酒店設(shè)施維護保養(yǎng)工作規(guī)范一、總則為規(guī)范酒店各類設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，保障設(shè)施安全穩(wěn)定運行、提升服務(wù)品質(zhì)、延長設(shè)施使用壽命，結(jié)合酒店運營實際，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店客房、公共區(qū)域、餐飲、機電設(shè)備等所有運營相關(guān)設(shè)施的維護管理，遵循預防為主、責任明確、快速響應(yīng)、合規(guī)安全的基本原則。二、設(shè)施分類與維護要求（一）客房設(shè)施1.家具類（床具、桌椅、衣柜等）：日常清潔時同步檢查結(jié)構(gòu)穩(wěn)固性，每月緊固松動連接件；每季度開展表面保養(yǎng)（木質(zhì)家具打蠟、皮質(zhì)家具清潔護理）；發(fā)現(xiàn)破損及時修補，嚴重損壞的按流程報廢更新。2.電器類（電視、空調(diào)、燈具、插座等）：每日巡檢外觀及運行狀態(tài)，空調(diào)每月清潔濾網(wǎng)（旺季增加頻次）、半年深度清洗外機及管道；電器故障由專業(yè)人員檢修，更換配件需符合原廠標準，維修后測試運行30分鐘以上確保正常。3.衛(wèi)浴設(shè)備（馬桶、淋浴噴頭、面盆等）：每日檢查排水通暢度、配件密封性，每周清潔水垢、疏通下水口；每月檢查馬桶水箱配件，每季度對淋浴噴頭進行除垢維護，發(fā)現(xiàn)滲漏及時更換密封件。（二）公共區(qū)域設(shè)施1.電梯系統(tǒng)：與專業(yè)維保單位簽訂合同，每15天開展日常巡檢（運行平穩(wěn)性、門機系統(tǒng)、應(yīng)急裝置等），每月深度保養(yǎng)（鋼絲繩潤滑、導軌清潔等），每年配合特檢部門完成年檢。發(fā)生困人故障時，維保人員須30分鐘內(nèi)到場處置，同步安撫乘客并記錄故障原因。2.中央空調(diào)：春秋季換季時進行系統(tǒng)清洗（風管、冷卻塔、換熱器），每月檢查冷卻塔水位、風機運行，每季度檢測冷媒壓力、水質(zhì)；濾網(wǎng)每周清潔，每月更換（或清洗）回風濾網(wǎng)，確保送風質(zhì)量。3.消防設(shè)施（煙感、噴淋、滅火器、消防栓等）：每月巡檢外觀及壓力，每半年測試煙感靈敏度、噴淋系統(tǒng)聯(lián)動性，每年由消防檢測機構(gòu)全面檢測；滅火器按有效期更換藥劑，消防通道保持暢通，禁止堆放雜物。（三）餐飲區(qū)域設(shè)施1.廚房設(shè)備（爐灶、蒸箱、冷庫、洗碗機等）：每日清潔設(shè)備表面及煙道，每周深度清潔爐灶火排、蒸箱水垢，每月檢查冷庫溫度（±2℃范圍內(nèi)）、制冷機組運行；洗碗機每季度更換清洗劑泵管，每年對冷庫進行除霜、消毒處理。2.餐具與廚具：餐具每次使用后高溫消毒，每周進行超聲波深度清潔；刀具、砧板等按色標管理，每月檢查磨損情況，及時更換破損刀具，砧板定期消毒、翻新。（四）機電與安防設(shè)備1.配電系統(tǒng)（高低壓配電柜、發(fā)電機）：每日巡檢儀表數(shù)據(jù)（電壓、電流、溫度），每月清潔柜內(nèi)灰塵，每季度測試發(fā)電機啟動（帶載運行15分鐘），每年由電力部門檢測絕緣性能。2.給排水系統(tǒng)（水泵、水箱、管網(wǎng)）：每周檢查水泵運行噪音、壓力，每月清潔生活水箱（確保水質(zhì)達標），每季度排查管網(wǎng)滲漏點；雨季前清理雨水井、排污泵，確保排水通暢。3.安防系統(tǒng)（監(jiān)控、門禁、報警裝置）：每日檢查監(jiān)控畫面清晰度、存儲容量，每月測試門禁刷卡靈敏度、報警系統(tǒng)聯(lián)動性，每季度模擬報警測試（如觸發(fā)煙感后監(jiān)控是否自動抓拍）。三、維護管理流程（一）日常巡檢各部門員工在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題須立即上報（如客房服務(wù)員報客房中心，工程人員巡檢發(fā)現(xiàn)問題直接記錄）。工程部門制定《設(shè)施巡檢表》，按區(qū)域/設(shè)備類型劃分巡檢路線，每日/周/月循環(huán)檢查，記錄設(shè)施狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況。（二）報修與響應(yīng)1.內(nèi)部報修：員工通過OA系統(tǒng)、報修單或口頭（緊急情況）向工程部門報修，報修內(nèi)容需明確設(shè)施位置、故障現(xiàn)象。工程部門接到報修后，一般故障2小時內(nèi)響應(yīng)，緊急故障（如漏水、停電）須15分鐘內(nèi)到場處置。2.外部報修：涉及特種設(shè)備（電梯、鍋爐）、消防設(shè)施等需專業(yè)單位維護的，由工程部門聯(lián)系合作單位，按合同約定響應(yīng)時間執(zhí)行，同步跟蹤維修進度。（三）維修與驗收1.維修準備：維修人員攜帶工具、配件到場，確認故障原因后制定維修方案（復雜故障需上報主管審批），必要時設(shè)置警示標識（如“維修中”牌）。2.維修實施：按操作規(guī)程作業(yè)，更換配件須符合質(zhì)量標準，維修過程中做好防護（如遮蓋周邊設(shè)施、清理油污）。3.驗收確認：維修完成后，維修人員測試設(shè)施運行30分鐘以上，填寫《維修驗收單》，由報修部門或使用人簽字確認，確保故障徹底排除、設(shè)施恢復正常使用。（四）定期保養(yǎng)工程部門根據(jù)設(shè)施類型制定《年度保養(yǎng)計劃》，明確保養(yǎng)項目、周期、責任人。保養(yǎng)前準備工具、耗材，保養(yǎng)中記錄參數(shù)（如空調(diào)冷媒壓力、發(fā)電機電壓），保養(yǎng)后填寫《保養(yǎng)報告》，分析設(shè)施狀態(tài)并提出改進建議。四、人員職責與分工（一）工程維護人員日常巡檢：按計劃完成設(shè)施巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理小故障，記錄巡檢數(shù)據(jù)。維修保養(yǎng)：負責設(shè)施維修、定期保養(yǎng)，確保維修質(zhì)量、作業(yè)安全，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。應(yīng)急處置：參與突發(fā)故障的搶修，配合外部單位處理特種設(shè)備、消防等專業(yè)問題。檔案管理：整理維護、維修、保養(yǎng)記錄，定期分析設(shè)施故障趨勢，提出預防性措施。（二）部門員工一線員工（客房、餐飲、前廳等）：在工作中關(guān)注設(shè)施狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即上報，配合工程人員維修（如移開障礙物、提供使用反饋）。部門主管：督促員工落實設(shè)施巡檢責任，協(xié)調(diào)本部門與工程部門的維修需求，對設(shè)施使用情況進行監(jiān)督。（三）管理人員工程主管：制定維護計劃、審核維修方案，監(jiān)督工程人員工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)外部維保單位。酒店經(jīng)理：審批重大維修項目、年度保養(yǎng)預算，關(guān)注設(shè)施維護對運營的影響，推動流程優(yōu)化。五、應(yīng)急處理機制（一）突發(fā)故障分類一級故障：影響客人安全或酒店運營（如電梯困人、大面積停電、水管爆裂、火災(zāi)報警）。二級故障：局部影響服務(wù)但可臨時替代（如單臺空調(diào)故障、客房電視無信號）。（二）處置流程1.一級故障：發(fā)現(xiàn)人立即上報（電話/對講機），啟動應(yīng)急預案（如電梯困人啟動救援流程、水管爆裂關(guān)閉區(qū)域閥門），工程人員5分鐘內(nèi)到場，同步通知相關(guān)部門（如客房部安撫客人、保安部疏導交通），維修完成后24小時內(nèi)提交《故障分析報告》。2.二級故障：報修后工程人員2小時內(nèi)到場，優(yōu)先保障對客區(qū)域維修，非對客區(qū)域可合理安排維修時間，維修后記錄故障原因及處理措施。（三）預案演練每半年組織一次應(yīng)急演練（如電梯困人救援、消防設(shè)施聯(lián)動），檢驗預案有效性，培訓員工應(yīng)急處置能力，演練后總結(jié)改進。六、檔案管理與數(shù)據(jù)分析（一）檔案內(nèi)容基礎(chǔ)檔案：設(shè)施臺賬（名稱、型號、安裝日期、廠家）、維保合同、設(shè)備說明書。維護記錄：巡檢表、報修單、維修驗收單、保養(yǎng)報告、故障分析報告。（二）管理要求紙質(zhì)檔案：分類裝訂，存放于工程部門檔案柜，保存期5年（重要設(shè)施延長至10年）。電子檔案：建立設(shè)施管理系統(tǒng)，錄入檔案信息，支持查詢、統(tǒng)計（如按設(shè)施類型統(tǒng)計故障次數(shù)、維修成本）。（三）數(shù)據(jù)分析每月分析設(shè)施故障數(shù)據(jù)，識別高頻故障設(shè)施（如某型號空調(diào)故障率高），提出更換或升級建議；每季度分析維修成本，優(yōu)化維保方案（如調(diào)整保養(yǎng)周期、更換高性價比配件）。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制日常監(jiān)督：工程主管每日抽查巡檢記錄、維修單，現(xiàn)場檢查設(shè)施維護質(zhì)量。專項檢查：每季度組織跨部門檢查（工程、客房、餐飲等），重點檢查消防、電梯、配電等關(guān)鍵設(shè)施。客人反饋：通過前臺投訴、在線評價收集設(shè)施相關(guān)問題，分析改進。（二）考核指標設(shè)施完好率：對客區(qū)域設(shè)施完好率≥98%，后臺設(shè)施≥95%（按巡檢統(tǒng)計）。維修及時率：一級故障響應(yīng)及時率100%，維修完成率100%；二級故障響應(yīng)及時率≥95%，維修完成率≥98%。投訴率：因設(shè)施問題導致的客人投訴每月≤5起，同比下降≥10%（連續(xù)兩季度未達標啟動整改）。（三）獎懲措施獎勵：季度考核達標且設(shè)施維護突出的團隊/個人，給予獎金、榮譽證書；提出有效改進建議（如降低維修成本）的員工，給予專項獎勵。懲罰：未按流程巡檢、維修超時、隱瞞故障的責任人，扣減績效工資；因維護