酒店餐飲服務流程標準與操作手冊一、服務前籌備階段（一）環(huán)境準備營業(yè)前需完成餐廳全域清潔：地面無污漬、桌面無殘留、門窗光潔明亮；包間需檢查空調(diào)、燈光、音響等設備運行正常，空氣清新無異味。擺臺遵循標準化流程：骨碟距桌沿約2厘米，湯碗置于骨碟左側(cè)，筷架、筷子（尾部與桌沿齊平）放右側(cè)；公筷公勺擺放在骨碟上方，水杯、紅酒杯呈三角形排列，間距均勻且朝向一致。餐具需經(jīng)高溫（或消毒柜）消毒，用干凈布巾擦拭后分類擺放，確保無破損、無水漬。（二）人員準備員工需著整潔工服、佩戴工牌，發(fā)型梳理整齊（長發(fā)束起、不留劉海遮擋視線），指甲修剪至2毫米內(nèi)且不涂夸張指甲油；男士不留胡須，女士淡妝上崗。每日崗前會需明確當日客情（如團隊餐、VIP接待）、菜品更新（新增/售罄菜品）及服務重點（如特殊飲食需求），并通過“客人投訴菜品太咸”“飲品灑出”等場景模擬，提升員工應急反應能力。（三）物資準備廚房需檢查當日食材新鮮度（蔬菜無腐爛、肉類無變質(zhì)），核對庫存與預訂量匹配；吧臺備好鮮榨果汁、茶品、酒水，確保冷飲冷藏、熱飲保溫。根據(jù)預估客流量準備充足備用餐具，貴重餐具（如銀質(zhì)餐具）需單獨清點、消毒。二、接待服務流程（一）迎賓接待客人距門口3米時，迎賓員微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預訂嗎？”），確認預訂后引領至對應餐位；無預訂則結(jié)合人數(shù)、需求安排桌型。幫客人拉椅（女士、老人優(yōu)先），待客人坐定后遞上菜單，詢問茶水需求（如“請問需要檸檬水還是普洱茶？”），并結(jié)合時令推薦特色菜品（如“今日主廚推薦文火慢燉牛腩，采用XXX食材烹制”）。（二）點餐服務主動詢問客人口味偏好（如“偏愛清淡、麻辣還是酸甜？”）、飲食禁忌（如“有無海鮮、堅果過敏或宗教飲食要求？”），結(jié)合人數(shù)推薦菜品數(shù)量（4人推薦2-3道熱菜+1道湯+1道主食）。若客人猶豫，可推薦“招牌菜+當季新品+特色主食”組合（如“招牌紅燒肉肥而不膩，搭配春季新上的香椿炒蛋，主食推薦手工水餃，您覺得如何？”）。使用點菜單（或系統(tǒng)）準確記錄桌號、人數(shù)、菜品名稱及特殊要求（如“兒童餐免辣”“分餐服務”），重復核對后（如“您點了清蒸鱸魚、上湯時蔬，再加一份擔擔面，對嗎？”）迅速傳遞至廚房和吧臺。（三）下單傳遞紙質(zhì)點菜單需5分鐘內(nèi)送至廚房（標注“急”“分餐”等特殊標識），吧臺飲品單同步傳遞；系統(tǒng)下單需確保信息與點單一致，廚房打印機故障時手工補單并告知廚師長。若菜品制作超時（超過預估時間15分鐘），需與廚房溝通并向客人致歉（如“實在抱歉，您點的XX菜還需稍等5分鐘，為您贈送一份餐前小吃可以嗎？”）。三、餐中服務規(guī)范（一）上菜服務遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”順序，特殊菜品（如刺身）可提前上桌。每道菜需報菜名（如“這是您點的文火慢燉牛腩，請慢用”），擺放時主菜朝向主賓，帶骨菜品配公筷公勺。上菜從客人右側(cè)進行，避免從老人、兒童或交談客人面前上菜；湯汁類菜品穩(wěn)拿輕放，分量較大時詢問是否分餐。（二）席間服務每15分鐘巡視餐臺，觀察茶杯、骨碟狀態(tài)：茶水不足時及時添注（水溫保持80℃左右，根據(jù)客人習慣調(diào)整濃淡），骨碟殘渣超三分之一時更換（用托盤托住新骨碟，從客人右側(cè)撤下舊碟，動作輕緩）。若菜品灑在客人身上，立即道歉（如“非常抱歉，給您帶來不便！我們準備了清潔濕巾和備用衣物，您需要更換嗎？”），迅速清理現(xiàn)場，重新制作菜品并贈送果盤；若客人反饋口味不符，先道歉（如“實在抱歉，未能滿足您的口味需求，我們可為您重新制作或更換菜品”），根據(jù)意見處理。（三）特殊需求響應客人用餐中提出過敏（如“我對花生過敏”），立即檢查已上菜品，撤下含過敏原的菜品，更換新餐具，通知廚房調(diào)整后續(xù)菜品（如“請廚房所有菜品避免使用花生”），并贈送抗過敏飲品（如蜂蜜水）。客人要求加急時，告知廚房“加急處理”并優(yōu)先上菜；分餐服務需用干凈分餐勺，將菜品均勻分至客人餐盤，確保每份分量、品相一致。四、餐后收尾流程（一）結(jié)賬服務客人示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)備好賬單，核對菜品、數(shù)量、折扣（如會員優(yōu)惠），確保金額準確；用賬單夾呈遞賬單（雙手遞上，正面朝上），詢問支付方式（如“請問您選擇現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”）。根據(jù)客人需求開具發(fā)票，準確填寫抬頭、稅號（個人發(fā)票確認姓名）；如需郵寄，記錄地址、電話，承諾24小時內(nèi)寄出并提供快遞單號。（二）送客禮儀提醒客人帶好隨身物品（如“請您檢查一下是否有物品遺落”），幫客人拉椅，送至餐廳門口（包間客人送至電梯口），微笑送別（如“感謝您的光臨，期待下次與您相遇！”），目送客人離開后返回崗位?？腿穗x店后，整理餐桌時查看意見卡（或線上評價），記錄對菜品、服務的建議，及時反饋至餐廳經(jīng)理。（三）餐后清潔將客人用過的餐具分類回收（骨碟、湯碗、酒杯分別放置），送至洗碗間，確保無殘留食物；貴重餐具單獨清點、消毒。用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，清理地面垃圾（如紙巾、食物殘渣），歸位桌椅；包間更換垃圾袋，開窗通風，檢查設備關(guān)閉情況（如燈光、空調(diào)），為下一批客人做好準備。五、特殊場景服務指引（一）大型宴會服務提前3天與主辦方確認流程（如開場致辭、表演時間）、菜單（如兒童餐、素食餐數(shù)量）、桌數(shù)（含備用桌），布置場地（桌布平整、椅套無破損，舞臺燈光、音響調(diào)試正常）?，F(xiàn)場安排專人負責迎賓（引導嘉賓至席位）、上菜（每10桌配1名傳菜員，確保30分鐘內(nèi)上完冷菜）、應急（如突發(fā)停電時，開啟備用電源，傳菜員持手電筒引導客人）；宴會結(jié)束后，協(xié)助客人整理物品，核對剩余酒水并退還押金。（二）VIP接待服務提前1天了解VIP身份、喜好（如偏愛普洱茶、需無煙包間），準備專屬用品（如定制菜單、歡迎果盤），調(diào)試房間溫度、燈光（如客人喜歡柔和光線，調(diào)整為暖光）。服務過程中使用客人姓氏稱呼（如“張總，這是您喜歡的碧螺春”），記住飲食習慣（如“張總用餐時習慣用公筷”），避免過多打擾（非必要不進入包間，通過服務鈴溝通），嚴格保密客人信息（如行程、消費明細）。（三）投訴處理流程客人投訴時，服務員立即停下手中工作，引導至安靜區(qū)域（如包間外走廊），傾聽訴求（如“您請講，我們會全力解決”），真誠致歉（如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，這是我們的失誤”）。根據(jù)投訴類型處理（如菜品問題：更換菜品+贈送甜品；服務問題：當事人道歉+經(jīng)理慰問），處理后1小時內(nèi)回訪客人（如“請問您對處理結(jié)果滿意嗎？我們會持續(xù)改進服務”），并將投訴記錄、處理方案提交至質(zhì)檢部門，作為培訓案例。六、服務質(zhì)量管控體系（一）培訓與考核新員工入職前3天進行理論培訓（服務流程、菜品知識、禮儀規(guī)范），后5天實操培訓（擺臺、點餐、上菜），考核通過（理論80分+實操90分）方可上崗；每月組織1次復訓，內(nèi)容包括新菜品、應急處理。每季度開展“服務之星”評選，考核指標為客人滿意度（60%）、投訴率（20%）、技能操作（20%），獲獎者可獲獎金、晉升優(yōu)先資格。（二）監(jiān)督與反饋員工每日班前班后自查儀容儀表、物資準備；管理人員每日抽查3-5桌服務（如擺臺規(guī)范、上菜速度），填寫《服務質(zhì)量檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題當日反饋至責任人。通過意見卡、微信公眾號、OTA平臺收集客人評價，每周分析滿意度數(shù)據(jù)（如“本周菜品滿意度92%，服務滿意度88%”），針對低分項制定改進措施（如“服務話術(shù)培訓”“菜品口味調(diào)整”）。（三）持續(xù)改進每季度召開服務復盤會，結(jié)合投訴數(shù)據(jù)、員工建議優(yōu)化流程（如將“上菜超時致歉標準”從15