨，并目送客人離開。DB4602/T22—202455.2.8.3宜為客人提供送客禮或紀(jì)念品。5.2.9售后跟進(jìn)服務(wù)5.2.9.1當(dāng)接到客人投訴時(shí)，應(yīng)提供以下服務(wù)：——如當(dāng)面投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽，不得打斷客人講話；如線上平臺(tái)投訴，應(yīng)立即查證回復(fù)；——向客人的不良入住體驗(yàn)道歉并記錄投訴內(nèi)容；——告知客人最終解決問題方式；如果不能立即解決，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人給予幫助；——再次電話與客人確認(rèn)問題是否已解決，如已解決，詢問客人是否滿意；——將整個(gè)事件過程書面記錄并做好歸檔工作。5.2.9.2當(dāng)接到客人線上平臺(tái)評(píng)論時(shí)，宜及時(shí)提供個(gè)性化的回復(fù)。5.2.9.3宜通過電話、社交軟件等方式與客戶保持聯(lián)系，提供離店后咨詢、問題處理等服務(wù)。6管理能力6.1項(xiàng)目策劃6.1.1應(yīng)依據(jù)民宿品牌特色，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，策劃體現(xiàn)民宿主題和當(dāng)?shù)匚幕闹黝}客房方案，提煉客房特有的文化概念，并設(shè)計(jì)特色服務(wù)，完成主題客房的布置。6.1.2應(yīng)依據(jù)民宿品牌特色，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，策劃體現(xiàn)民宿主題和地方餐飲文化特色的主題餐飲方案，提煉主題餐飲特有的文化觀念，設(shè)計(jì)主題宴的菜肴品類和菜式及搭配酒水，并完成主題餐飲的臺(tái)面與布置環(huán)境。6.1.3應(yīng)策劃和組織實(shí)施自然生態(tài)、鄉(xiāng)村田園、山海風(fēng)光、美食品鑒、農(nóng)事體驗(yàn)、采摘捕撈、民俗表演、創(chuàng)意手作、戶外運(yùn)動(dòng)等特色體驗(yàn)項(xiàng)目。6.1.4可策劃和組織實(shí)施客人舉辦展覽、展演、家庭音樂會(huì)、小型文藝表演等活動(dòng)。6.1.5可展示和體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、手信等制作，策劃和組織實(shí)施品嘗試吃、自助烹飪等活動(dòng)。6.1.6可為客人組織設(shè)計(jì)特色團(tuán)建或聚會(huì)活動(dòng)。6.2營(yíng)銷推廣6.2.1應(yīng)根據(jù)客源市場(chǎng)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，制定并實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。6.2.2應(yīng)依托民宿特色的服務(wù)產(chǎn)品，制定并實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷方案。運(yùn)用智慧化、數(shù)字化技術(shù)，提升線上平臺(tái)營(yíng)銷能力，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，傳播民宿品牌形象。6.2.3應(yīng)跟蹤和運(yùn)用平臺(tái)數(shù)據(jù)，總結(jié)和分析推廣效果，持續(xù)優(yōu)化和提升推廣內(nèi)容。6,3安全應(yīng)急6.3.1應(yīng)制定民宿及服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，確保民宿提供的各種設(shè)施設(shè)備與服務(wù)符合安全保障的相關(guān)要6.3.2應(yīng)定期組織檢查與保養(yǎng)維修水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠，組織實(shí)施緊急救護(hù)，熟悉消防疏散示意圖，掌握設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)范。6.3.3應(yīng)具備自然災(zāi)害、意外事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等應(yīng)急處置能力。6.3.4應(yīng)熟悉110、119、120等緊急報(bào)警電話和相關(guān)求助方法，掌握急救基本知識(shí)及操作技能，引導(dǎo)人員疏散應(yīng)符合GB/T31593.9的規(guī)定。6.3.5宜提醒民宿經(jīng)營(yíng)者為旅游民宿購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)，建議客人購買旅游意外保險(xiǎn)。6,4營(yíng)運(yùn)管理DB4602/T22—202466.4.1應(yīng)分析民宿運(yùn)營(yíng)中物料采購、損耗情況，整理、分析民宿運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，控制運(yùn)維成本