2025年蘭州地鐵服務(wù)員招聘真題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.蘭州地鐵1號(hào)線最早投入運(yùn)營(yíng)的日期是A.2018年6月23日?B.2019年6月23日?C.2020年6月23日?D.2017年6月23日答案：B2.地鐵列車在隧道內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，乘客首先應(yīng)A.用手機(jī)拍照上傳微博?B.迅速拉動(dòng)緊急制動(dòng)?C.用衣物捂住口鼻聽(tīng)從指揮?D.砸窗跳車答案：C3.依據(jù)《蘭州市城市軌道交通條例》，在車廂內(nèi)吸煙的罰款幅度為A.20—50元?B.50—200元?C.200—500元?D.500—1000元答案：D4.蘭州地鐵車站廣播系統(tǒng)使用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)種為A.普通話、英語(yǔ)?B.普通話、蘭州方言?C.普通話、藏語(yǔ)?D.普通話、阿拉伯語(yǔ)答案：A5.當(dāng)乘客突發(fā)心臟驟停，服務(wù)員應(yīng)首先A.撥打120并立即實(shí)施CPR?B.給乘客喂水?C.扶至座椅等待?D.通知站務(wù)后原地等待答案：A6.蘭州地鐵全線網(wǎng)最高票價(jià)為A.5元?B.6元?C.7元?D.8元答案：C7.下列哪項(xiàng)不屬于“三品”查堵范圍A.汽油?B.酒精免洗凝膠（≤100ml）?C.鞭炮?D.發(fā)膠（≥600ml）答案：B8.車站發(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)遵循的疏導(dǎo)原則是A.由外至內(nèi)、由下至上?B.由內(nèi)至外、由上至下?C.由外至內(nèi)、由上至下?D.由內(nèi)至外、由下至上答案：B9.蘭州地鐵服務(wù)熱線號(hào)碼為A.0931-12306?B.0931-12345?CD.0931-96500答案：C10.列車車門(mén)關(guān)閉后，指示燈閃爍并發(fā)出蜂鳴，此時(shí)乘客應(yīng)A.快速?zèng)_門(mén)?B.退回安全線內(nèi)?C.用手擋門(mén)?D.從縫隙遞物答案：B11.服務(wù)員在站臺(tái)接車時(shí)，應(yīng)站在A.盲道中央?B.黃線外0.5m處面向列車?C.扶梯口?D.立柱后側(cè)答案：B12.蘭州地鐵車站使用的自動(dòng)體外除顫器英文縮寫(xiě)為A.AED?B.CPR?C.ECG?D.CRT答案：A13.下列哪項(xiàng)屬于二類故障A.閘機(jī)扇門(mén)常開(kāi)?B.售票機(jī)黑屏?C.站臺(tái)門(mén)玻璃破裂?D.站內(nèi)衛(wèi)生間水龍頭漏水答案：C14.乘客使用二維碼乘車時(shí)，閘機(jī)提示“請(qǐng)去客服中心”，最可能的原因是A.手機(jī)沒(méi)電?B.行程缺失進(jìn)站碼?C.余額不足?D.閘機(jī)網(wǎng)絡(luò)中斷答案：B15.服務(wù)員在巡視中發(fā)現(xiàn)可疑包裹，應(yīng)A.立即開(kāi)包檢查?B.遠(yuǎn)離后上報(bào)車控室?C.拍照發(fā)朋友圈?D.用拖把挪至角落答案：B16.蘭州地鐵1號(hào)線最小行車間隔為A.2分30秒?B.3分05秒?C.4分10秒?D.5分00秒答案：B17.車站消防水管顏色為A.紅色?B.藍(lán)色?C.黃色?D.綠色答案：A18.乘客攜帶長(zhǎng)度1.8m的鋼管進(jìn)站，正確的處理方式是A.允許進(jìn)站?B.勸其改乘其他交通工具?C.讓其鋸斷?D.收取超長(zhǎng)費(fèi)答案：B19.服務(wù)員在客服中心交接班需填寫(xiě)A.《車站巡視記錄》?B.《客服中心交接班簿》?C.《行車日志》?D.《鑰匙借用登記》答案：B20.蘭州地鐵車站使用的滅火器壓力表指針在黃色區(qū)域表示A.正常?B.超壓?C.低壓?D.失效答案：B21.列車晚點(diǎn)15分鐘，乘客可在客服中心辦理A.全額退票?B.免費(fèi)更新?C.發(fā)放致歉信?D.贈(zèng)送礦泉水答案：C22.服務(wù)員儀容儀表要求中，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)A.1mm?B.2mm?C.3mm?D.4mm答案：B23.蘭州地鐵車站公共區(qū)夏季溫度設(shè)定為A.24±1℃?B.26±1℃?C.28±1℃?D.30±1℃答案：B24.乘客在站內(nèi)滑倒，服務(wù)員首先應(yīng)A.拍照取證?B.詢問(wèn)是否就醫(yī)并上報(bào)?C.扶起后道歉?D.呼叫保潔答案：B25.下列哪項(xiàng)不是“首問(wèn)責(zé)任制”要求A.熱情接待?B.全程跟進(jìn)?C.推諉解答?D.有始有終答案：C26.蘭州地鐵車站使用的站臺(tái)門(mén)高度為A.1.2m?B.1.5m?C.2.05m?D.2.5m答案：C27.服務(wù)員在末班車后清客發(fā)現(xiàn)醉酒乘客昏睡，應(yīng)A.用水潑醒?B.報(bào)警并通知軌道公安?C.將其拖出閘機(jī)?D.關(guān)閉燈光讓其休息答案：B28.蘭州地鐵1號(hào)線信號(hào)系統(tǒng)采用A.CBTC?B.軌道電路?C.半自動(dòng)閉塞?D.電話閉塞答案：A29.乘客攜帶寵物貓進(jìn)站，服務(wù)員應(yīng)A.讓其裝入寵物包后進(jìn)站?B.禁止進(jìn)站?C.收取寵物票?D.讓其高峰后進(jìn)站答案：B30.服務(wù)員在扶梯口值守時(shí)，應(yīng)站立于A.扶梯左側(cè)?B.扶梯右側(cè)?C.扶梯急停按鈕1m范圍內(nèi)?D.扶梯中間答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分，多選少選均不得分）31.以下哪些屬于“四不放過(guò)”原則A.原因未查清不放過(guò)?B.責(zé)任人未處理不放過(guò)?C.整改措施未落實(shí)不放過(guò)?D.乘客未滿意不放過(guò)?E.有關(guān)人員未受教育不放過(guò)答案：ABCE32.服務(wù)員在客服中心出售的單程票種類有A.普通單程票?B.預(yù)賦值單程票?C.計(jì)次票?D.紀(jì)念票?E.學(xué)生票答案：ABD33.車站發(fā)生毒氣事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.立即佩戴防毒面具?B.引導(dǎo)乘客逆風(fēng)撤離?C.關(guān)閉全新風(fēng)系統(tǒng)?D.封鎖現(xiàn)場(chǎng)?E.使用電梯疏散答案：ABCD34.以下哪些行為屬于乘客不文明行為A.躺臥座椅?B.大聲外放音樂(lè)?C.插隊(duì)購(gòu)票?D.站內(nèi)吸煙?E.攜帶折疊自行車進(jìn)站答案：ABCD35.服務(wù)員在站臺(tái)接車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)包括A.右手平舉?B.左手握拳貼于背后?C.面向列車?D.雙腳呈V字站立?E.目光注視進(jìn)路答案：ABCE36.蘭州地鐵車站配備的應(yīng)急物資有A.防洪沙袋?B.一次性雨衣?C.應(yīng)急照明燈?D.防爆毯?E.輪椅答案：ABCDE37.以下哪些情況可發(fā)放贈(zèng)票A.列車故障晚點(diǎn)8分鐘?B.車站火災(zāi)啟動(dòng)公交接駁?C.乘客投訴服務(wù)員態(tài)度?D.設(shè)備故障無(wú)法出站?E.乘客自身原因越站答案：BD38.服務(wù)員在客服中心需掌握的票務(wù)功能有A.更新超程?B.發(fā)售計(jì)次票?C.辦理退差?D.激活學(xué)生卡?E.查詢行程答案：ABCDE39.蘭州地鐵車站使用的廣播優(yōu)先級(jí)從高到低依次為A.防災(zāi)廣播?B.人工口播?C.列車到站廣播?D.背景音樂(lè)?E.文明提示答案：ABCED40.以下哪些屬于服務(wù)員“三聲”服務(wù)A.迎客聲?B.回答聲?C.推銷聲?D.道歉聲?E.送客聲答案：ABE三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）41.服務(wù)員可以在客服中心內(nèi)吃零食。?×42.蘭州地鐵車站實(shí)行24小時(shí)值班制度。?√43.乘客可攜帶酒精體積百分含量≤24%的白酒進(jìn)站。?√44.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈倒后，應(yīng)立即掐人中。?×45.車站消防栓箱內(nèi)必須每月檢查一次。?√46.服務(wù)員可以在個(gè)人微博發(fā)布車站未公開(kāi)客流數(shù)據(jù)。?×47.蘭州地鐵支持交通部全國(guó)交通一卡通。?√48.乘客攜帶的折疊自行車無(wú)需安檢。?×49.服務(wù)員在末班車后無(wú)需再巡視站臺(tái)。?×50.蘭州地鐵車站站臺(tái)門(mén)與車門(mén)一一對(duì)應(yīng)。?√四、填空題（每空1分，共20分）51.蘭州地鐵1號(hào)線東起________站，西至________站。答案：東崗，陳官營(yíng)52.服務(wù)員在客服中心出售的普通單程票有效期為_(kāi)_______分鐘。答案：12053.車站發(fā)生火警時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按下________按鈕并撥打________。答案：手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警，11954.蘭州地鐵車站使用的滅火器為_(kāi)_______型和________型。答案：ABC干粉，二氧化碳55.服務(wù)員交接班時(shí)應(yīng)做到“________清、________清、________清”。答案：票款，票據(jù)，設(shè)備56.乘客使用銀聯(lián)閃付進(jìn)出站稱為_(kāi)_______支付方式。答案：ODA57.蘭州地鐵車站站臺(tái)邊緣設(shè)置有________式站臺(tái)門(mén)。答案：全高封閉58.服務(wù)員在客服中心收取現(xiàn)金后需立即放入________。答案：防偽錢(qián)箱59.車站發(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)________級(jí)客流控制。答案：三60.蘭州地鐵1號(hào)線列車編組為_(kāi)_______輛，采用________動(dòng)________拖。答案：6，4，2五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）61.簡(jiǎn)述服務(wù)員在車站發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物的處置流程。答案：①立即遠(yuǎn)離可疑物，劃定警戒區(qū)；②報(bào)告車控室及軌道公安，禁止乘客靠近；③關(guān)閉附近電源，防止火花；④引導(dǎo)乘客從遠(yuǎn)端出口疏散；⑤配合專業(yè)人員處置，做好記錄。62.簡(jiǎn)述“首問(wèn)責(zé)任制”的核心內(nèi)容及意義。答案：核心內(nèi)容：首位接受乘客求助的員工必須熱情接待、全程跟進(jìn)、直至問(wèn)題解決或移交責(zé)任人；意義：避免推諉，提升乘客滿意度，樹(shù)立地鐵服務(wù)品牌。63.簡(jiǎn)述服務(wù)員在列車區(qū)間迫停時(shí)的應(yīng)急廣播詞要點(diǎn)。答案：①安撫乘客保持冷靜；②說(shuō)明臨時(shí)停車原因；③提示勿擅動(dòng)設(shè)備；④聽(tīng)從工作人員指揮；⑤預(yù)計(jì)延誤時(shí)間。64.簡(jiǎn)述客服中心售票“七步曲”。答案：①微笑問(wèn)好；②詢問(wèn)目的地；③重復(fù)確認(rèn)；④快速操作；⑤唱收唱付；⑥提醒保管；⑦禮貌送別。65.簡(jiǎn)述服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶管制刀具時(shí)的處置。答案：①禮貌攔下；②告知規(guī)定；③立即報(bào)告值班站長(zhǎng)及公安；④協(xié)助公安處置；⑤做好客流疏導(dǎo)，避免圍觀。六、情景模擬題（每題10分，共30分）66.情景：早高峰，西站十字站站臺(tái)，一名女性乘客因低血糖暈倒，其丈夫情緒激動(dòng)，指責(zé)地鐵未開(kāi)空調(diào)導(dǎo)致。周圍乘客圍觀，列車即將進(jìn)站。問(wèn)題：作為該區(qū)域服務(wù)員，請(qǐng)寫(xiě)出完整處置流程及溝通話術(shù)。答案：①立即用對(duì)講機(jī)呼叫值班站長(zhǎng)與車控室，說(shuō)明“站臺(tái)中部有乘客暈倒，疑似低血糖，需支援”；②迅速疏散圍觀乘客，“各位乘客請(qǐng)不要圍觀，列車即將進(jìn)站，請(qǐng)退到黃線外”；③將乘客平臥，松開(kāi)衣領(lǐng)，用對(duì)講機(jī)呼叫“站內(nèi)是否有醫(yī)護(hù)人員，請(qǐng)協(xié)助”；④從客服中心取糖果與溫開(kāi)水，蹲下身輕聲安慰，“女士，能聽(tīng)到嗎？先含顆糖，別擔(dān)心，我們已經(jīng)撥打120”；⑤面對(duì)家屬情緒，“先生，我理解您的心情，我們馬上提供協(xié)助，車站有急救箱，醫(yī)護(hù)人員正在趕來(lái)，您先深呼吸，我們一起照顧她”；⑥列車進(jìn)站時(shí)，用身體擋住乘客，防止跌落；⑦120到達(dá)后，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員經(jīng)綠色通道進(jìn)入；⑧填寫(xiě)《突發(fā)事件記錄表》，調(diào)取監(jiān)控，保存證據(jù)；⑨事后電話回訪，表達(dá)關(guān)懷。67.情景：傍晚，蘭州大學(xué)站售票機(jī)全部故障，乘客排長(zhǎng)隊(duì)，有人用自拍桿敲打設(shè)備，有人插隊(duì)，客服中心僅一名服務(wù)員。問(wèn)題：寫(xiě)出三分鐘內(nèi)的應(yīng)急處理步驟及廣播詞。答案：①立即啟動(dòng)《設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案》，用對(duì)講機(jī)呼叫“車控室，蘭州大學(xué)站所有TVM故障，請(qǐng)求啟動(dòng)臨時(shí)代售模式”；②打開(kāi)客服中心側(cè)門(mén)，擺放“臨時(shí)售票點(diǎn)”提示牌，大聲提示，“各位乘客，請(qǐng)準(zhǔn)備好零錢(qián)，客服中心人工售票，不要擁擠”；③用便攜式擴(kuò)音器廣播：“各位乘客，本站售票機(jī)臨時(shí)故障，客服中心可人工售票，支持現(xiàn)金、二維碼，請(qǐng)有序排隊(duì)，多謝合作”；④迅速通知值班站長(zhǎng)加派人手，攜帶票盒、零錢(qián)；⑤對(duì)敲打設(shè)備乘客上前勸阻：“先生，設(shè)備故障我們已報(bào)修，敲打會(huì)加重?fù)p壞，請(qǐng)配合，可到客服中心購(gòu)票”；⑥對(duì)插隊(duì)乘客微笑勸阻：“您好，請(qǐng)排隊(duì)購(gòu)票，謝謝理解”；⑦5分鐘內(nèi)，加開(kāi)臨時(shí)售票桌，分區(qū)引導(dǎo)，客流緩解；⑧故障修復(fù)后，廣播致歉并說(shuō)明原因，發(fā)放致歉信。68.情景：夜間末班車后，服務(wù)員在清客時(shí)發(fā)現(xiàn)一名12歲男孩獨(dú)自坐在站臺(tái)座椅，稱與父母走散，手機(jī)沒(méi)電，不記得父母電話。問(wèn)題：寫(xiě)出從發(fā)現(xiàn)到移交公安的完整流程及安撫話術(shù)。答案：①蹲下身與男孩平視，“小朋友，別怕，我是地鐵工作人員，會(huì)幫你找到爸爸媽媽”；②將其帶至客服中心，提供溫水與餅干，“先喝點(diǎn)水，告訴姐姐你叫什么名字？”；③詢問(wèn)走失經(jīng)過(guò)、父母姓名、體貌特征，記錄；④用車站廣播循環(huán)播報(bào)：“各位工作人員，現(xiàn)有一名12歲男孩在蘭州大學(xué)站客服中心與家人走散，請(qǐng)協(xié)助查找”；⑤調(diào)取監(jiān)控，確認(rèn)男孩進(jìn)站站點(diǎn)及同行人；⑥若30分鐘內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，撥打110，通知軌道公安；⑦公安到達(dá)后，填寫(xiě)《走失人員移交單》，簽字確認(rèn)；⑧將男孩照片、特征發(fā)送至沿線各站，留下車站電話；⑨次日電話回訪派出所，確認(rèn)已與家人團(tuán)聚。七、英語(yǔ)服務(wù)題（每題5分，共15分）69.將下列中文服務(wù)用語(yǔ)譯為英文：“先生，請(qǐng)您站在黃線以外候車，謝謝合作?！贝鸢福篠ir,pleasestandbehindtheyellowlinewhilewaitingforthetrain.Thankyouforyourcooperation.70.英譯中：“Duetoasignalfailure,trainsarerunningwithdelaysofapproximately10minutes.Weapologizeforanyinconveniencecaused.”答案：由于信號(hào)故障，列車預(yù)計(jì)延誤約10分鐘，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。71.情景對(duì)話：外賓：Excuseme,howcanIgettoZhangyeRoadwalkingstreet?服務(wù)員：________.答案：YoucantakeLine1toXiguanStation,ExitD.Walknorthforabout5minutesandyou’llseethepedestrianstreetonyourright.Haveaniceday!八、計(jì)算題（每題5分，共10分）72.某站早高峰進(jìn)站客流為每小時(shí)4800人，出站3600人，閘機(jī)通行能力為每分鐘20人，每臺(tái)閘機(jī)安全系數(shù)取0