煙草客戶培訓(xùn)指南解讀演講人：日期:目錄01020304培訓(xùn)目標(biāo)定位煙草法規(guī)政策產(chǎn)品專業(yè)知識客戶服務(wù)技巧0506零售終端標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)經(jīng)營要求01培訓(xùn)目標(biāo)定位培訓(xùn)對象精準(zhǔn)識別零售終端經(jīng)營者針對煙草零售店主及從業(yè)人員，分析其經(jīng)營規(guī)模、區(qū)域特點(diǎn)及客戶群體，制定差異化培訓(xùn)內(nèi)容，提升終端服務(wù)能力與合規(guī)意識。新入行從業(yè)人員聚焦缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新員工，系統(tǒng)講解煙草產(chǎn)品知識、銷售技巧及法律法規(guī)，幫助其快速適應(yīng)崗位要求。區(qū)域市場管理者面向負(fù)責(zé)煙草市場管理的基層人員，強(qiáng)化市場調(diào)控、客戶關(guān)系維護(hù)及政策執(zhí)行能力，確保市場規(guī)范化運(yùn)作。產(chǎn)品知識與陳列技巧重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)煙草專賣法規(guī)、許可證管理及未成年人保護(hù)政策，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保合法合規(guī)運(yùn)營。合規(guī)經(jīng)營與法律意識客戶服務(wù)與溝通技能通過場景化教學(xué)提升從業(yè)人員應(yīng)對消費(fèi)者咨詢、投訴及需求分析的能力，增強(qiáng)客戶黏性與滿意度。深入培訓(xùn)煙草品牌特性、賣點(diǎn)及陳列規(guī)范，幫助客戶優(yōu)化店鋪布局，提升產(chǎn)品展示效果與消費(fèi)者吸引力。核心能力培養(yǎng)需求階段性效果評估標(biāo)準(zhǔn)知識掌握度測試通過筆試或線上答題考核參訓(xùn)人員對產(chǎn)品知識、法規(guī)條款的掌握程度，量化學(xué)習(xí)成果。實(shí)操能力觀察跟蹤參訓(xùn)客戶在培訓(xùn)前后的銷售額、客流量及合規(guī)率等數(shù)據(jù)變化，驗(yàn)證培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的實(shí)際提升效果。在模擬或真實(shí)銷售場景中評估學(xué)員的陳列調(diào)整、客戶溝通及問題處理能力，確保理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。經(jīng)營指標(biāo)對比分析02煙草法規(guī)政策煙草行業(yè)實(shí)行國家、省、市三級垂直監(jiān)管，由國家煙草專賣局統(tǒng)籌政策制定與執(zhí)行，地方專賣局負(fù)責(zé)屬地化管理，確保法規(guī)落地與市場秩序維護(hù)。多層級監(jiān)管體系覆蓋種植、生產(chǎn)、批發(fā)、零售全環(huán)節(jié)，通過行政許可、質(zhì)量抽檢、價(jià)格調(diào)控等手段，防止非法煙草制品流入市場，保障消費(fèi)者權(quán)益。全鏈條管控機(jī)制聯(lián)合公安、市場監(jiān)管等部門開展專項(xiàng)行動，打擊走私、假冒偽劣等違法行為，強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)性?？绮块T協(xié)同執(zhí)法行業(yè)監(jiān)管框架解析許可證管理規(guī)范分類許可制度明確區(qū)分生產(chǎn)許可證、批發(fā)許可證和零售許可證的申請條件，要求企業(yè)提交產(chǎn)能規(guī)劃、倉儲條件等材料，零售戶需符合屬地布局與間距要求。動態(tài)核查機(jī)制定期檢查許可證持有者的經(jīng)營合規(guī)性，對違規(guī)轉(zhuǎn)租、超范圍經(jīng)營等行為實(shí)施暫扣或吊銷處罰，并納入信用檔案。電子化審批流程推行線上申請與材料提交，縮短審批周期至20個(gè)工作日內(nèi)，同時(shí)公示許可信息便于社會監(jiān)督。禁止通過電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體發(fā)布煙草廣告，包括隱性廣告如品牌冠名活動，僅允許在零售終端內(nèi)設(shè)置合規(guī)靜態(tài)標(biāo)識。媒介禁令嚴(yán)禁折扣銷售、贈品誘導(dǎo)等營銷手段，禁止向未成年人發(fā)放試吸樣品，促銷資料需標(biāo)注健康警示語且字體占比不低于30%。促銷行為約束規(guī)定煙盒必須印制標(biāo)準(zhǔn)化健康警示圖文，禁止使用“低焦油”等誤導(dǎo)性術(shù)語，包裝設(shè)計(jì)需經(jīng)監(jiān)管部門備案審核。包裝合規(guī)要求廣告與促銷限制要點(diǎn)03產(chǎn)品專業(yè)知識主要品類特征解析烤煙型產(chǎn)品特征雪茄型產(chǎn)品特征混合型產(chǎn)品特征以優(yōu)質(zhì)烤煙葉為主要原料，煙絲色澤金黃至棕黃，香氣濃郁醇厚，口感柔和細(xì)膩，燃燒后灰白緊實(shí)，主流煙氣中焦油與尼古丁含量適中，適合偏好傳統(tǒng)煙草風(fēng)味的消費(fèi)者。由烤煙、白肋煙、香料煙等多元煙葉配方構(gòu)成，煙絲呈現(xiàn)深淺交錯(cuò)色澤，香氣層次復(fù)雜且?guī)в袌?jiān)果或木質(zhì)調(diào)性，刺激性較低但滿足感強(qiáng)，國際品牌多采用此工藝。采用晾曬煙葉或雪茄專用煙葉卷制，外觀多為深褐色，燃燒速度較慢，煙氣飽滿且?guī)в锌煽?、皮革等特殊風(fēng)味，需配合專用保濕設(shè)備保存以維持品質(zhì)。包裝防偽技術(shù)鑒別正品卷煙包裝采用激光全息燙印、微縮文字、可變光油等防偽工藝，在特定角度下可見清晰立體圖案；假冒產(chǎn)品印刷粗糙，燙金邊緣模糊，條形碼掃描結(jié)果與官方數(shù)據(jù)不符。真?zhèn)伪孀R技術(shù)要點(diǎn)煙支工藝細(xì)節(jié)判斷正品煙支接裝紙搭口平整無毛刺，濾嘴棒硬度適中且有均勻打孔；假煙濾嘴常使用劣質(zhì)醋酸纖維，吸阻不均且打孔位置偏移，煙絲中摻雜梗簽比例異常?；瘜W(xué)檢測輔助手段通過便攜式近紅外光譜儀可快速檢測煙絲中尼古丁、糖堿比等成分指標(biāo)，正品數(shù)據(jù)符合國家煙草專賣局備案標(biāo)準(zhǔn)，假煙成分往往偏離正常范圍。溫濕度控制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則，煙箱堆碼高度不超過5層，與墻面保持30cm以上間距，不同品類分區(qū)存放并設(shè)置電子標(biāo)簽追溯系統(tǒng)記錄批次信息。垛位管理要求蟲害防治措施采用磷化氫熏蒸與物理誘捕相結(jié)合的方式，每月開展蟲情監(jiān)測，嚴(yán)禁使用萘丸等可能污染煙草的化學(xué)藥劑，空倉期需徹底清潔消毒貨架及地面。倉儲環(huán)境需保持溫度22±2℃、相對濕度60%±5%，配置雙探頭溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)及自動除濕設(shè)備，防止煙葉霉變或過度干燥導(dǎo)致香氣流失。倉儲與庫存管理規(guī)范04客戶服務(wù)技巧專業(yè)溝通策略應(yīng)用結(jié)構(gòu)化表達(dá)與邏輯呈現(xiàn)通過FABE法則（特征、優(yōu)勢、利益、證據(jù)）清晰傳遞產(chǎn)品價(jià)值，結(jié)合客戶需求定制話術(shù)，確保信息傳遞精準(zhǔn)高效。例如，針對零售客戶強(qiáng)調(diào)煙草產(chǎn)品的利潤空間與周轉(zhuǎn)率，輔以實(shí)際銷售數(shù)據(jù)佐證。030201非語言溝通技巧強(qiáng)化注重肢體語言、眼神交流及語調(diào)控制，保持開放姿態(tài)與適度微笑，營造信任感。在客戶疑慮時(shí)通過點(diǎn)頭示意與重復(fù)確認(rèn)展現(xiàn)傾聽意愿。場景化溝通訓(xùn)練模擬高頻場景（如新品推介、政策調(diào)整說明）進(jìn)行角色扮演，提升應(yīng)對突發(fā)問題的靈活性，確保溝通內(nèi)容與客戶認(rèn)知水平匹配。123異議處理標(biāo)準(zhǔn)流程異議分類與響應(yīng)模板將客戶異議劃分為價(jià)格敏感、庫存壓力、品牌認(rèn)知三類，分別制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板。例如，針對價(jià)格問題采用“成本-價(jià)值”對比法，突出長期收益。LSCPA模型應(yīng)用遵循傾聽（Listen）、共情（Sympathize）、澄清（Clarify）、解決（Present）、確認(rèn)（Ask）流程，避免直接反駁。通過開放式提問挖掘客戶真實(shí)顧慮，如“您更關(guān)注供貨周期還是返利政策？”案例庫建設(shè)與復(fù)盤收集典型異議案例，每月更新解決方案庫，組織團(tuán)隊(duì)分析成功案例中的關(guān)鍵話術(shù)與策略，形成可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)沉淀?？颓殛P(guān)系維護(hù)機(jī)制分級維護(hù)體系搭建根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度劃分ABC三級，差異化配置拜訪頻率與資源。A類客戶每月至少兩次深度溝通，提供定制化促銷方案；C類客戶以基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋為主。增值服務(wù)設(shè)計(jì)定期推送行業(yè)動態(tài)、經(jīng)營技巧培訓(xùn)等非銷售內(nèi)容，建立專業(yè)顧問形象。例如，為零售戶提供店面陳列優(yōu)化建議，或舉辦區(qū)域性客戶交流會促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享。數(shù)字化工具賦能利用CRM系統(tǒng)記錄客戶偏好、歷史訂單及溝通記錄，設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如開業(yè)紀(jì)念日）自動觸發(fā)關(guān)懷信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、自動化維護(hù)。05零售終端標(biāo)準(zhǔn)商品分類陳列按照煙草品牌、規(guī)格、價(jià)格區(qū)間進(jìn)行科學(xué)分類，確保陳列整齊有序，便于消費(fèi)者快速識別和選購。重點(diǎn)品牌突出展示將新品、暢銷品或促銷產(chǎn)品置于柜臺黃金位置（如視線平行層），搭配專用展示架或燈箱以增強(qiáng)視覺吸引力。清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)每日清潔陳列柜臺，避免積灰或污漬；定期檢查煙盒包裝完整性，及時(shí)更換破損或陳舊樣品。禁止違規(guī)陳列嚴(yán)格遵守?zé)煵輳V告限制法規(guī)，不得使用夸大宣傳標(biāo)語或非煙草商品（如玩具、食品）搭配陳列。陳列規(guī)范執(zhí)行要求明碼標(biāo)價(jià)管理規(guī)范價(jià)簽統(tǒng)一格式價(jià)簽擺放位置動態(tài)價(jià)格更新機(jī)制電子價(jià)簽管理使用行業(yè)監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽，清晰標(biāo)注品名、規(guī)格、零售價(jià)及條形碼，確保字體大小、顏色符合規(guī)范。實(shí)時(shí)跟進(jìn)煙草公司調(diào)價(jià)通知，24小時(shí)內(nèi)完成價(jià)簽更換，避免因價(jià)格誤差引發(fā)消費(fèi)糾紛。每款煙草產(chǎn)品對應(yīng)獨(dú)立價(jià)簽，放置于產(chǎn)品下方或右側(cè)，與商品間距不超過5厘米，方便消費(fèi)者核對。若使用電子價(jià)簽系統(tǒng)，需定期檢查設(shè)備電量及網(wǎng)絡(luò)連接，確保信息同步準(zhǔn)確無誤。仔細(xì)核對系統(tǒng)推送的采購訂單（包括品種、數(shù)量、金額），確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“電子簽章”完成提交。訂單核對與提交支持對公賬戶轉(zhuǎn)賬、第三方支付平臺（如支付寶企業(yè)版）等多種方式，需保留支付憑證備查。支付方式選擇01020304每日營業(yè)前通過專用賬號登錄煙草電子結(jié)算平臺，完成指紋或短信驗(yàn)證，確保賬戶安全性。系統(tǒng)登錄與驗(yàn)證若遇系統(tǒng)卡單、金額不符等問題，立即聯(lián)系屬地客戶經(jīng)理或撥打技術(shù)熱線，提供訂單編號及截圖以便快速排查。異常處理流程電子結(jié)算操作流程06合規(guī)經(jīng)營要求經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防控措施嚴(yán)格資質(zhì)審核確保煙草零售許可證、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)齊全有效，定期核查更新，避免因資質(zhì)失效導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。01規(guī)范進(jìn)貨渠道僅從合法煙草批發(fā)企業(yè)采購商品，保留完整的進(jìn)貨單據(jù)和物流憑證，杜絕非法渠道貨源流入。價(jià)格與促銷合規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，禁止低價(jià)傾銷或捆綁銷售，促銷活動需符合行業(yè)規(guī)定，避免擾亂市場秩序。未成年人保護(hù)在店鋪醒目位置張貼禁止向未成年人售煙的標(biāo)識，配備身份證核驗(yàn)設(shè)備，落實(shí)年齡核查責(zé)任。020304定期自查實(shí)施步驟臺賬與票據(jù)檢查每月核對煙草進(jìn)銷存臺賬，確保與實(shí)際庫存一致；查驗(yàn)發(fā)票、送貨單等票據(jù)的完整性與真實(shí)性。檢查煙草陳列是否符合“明碼標(biāo)價(jià)、分區(qū)擺放”要求，倉儲環(huán)境是否滿足防潮、防火、防盜標(biāo)準(zhǔn)。隨機(jī)調(diào)取監(jiān)控錄像或銷售記錄，核查是否存在代賣、轉(zhuǎn)售、超量銷售等違規(guī)行為。對自查發(fā)現(xiàn)的資質(zhì)缺失、價(jià)格違規(guī)等問題建立整改清單，限期完成并留存整改證據(jù)備查。陳列與存儲審查銷售行為抽查問題整改閉環(huán)溯源管理體系說明一物一碼