醫(yī)院收費6S管理制度演講人：日期:目錄CATALOGUE6S管理基礎理論收費處6S執(zhí)行標準窗口作業(yè)規(guī)范人員培訓機制督導檢查體系持續(xù)改進措施016S管理基礎理論PART6S管理起源于日本豐田公司的5S現(xiàn)場管理法（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），后擴展為6S（增加安全），旨在通過標準化流程提升工作效率和質(zhì)量控制能力。6S起源與核心概念日本制造業(yè)的實踐基礎整理（Seiri）是清除無用物品；整頓（Seiton）是科學布局必要物品；清掃（Seiso）是保持環(huán)境清潔；清潔（Seiketsu）是標準化前3S成果；素養(yǎng)（Shitsuke）是培養(yǎng)員工自律性；安全（Safety）是貫穿全流程的風險防控。核心要素的遞進關系6S不僅是環(huán)境管理工具，更是一種持續(xù)改進的企業(yè)文化，強調(diào)全員參與和細節(jié)優(yōu)化，最終實現(xiàn)“人造環(huán)境、環(huán)境育人”的良性循環(huán)。管理哲學的深層內(nèi)涵醫(yī)療場景應用價值降低醫(yī)療差錯發(fā)生率通過藥品/器械的定點定位管理（整頓）和標識系統(tǒng)優(yōu)化，減少取用錯誤，如手術(shù)室器械管理差錯率可下降40%以上。02040301優(yōu)化內(nèi)部運營效率收費窗口通過6S標準化改造，單據(jù)處理時間縮短15%-20%，同時減少因文件混亂導致的退費糾紛。提升患者就醫(yī)體驗整潔有序的就診環(huán)境（清掃、清潔）能增強患者信任感，門診大廳等候區(qū)滿意度可提升25%-30%。強化院感防控能力醫(yī)療廢物分類管理（整理）結(jié)合定期消毒流程（清掃），可使交叉感染風險降低50%以上。通過每日5分鐘6S巡查、月度紅牌作戰(zhàn)等活動，使員工標準操作依從率達到95%以上。培養(yǎng)員工行為習慣運用PDCA循環(huán)，每季度開展6S成果發(fā)布會，將優(yōu)秀案例（如電子發(fā)票歸檔方案）納入標準化流程。實現(xiàn)持續(xù)改進機制01020304制定《收費窗口6S執(zhí)行標準手冊》，包含18項量化指標，如辦公桌面物品不得超過5類，票據(jù)存放間距精確到厘米級。建立可視化標準體系針對收費環(huán)節(jié)的現(xiàn)金保管、信息保密等風險點，制定7類應急預案，確保安全事故零發(fā)生。構(gòu)建安全防控網(wǎng)絡制度實施目標設定02收費處6S執(zhí)行標準PART整理（Seiri）物品分類規(guī)范必要與非必要物品區(qū)分明確劃分收費處必需物品（如電腦、打印機、票據(jù)等）與非必需物品（如個人用品、裝飾物等），定期清理冗余物品，確保工作區(qū)域無雜物堆積。030201文件與資料歸檔標準制定收費單據(jù)、報表、患者資料的分類歸檔規(guī)則，按使用頻率分為高頻、中頻、低頻三類，高頻物品置于觸手可及位置，低頻物品移至專用存儲區(qū)。電子數(shù)據(jù)管理規(guī)范定期清理電腦桌面冗余文件，建立分層級文件夾系統(tǒng)，確保電子數(shù)據(jù)命名規(guī)范、路徑清晰，避免數(shù)據(jù)混亂影響工作效率。整頓（Seiton）定位擺放規(guī)則設備與工具定位對收費窗口的鍵盤、掃碼槍、驗鈔機等設備采用標線定位，統(tǒng)一擺放角度與間距，減少操作過程中的無效動作。耗材與票據(jù)存放設計專用票據(jù)架與耗材盒，按類型分層存放，標注最大/最小庫存線，避免因?qū)ふ椅锲穼е路昭舆t。應急物品標準化配置在固定位置配置急救包、備用電源等應急物品，張貼檢查清單，確保突發(fā)事件時能快速響應。清潔（Seiso）環(huán)境維護流程日常清潔責任劃分明確收費員、保潔人員的清潔區(qū)域與頻次，如鍵盤每日酒精消毒、地面每小時巡檢清理，確保無污漬、灰塵積累。設備維護周期表在現(xiàn)金處理區(qū)配備紫外線消毒燈，對高頻接觸的POS機、簽字筆等物品實施“一客一消”，降低交叉感染風險。制定電腦主機除塵、打印機噴頭清洗等設備的定期維護計劃，記錄維護日志，延長設備使用壽命。污染風險防控03窗口作業(yè)規(guī)范PART所有窗口現(xiàn)金交易必須由兩名工作人員交叉核對，確保金額、票據(jù)信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全一致，防止人為差錯或舞弊行為?，F(xiàn)金收付雙人復核機制當日產(chǎn)生的門診收據(jù)、住院押金單等需按類型編號裝訂，存放于防潮防火專用檔案柜，電子票據(jù)同步上傳至云端備份系統(tǒng)。票據(jù)分類歸檔流程根據(jù)日常業(yè)務量設定各窗口零鈔儲備閾值，通過智能終端實時監(jiān)測并自動觸發(fā)申領預警，保障找零效率。零鈔儲備動態(tài)監(jiān)控010203現(xiàn)金票據(jù)管理標準強弱電分離布線標準每臺設備粘貼唯一資產(chǎn)編號標簽，連接線纜使用彩色扎帶區(qū)分功能（如紅色為電源線、藍色為數(shù)據(jù)線），便于快速檢修維護。終端設備標簽化管理備用電源應急測試UPS不間斷電源每月進行滿負荷放電測試，確保突發(fā)斷電時能維持收費系統(tǒng)正常運行15分鐘以上。收費電腦、打印機等強電設備線路需與網(wǎng)絡線、電話線分開走線，采用PVC線槽固定，避免電磁干擾導致系統(tǒng)故障。設備線路歸整要求采用亞克力定位板將桌面劃分為票據(jù)區(qū)（右前）、驗鈔機區(qū)（左中）、辦公用品區(qū)（右后），區(qū)域邊界貼熒光標識線。功能區(qū)可視化劃分醫(yī)保讀卡器、印章等每日使用超20次的物品置于距操作員肘部30cm范圍內(nèi)，減少無效肢體移動。高頻率物品觸手可達嚴禁水杯、手機等與工作無關物品出現(xiàn)在收費臺面，統(tǒng)一設置員工儲物柜集中存放個人物品。私人物品禁入原則桌面物品定置定位04人員培訓機制PART崗前6S操作培訓標準化流程學習新入職員工需系統(tǒng)學習收費窗口的6S管理標準，包括物品定位擺放、環(huán)境清潔規(guī)范、服務禮儀等，確保從入職起即建立標準化操作意識。案例分析與糾錯結(jié)合過往收費差錯案例（如單據(jù)混亂、現(xiàn)金保管不當），分析6S執(zhí)行漏洞，強化員工對規(guī)范操作重要性的認知。模擬實操考核通過角色扮演模擬真實收費場景，考核員工對6S流程的掌握程度，如票據(jù)分類存放、設備歸位等細節(jié)操作，考核合格后方可上崗。月度專項技能強化分模塊輪訓每月聚焦一個6S重點模塊（如“整理”或“素養(yǎng)”），通過理論講解、現(xiàn)場示范及小組互評，深化員工對特定環(huán)節(jié)的理解與執(zhí)行能力?？绮块T經(jīng)驗分享邀請藥房、護理部等6S標桿科室分享實踐經(jīng)驗，拓寬收費人員優(yōu)化工作環(huán)境的思路，促進全院管理協(xié)同。技能競賽激勵開展“6S標兵”評選活動，設置“最快單據(jù)整理”“零差錯窗口”等競賽項目，激發(fā)員工主動提升的積極性。模擬收費系統(tǒng)宕機、打印機卡紙等場景，培訓員工按6S標準快速定位備用設備、清理故障區(qū)域，確保服務不間斷。應急處理情景演練突發(fā)設備故障應對針對患者對費用質(zhì)疑引發(fā)的沖突，演練如何保持窗口整潔（如及時收妥票據(jù)）、運用標準化話術(shù)安撫情緒，體現(xiàn)6S中的“素養(yǎng)”要求。糾紛處理與情緒管理設計現(xiàn)金被盜、火災等極端情景，強化員工按6S流程保護重要資料（如鎖閉保險柜）、有序疏散的能力，兼顧效率與安全。安全事件響應05督導檢查體系PART科室自查機制醫(yī)院財務部聯(lián)合質(zhì)控科每周隨機抽取30%的收費點位，核查服務流程規(guī)范性、標識標牌清晰度及應急處理預案落實情況，形成交叉檢查報告。職能部門抽查院級飛行檢查由分管院長帶隊，每月開展不預先通知的突擊檢查，通過現(xiàn)場錄像、數(shù)據(jù)調(diào)取等方式評估6S管理長效性，結(jié)果直接納入績效考核。由科室負責人牽頭，每日對收費窗口的6S執(zhí)行情況進行全面檢查，重點核查票據(jù)整理、設備擺放、環(huán)境衛(wèi)生等基礎項，并填寫標準化自查記錄表。三級日常巡查制度環(huán)境整潔度指標包括工作臺面物品定位率（≥95%）、廢棄票據(jù)銷毀及時率（100%）、地面無雜物持續(xù)時間（每日≥8小時）等量化標準。服務效率指標安全管理指標關鍵指標考核清單涵蓋單筆業(yè)務處理時長（≤3分鐘）、系統(tǒng)故障響應速度（≤15分鐘）、投訴閉環(huán)解決率（100%）等核心服務數(shù)據(jù)。要求現(xiàn)金保險柜雙人管理執(zhí)行率100%、監(jiān)控設備完好率100%、信息安全漏洞整改率100%等硬性安全條款。問題整改追蹤流程分級預警機制根據(jù)問題嚴重程度啟動藍（一般）、黃（較重）、紅（嚴重）三級預警，分別對應48小時、24小時、即時整改時限要求。整改效果回溯采用“雙盲復查”模式（原檢查人員不參與復查），通過前后對比照片、數(shù)據(jù)差異分析等方式驗證整改真實性，結(jié)果公示于院內(nèi)管理看板。多部門協(xié)同閉環(huán)建立財務、后勤、信息等多部門聯(lián)動的電子工單系統(tǒng)，實現(xiàn)問題派發(fā)-處理-復核-銷號的全程數(shù)字化留痕管理。06持續(xù)改進措施PART月度分析報告機制02

03

可視化看板管理01

數(shù)據(jù)采集與異常識別將關鍵指標（如窗口服務滿意度、電子發(fā)票開具率）通過動態(tài)儀表盤展示，實現(xiàn)管理層實時監(jiān)控與科室間橫向?qū)恕？绮块T聯(lián)合復盤會議由財務、信息、臨床科室代表組成專項小組，針對高頻問題（如醫(yī)保對賬差異、價格維護錯誤）進行根因分析，制定整改清單并跟蹤閉環(huán)。通過信息化系統(tǒng)自動采集收費環(huán)節(jié)的差錯率、退費率、結(jié)算時效等核心指標，結(jié)合人工復核篩選異常數(shù)據(jù)，形成標準化分析模板。03創(chuàng)新提案獎勵方案02試點轉(zhuǎn)化流程對通過初審的提案（如自助退費終端、AI智能審單系統(tǒng)）劃定試點科室，配置技術(shù)資源并設定3個月驗證期，成功后納入標準化操作手冊全院推廣。知識產(chǎn)權(quán)保護對具有技術(shù)壁壘的創(chuàng)新成果（如收費風險預警算法）協(xié)助申請專利或軟件著作權(quán)，明確發(fā)明人權(quán)益分配比例。01分級評審與激勵機制設立“金點子”“銀點子”“銅點子”三級獎項，由院領導、外部專家組成的委員會從可行性、效益性、推廣性維度評分，最高給予專項獎金與職稱加分。對照最新醫(yī)保支付政