物業(yè)員工行為準(zhǔn)則與考核細(xì)則一、制定目的與適用范圍為規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與效率，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）與業(yè)主（用戶）合法權(quán)益，塑造專業(yè)規(guī)范的物業(yè)團(tuán)隊(duì)形象，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)合同》及企業(yè)管理要求，結(jié)合行業(yè)特性，特制定本準(zhǔn)則與細(xì)則。本細(xì)則適用于企業(yè)全體在職員工（含管理崗、操作崗、服務(wù)崗等）。二、行為準(zhǔn)則規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.忠誠盡責(zé)：恪守企業(yè)制度與行業(yè)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)品牌聲譽(yù)；對工作高度負(fù)責(zé)，杜絕敷衍推諉，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利（如收受業(yè)主禮品、違規(guī)承接私活等）。2.保密義務(wù)：對業(yè)主隱私、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)等涉密信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得外泄，嚴(yán)禁將業(yè)主資料用于非工作用途。3.廉潔自律：拒絕接受業(yè)主或合作方的不正當(dāng)利益，不得與供應(yīng)商、外包單位存在利益輸送；遇業(yè)主饋贈(zèng)（非貴重物品）需按流程報(bào)備，必要時(shí)婉拒。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.接待禮儀：接待業(yè)主需主動(dòng)問好、微笑服務(wù)，使用文明用語（如“您好”“請”“謝謝”等），禁用推諉式語言（如“我不知道”“你找別人”）。電話溝通3聲內(nèi)接聽，自報(bào)崗位與企業(yè)名稱，結(jié)束時(shí)等對方掛斷后再掛線。2.響應(yīng)時(shí)效：業(yè)主訴求（含報(bào)修、咨詢、投訴）需15分鐘內(nèi)響應(yīng)（緊急報(bào)修如漏水、停電需5分鐘內(nèi)響應(yīng)），一般訴求24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，復(fù)雜問題明確告知解決時(shí)長并定期跟進(jìn)。3.崗位服務(wù)：維修人員上門需提前預(yù)約，著工服、戴工牌、帶鞋套，作業(yè)前說明流程，作業(yè)后清理現(xiàn)場并請業(yè)主確認(rèn)；秩序維護(hù)員24小時(shí)在崗（輪班制），門崗對訪客實(shí)行“詢問-登記-放行”，巡邏崗按規(guī)定路線、頻次巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；保潔人員按計(jì)劃清潔，公共區(qū)域垃圾日產(chǎn)日清，消殺作業(yè)提前公示并做好防護(hù)，避免藥劑殘留。（三）工作紀(jì)律要求1.出勤管理：嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)到崗離崗，不得遲到、早退、曠工；請假需提前申請，獲批后方可離崗，嚴(yán)禁代打卡、虛假考勤。2.崗位履職：工作時(shí)間嚴(yán)禁從事與崗位無關(guān)活動(dòng)（如玩手機(jī)、聚眾閑聊、飲酒等）；值班期間不得擅自離崗，確需離開需安排專人頂崗并報(bào)備。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：服從上級(jí)安排與調(diào)度，跨部門協(xié)作主動(dòng)溝通配合，不得因個(gè)人或部門利益阻礙工作推進(jìn)；對同事合理請求予以支持。（四）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：上班期間著企業(yè)統(tǒng)一工服（含工牌），工服整潔無破損，工牌佩戴于左胸前；特殊崗位（如維修、保潔）按要求穿戴防護(hù)裝備（如安全帽、反光背心）。2.形象管理：男性不留長發(fā)、胡須，發(fā)型整潔；女性妝容得體、發(fā)型簡約，避免夸張發(fā)色或造型；全體員工指甲整齊，不涂艷麗指甲油，不佩戴夸張首飾（工作需要除外）。三、考核細(xì)則與實(shí)施（一）考核周期與主體1.周期：實(shí)行“月度考核+季度考評+年度總評”，月度考核聚焦日常表現(xiàn)，季度考評結(jié)合階段任務(wù)，年度總評綜合全年表現(xiàn)。2.主體：由直屬上級(jí)牽頭，聯(lián)合跨部門同事（服務(wù)對象評價(jià)占比≥30%）、業(yè)主代表（服務(wù)崗）共同評價(jià)，確保全面客觀。（二）考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)考核總分100分，按“行為準(zhǔn)則合規(guī)性+工作績效+服務(wù)滿意度”三維度評分，權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)如下：維度權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------------------------------------------行為準(zhǔn)則合規(guī)性40分職業(yè)道德（15分）：違反保密、廉潔等扣5-15分；

服務(wù)行為（15分）：響應(yīng)超時(shí)、違規(guī)作業(yè)扣2-10分；

工作紀(jì)律（5分）：考勤異常、離崗脫崗扣1-5分；

儀容儀表（5分）：著裝不規(guī)范、形象不符扣0.5-2分。工作績效30分任務(wù)完成率（15分）：按崗位KPI完成情況評分，未達(dá)標(biāo)按比例扣；

創(chuàng)新改進(jìn)（10分）：提有效建議或解決難題加2-10分；

應(yīng)急處置（5分）：突發(fā)情況表現(xiàn)突出加2-5分，處置不當(dāng)扣3-5分。服務(wù)滿意度30分業(yè)主滿意度調(diào)查（20分）：90%以上得20分，80-90%得15分，＜80%得10分以下；

投訴處理（10分）：有效投訴扣2-5分，無投訴加5分，妥善處理可減免扣分。（三）考核流程1.數(shù)據(jù)采集：考核周期內(nèi)，上級(jí)、行政人員、業(yè)主代表分別記錄員工表現(xiàn)、任務(wù)數(shù)據(jù)、投訴/表揚(yáng)信息，形成基礎(chǔ)資料。2.初評與反饋：直屬上級(jí)結(jié)合數(shù)據(jù)初評，形成《評分表》并與員工溝通，說明扣分/加分原因，聽取申訴（申訴期3個(gè)工作日）。3.復(fù)評與公示：上級(jí)將初評結(jié)果提交部門負(fù)責(zé)人復(fù)評，通過后內(nèi)部公示3個(gè)工作日，接受監(jiān)督。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效薪酬：月度得分≥90分，績效工資全額發(fā)放；80-89分發(fā)放80%-90%；70-79分發(fā)放60%-70%；＜70分發(fā)放50%或調(diào)崗培訓(xùn)。年度總評優(yōu)秀（≥90分）者，次年績效基數(shù)上浮10%-20%。2.職業(yè)發(fā)展：年度總評連續(xù)兩年“優(yōu)秀”者，優(yōu)先納入儲(chǔ)備干部計(jì)劃；連續(xù)兩年“不合格”（＜60分）者，調(diào)崗、降級(jí)或解除合同。3.培訓(xùn)提升：季度考評“待改進(jìn)”（60-70分）者，上級(jí)制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃（如服務(wù)禮儀、技能實(shí)操），限期1個(gè)月提升，補(bǔ)考合格恢復(fù)績效待遇。四、保障與監(jiān)督機(jī)制（一）培訓(xùn)支持企業(yè)每季度組織全員行為準(zhǔn)則與技能培訓(xùn)，新員工入職需完成不少于40小時(shí)崗前培訓(xùn)（含準(zhǔn)則學(xué)習(xí)、流程實(shí)操），確保員工清晰知曉要求。（二）監(jiān)督渠道1.內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)“服務(wù)監(jiān)督崗”，由行政與業(yè)主代表組成，不定期抽查員工行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)反饋考核小組；2.外部監(jiān)督：業(yè)主可通過公眾號(hào)、熱線、意見箱反饋員工表現(xiàn)，投訴/表揚(yáng)作為考核依據(jù)。（三）申訴與改進(jìn)員工對考核有異議，可在公示期內(nèi)提交書面申