高校行政后勤服務管理創(chuàng)新實踐與效能提升——以XX理工大學“智慧+精益”管理模式為例一、引言高校后勤服務管理作為保障教學科研、支撐師生生活的核心環(huán)節(jié)，其質量直接影響校園運轉效率與師生獲得感。隨著高等教育普及化發(fā)展，高校規(guī)模擴張、服務需求多元化、數字化轉型壓力等問題凸顯，傳統(tǒng)“粗放式”后勤管理模式面臨響應滯后、資源浪費、協同不足等挑戰(zhàn)。探索科學化、精細化、智能化的后勤管理路徑，成為高校治理能力現代化的重要課題。本文以XX理工大學（以下簡稱“XX理工”）近年來推行的“智慧+精益”后勤管理模式為案例，剖析其改革實踐、效能提升路徑及優(yōu)化方向，為同類高校提供參考。二、案例背景：后勤管理的痛點與轉型契機XX理工是一所擁有3萬余名師生的綜合性大學，后勤服務涵蓋餐飲、宿舍、物業(yè)、能源管理、設施維修等12類業(yè)務。2020年前，后勤管理存在三大痛點：服務響應低效：報修依賴電話、紙質工單，平均響應時間超24小時，師生投訴率居高不下；資源管理粗放：食堂檔口各自采購，食材成本高且溯源難；水電能耗缺乏實時監(jiān)測，年浪費率超15%；協同機制薄弱：后勤部門與教學院系、師生群體溝通不暢，服務需求與供給錯配（如實驗室特殊設備維護響應慢）。2021年，學校啟動“后勤治理能力提升工程”，以“技術賦能+流程再造+協同共治”為核心，構建“智慧+精益”管理體系，目標是實現服務效率提升、資源集約利用、師生滿意度改善。三、“智慧+精益”管理模式解析（一）智慧化平臺：從“被動響應”到“主動服務”XX理工自主研發(fā)“后勤e管家”數字化平臺，整合四大核心模塊，實現服務全流程線上化、數據化：智能報修模塊：師生通過微信小程序/APP提交報修（支持圖片、視頻上傳），系統(tǒng)自動定位報修地點、匹配維修班組（如水電組、木工組），并推送工單至維修人員手機端。維修完成后，師生掃碼確認并評價，形成“提交-派單-處置-評價”閉環(huán)。例如，學生宿舍燈管損壞報修后，維修人員30分鐘內上門（含備件攜帶），響應效率提升80%。能耗監(jiān)測模塊：在教學樓、宿舍、實驗室安裝智能電表、水表及環(huán)境傳感器，實時采集能耗數據。系統(tǒng)設置“異常閾值”（如單宿舍日用電量超均值3倍），自動觸發(fā)預警并推送至后勤管理員，2022年通過能耗監(jiān)測發(fā)現并整改“長明燈”“漏水”等問題1200余起，年節(jié)約能耗成本約200萬元。餐飲服務模塊：構建“中央廚房+檔口”供應鏈體系，食材統(tǒng)一采購、檢驗、加工，檔口按需領取（減少食材浪費30%）；上線“明廚亮灶”直播、營養(yǎng)分析、在線評價功能，師生可實時查看食堂衛(wèi)生情況，評價數據直接關聯檔口考核（滿意度低于70%的檔口限期整改）。宿舍管理模塊：整合門禁系統(tǒng)、晚歸統(tǒng)計、報修數據，形成“宿舍網格”管理臺賬。每個網格由輔導員、宿管、學生骨干組成，每周巡檢安全隱患（如違規(guī)電器、消防通道堵塞），2023年宿舍違規(guī)事件同比減少75%。（二）精益化流程：從“經驗驅動”到“標準驅動”XX理工以“消除浪費、優(yōu)化流程”為目標，對核心業(yè)務進行精益化再造：餐飲管理：推行“中央廚房集中加工+檔口個性化服務”模式，統(tǒng)一采購大宗食材（如大米、食用油），通過規(guī)模效應降低成本15%；建立“食品安全追溯體系”，每批次食材附帶“二維碼溯源卡”，師生掃碼可查看產地、檢測報告、加工流程。維修服務：實施“分類響應+備件前置”機制：緊急維修（如水管爆裂、電路短路）1小時內到場，一般維修4小時內處置；在各校區(qū)設立“備件微倉庫”，儲備高頻維修配件（如燈管、水龍頭），減少往返取件時間。空間管理：對教學樓、實驗室等公共空間實行“網格化巡檢”，每周檢查設施完好率（如桌椅、門窗、空調），發(fā)現問題直接派單維修，2023年設施完好率從85%提升至98%。（三）協同治理：從“單一供給”到“多元共治”XX理工打破“后勤單向服務”模式，構建“師生參與、院系聯動、社會協同”的治理體系：師生共治：成立“后勤服務委員會”，由20名師生代表（含學生骨干、教師工會代表）組成，每月召開例會收集需求（如增設深夜食堂、優(yōu)化自習室照明），2022年通過該機制落地12項服務優(yōu)化措施。院系聯動：針對實驗室特殊設備維護需求，建立“院系-后勤”專項對接機制，由院系設備管理員與后勤技術組聯合制定維護方案（如精密儀器校準、通風系統(tǒng)清潔），響應時間從7天縮短至2天。社會協同：引入第三方機構參與餐飲配送、綠化養(yǎng)護等非核心業(yè)務，通過公開招標選擇服務商，后勤部門負責監(jiān)管考核（如餐飲配送商需每月提交“餐品留樣報告”“配送時效分析”）。四、實施成效：效率、成本與滿意度的三重提升（一）服務效率顯著提升報修響應時間從24小時壓縮至平均4小時，維修完成率從80%提升至98%；食堂檔口食材配送時間從2小時縮短至30分鐘（中央廚房模式）；實驗室特殊設備維護響應時間從7天優(yōu)化至2天。（二）資源集約效應凸顯水電能耗同比下降12%，年節(jié)約成本約200萬元；食堂食材浪費率從15%降至5%，采購成本降低15%；維修備件庫存周轉率提升50%（微倉庫模式）。（三）師生滿意度改善餐飲服務滿意度從68%升至91%（2023年問卷調查）；宿舍管理投訴量下降65%，設施完好率滿意度達95%；后勤服務總體滿意度從72%提升至89%，師生主動參與后勤治理的意愿增強（志愿者隊伍從50人擴展至200人）。五、問題與優(yōu)化建議（一）現存問題1.數字化能力鴻溝：部分老年教職工（如55歲以上維修人員）對“后勤e管家”操作不熟練，導致10%的工單處置延遲；2.小眾服務覆蓋不足：藝術樓展廳、古籍實驗室等小眾場所的個性化后勤需求（如恒溫恒濕維護）響應仍較慢；3.數據分析深度不足：平臺積累的報修、能耗數據未充分挖掘，缺乏AI預測（如季節(jié)性維修需求預判、能耗趨勢分析）。（二）優(yōu)化方向1.分層培訓賦能：針對老年員工開展“一對一”數字化培訓，編制《極簡操作手冊》（圖文+視頻版）；2.專項服務團隊：組建“小眾服務專班”，由技術骨干+院系聯絡員組成，對接特殊場所需求；3.數據智能升級：引入AI算法，基于歷史報修數據預測維修高峰（如雨季前的漏水報修），提前儲備備件、調配人力。六、結論與啟示XX理工的“智慧+精益”后勤管理實踐表明，高校后勤改革需以技術賦能打破信息壁壘、流程再造提升服務效率、協同共治激活多元主體。其經驗對同類高校的啟示在于：1.精準定位痛點：從師生最迫切的需求（如報修慢、食堂貴）切入，避免“為數字化而數字化”；2.小步快跑迭代：先試點核心模塊（如報修、能耗），再逐步拓展功能，降低改革風險；3