寫字樓保潔人員崗位職責(zé)及考核寫字樓作為商業(yè)辦公的核心載體，整潔有序的環(huán)境不僅關(guān)乎企業(yè)形象，更直接影響租戶的工作體驗(yàn)與效率。保潔人員作為環(huán)境維護(hù)的核心力量，其崗位職責(zé)的明確與考核體系的科學(xué)構(gòu)建，是保障寫字樓環(huán)境品質(zhì)的關(guān)鍵。本文從實(shí)際運(yùn)營(yíng)視角出發(fā)，梳理保潔人員的核心職責(zé)，并結(jié)合行業(yè)實(shí)踐設(shè)計(jì)可落地的考核機(jī)制，為寫字樓物業(yè)管理提供參考。一、寫字樓保潔人員核心崗位職責(zé)（一）區(qū)域化保潔作業(yè)：覆蓋全場(chǎng)景清潔需求寫字樓的保潔工作需圍繞公共區(qū)域、辦公樓層、功能空間（衛(wèi)生間、電梯、茶水間）及外圍環(huán)境四大模塊展開，各區(qū)域的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與頻次需精準(zhǔn)匹配使用場(chǎng)景：1.公共區(qū)域（大堂、走廊、樓梯間）每日早、中、晚三次對(duì)地面進(jìn)行清掃、拖拭，重點(diǎn)清除水漬、污漬及雜物；每周至少兩次對(duì)墻面、玻璃幕墻（或隔斷）進(jìn)行除塵、擦拭，確保無(wú)明顯手印、灰塵附著；定時(shí)清運(yùn)各區(qū)域垃圾桶內(nèi)的垃圾，每日不少于兩次，并對(duì)垃圾桶外部進(jìn)行清潔消毒；輔助綠植養(yǎng)護(hù)人員完成公共區(qū)域綠植的葉面除塵、枯葉清理，維持綠植整潔度。2.辦公樓層（開放工位、會(huì)議室、茶水間）每日在租戶辦公前完成樓層地面的全面清掃，辦公時(shí)段內(nèi)每2小時(shí)巡檢一次，及時(shí)清理工位周邊的垃圾、雜物；會(huì)議室使用后15分鐘內(nèi)完成地面清潔、桌椅歸位及白板擦拭，會(huì)議密集時(shí)段需增加巡檢頻次；茶水間需每日清潔飲水機(jī)、微波爐等設(shè)備表面，每班次對(duì)水池、臺(tái)面進(jìn)行消毒，確保無(wú)食物殘留、無(wú)蚊蟲滋生，紙杯、紙巾等耗材及時(shí)補(bǔ)充。3.衛(wèi)生間（公共及樓層衛(wèi)生間）實(shí)行“定時(shí)+動(dòng)態(tài)”清潔機(jī)制：每日早、中、晚三次對(duì)馬桶、小便池進(jìn)行刷洗消毒，每小時(shí)巡檢一次，及時(shí)清理廢紙、污漬；洗手臺(tái)、鏡面需保持無(wú)水痕、無(wú)污漬，地面無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)；每周至少兩次對(duì)衛(wèi)生間墻面、隔斷進(jìn)行深度清潔，每月對(duì)地漏、排風(fēng)扇進(jìn)行疏通、除塵；按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙等物資，確保無(wú)異味（可通過香薰、除臭劑輔助，但需避免刺激性氣味）。4.電梯及附屬設(shè)施電梯轎廂每日早、晚各一次全面清潔（包括地面、四壁、鏡面），高峰時(shí)段每2小時(shí)用酒精對(duì)按鈕、扶手進(jìn)行消毒；電梯廳地面、墻面需隨臟隨清，確保無(wú)雜物堆積；每周對(duì)電梯門套、踢腳線進(jìn)行深度除塵，每月配合電梯維保單位完成轎廂頂部、底部的清潔維護(hù)。5.外圍環(huán)境（廣場(chǎng)、綠化帶、地下車庫(kù)）每日對(duì)寫字樓外圍道路、廣場(chǎng)進(jìn)行清掃，清除落葉、煙頭、白色垃圾；每周至少兩次對(duì)綠化帶內(nèi)的垃圾、枯枝進(jìn)行清理，避免雜物堆積；地下車庫(kù)地面每日清掃一次，重點(diǎn)清除油污、積水，每月對(duì)車庫(kù)標(biāo)識(shí)、立柱進(jìn)行除塵；雨雪天氣需在1小時(shí)內(nèi)完成出入口的防滑處理（鋪設(shè)地墊、撒融雪劑），并及時(shí)清理通道積雪。（二）日常運(yùn)維與應(yīng)急響應(yīng)：保障服務(wù)連續(xù)性保潔人員需兼顧設(shè)備維護(hù)、突發(fā)任務(wù)處理，確保服務(wù)不中斷：每日作業(yè)前檢查清潔工具（吸塵器、拖把、刮水器等）的完好性，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并更換備用工具；按規(guī)范配比清潔劑，避免過度使用造成設(shè)備或地面損傷。接到租戶臨時(shí)清潔需求（如咖啡潑灑、文件散落）或物業(yè)應(yīng)急任務(wù)（如管道漏水、裝修垃圾清理）時(shí)，需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并高效處理，事后反饋處理結(jié)果。遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等極端天氣，需配合物業(yè)做好公共區(qū)域的防水、防風(fēng)措施（如關(guān)閉門窗、固定綠植、清理排水口），災(zāi)后24小時(shí)內(nèi)完成積水、雜物的清理。（三）安全與合規(guī)：堅(jiān)守職業(yè)底線保潔工作涉及化學(xué)品使用、高空作業(yè)（如玻璃幕墻清潔）等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，需嚴(yán)格遵守操作規(guī)范：按說明書要求使用清潔劑（如酸性清潔劑僅用于衛(wèi)生間瓷磚，堿性清潔劑用于地面油污），作業(yè)時(shí)佩戴手套、口罩，避免直接接觸皮膚、呼吸道；化學(xué)品需單獨(dú)存放，遠(yuǎn)離火源、食品。高空作業(yè)（如擦拭高層玻璃、更換走廊吊燈）需使用合規(guī)的登高設(shè)備（如人字梯、升降臺(tái)），作業(yè)前檢查設(shè)備穩(wěn)定性，雙人協(xié)作完成，禁止違規(guī)操作。尊重租戶隱私與財(cái)物安全，未經(jīng)允許不得翻動(dòng)辦公區(qū)域的文件、物品，發(fā)現(xiàn)遺失物品需立即上交物業(yè)前臺(tái)，配合尋找失主。二、保潔人員考核體系：量化標(biāo)準(zhǔn)與柔性管理結(jié)合（一）考核維度與量化指標(biāo)考核需從工作質(zhì)量、效率、服務(wù)態(tài)度、安全合規(guī)四個(gè)維度切入，通過可觀測(cè)、可量化的指標(biāo)評(píng)估工作成效：1.工作質(zhì)量衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：隨機(jī)抽查公共區(qū)域、衛(wèi)生間、辦公樓層各3個(gè)點(diǎn)位，按“地面無(wú)污漬/積水、設(shè)備無(wú)灰塵、衛(wèi)生間無(wú)異味/污漬”等標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，達(dá)標(biāo)率=達(dá)標(biāo)點(diǎn)位數(shù)量/總抽查點(diǎn)位數(shù)量×100%，月度達(dá)標(biāo)率需≥95%。設(shè)施完好率：檢查清潔工具、垃圾桶、綠植等設(shè)施的完好度，損壞率=損壞設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%，月度損壞率需≤5%（自然損耗除外）。清潔頻次合規(guī)：通過打卡記錄、巡檢日志核查各區(qū)域清潔頻次，違規(guī)次數(shù)=未按規(guī)定頻次作業(yè)的區(qū)域數(shù)量，月度違規(guī)次數(shù)需≤3次。2.工作效率響應(yīng)速度：統(tǒng)計(jì)租戶投訴、臨時(shí)任務(wù)的響應(yīng)時(shí)間（從接到通知到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)），平均響應(yīng)時(shí)間需≤15分鐘，超時(shí)次數(shù)月度≤2次。任務(wù)完成及時(shí)率：日常作業(yè)（如垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生間清潔）與臨時(shí)任務(wù)的按時(shí)完成比例，及時(shí)率=按時(shí)完成任務(wù)數(shù)量/總?cè)蝿?wù)數(shù)量×100%，月度需≥90%。3.服務(wù)態(tài)度客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)租戶針對(duì)保潔服務(wù)的有效投訴（如清潔不及時(shí)、態(tài)度惡劣），投訴率=投訴次數(shù)/租戶總數(shù)×100%，月度需≤2%。服務(wù)主動(dòng)性：通過主管巡檢、租戶反饋記錄保潔人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理問題的次數(shù)（如幫租戶清理灑落的咖啡、提醒關(guān)閉未鎖門），月度需≥5次。4.安全合規(guī)安全事故發(fā)生率：因違規(guī)操作導(dǎo)致的工傷、設(shè)備損壞、租戶財(cái)物損失等事故次數(shù)，月度需為0。合規(guī)操作執(zhí)行：檢查清潔劑使用記錄、高空作業(yè)審批單等，違規(guī)操作次數(shù)月度需≤1次。（二）考核實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用考核需結(jié)合日常巡檢、月度評(píng)估、客戶反饋，形成閉環(huán)管理：日常巡檢：由保潔班長(zhǎng)或物業(yè)主管每日對(duì)各區(qū)域進(jìn)行抽查，記錄問題點(diǎn)并現(xiàn)場(chǎng)反饋，要求2小時(shí)內(nèi)整改完畢，整改情況納入當(dāng)日考核。月度評(píng)估：每月末匯總?cè)粘Ｑ矙z數(shù)據(jù)、租戶投訴記錄、設(shè)備維護(hù)日志，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)評(píng)分（工作質(zhì)量40%、效率25%、服務(wù)態(tài)度20%、安全合規(guī)15%），生成個(gè)人考核報(bào)告?？蛻舴答仯好考径认蜃鈶舭l(fā)放滿意度調(diào)查問卷，重點(diǎn)收集對(duì)保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)，滿意度需≥90分（百分制），低于85分的項(xiàng)目需制定改進(jìn)計(jì)劃。考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展掛鉤：月度考核得分≥90分，給予績(jī)效獎(jiǎng)金（如基本工資的10%-20%）、榮譽(yù)證書；連續(xù)3個(gè)月≥90分，優(yōu)先獲得晉升（如保潔班長(zhǎng)）或調(diào)崗（如專項(xiàng)清潔員）機(jī)會(huì)。月度考核得分＜70分，給予書面警告，安排專項(xiàng)培訓(xùn)（如清潔劑使用、應(yīng)急處理）；連續(xù)2個(gè)月＜70分，調(diào)整崗位或辭退。每季度組織“保潔技能比武”（如玻璃擦拭速度、衛(wèi)生間清潔達(dá)標(biāo)率競(jìng)賽），對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)將優(yōu)秀案例整理成操作手冊(cè)，供全員學(xué)習(xí)。三、實(shí)踐優(yōu)化：從標(biāo)準(zhǔn)化到人性化的平衡考核體系需避免“唯指標(biāo)論”，需結(jié)合寫字樓的租戶類型、運(yùn)營(yíng)階段靈活調(diào)整：針對(duì)創(chuàng)新型企業(yè)集中的寫字樓，可增加“靜音作業(yè)”考核（如辦公時(shí)段使用靜音吸塵器、輕拿輕放工具），避免干擾租戶工作。新交付的寫字樓，可適當(dāng)放寬衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率要求（如首月≥90%），給予保潔團(tuán)隊(duì)適應(yīng)期，同步加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。設(shè)立“保潔服務(wù)建議箱”，鼓勵(lì)租戶、員工提出優(yōu)化建議（如增加某區(qū)