酒店前廳接待服務(wù)操作手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前廳接待服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，為前廳接待崗位的新老員工提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指引與實(shí)戰(zhàn)參考，助力打造“賓至如歸”的賓客體驗(yàn)。一、崗位認(rèn)知與核心職責(zé)前廳接待是酒店對(duì)外服務(wù)的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客對(duì)酒店的第一印象與整體體驗(yàn)。核心職責(zé)包括：形象傳遞：以專業(yè)禮儀與服務(wù)形象，展現(xiàn)酒店品牌氣質(zhì)；信息樞紐：銜接客房、餐飲、后勤等部門，傳遞賓客需求與反饋；體驗(yàn)保障：全流程（迎客、入住、在店服務(wù)、退房）保障賓客體驗(yàn)流暢、舒適；運(yùn)營(yíng)支持：協(xié)助完成房態(tài)管理、賬務(wù)核對(duì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作。二、崗前準(zhǔn)備規(guī)范（一）環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備物理環(huán)境：提前30分鐘到崗，檢查前臺(tái)區(qū)域（含接待臺(tái)、休息區(qū)）整潔度，確保無(wú)雜物、水漬，燈光、綠植狀態(tài)良好；設(shè)備調(diào)試：?jiǎn)?dòng)PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）、身份證閱讀器、打印機(jī)、房卡制卡機(jī)等設(shè)備，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)、打印功能，備足房卡、打印紙、單據(jù)等耗材；信息更新：同步最新房態(tài)（可售房、維修房、預(yù)留房等）、房?jī)r(jià)政策、促銷活動(dòng)，核對(duì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂、VIP賓客信息。（二）人員狀態(tài)準(zhǔn)備儀容儀表：按制服規(guī)范著裝，保持發(fā)型整潔、妝容得體（女士淡妝，男士面部干凈），工牌佩戴于左胸顯眼位置；心理狀態(tài)：調(diào)整至熱情、專注，回顧昨日服務(wù)案例與今日重點(diǎn)任務(wù)（如大型團(tuán)隊(duì)接待），預(yù)想可能的服務(wù)場(chǎng)景；知識(shí)回顧：瀏覽當(dāng)日天氣、周邊交通/景點(diǎn)動(dòng)態(tài)，溫習(xí)酒店設(shè)施（如健身房開放時(shí)間）與應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。三、迎客接待流程（一）到店前預(yù)判通過(guò)PMS系統(tǒng)查看賓客預(yù)訂信息（渠道、房型、特殊需求），識(shí)別會(huì)員等級(jí)、歷史入住偏好（如樓層、無(wú)煙房），提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)房型房卡、歡迎信（如有）。（二）到店時(shí)迎接禮儀規(guī)范：賓客距前臺(tái)3米內(nèi)，起身微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”），語(yǔ)氣親切自然，眼神注視賓客，手勢(shì)引導(dǎo)至接待位時(shí)掌心向上、動(dòng)作舒展；特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：若賓客攜帶大件行李，示意禮賓員協(xié)助；若為團(tuán)隊(duì)賓客，優(yōu)先引導(dǎo)至團(tuán)隊(duì)接待專窗，同步通知客房部準(zhǔn)備房卡批量發(fā)放。（三）初步溝通詢問(wèn)賓客“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”：若有預(yù)訂，核對(duì)姓名、預(yù)訂渠道；若無(wú)預(yù)訂，根據(jù)賓客需求（房型、入住時(shí)長(zhǎng)、預(yù)算）推薦房型，介紹當(dāng)前促銷活動(dòng)（如連住折扣），語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，避免信息過(guò)載。四、入住辦理操作細(xì)則（一）信息核實(shí)與錄入身份驗(yàn)證：請(qǐng)賓客出示有效證件（身份證、護(hù)照等），使用閱讀器掃描并核對(duì)證件信息與預(yù)訂信息（姓名、性別、出生日期）；若有差異，請(qǐng)賓客提供預(yù)訂確認(rèn)單或聯(lián)系預(yù)訂方核實(shí)；系統(tǒng)錄入：將賓客信息（姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式、入住天數(shù)）準(zhǔn)確錄入PMS系統(tǒng)，結(jié)合房態(tài)與賓客需求（如“您偏好安靜的樓層，我們?yōu)槟A(yù)留了5樓的房間”）選擇房型，確認(rèn)房?jī)r(jià)與付款方式（預(yù)付/到付）。（二）押金收取與單據(jù)管理收取方式：根據(jù)酒店政策，推薦賓客使用信用卡預(yù)授權(quán)、微信/支付寶轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金繳納押金（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，開具押金單，注明金額、日期、賓客姓名）；單據(jù)規(guī)范：押金單需賓客簽字確認(rèn)，第一聯(lián)交賓客保管，第二聯(lián)留存，退房時(shí)憑單退還押金（或沖抵消費(fèi)）。（三）房卡交付與入住指引房卡制作：確認(rèn)信息無(wú)誤后，制作房卡（含門禁、電梯權(quán)限），檢查房卡有效期與開門功能；交付與指引：雙手遞交房卡與單據(jù)，同步告知賓客“這是您的房卡，房間號(hào)是XX，電梯在這邊，早餐時(shí)間是7:00-10:00，餐廳在1樓”；若賓客首次入住，補(bǔ)充說(shuō)明“房間內(nèi)的礦泉水免費(fèi)，迷你吧商品需付費(fèi)”。五、在店服務(wù)與客需響應(yīng)（一）日常咨詢處理遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”：對(duì)酒店設(shè)施（如泳池開放時(shí)間）、服務(wù)（如洗衣服務(wù)價(jià)格）的問(wèn)題，準(zhǔn)確作答；不確定時(shí)回復(fù)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”，并立即聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門；對(duì)周邊信息（如景點(diǎn)路線、餐廳推薦），結(jié)合酒店《周邊服務(wù)手冊(cè)》提供清晰指引，可手繪簡(jiǎn)易地圖或推薦常用導(dǎo)航APP。（二）投訴與問(wèn)題處理傾聽與致歉：賓客反饋問(wèn)題時(shí)，停止手頭工作，專注傾聽，用“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”安撫情緒；分析與解決：判斷問(wèn)題類型（如房間衛(wèi)生、設(shè)施故障），第一時(shí)間聯(lián)系客房部、工程部等，跟進(jìn)處理進(jìn)度，每30分鐘向賓客反饋一次；升級(jí)與記錄：若問(wèn)題超出權(quán)限（如賠償糾紛），及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理，全程記錄賓客訴求、處理過(guò)程與結(jié)果，便于后續(xù)復(fù)盤。（三）特殊需求協(xié)調(diào)對(duì)賓客提出的加床、延遲退房、接送服務(wù)等需求：加床服務(wù)：確認(rèn)客房空間與加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)系客房部準(zhǔn)備床品，同步更新房態(tài)；延遲退房：根據(jù)酒店政策（如會(huì)員權(quán)益、當(dāng)日房態(tài)）靈活處理，若同意延遲，在系統(tǒng)標(biāo)注退房時(shí)間；接送服務(wù)：協(xié)助聯(lián)系合作車隊(duì)，確認(rèn)車型、費(fèi)用、接送點(diǎn)，將信息同步賓客與司機(jī)。六、退房服務(wù)流程（一）退房提醒與準(zhǔn)備提前1小時(shí)（或根據(jù)酒店政策）通過(guò)電話/短信提醒賓客退房時(shí)間，語(yǔ)氣柔和（如“您好，您的退房時(shí)間是12:00，如需延遲可聯(lián)系前臺(tái)”）；通知客房部查房，同步核對(duì)賓客消費(fèi)（如迷你吧、洗衣費(fèi)），提前在系統(tǒng)準(zhǔn)備賬單。（二）查房與核單待客房部反饋查房結(jié)果（是否有物品損壞、消費(fèi)），與賓客核對(duì)賬單；若有異議（如“我沒(méi)使用迷你吧”），請(qǐng)賓客稍等，聯(lián)系客房部再次確認(rèn)，或調(diào)取監(jiān)控（必要時(shí)）；確認(rèn)賬單無(wú)誤后，向賓客說(shuō)明“您的總消費(fèi)是XX，押金將原路退還，預(yù)計(jì)1-3個(gè)工作日到賬”。（三）結(jié)賬與送別結(jié)賬方式：根據(jù)賓客付款方式（如信用卡、現(xiàn)金）完成結(jié)賬，開具發(fā)票（需賓客提供抬頭、稅號(hào)），核對(duì)發(fā)票信息無(wú)誤后交付；離店送別：雙手遞發(fā)票與單據(jù)，微笑送別“感謝您的入住，期待再次光臨！”；若賓客攜帶行李，示意禮賓員協(xié)助，目送賓客離開。七、應(yīng)急與特殊場(chǎng)景處理（一）證件問(wèn)題處理賓客忘帶證件：建議使用電子身份證（如支付寶小程序），或聯(lián)系派出所開具臨時(shí)身份證明，同步向上級(jí)申請(qǐng)“無(wú)證入住”流程（需登記賓客照片、聯(lián)系方式）；證件過(guò)期/損壞：禮貌告知賓客“您的證件已過(guò)期，需到派出所更新后辦理入住”，提供派出所地址與路線指引。（二）房間問(wèn)題應(yīng)對(duì)重復(fù)預(yù)訂/無(wú)房：立即道歉，為賓客升級(jí)房型（若有）或聯(lián)系同集團(tuán)姊妹酒店，承擔(dān)賓客轉(zhuǎn)場(chǎng)費(fèi)用，贈(zèng)送果盤/優(yōu)惠券彌補(bǔ)；設(shè)施故障（如空調(diào)不制冷）：向賓客致歉，聯(lián)系工程部搶修，同時(shí)為賓客安排臨時(shí)房間，提供免費(fèi)飲品；故障修復(fù)后詢問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)回原房間。（三）突發(fā)狀況處置停電/火災(zāi)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，安撫賓客情緒，用手電筒引導(dǎo)賓客至安全區(qū)域，聯(lián)系后勤部門搶修/報(bào)警，后續(xù)跟進(jìn)賓客需求（如重新安排房間、提供餐飲）；賓客突發(fā)疾?。毫⒓磽艽?20，聯(lián)系賓客親友（若有信息），協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搬運(yùn)賓客，保留現(xiàn)場(chǎng)，配合警方調(diào)查。八、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量管控（一）禮儀與溝通標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)、謝謝、抱歉”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)賓客稱呼用“先生/女士”或姓氏（如“張女士”）；肢體禮儀：與賓客交談時(shí)保持1.5米左右距離，眼神交流自然，手勢(shì)幅度適中，遞接物品用雙手；電話禮儀：鈴響3聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門（“您好，XX酒店前臺(tái)”），語(yǔ)速適中，記錄信息后重復(fù)確認(rèn)（如“您的需求是下午2點(diǎn)送行李，對(duì)嗎？”）。（二）服務(wù)效率與準(zhǔn)確率入住辦理時(shí)長(zhǎng)：散客不超過(guò)3分鐘，團(tuán)隊(duì)不超過(guò)5分鐘/人；信息準(zhǔn)確率：賓客信息、房態(tài)、賬單的錄入/核對(duì)準(zhǔn)確率達(dá)100%，避免因操作失誤導(dǎo)致客訴；響應(yīng)時(shí)效：賓客咨詢/投訴需在5分鐘內(nèi)給予初步回應(yīng)，30分鐘內(nèi)反饋進(jìn)展。（三）質(zhì)檢與持續(xù)改進(jìn)自查機(jī)制：每日下班前，檢查單據(jù)歸檔、系統(tǒng)信息錄入、設(shè)備狀態(tài)，填寫《前廳接待日?qǐng)?bào)表》；賓客反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、面對(duì)面溝通收集