演講人：日期:蘇寧銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)目錄CATALOGUE01銷(xiāo)售基礎(chǔ)規(guī)范02產(chǎn)品知識(shí)掌握03顧客溝通技巧04異議處理策略05成交促進(jìn)方法06售后服務(wù)與跟進(jìn)PART01銷(xiāo)售基礎(chǔ)規(guī)范通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)和觀察，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，包括產(chǎn)品功能偏好、預(yù)算范圍和使用場(chǎng)景，為后續(xù)推薦提供依據(jù)。采用FAB法則（特性、優(yōu)勢(shì)、利益）結(jié)構(gòu)化介紹產(chǎn)品，結(jié)合實(shí)物操作演示或案例對(duì)比，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知。針對(duì)價(jià)格、功能等常見(jiàn)異議，運(yùn)用“認(rèn)同-轉(zhuǎn)移-解決”話術(shù)模板，例如先肯定客戶顧慮，再提供數(shù)據(jù)或第三方評(píng)價(jià)佐證產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。把握客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，適時(shí)提出限時(shí)優(yōu)惠、贈(zèng)品等促單手段，同時(shí)明確售后保障政策以消除客戶后顧之憂。銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化客戶需求分析產(chǎn)品展示與演示異議處理技巧促成交易策略職業(yè)素養(yǎng)與心態(tài)調(diào)整貫徹“以客戶為中心”原則，主動(dòng)記錄客戶反饋并跟進(jìn)回訪，建立長(zhǎng)期信任關(guān)系而非一次性交易。客戶服務(wù)理念定期參與產(chǎn)品知識(shí)更新培訓(xùn)，熟悉競(jìng)品動(dòng)態(tài)，確保在銷(xiāo)售過(guò)程中能準(zhǔn)確解答技術(shù)參數(shù)或行業(yè)趨勢(shì)問(wèn)題。持續(xù)學(xué)習(xí)意識(shí)通過(guò)角色模擬訓(xùn)練應(yīng)對(duì)高負(fù)荷工作場(chǎng)景，掌握情緒調(diào)節(jié)方法如深呼吸法，避免負(fù)面情緒影響客戶溝通。抗壓能力培養(yǎng)保持統(tǒng)一著裝規(guī)范，注重儀容儀表細(xì)節(jié)，如工牌佩戴、語(yǔ)言措辭得體，體現(xiàn)品牌專業(yè)度。專業(yè)形象管理法律法規(guī)遵循要點(diǎn)嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確告知退換貨規(guī)則、三包期限及隱私政策，避免虛假宣傳或強(qiáng)制搭售行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確保銷(xiāo)售合同條款清晰無(wú)歧義，重點(diǎn)標(biāo)注付款方式、交貨時(shí)間及違約責(zé)任，杜絕霸王條款或格式合同漏洞?？蛻魝€(gè)人信息采集需獲得明確授權(quán)，存儲(chǔ)與傳輸過(guò)程加密處理，嚴(yán)禁泄露或用于非業(yè)務(wù)相關(guān)用途。合同合規(guī)性審查所有促銷(xiāo)物料需符合《廣告法》要求，禁止使用“最佳”“唯一”等絕對(duì)化用語(yǔ)，并對(duì)贈(zèng)品來(lái)源合法性負(fù)責(zé)。廣告宣傳規(guī)范01020403數(shù)據(jù)安全管理PART02產(chǎn)品知識(shí)掌握家電全品類(lèi)布局涵蓋空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、彩電等大家電及凈水器、掃地機(jī)器人等新興品類(lèi)，擁有自有品牌"小Biu"及合作品牌全渠道覆蓋優(yōu)勢(shì)。重點(diǎn)產(chǎn)品如"蘇寧極物"系列主打高性價(jià)比，整合供應(yīng)鏈資源實(shí)現(xiàn)價(jià)格突破。蘇寧核心產(chǎn)品線概述3C數(shù)碼生態(tài)鏈以手機(jī)、電腦、智能穿戴設(shè)備為核心，依托蘇寧易購(gòu)線上線下融合優(yōu)勢(shì)，提供以舊換新、延保服務(wù)等增值方案。獨(dú)家合作機(jī)型及首發(fā)權(quán)益是差異化競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)?？煜r供應(yīng)鏈通過(guò)家樂(lè)福中國(guó)整合強(qiáng)化日百商品競(jìng)爭(zhēng)力，生鮮品類(lèi)依托全國(guó)冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)體系實(shí)現(xiàn)"一小時(shí)達(dá)"服務(wù)，重點(diǎn)打造"蘇鮮生"自有品牌實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管控。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與差異化分析區(qū)別于純電商平臺(tái)，蘇寧"線上APP+線下門(mén)店+零售云"三端協(xié)同，提供從選購(gòu)、配送、安裝到售后的一站式服務(wù)。例如空調(diào)銷(xiāo)售包含免費(fèi)勘測(cè)、真空安裝等12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。全場(chǎng)景服務(wù)閉環(huán)依托蘇寧金融體系提供"任性付"分期免息、"零錢(qián)寶"支付優(yōu)惠等組合方案，大家電品類(lèi)平均客單價(jià)可提升30%以上。會(huì)員體系積分抵現(xiàn)策略增強(qiáng)復(fù)購(gòu)率。金融賦能優(yōu)勢(shì)基于消費(fèi)大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)的"小Biu空調(diào)"等產(chǎn)品，在能效比、靜音技術(shù)等參數(shù)上對(duì)標(biāo)行業(yè)高端機(jī)型，價(jià)格下探20%-30%，形成獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)矩陣。C2M反向定制能力競(jìng)品對(duì)比要點(diǎn)對(duì)比天貓強(qiáng)化供應(yīng)鏈深度大家電品類(lèi)強(qiáng)調(diào)與海爾、美的等品牌的戰(zhàn)略直采合作，庫(kù)存周轉(zhuǎn)比平臺(tái)型電商快3-5天。電腦數(shù)碼類(lèi)主推"蘇寧獨(dú)家尊享版"產(chǎn)品的定制化配置包。03差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)包裝"30365"服務(wù)承諾（30天包退、365天包換），對(duì)比行業(yè)通用的7天無(wú)理由退換政策。配送環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)"半日達(dá)"覆蓋率已達(dá)縣級(jí)城市，安裝服務(wù)響應(yīng)時(shí)效快于行業(yè)平均2小時(shí)。0201與京東對(duì)比突出服務(wù)落地重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)線下16000家門(mén)店的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，如家電以舊換新服務(wù)中提供免費(fèi)上門(mén)拆機(jī)，對(duì)比競(jìng)品需用戶自行搬運(yùn)的痛點(diǎn)。手機(jī)品類(lèi)突出"蘇寧快修"服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢(shì)。PART03顧客溝通技巧主動(dòng)傾聽(tīng)與需求挖掘?qū)Ｗ⑴c反饋通過(guò)眼神接觸、點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的回應(yīng)（如“我理解”）展現(xiàn)對(duì)顧客的專注，避免打斷對(duì)方，并在適當(dāng)時(shí)復(fù)述顧客的關(guān)鍵需求以確認(rèn)理解準(zhǔn)確性。觀察非語(yǔ)言信號(hào)注意顧客的肢體語(yǔ)言、表情和語(yǔ)調(diào)變化，例如頻繁查看某款產(chǎn)品可能暗示興趣點(diǎn)，從而挖掘潛在需求。開(kāi)放式提問(wèn)使用“您對(duì)產(chǎn)品有哪些具體期待？”“哪些功能對(duì)您最重要？”等開(kāi)放式問(wèn)題，引導(dǎo)顧客詳細(xì)表達(dá)需求，而非僅用“是/否”回答的封閉式提問(wèn)。建立信任關(guān)系方法準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品參數(shù)、優(yōu)缺點(diǎn)及適用場(chǎng)景，避免夸大宣傳，主動(dòng)提及競(jìng)品差異點(diǎn)，幫助顧客理性決策。專業(yè)性與透明度同理心表達(dá)持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)針對(duì)顧客的顧慮（如預(yù)算、售后），用“許多顧客也關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我們的解決方案是……”的句式，體現(xiàn)共情與經(jīng)驗(yàn)。記錄顧客偏好并定期提供個(gè)性化推薦（如新品到貨通知），通過(guò)長(zhǎng)期互動(dòng)增強(qiáng)信賴感，而非僅關(guān)注單次交易。FAB法則應(yīng)用在顧客猶豫時(shí)，用“您希望今天送貨還是明天？”等假設(shè)性問(wèn)題推進(jìn)決策，同時(shí)提供限時(shí)優(yōu)惠或贈(zèng)品增加緊迫感。假設(shè)成交法負(fù)面問(wèn)題正向轉(zhuǎn)化將顧客的質(zhì)疑轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn)，如“這款價(jià)格較高”可回應(yīng)“是的，因?yàn)樗捎肵X技術(shù)，長(zhǎng)期使用能節(jié)省XX%能耗，實(shí)際更劃算”。從產(chǎn)品特性（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、利益（Benefit）三層次展開(kāi)，例如“這款冰箱有雙循環(huán)系統(tǒng)（特性），能避免串味（優(yōu)勢(shì)），讓您的食材保鮮更持久（利益）”。語(yǔ)言表達(dá)與說(shuō)服技巧PART04異議處理策略通過(guò)對(duì)比競(jìng)品功能、售后服務(wù)、品牌溢價(jià)等維度，突出產(chǎn)品綜合價(jià)值，弱化客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。例如，可詳細(xì)拆解產(chǎn)品核心技術(shù)參數(shù)或附加權(quán)益（如延保、以舊換新補(bǔ)貼），量化長(zhǎng)期使用成本優(yōu)勢(shì)。價(jià)格異議應(yīng)對(duì)技巧價(jià)值強(qiáng)化法針對(duì)高單價(jià)商品，主動(dòng)推薦分期付款方案，降低客戶一次性支付壓力。需熟練運(yùn)用金融工具（如零息分期）的計(jì)算邏輯，并清晰傳達(dá)手續(xù)費(fèi)、還款周期等關(guān)鍵信息。分期減壓策略根據(jù)客戶預(yù)算靈活調(diào)整推薦型號(hào)，預(yù)設(shè)高、中、低三檔產(chǎn)品線，通過(guò)“錨定效應(yīng)”引導(dǎo)客戶選擇中間檔位，同時(shí)儲(chǔ)備1-2款特價(jià)機(jī)型作為談判籌碼。階梯報(bào)價(jià)技巧產(chǎn)品疑慮化解方法結(jié)合產(chǎn)品特征（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、利益（Benefit）及證據(jù)（Evidence）進(jìn)行結(jié)構(gòu)化講解。例如，針對(duì)冰箱能耗疑慮，可出示能效檢測(cè)報(bào)告，并計(jì)算日均耗電量節(jié)省金額。FABE話術(shù)體系邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品實(shí)操演示，如空調(diào)的靜音模式測(cè)試、電視的4K片源播放等，通過(guò)感官體驗(yàn)消除技術(shù)參數(shù)帶來(lái)的認(rèn)知隔閡。場(chǎng)景化體驗(yàn)引導(dǎo)引用權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證（如德國(guó)紅點(diǎn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)）、KOL評(píng)測(cè)視頻或老客戶使用案例，增強(qiáng)產(chǎn)品可信度。需建立標(biāo)準(zhǔn)化素材庫(kù)，確保數(shù)據(jù)時(shí)效性與準(zhǔn)確性。第三方背書(shū)應(yīng)用L.A.S.T原則執(zhí)行傾聽(tīng)（Listen）、道歉（Apologize）、解決（Solve）、致謝（Thank）四步閉環(huán)。例如，對(duì)物流延誤投訴，應(yīng)先確認(rèn)具體環(huán)節(jié)責(zé)任方，當(dāng)場(chǎng)提供補(bǔ)償方案（如贈(zèng)品或積分），并在24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)物流進(jìn)展。權(quán)限分級(jí)機(jī)制一線員工可即時(shí)處理200元以內(nèi)補(bǔ)償，主管層級(jí)審批500元以下方案，重大投訴需啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)同。需定期更新授權(quán)清單，避免因權(quán)限不足導(dǎo)致處理延遲。數(shù)字化溯源工具通過(guò)CRM系統(tǒng)調(diào)取客戶購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)歷史，快速定位問(wèn)題根源。對(duì)于高頻投訴品類(lèi)（如家電安裝），應(yīng)建立專項(xiàng)改進(jìn)報(bào)告并同步供應(yīng)鏈部門(mén)。投訴快速解決流程PART05成交促進(jìn)方法促成交易信號(hào)識(shí)別客戶主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)節(jié)當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品功能、價(jià)格或售后服務(wù)提出具體問(wèn)題時(shí)，表明其有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，此時(shí)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)提供專業(yè)解答并引導(dǎo)成交。02040301肢體語(yǔ)言與表情變化觀察客戶點(diǎn)頭、撫摸商品或表情放松等非語(yǔ)言信號(hào)，及時(shí)遞上合同或付款工具促成交易。反復(fù)比較同類(lèi)產(chǎn)品若客戶多次對(duì)比不同型號(hào)或品牌的優(yōu)劣，需通過(guò)差異化賣(mài)點(diǎn)（如獨(dú)家技術(shù)、增值服務(wù)）強(qiáng)化客戶決策信心。高頻提及使用場(chǎng)景客戶描述產(chǎn)品在家庭或工作中的實(shí)際應(yīng)用需求時(shí)，可結(jié)合場(chǎng)景化話術(shù)（如“這款適合您提到的XX情況”）推動(dòng)下單。附加銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售技巧關(guān)聯(lián)需求挖掘根據(jù)客戶已購(gòu)商品推薦互補(bǔ)品（如購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)推薦耳機(jī)或碎屏險(xiǎn)），通過(guò)捆綁優(yōu)惠提升客單價(jià)。價(jià)值替代法當(dāng)客戶選擇基礎(chǔ)款時(shí)，以“只需增加X(jué)元即可升級(jí)至XX功能”引導(dǎo)高附加值產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期使用收益。限時(shí)組合促銷(xiāo)推出“買(mǎi)A送B”或“滿減”活動(dòng)，利用稀缺性話術(shù)（如“僅限今日”）刺激客戶連帶消費(fèi)。會(huì)員權(quán)益綁定告知客戶附加消費(fèi)可累積積分或解鎖更高會(huì)員等級(jí)，強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)價(jià)值感知。訂單處理與確認(rèn)規(guī)范多通道確認(rèn)訂單信息通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)推送短信、郵件或人工電話復(fù)核商品型號(hào)、數(shù)量及收貨地址，避免信息誤差導(dǎo)致退換貨。清晰說(shuō)明分期、定金尾款等支付規(guī)則，主動(dòng)提供電子發(fā)票或紙質(zhì)憑證，減少客戶支付疑慮。簽約主流物流公司并開(kāi)放訂單追蹤接口，確?？蛻艨呻S時(shí)查詢包裹狀態(tài)，降低催單咨詢量。在訂單完成頁(yè)突出顯示退換貨期限、保修范圍及客服聯(lián)系方式，提升客戶信任度。支付流程透明化物流實(shí)時(shí)同步售后政策前置告知PART06售后服務(wù)與跟進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程01建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)客戶需求設(shè)定明確處理時(shí)限，如普通咨詢需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，緊急問(wèn)題需30分鐘內(nèi)介入，確保服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)常見(jiàn)售后問(wèn)題（如退換貨、產(chǎn)品故障）進(jìn)行分類(lèi)，并配套預(yù)設(shè)解決方案庫(kù)，減少一線人員判斷偏差，提升問(wèn)題一次性解決率。每單售后需記錄處理節(jié)點(diǎn)并同步至客戶端，服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，形成從受理到反饋的完整閉環(huán)。0203響應(yīng)時(shí)效管理問(wèn)題診斷與解決方案庫(kù)閉環(huán)跟蹤機(jī)制客戶關(guān)系維護(hù)策略分層客戶關(guān)懷計(jì)劃基于消費(fèi)頻次與客單價(jià)將客戶分為VIP、常購(gòu)、新客三級(jí)，定制差異化維護(hù)方案，如VIP客戶專屬客服通道、常購(gòu)客戶生日贈(zèng)禮、新客使用指導(dǎo)手冊(cè)等。主動(dòng)服務(wù)觸達(dá)利用CRM系統(tǒng)定期推送產(chǎn)品保養(yǎng)建議、優(yōu)惠信息或行業(yè)知識(shí)，保持低頻高價(jià)值互動(dòng)，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致客戶反感。情感化溝通技巧培訓(xùn)售后人員運(yùn)用共情話術(shù)（如“理解您的困擾”“我們?nèi)f(xié)助”），并通過(guò)記錄客戶偏好（如溝通時(shí)段、產(chǎn)品興趣）建立個(gè)性化服務(wù)檔案。反饋收