[廣州某商場(chǎng)]顧客安全防范管理措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和事件處置能力，健全安全防范長(zhǎng)效機(jī)制，最大限度地減少突發(fā)事件及其可能造成的危害，保障[居民/員工]的生命安全與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常[商業(yè)運(yùn)營/工作]秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》以及《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合[廣州某商場(chǎng)]實(shí)際情況，制定本管理措施。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[廣州某商場(chǎng)]顧客安全防范管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)安全防范工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)與處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、分析研判、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)內(nèi)部管理層級(jí)和屬地原則，明確各運(yùn)營部門、崗位的安全防范職責(zé)。商場(chǎng)各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全防范工作的第一責(zé)任人，應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，按職責(zé)分工和預(yù)案要求，組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)本部門的安全防范措施和應(yīng)急處置工作。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)排查消防、治安、特種設(shè)備、食品安全（如適用）等領(lǐng)域的安全隱患。加強(qiáng)安全形勢(shì)研判，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控等技術(shù)手段提升風(fēng)險(xiǎn)早期識(shí)別能力，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部各部門之間、商場(chǎng)與外部相關(guān)單位（如公安、消防、急救中心等）的信息共享與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。構(gòu)建商場(chǎng)員工、商戶、顧客共同參與的安全防范網(wǎng)絡(luò)，通過宣傳教育、應(yīng)急演練等方式，提升全員安全意識(shí)和自救互救能力，形成政府指導(dǎo)、商場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的綜合防范格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置突發(fā)事件過程中，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)采取相應(yīng)措施。既要有效維護(hù)[居民/員工]的生命財(cái)產(chǎn)安全，又要注重方式方法，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。所有處置措施應(yīng)符合國家法律法規(guī)和商場(chǎng)相關(guān)規(guī)章制度，做到程序正當(dāng)、處置適當(dāng)、結(jié)果公正，確保事件得到妥善解決，維護(hù)商場(chǎng)正常秩序和[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理措施適用于[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件的顧客安全防范與應(yīng)急處置工作。本管理措施所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、公共秩序混亂、商場(chǎng)聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)；擾亂商場(chǎng)正常秩序的群體性事件；邪教組織在商場(chǎng)內(nèi)的非法傳教、活動(dòng)；以及其他可能危害商場(chǎng)公共安全的極端行為或治安事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的針對(duì)[居民/員工]或顧客的搶劫、搶奪、詐騙、盜竊等違法犯罪活動(dòng)；結(jié)伙斗毆、尋釁滋事等嚴(yán)重影響公共秩序的事件；以及恐怖襲擊或縱火等性質(zhì)惡劣的刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、供配電系統(tǒng)故障、電梯困人、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?；大型設(shè)備（如游樂設(shè)施）故障或事故；自然災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震）引發(fā)的對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營和安全造成嚴(yán)重影響的災(zāi)害事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）的傳播事件；因食物中毒、飲用水污染等引發(fā)的群體性健康事件；以及其他可能對(duì)[居民/員工]和顧客健康安全構(gòu)成威脅的公共衛(wèi)生問題。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、冰凍、雷電、高溫、寒潮等氣象災(zāi)害；以及其他發(fā)生在商場(chǎng)所在區(qū)域，可能對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、運(yùn)營和人員安全造成影響的自然災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)（如門禁、監(jiān)控、支付系統(tǒng)）遭受黑客攻擊、病毒入侵或被非法破壞，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或信息泄露；商場(chǎng)官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等被篡改，發(fā)布虛假信息，損害商場(chǎng)聲譽(yù)。

7.考試安全類突發(fā)事件。[注：本類別通常適用于具有考試功能的特定場(chǎng)所，如考場(chǎng)。對(duì)于一般商場(chǎng)，此類別可能不適用或需調(diào)整為“重要活動(dòng)安全類”，指商場(chǎng)內(nèi)舉辦的重要活動(dòng)（如促銷、展會(huì)）期間發(fā)生的安全事件。如保留此類別，需明確具體適用場(chǎng)景。若不適用，可刪除此條。]

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因群體性糾紛、勞資糾紛、重大輿情事件等引發(fā)的在商場(chǎng)內(nèi)聚集、滋事，嚴(yán)重影響公共秩序的事件；以及其他未列入前述類別，但根據(jù)事件性質(zhì)判斷屬于商場(chǎng)安全防范管理范疇的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)安全防范工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；[注：本類別適用于有考試功能的場(chǎng)所，商場(chǎng)通常不適用，可調(diào)整為“重要活動(dòng)安全類”或刪除]

8.信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、商場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人（如保安部經(jīng)理）

成員：商場(chǎng)辦公室、保安部、工程部、營銷部、客服部、財(cái)務(wù)部、采購部、各樓層管理負(fù)責(zé)人、[居民/員工]代表（如適用）等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的統(tǒng)一決策、指揮、協(xié)調(diào)與處置工作；研究決定突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；統(tǒng)一調(diào)度應(yīng)急資源；組織信息發(fā)布；向上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告重要情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)[辦公室/保安部]，作為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行綜合研判，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)各工作組開展工作；組織信息報(bào)送和發(fā)布；整理事件處置資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)情況和演練效果。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人或保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：辦公室、保安部、營銷部、客服部、各樓層管理負(fù)責(zé)人等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室或保安部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)涉及[居民/員工]的群體性事件、非法集會(huì)、擾亂秩序等社會(huì)安全事件；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸導(dǎo)、疏散人員；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；收集信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：保安部、辦公室、客服部、工程部、財(cái)務(wù)部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)的盜竊、搶劫、詐騙、打架斗毆等治安事件和刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏導(dǎo)交通，維護(hù)秩序；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證；協(xié)助處理受害者事務(wù)。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人或保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：工程部、保安部、辦公室、客服部、各樓層管理負(fù)責(zé)人等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部或保安部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)的火災(zāi)、爆炸、電梯故障、供配電中斷、燃?xì)庑孤?、建筑物垮塌等事故?zāi)害事件；啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，組織疏散救援；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，配合專業(yè)救援隊(duì)伍進(jìn)行處置；統(tǒng)計(jì)損失，協(xié)助調(diào)查事故原因。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)負(fù)責(zé)人或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：商場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)（如設(shè)）、辦公室、客服部、工程部、采購部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室或商場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；協(xié)助專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行人員救治；開展現(xiàn)場(chǎng)消毒、環(huán)境清潔；實(shí)施人員隔離，控制疫情傳播；配合衛(wèi)生部門進(jìn)行調(diào)查處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人或保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：工程部、保安部、辦公室、客服部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部或保安部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、雷電、地震等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害對(duì)商場(chǎng)的影響；啟動(dòng)防汛、防風(fēng)、防雪、抗震等預(yù)案；檢查、加固商場(chǎng)設(shè)施，排除安全隱患；組織人員避險(xiǎn)疏散。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由信息部負(fù)責(zé)人或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。[注：若商場(chǎng)無獨(dú)立信息部，可由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任]

成員單位：信息部（如設(shè)）、辦公室、工程部、營銷部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在信息部或辦公室。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、病毒入侵、網(wǎng)絡(luò)故障、重要數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)安全事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急處置，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；控制信息泄露范圍，進(jìn)行原因分析，提升防范能力。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。[注：本類別適用于有考試功能的場(chǎng)所，商場(chǎng)通常不適用，可刪除或調(diào)整為“重要活動(dòng)安全類”]

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)活動(dòng)管理的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：負(fù)責(zé)活動(dòng)管理的部門、辦公室、保安部、客服部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)活動(dòng)管理的部門或辦公室。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)舉辦的重要活動(dòng)期間發(fā)生的突發(fā)事件；維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保活動(dòng)安全進(jìn)行；制定并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，處理突發(fā)事件。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：辦公室、保安部、營銷部、客服部等。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件進(jìn)展；管理信息發(fā)布渠道，統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息；建立事件信息檔案。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，為應(yīng)急處置決策提供依據(jù)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場(chǎng)各部門及全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性：信息報(bào)送須在事件發(fā)生后立即啟動(dòng)，確保第一時(shí)間傳遞關(guān)鍵信息。

（2）首報(bào)意識(shí)：任何單位或個(gè)人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)，須第一時(shí)間向直接上級(jí)或指定部門報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求：事件處置過程中，如發(fā)生重大變化、次生衍生事件或出現(xiàn)新情況，須及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

突發(fā)事件信息按以下流程報(bào)送：

（1）初報(bào)：信息發(fā)現(xiàn)或接報(bào)部門立即向[企業(yè)內(nèi)]直接上級(jí)或指定部門（如保安部、辦公室）報(bào)告。

（2）核報(bào)：[企業(yè)內(nèi)]指定部門接到初報(bào)后，迅速核實(shí)信息情況，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并在[企業(yè)內(nèi)]領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下形成初步報(bào)告。

（3）上報(bào)：[企業(yè)內(nèi)]指定部門將核實(shí)后的信息報(bào)告[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，決定是否上報(bào)上級(jí)主管部門及相關(guān)單位（如屬地政府、行業(yè)主管部門）。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，須按照以下流程進(jìn)行緊急書面報(bào)送：

（1）現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告：事件發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)人員或部門立即向[企業(yè)內(nèi)]指定部門（如保安部）口頭或電話報(bào)告，同時(shí)準(zhǔn)備書面材料。

（2）快速成文：[企業(yè)內(nèi)]指定部門在接到報(bào)告后，立即指派專人撰寫簡(jiǎn)要書面報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條）。

（3）加急傳遞：書面報(bào)告應(yīng)采用最快捷方式（如對(duì)講機(jī)、手機(jī)、專車等）送達(dá)[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）審核報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)書面報(bào)告進(jìn)行審核補(bǔ)充，并按照規(guī)定時(shí)限報(bào)送至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、具體位置）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、涉及商戶數(shù)量等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件初步判斷的原因或誘因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

（10）聯(lián)系方式：現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或可聯(lián)系人的電話。

5.特定重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]報(bào)告，書面報(bào)告須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送[省委辦公廳]：

（1）重大自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的大面積火災(zāi)、爆炸、建筑物垮塌、重大安全生產(chǎn)事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情大規(guī)模爆發(fā)等。

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、政治穩(wěn)定的相關(guān)突發(fā)情況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大暴力恐怖事件、嚴(yán)重群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為落實(shí)預(yù)防為主、常備不懈的方針，[廣州某商場(chǎng)]在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，必須持續(xù)開展以下常態(tài)化預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.應(yīng)急機(jī)制日常管理與強(qiáng)化

各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與運(yùn)行管理。定期檢查評(píng)估應(yīng)急工作落實(shí)情況，及時(shí)修訂完善相關(guān)管理制度，確保應(yīng)急指揮體系、信息報(bào)告渠道、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制等處于良好備用狀態(tài)。

2.應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)完善

各工作組及相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營實(shí)際、法律法規(guī)變化、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果及以往處置經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)修訂和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案和崗位操作規(guī)程），確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并定期組織預(yù)案的評(píng)審與更新。

3.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)的加強(qiáng)

加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍（包括保安隊(duì)伍、工程搶修隊(duì)伍、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍等）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力建設(shè)。明確隊(duì)伍職責(zé)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提升隊(duì)員在應(yīng)急處置中的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和心理素質(zhì)。

4.應(yīng)急培訓(xùn)與模擬演練的定期組織

定期組織面向[企業(yè)內(nèi)]全體員工、商戶及重點(diǎn)崗位人員的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能演練。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的響應(yīng)速度和協(xié)同效率，并根據(jù)演練結(jié)果改進(jìn)預(yù)案和處置措施。演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性和效果評(píng)估。

5.關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理與維護(hù)

按照應(yīng)急預(yù)案要求和實(shí)際需求，科學(xué)編制應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，做好應(yīng)急照明、消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、生活必需品（如水、食品）等關(guān)鍵物資的儲(chǔ)備工作。建立物資臺(tái)賬，落實(shí)專人管理，定期檢查、維護(hù)和更新物資，確保儲(chǔ)備物資的數(shù)量充足、質(zhì)量合格、取用便捷，保障應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況及社會(huì)影響，將[廣州某商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上死亡，或者直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千萬元，以及嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營和社會(huì)穩(wěn)定的災(zāi)害事故、安全事件等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上10人以下死亡，或者直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬元，以及較大范圍影響的災(zāi)害事故、安全事件等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成輕傷多人，或者一定規(guī)模財(cái)產(chǎn)損失，以及局部影響的災(zāi)害事故、安全事件等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成少量人員輕傷，或者輕微財(cái)產(chǎn)損失，以及影響范圍有限的災(zāi)害事故、安全事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[廣州某商場(chǎng)]應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同處置的原則。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)商場(chǎng)層面的I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向[廣州某商場(chǎng)]主要負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急職能。

1小時(shí)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等信息向[廣州某商場(chǎng)]上級(jí)主管部門報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。

核心動(dòng)作：迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任總指揮），組織開展現(xiàn)場(chǎng)人員疏散、警戒隔離、搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、善后處置等工作，并及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展和處置情況。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)商場(chǎng)層面的II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向[廣州某商場(chǎng)]主要負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急職能。

1小時(shí)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等信息向[廣州某商場(chǎng)]上級(jí)主管部門報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。

核心動(dòng)作：迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任總指揮），組織開展現(xiàn)場(chǎng)人員疏散、警戒隔離、搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、善后處置等工作，并及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展和處置情況。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)商場(chǎng)層面的III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向[廣州某商場(chǎng)]主要負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急職能。

1小時(shí)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等信息向[廣州某商場(chǎng)]上級(jí)主管部門報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。

核心動(dòng)作：由[廣州某商場(chǎng)]分管安全負(fù)責(zé)人或指定部門負(fù)責(zé)人臨時(shí)擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，組織開展現(xiàn)場(chǎng)控制、人員疏散、秩序維護(hù)、傷員救治、信息發(fā)布等工作，并及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展和處置情況。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向[廣州某商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)商場(chǎng)層面的IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向[廣州某商場(chǎng)]主要負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報(bào)告，并通知相關(guān)部門采取相應(yīng)措施。

1小時(shí)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況、已采取措施等信息向[廣州某商場(chǎng)]上級(jí)主管部門報(bào)告，并協(xié)助開展處置工作。

核心動(dòng)作：由事發(fā)部門負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置，[廣州某商場(chǎng)]領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)資源支持，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，保障現(xiàn)場(chǎng)秩序，并將事件情況按規(guī)定上報(bào)。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置的最高決策與指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）統(tǒng)一指揮：全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)與調(diào)度，確保各項(xiàng)應(yīng)急指令得到有效執(zhí)行。

（2）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)局面，防止次生、衍生災(zāi)害或事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（3）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，為應(yīng)急處置決策提供依據(jù)。

（4）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門等報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和面臨的困難。

（5）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布事件相關(guān)信息，正確引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[廣州某商場(chǎng)]建立暢通高效的應(yīng)急通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件信息管理機(jī)制健全、信息傳遞渠道完善、通訊設(shè)備完好暢通。具體措施包括：

（1）信息收集：建立多渠道信息收集機(jī)制，包括現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、員工、顧客信息反饋、媒體輿情監(jiān)測(cè)等，確保第一時(shí)間獲取突發(fā)事件信息。

（2）信息傳遞：構(gòu)建包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急對(duì)講機(jī)、移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部信息系統(tǒng)等多種方式的多元化信息傳遞渠道，確保信息快速、準(zhǔn)確傳遞至相關(guān)崗位和部門。

（3）信息報(bào)送：明確各類突發(fā)事件信息報(bào)送的層級(jí)、流程、時(shí)限及內(nèi)容要求，確保信息按規(guī)范程序逐級(jí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門。

（4）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)處理、核實(shí)、分析，為應(yīng)急處置決策提供支持，并規(guī)范信息發(fā)布流程，確保信息發(fā)布準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀。

（5）設(shè)施維護(hù)：定期檢查、維護(hù)、測(cè)試通訊與信息設(shè)備，確保其在緊急情況下能夠正常運(yùn)行，并制定設(shè)備應(yīng)急維修方案，保障通訊渠道的暢通和信息安全。

第十二條物資與資金保障

（1）經(jīng)費(fèi)保障：[廣州某商場(chǎng)]將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度運(yùn)營預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立應(yīng)急預(yù)備費(fèi)，確保應(yīng)急處置工作所需資金充足、及時(shí)到位。

（2）物資儲(chǔ)備：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)突發(fā)事件類型和規(guī)模，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，主要包括：

①醫(yī)療應(yīng)急物資：急救箱、常用藥品、消毒用品、個(gè)人防護(hù)用品（口罩、手套等）、擔(dān)架、輪椅、頸托、氧氣瓶等。

②救生應(yīng)急物資：救生圈、救生衣、應(yīng)急照明設(shè)備、破拆工具等。

③生活應(yīng)急物資：瓶裝飲用水、壓縮餅干、應(yīng)急照明設(shè)備、雨衣、手電筒等。

④其他應(yīng)急物資：警戒帶、警示標(biāo)識(shí)、滅火器、應(yīng)急通訊設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備、個(gè)人洗漱用品、防疫用品（如適用）等。

（3）物資管理：明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、補(bǔ)充和調(diào)配等環(huán)節(jié)的管理職責(zé)與操作規(guī)程，確保物資儲(chǔ)備充足、質(zhì)量合格、取用便捷。

（4）專人管理：指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理，建立物資臺(tái)賬，定期檢查盤點(diǎn)，確保物資信息準(zhǔn)確、狀態(tài)良好。

（5）及時(shí)供應(yīng)：制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確調(diào)配程序和時(shí)限，確保應(yīng)急物資在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、足量供應(yīng)到位。

第十三條人員與技術(shù)保障

（1）隊(duì)伍建設(shè)：[廣州某商場(chǎng)]組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的職責(zé)分工與人員構(gòu)成。

①常備應(yīng)急隊(duì)伍：由商場(chǎng)保安部骨干力量、醫(yī)務(wù)人員、工程技術(shù)人員、部分管理人員等組成，負(fù)責(zé)日常安全巡查、初期應(yīng)急處置和應(yīng)急保障任務(wù)。

②預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍：由商場(chǎng)各部門員工、符合條件的商戶人員、外部專業(yè)機(jī)構(gòu)人員（如與商場(chǎng)簽訂應(yīng)急協(xié)議的消防、醫(yī)療、工程搶險(xiǎn)隊(duì)伍）等組成，根據(jù)突發(fā)事件需要及時(shí)動(dòng)員、補(bǔ)充。

（2）結(jié)構(gòu)優(yōu)化：根據(jù)突發(fā)事件類型，優(yōu)化應(yīng)急隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)技能和協(xié)同能力。定期組織隊(duì)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，并邀請(qǐng)消防、醫(yī)療、工程等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置能力。

（3）技術(shù)支持：加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支撐。建立應(yīng)急專家?guī)?，為?fù)雜或重大突發(fā)事件提供專業(yè)技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（1）培訓(xùn)保障：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織面向[企業(yè)內(nèi)]全體員工、商戶及相關(guān)人員的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能演練，提升全員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋突發(fā)事件基本知識(shí)、應(yīng)急避險(xiǎn)技能、自救互救技能、信息報(bào)告流程、應(yīng)急處置程序、相關(guān)法律法規(guī)等。

（2）演練保障：定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的響應(yīng)速度和協(xié)同效率。演練形式可包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練、聯(lián)合演練等。

（3）交流協(xié)作：鼓勵(lì)[廣州某商場(chǎng)]各部門、[