ICS03.080.30

CCSA12

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T2105—2024

代替DB23/T2105-2018

冰雪景觀景區(qū)服務(wù)規(guī)范

2024-06-13發(fā)布2024-07-12實施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局?發(fā)布

DB23/T2105—2024

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4總體要求............................................................................2

5服務(wù)提供............................................................................2

6安全與管理..........................................................................5

7投訴處理............................................................................6

8監(jiān)督與評價..........................................................................6

附錄A（資料性）旅游投訴登記表........................................................1

I

DB23/T2105—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB23/T2105—2018《冰雪景觀景區(qū)服務(wù)規(guī)范》，與DB23/T2105—2018相比，除結(jié)構(gòu)

調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

a)增加了景區(qū)內(nèi)對“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的基本要求（見4.8）；

b)增加了售檢票服務(wù)條款中關(guān)于“購買網(wǎng)絡(luò)票”的服務(wù)要求（見5.2.7）；

c)增加了標(biāo)識指引條款中對景區(qū)內(nèi)“公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置”的要求（見5.4.2）；

d)更改了餐飲服務(wù)條款中對“餐廳衛(wèi)生、餐具”的要求（見5.6.7，2018年版的5.6.9）；

e)更改了關(guān)于“廁所質(zhì)量類別”的要求（見5.8.2，2018年版的5.8.3）；

f)增加了“信息服務(wù)”條款（見5.9）；

g)增加了“演出活動服務(wù)”條款（見5.10）；

h)更改了“冰雪游樂項目”的服務(wù)要求（見5.11.3，2018年版的6.5.7）；

i)刪除了“冰雪娛樂項目場地設(shè)施、設(shè)備基本要求”條款（見2018年版的6.3）；

j)更改了“景區(qū)安全防護管理”的服務(wù)要求（見6.1.5，2018年版的6.5.6）；

k)增加了消防安全條款中關(guān)于“消控系統(tǒng)應(yīng)用時，應(yīng)配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)”的要求（見6.2.6）；

l)刪除了“滿意度測評”一章（見2018年版的第9章）。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：哈爾濱冰雪大世界股份有限公司、哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省林業(yè)設(shè)計研

究院。

本文件主要起草人：羅昕、趙玉明、叢配玉、姜春霞、劉小萍、高祥濤、康秀光、董苗苗、付強、

解維亮、楊智、高慶華、王恩元、余彬、王海峰、張鑫。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——2018年首次發(fā)布為DB23/T2105—2018；

——本次為第一次修訂。

II

DB23/T2105—2024

冰雪景觀景區(qū)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了冰雪景觀景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、服務(wù)提供、安全與管理、投訴處理和監(jiān)

督與評價。

本文件適用于冰雪景觀景區(qū)的服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB14934食品國家安全標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具

GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T18973—2022旅游廁所質(zhì)量要求與評定

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

JGJ100車庫建筑設(shè)計規(guī)范

DB23/T1585旅游景區(qū)廣播服務(wù)規(guī)范

DB23/T3356—2022冰雪景觀景區(qū)安全防護管理規(guī)范

DB23/T3357冰雪景觀景區(qū)游樂項目服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

冰雪景觀

在一定溫度條件和環(huán)境中，以冰雪為原料建造的或自然形成的具有冰雪藝術(shù)特色，供人觀賞、體驗

或活動的冰雪建筑以及冰雪形態(tài)，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪藝術(shù)景觀及冰雪娛樂活動場地及設(shè)施。

[來源：DB23/T3356—2022,3.1]

3.2

冰雪景觀景區(qū)

以冰雪景觀為標(biāo)志物，滿足人們觀賞和體驗冰雪景觀及進行冰雪娛樂活動為主要功能，并提供相應(yīng)

旅游服務(wù)的區(qū)域。該區(qū)域應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍，并進行旅游運營，本文件中的景

區(qū)均為冰雪景觀景區(qū)。

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DB23/T2105—2024

[來源：DB23/T3356—2022,3.2]

3.3

冰雪娛樂項目

在冰雪景觀景區(qū)內(nèi)設(shè)置的或自然形成的以冰雪為載體或媒介的游樂性設(shè)施和活動。

[來源：DB23/T3356—2022,3.3]

4總體要求

景區(qū)管理機構(gòu)應(yīng)制定《服務(wù)質(zhì)量手冊》，明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。表明對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

管理的基本態(tài)度，對游客的服務(wù)質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。

應(yīng)注意定期收集游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提高游客的

滿意度。在服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)制定有效的預(yù)防和糾正措施。

員工應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后，持證上崗。

與游客接觸的員工應(yīng)著統(tǒng)一的工作制服，工裝干凈、整潔，佩戴能明顯識別的胸卡或胸牌。

與游客接觸的員工應(yīng)使用文明用語、主動熱情、微笑服務(wù)。

景區(qū)內(nèi)與旅客接觸的崗位有服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量要求，宜實施服務(wù)質(zhì)量激勵。

為游客提供的觀賞體驗或參與的設(shè)施、器械應(yīng)保持其運轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，定期維修和保養(yǎng)，符合

安全質(zhì)量規(guī)范要求。

景區(qū)應(yīng)提供穩(wěn)定、高速的無線網(wǎng)絡(luò)。

5服務(wù)提供

停車場服務(wù)

5.1.1停車場應(yīng)設(shè)置在景區(qū)主入口附近，其規(guī)模與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)。

5.1.2停車場內(nèi)應(yīng)按照GB/T10001.1的要求設(shè)置公共信息圖形標(biāo)志。

5.1.3停車場地面標(biāo)線應(yīng)清晰，標(biāo)志明顯，標(biāo)志和標(biāo)線的設(shè)計設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2和GB5768.3的

相關(guān)規(guī)定。

5.1.4停車位的設(shè)計應(yīng)符合JGJ100的相關(guān)規(guī)定。

5.1.5停車場應(yīng)按小型車、中型車、大型車輛劃分區(qū)域，宜設(shè)置貴賓停車位，收費停車場應(yīng)配備相應(yīng)

的設(shè)施。

5.1.6停車場出入口前應(yīng)禁止停車，并設(shè)置明顯的禁停標(biāo)志。

5.1.7停車場內(nèi)地面宜進行硬化處理并及時清掃冰雪，露出停車位、回車線，滿足防滑要求。

5.1.8建立停車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備的巡視維護制度。適當(dāng)設(shè)置監(jiān)控點位，確保停車場監(jiān)控?zé)o死角且清晰度

滿足需求。

5.1.9停車管理員負責(zé)車輛的疏導(dǎo)、檢查和看管，指揮車輛按區(qū)域合理停放，保證停車場內(nèi)道路暢通。

5.1.10停車管理員應(yīng)做好巡視檢查工作，提高防火防盜意識。

售檢票服務(wù)

5.2.1售票處設(shè)置應(yīng)位置合理，標(biāo)志醒目，以中、外文明示景區(qū)的開放時間、門票價格（含其他收費

項目明細）、優(yōu)惠辦法及優(yōu)惠群體、享受免票的特殊群體等購票信息。

5.2.2根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，在游客高峰時段可根據(jù)實時客流量及時調(diào)整購票窗口

的數(shù)量，或設(shè)立排隊隔欄，并派專人維持購票秩序。

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DB23/T2105—2024

5.2.3合理設(shè)置檢票入口，入園客流高峰時段增設(shè)入口數(shù)量。

5.2.4使用電子門禁系統(tǒng)的，設(shè)施應(yīng)運作正常、狀態(tài)良好，做到定期維護檢修。

5.2.5售票員應(yīng)提前到崗，做好售票前的準(zhǔn)備工作。

5.2.6售票員應(yīng)熟悉各類門票政策和價格，準(zhǔn)確地向游客告知門票信息和購買須知，查實證件方可銷

售。

5.2.7購買網(wǎng)絡(luò)票的游客，應(yīng)可以憑訂單號、身份證等進入景區(qū)。

5.2.8檢票員站在檢票位，對于持門票進入的游客，查驗其門票的真?zhèn)渭坝行浴Ｊ褂秒娮娱T禁系統(tǒng)

的景區(qū)應(yīng)指導(dǎo)游客按順序進入，防止門禁系統(tǒng)夾傷游客。

5.2.9游客流量大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，避免出入口擁擠混亂。

入口區(qū)及游客中心服務(wù)

5.3.1入口區(qū)應(yīng)設(shè)有景區(qū)平面示意圖及游客須知，標(biāo)識清晰，文字內(nèi)容通俗易懂，配有英文及主要客

源國的文字說明。指示牌、指路牌應(yīng)位置適當(dāng)，標(biāo)識清晰。

5.3.2游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀，應(yīng)設(shè)置于入口附近。

5.3.3游客中心的服務(wù)包括基本游客服務(wù)和其他游客服務(wù)?；居慰头?wù)包括旅游咨詢，提供衛(wèi)生間、

輪椅、物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播、日常藥品、急救箱和急救擔(dān)架服務(wù)等。其他游客服務(wù)包括提供

免費的開水，手機、攝(照)像(相)機免費充電設(shè)備，冰雪景區(qū)價格公示板；提供租借便攜式解說器、防

滑鞋套、防滑拐杖、保暖衣褲；游客服務(wù)中心可增加自營文創(chuàng)售賣店，售賣郵政明信片、紀(jì)念幣和紀(jì)念

戳服務(wù)。

5.3.4游客中心應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T。宜提供景區(qū)的游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、宣傳資料和景區(qū)活動

預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。

5.3.5游客中心應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)。

標(biāo)識指引

5.4.1景區(qū)如設(shè)置外部引導(dǎo)標(biāo)識，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1的要求。

5.4.2景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、

注意事項等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向明確，符合GB/T10001.1、

GB/T10001.2和GB/T31384的要求。

景區(qū)廣播

5.5.1景區(qū)廣播提供提醒游客安全、插播廣告、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

5.5.2景區(qū)廣播服務(wù)應(yīng)符合DB23/T1585的要求。

餐飲服務(wù)

5.6.1景區(qū)管理機構(gòu)對其管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)管的職責(zé)。

5.6.2餐飲服務(wù)點應(yīng)保證經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、健康證三證齊全。

5.6.3餐廳應(yīng)誠信待客，明碼標(biāo)價，出具正式發(fā)票或服務(wù)憑證，不欺客、不宰客。

5.6.4餐廳內(nèi)應(yīng)有取暖設(shè)施，室內(nèi)溫度不應(yīng)低于18℃。冰雪特色餐廳室內(nèi)溫度不包括在內(nèi)。

5.6.5進店食（飲）品應(yīng)執(zhí)行進貨檢查驗收制度，食品原料保持新鮮。

5.6.6廚房灶臺、加工案臺、廚具器皿等潔凈、無油漬，排風(fēng)機通風(fēng)口無油垢。

5.6.7餐廳衛(wèi)生、餐具、飲具、食品容器等應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。

5.6.8餐食和飲品的衛(wèi)生應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.6.9飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

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DB23/T2105—2024

5.6.10餐桌椅應(yīng)完好、干凈、無污垢，備有兒童座椅。

5.6.11服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗，每年應(yīng)定期接受體檢，有縣級以上醫(yī)院出具的體檢證明。

5.6.12服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，衣著整潔干凈。

5.6.13服務(wù)人員應(yīng)及時收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生。

購物服務(wù)

5.7.1景區(qū)管理機構(gòu)對其管理區(qū)域內(nèi)提供的購物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管職責(zé)。

5.7.2購物點布局合理，商鋪類型配置得當(dāng)，主要購物區(qū)可設(shè)在景區(qū)出口附近。

5.7.3所售商品質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。

5.7.4嚴(yán)格執(zhí)行商品進貨驗收制度，各類商品必須有明確的驗收標(biāo)準(zhǔn)。

5.7.5所售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價，無價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等不誠信行為。

5.7.6購物環(huán)境井然，無強迫游客購買和尾隨兜售行為。

衛(wèi)生環(huán)境服務(wù)

5.8.1應(yīng)全部采用室內(nèi)廁所，并有取暖設(shè)施，室內(nèi)溫度不應(yīng)低于18℃。

5.8.2廁所應(yīng)符合GB/T18973—2022中的Ⅱ類質(zhì)量類別要求。

5.8.3景區(qū)應(yīng)設(shè)置免水沖生態(tài)廁所或移動廁所，應(yīng)有兒童廁位、專供殘障人士使用的無障礙廁所。

5.8.4垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.8.5垃圾箱應(yīng)按分類設(shè)置,標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095要求。

5.8.6存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地應(yīng)整潔、無異味。

5.8.7每天營運前應(yīng)完成基本衛(wèi)生清掃工作，營運期間應(yīng)有專人分片負責(zé)流動清掃，保持環(huán)境衛(wèi)生整

潔。

5.8.8使用封閉運輸設(shè)備在非營運期間清理運送垃圾，并按規(guī)定送至垃圾處理點，做到日產(chǎn)日清。

信息服務(wù)

5.9.1景區(qū)宜與氣象部門建立合作關(guān)系，獲取實時的天氣變化信息。通過廣播、LED顯示屏等方式，

及時向游客發(fā)布天氣變化預(yù)警，提醒游客做好防護措施。

5.9.2景區(qū)應(yīng)實時監(jiān)測各游樂項目的排隊情況。通過現(xiàn)場LED向游客發(fā)布園內(nèi)實時排隊信息。景區(qū)應(yīng)

提前發(fā)布預(yù)警信息，引導(dǎo)游客分流。

5.9.3景區(qū)應(yīng)建立官方微信公眾號，為游客提供游覽攻略和門票訂購服務(wù)。定期推送景區(qū)新聞、活動

信息、優(yōu)惠政策等內(nèi)容，增加游客粘性。

演出活動服務(wù)

5.10.1演藝內(nèi)容應(yīng)與冰雪景觀景區(qū)的主題和文化內(nèi)涵相符，傳遞正面信息。

5.10.2對參與演藝活動的演職人員進行嚴(yán)格管理和專業(yè)審核，確保演出質(zhì)量。

5.10.3制定詳細的演藝活動應(yīng)急預(yù)案，包括天氣突變、設(shè)備故障等突發(fā)情況的應(yīng)對措施。

5.10.4合理規(guī)劃疏散路線和疏散區(qū)域，在緊急情況下游客能夠迅速疏散。

5.10.5有音響、電子大屏幕、彩色燈光的冰上廣場舞、秧歌舞、地方戲曲等節(jié)目。

5.10.6可提供冰上雜技、冬泳、U型槽、跳臺滑雪、花樣滑冰等競技、極限表演項目。

冰雪游樂項目服務(wù)

5.11.1雪上游樂項目包括初級滑雪、雪圈、雪地足球、雪地摩托車、雪地悠波球、雪橇、雪地漂移、

雪地高爾夫、雪山攀登、雪地徒步等。

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DB23/T2105—2024

5.11.2冰上游樂項目包括滑冰、冰滑梯、冰尜、冰球、冰壺、冰上自行車、冰上碰碰車、冰上龍舟、

冰上小坦克、冰橇、攀冰等。

5.11.3冰雪游樂項目服務(wù)應(yīng)符合DB23/T3357的規(guī)定。

5.11.4爬犁、電瓶車等代步工具、車輛的游覽線路應(yīng)設(shè)計合理，與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.11.5爬犁、電瓶車應(yīng)按規(guī)范定期進行安全檢查。實行出車之前、運行期間和收車之后的“一日三查”

制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。

5.11.6爬犁、電瓶車駕駛?cè)藛T應(yīng)持證上崗，駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌

行車，不應(yīng)超員，確保行車和乘客的人身安全。

5.11.7應(yīng)采取防范牲畜糞便不落地措施，隨時進行牲畜糞便衛(wèi)生清理。

6安全與管理

基本要求

6.1.1景區(qū)安全管理部門應(yīng)建立健全的安全管理制度，明確各級崗位安全職責(zé)，保證游客的人身、財

產(chǎn)安全。

6.1.2景區(qū)在條件允許的情況下，宜為游客提供景區(qū)公共責(zé)任險。

6.1.3配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)安全監(jiān)控。

6.1.4應(yīng)針對各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和

意外事故制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。

6.1.5景區(qū)安全防護管理應(yīng)符合DB23/T3356—2022的規(guī)定。

6.1.6景區(qū)應(yīng)合理設(shè)置治安室（崗），有專職人員值班，應(yīng)有反恐、防暴等應(yīng)急預(yù)案，能有效處理突

發(fā)性治安事件。

6.1.7應(yīng)有治安聯(lián)防措施，與轄區(qū)公安機關(guān)的報警系統(tǒng)建立快捷有效的聯(lián)系。

6.1.8應(yīng)設(shè)置醫(yī)療室，配有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護人員，且配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，救護車輛，

醫(yī)療服務(wù)措施完善。

6.1.9建立緊急救援機制，設(shè)立急救室，并配備救護車輛及急救人員。有突發(fā)事件處理預(yù)案。

消防安全

6.2.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身實際情況建立健全的安全防火機制。制定適合本景區(qū)特點的安全防火制度和預(yù)

案，同時規(guī)范安全防火操作規(guī)程并督促落實。

6.2.2用火安全管理。不應(yīng)在室內(nèi)外實施焚燒工作；不應(yīng)在具有火災(zāi)、爆炸等危險的場所使用明火，

大風(fēng)天氣不應(yīng)使用明火作業(yè)，景區(qū)開放期間不宜進行氣焊等明火作業(yè)。

6.2.3嚴(yán)格用電安全管理。各類電線、電器的安裝、使用均應(yīng)符合用電安全、防火安全規(guī)定；嚴(yán)禁亂

拉電線，嚴(yán)禁擅自增加大功率用電設(shè)備。

6.2.4嚴(yán)格管理易燃、易爆及其它化學(xué)危險品，非必要嚴(yán)禁使用，存儲地應(yīng)位于下風(fēng)處，嚴(yán)禁明火進

入。

6.2.5景區(qū)應(yīng)按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)嚴(yán)禁擅自挪用，消防通道應(yīng)保持暢

通，應(yīng)定期進行維護確保消防設(shè)施的完好率達到100%。

6.2.6消控系統(tǒng)應(yīng)用時，應(yīng)配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

特種設(shè)備安全

6.3.1景區(qū)特種設(shè)備的設(shè)計、規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)符合國家相應(yīng)規(guī)定，完善手續(xù)，按時維護，確保特種設(shè)備

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安全運行，并建立相應(yīng)的管理規(guī)范，保障人身和財產(chǎn)安全。

6.3.2景區(qū)所配置的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定及有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

6.3.3交通、游覽、娛樂等的機電設(shè)備應(yīng)完好，運行正常，通過有關(guān)部門的安全和質(zhì)量檢測，并定期

維護檢修，確保無安全隱患。

7投訴處理

應(yīng)制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機構(gòu)并配備相關(guān)人員。在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、公眾號、

宣傳資料、門票等公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。

景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或

人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者的具體要求，并填寫《旅游投訴登記表》（見附錄A）。

工作人員接待游客投訴應(yīng)熱情耐心，冷靜傾聽游客的投訴，詳細地做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭

執(zhí)。

應(yīng)及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。

投訴受理機構(gòu)應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，

對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)和當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和處理措施。

定期對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測、反饋和回應(yīng)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制。

8監(jiān)督與評價

自覺接受旅游及相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。

景區(qū)管理部門負責(zé)對冰雪景觀景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督。

應(yīng)建立游客監(jiān)督制度，在游客活動區(qū)域醒目處公示旅游質(zhì)量監(jiān)督電話，接受游客投訴，并將處理

結(jié)果進行反饋。設(shè)置意見箱（卡），及時整改和回復(fù)。

應(yīng)建立游客意見征詢和滿意度測評制度，結(jié)合特定的主題活動等情況組織策劃征詢和測評活動，

定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，采用發(fā)放游客意見征詢表、回訪用戶等方法征集意見，做到有記錄、有分析、

有處理，持續(xù)改進措施。

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附錄A