[北京某商場(chǎng)]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，提升[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]的正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法旨在通過(guò)系統(tǒng)化的預(yù)防措施、高效的應(yīng)急響應(yīng)和規(guī)范化的處理流程，確保顧客投訴和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)、公正、有效的解決，維護(hù)[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]聲譽(yù)和形象，促進(jìn)顧客滿意度提升。

第三條本辦法適用于[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量糾紛、商品質(zhì)量問(wèn)題、安全事故、公共衛(wèi)生事件等。

第四條本辦法的核心目標(biāo)包括：

（一）提升[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]應(yīng)對(duì)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急能力；

（二）健全顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的長(zhǎng)效機(jī)制；

（三）減少事件對(duì)顧客、[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]及社會(huì)造成的損害。

第五條本辦法的保障對(duì)象包括：

（一）[居民/居民/員工]的生命安全與財(cái)產(chǎn)安全；

（二）[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]的正常經(jīng)營(yíng)秩序；

（三）[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]的穩(wěn)定發(fā)展。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。北京某商場(chǎng)成立顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴的接收、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，準(zhǔn)確研判，高效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，指揮調(diào)度商場(chǎng)內(nèi)各相關(guān)部門(mén)和崗位啟動(dòng)相應(yīng)的處理預(yù)案。商場(chǎng)各區(qū)域負(fù)責(zé)人及服務(wù)崗位人員是本單位顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主，強(qiáng)化日常服務(wù)質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)排查，認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生等領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)估。強(qiáng)化顧客服務(wù)信息的廣泛收集和提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早介入、早處置。將顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，避免事態(tài)擴(kuò)大和負(fù)面影響擴(kuò)散，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件后，相關(guān)崗位人員及部門(mén)要立即采取措施，控制現(xiàn)場(chǎng)情況。形成領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮、各相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合、一線員工積極參與的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)群防群控處置工作格局，整合商場(chǎng)資源，共同化解事件。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要嚴(yán)格區(qū)分事件的不同性質(zhì)，如涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等。堅(jiān)持依法處置原則，充分保護(hù)顧客的合法權(quán)益，做到依據(jù)事實(shí)、合情合理、依法辦事，運(yùn)用協(xié)商、調(diào)解、公示、處罰等手段，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)升級(jí)，確保顧客生命財(cái)產(chǎn)安全及商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[北京某商場(chǎng)]內(nèi)各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/居民/員工]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、[商場(chǎng)/商場(chǎng)/商場(chǎng)]經(jīng)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重影響、聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/居民/員工]的群體性事件，如非法集會(huì)、擾亂秩序、破壞公物等行為；發(fā)生針對(duì)顧客或員工的嚴(yán)重暴力事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的重大盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；發(fā)生針對(duì)顧客或員工的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、電梯困人、建筑坍塌、燃?xì)庑孤?、食品安全事件、設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的傳染病聚集性疫情；發(fā)生因消毒措施不到位等引發(fā)的衛(wèi)生安全事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)所在地的地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)被攻擊或出現(xiàn)重大故障，影響正常運(yùn)營(yíng)；泄露顧客個(gè)人信息。

7.考試安全類突發(fā)事件。不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生影響范圍廣、危害程度大的產(chǎn)品質(zhì)量安全事件；發(fā)生嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的極端天氣事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

北京某商場(chǎng)成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、各樓層管理部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急工作統(tǒng)一決策、組織、指揮和協(xié)調(diào)；審議批準(zhǔn)應(yīng)急處置工作方案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；決定信息發(fā)布；組織開(kāi)展事件的調(diào)查評(píng)估；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)應(yīng)急工作的落實(shí)情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)應(yīng)急工作的文件、報(bào)告和通報(bào)；組織編制、修訂商場(chǎng)顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案；組織開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案的宣傳、培訓(xùn)和演練；協(xié)調(diào)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組各項(xiàng)決策和部署；收集匯總各部門(mén)應(yīng)急處置工作情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的溝通聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)事件善后工作的協(xié)調(diào)；總結(jié)應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、市場(chǎng)部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)社會(huì)秩序，預(yù)防和處置顧客之間或顧客與員工之間的沖突、糾紛；處置可能影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的小規(guī)模群體性事件；配合公安機(jī)關(guān)處置商場(chǎng)內(nèi)的治安事件；及時(shí)隔離、疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，確保人員安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)的安全防范措施，預(yù)防和處置盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪活動(dòng)；接到報(bào)警后，迅速組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展工作；協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)防和處置商場(chǎng)內(nèi)的火災(zāi)、電梯困人、食物中毒、設(shè)施設(shè)備故障等事故；組織搶險(xiǎn)救援，疏散人員；切斷電源、燃?xì)獾任ｋU(xiǎn)源；配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部、采購(gòu)部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)防和處置商場(chǎng)內(nèi)的傳染病疫情、食品安全事件等公共衛(wèi)生事件；加強(qiáng)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理，做好消毒工作；組織顧客進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)；配合衛(wèi)生部門(mén)開(kāi)展疫情調(diào)查和控制工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、安保部、工程部、顧客服務(wù)部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)防和處置商場(chǎng)所在地的地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；組織人員疏散和避險(xiǎn)；檢查和維護(hù)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，確保安全；配合政府相關(guān)部門(mén)開(kāi)展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)防和處置商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)被攻擊或出現(xiàn)重大故障事件；保護(hù)顧客個(gè)人信息安全；及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，確保商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置不屬于上述六類但可能影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的其他突發(fā)事件，如大型商業(yè)促銷活動(dòng)中的突發(fā)事件、重要人物來(lái)訪期間的安保工作等；制定專項(xiàng)工作方案，確保事件得到妥善處置。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、顧客服務(wù)部、安保部等部門(mén)相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；負(fù)責(zé)事件信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)；保持與上級(jí)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的信息溝通；負(fù)責(zé)事件應(yīng)急處置工作的記錄和歸檔。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[北京某商場(chǎng)]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息管理機(jī)制，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

（一）及時(shí)性。信息報(bào)送要做到快速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握突發(fā)事件動(dòng)態(tài)。

（二）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況，第一時(shí)間向指定部門(mén)報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。

（三）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，反映事件實(shí)際情況，不得夸大或縮小。

（四）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面。

（五）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新情況。

2.信息報(bào)送流程

突發(fā)事件信息通過(guò)[企業(yè)內(nèi)]內(nèi)部通訊系統(tǒng)或指定電話線路，首先由發(fā)現(xiàn)事件的部門(mén)或崗位立即向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

商場(chǎng)辦公室接到報(bào)告后，根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，立即進(jìn)行核實(shí)、分析，并判斷事件級(jí)別。對(duì)于需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的事件，由辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定信息報(bào)送的級(jí)別和范圍，并指令相關(guān)部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處置和信息報(bào)送。同時(shí)，根據(jù)需要將事件信息報(bào)送至上級(jí)主管部門(mén)及相關(guān)單位。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，商場(chǎng)辦公室在向領(lǐng)導(dǎo)小組口頭報(bào)告的同時(shí)，必須在2小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式將事件信息報(bào)送至上級(jí)主管部門(mén)。書(shū)面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，并附上相關(guān)證據(jù)材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（一）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告的具體時(shí)間。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（三）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（四）傷亡：事件造成的人員傷亡情況。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（六）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)的初步判斷和影響程度評(píng)估。

（七）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及處置進(jìn)展。

（九）其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.需緊急報(bào)告至省委的重要突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

（一）重大自然災(zāi)害；

（二）重大事故災(zāi)難；

（三）重大公共衛(wèi)生事件；

（四）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

（六）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

緊急報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急信息核心要素，并確保信息準(zhǔn)確、完整。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門(mén)依據(jù)職責(zé)分工，在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)中潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)，完善顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場(chǎng)顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案及其專項(xiàng)預(yù)案的評(píng)審和修訂，使其內(nèi)容更具針對(duì)性、可操作性和實(shí)效性，適應(yīng)商場(chǎng)發(fā)展變化和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)需求。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立和完善應(yīng)急隊(duì)伍，包括但不限于顧客服務(wù)應(yīng)急小組、安保應(yīng)急小組、工程搶險(xiǎn)小組、醫(yī)療救護(hù)小組等，定期開(kāi)展隊(duì)員招募、選拔和培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和心理素質(zhì)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同突發(fā)事件類型，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行應(yīng)急處置知識(shí)、技能和法律法規(guī)的培訓(xùn)。定期組織開(kāi)展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等模擬活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高應(yīng)急響應(yīng)速度和處置水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)登記制度，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保其在需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將[北京某商場(chǎng)]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件劃分為四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)大量人員傷亡（如死亡3人以上或重傷10人以上），造成商場(chǎng)主體功能嚴(yán)重癱瘓，或引發(fā)重大社會(huì)影響，需要?jiǎng)佑么罅抠Y源進(jìn)行處置的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、重大食品安全事件引發(fā)群體性恐慌、發(fā)生重大治安事件導(dǎo)致嚴(yán)重后果等。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡12人或重傷59人），造成商場(chǎng)部分功能嚴(yán)重受阻，或引發(fā)較廣泛社會(huì)影響，需要較大規(guī)模資源進(jìn)行處置的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模盜竊事件、發(fā)生較嚴(yán)重設(shè)施設(shè)備事故導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)中斷、發(fā)生較嚴(yán)重群體性投訴事件等。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)少量人員輕傷（如輕傷14人），造成商場(chǎng)部分功能臨時(shí)性受阻，或引發(fā)一定社會(huì)影響，需要調(diào)動(dòng)一定資源進(jìn)行處置的事件。例如：發(fā)生一般性盜竊事件、發(fā)生一般性設(shè)施設(shè)備事故導(dǎo)致短時(shí)間服務(wù)中斷、發(fā)生一般性群體性投訴事件等。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕微傷害或財(cái)產(chǎn)損失輕微，對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)造成短暫影響，影響范圍有限，需要基本資源進(jìn)行處置的事件。例如：發(fā)生輕微設(shè)施設(shè)備故障、發(fā)生少量顧客投訴、發(fā)生輕微糾紛等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初步控制措施，并在20分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)救援和人員疏散；收集、整理、分析事件信息，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。所有信息報(bào)告和處置指令均在1小時(shí)內(nèi)完成。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初步控制措施，并在20分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)救援和人員疏散；收集、整理、分析事件信息，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。所有信息報(bào)告和處置指令均在1小時(shí)內(nèi)完成。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初步控制措施，并在20分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在1小時(shí)內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)救援和人員疏散；收集、整理、分析事件信息，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初步控制措施，并在20分鐘內(nèi)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在1小時(shí)內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，由相關(guān)工作組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置。核心動(dòng)作包括：迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)救援和人員疏導(dǎo)；收集、整理、分析事件信息，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心指揮機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止事態(tài)升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（二）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

（三）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定的時(shí)間和程序，向上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

（四）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時(shí)、準(zhǔn)確、適度地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和責(zé)任機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。完善包括有線電話、無(wú)線通訊、內(nèi)部信息系統(tǒng)、社交媒體監(jiān)測(cè)等在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，并定期對(duì)通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠保持暢通無(wú)阻，保障信息指令的上傳下達(dá)和內(nèi)外部溝通聯(lián)絡(luò)的順暢。建立信息安全管理制度，確保信息傳輸過(guò)程的安全可靠。

第十二條物資與資金保障

[北京某商場(chǎng)]將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金落實(shí)到位，并根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，根據(jù)突發(fā)事件類型和可能影響范圍，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救用品、防護(hù)裝備、生活必需品（食品、飲用水、床具等）、照明設(shè)備、通訊器材、破拆工具、消毒用品、應(yīng)急照明、以及用于人員疏散引導(dǎo)的標(biāo)識(shí)和器材等。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)管理制度，明確各類物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、發(fā)放和補(bǔ)充機(jī)制，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求，并定期檢查、更新，保障應(yīng)急物資的充足、完好和及時(shí)供應(yīng)。對(duì)特殊應(yīng)急物資，如急救藥品、專業(yè)防護(hù)裝備等，指定專人負(fù)責(zé)管理，確保其安全、規(guī)范使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)建立應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)與管理機(jī)制，設(shè)立由各部門(mén)骨干力量組成的常備應(yīng)急隊(duì)伍，并建立應(yīng)急預(yù)備人員庫(kù)，根據(jù)需要?jiǎng)訂T。明確應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工、人員構(gòu)成、培訓(xùn)要求和使用規(guī)范。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、技能演練等方式，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)支持，如與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，引入先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)定期組織開(kāi)展顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、處置流程、自救互救技能、心理疏導(dǎo)等