2025年初級(jí)(五級(jí))前廳服務(wù)員(客房服務(wù))《理論知識(shí)》練習(xí)題(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共60分。下列每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.前廳部在飯店組織結(jié)構(gòu)中屬于（）。A.后勤保障部門(mén)?B.營(yíng)收中心?C.職能部門(mén)?D.安全部門(mén)答案：B2.客人入住時(shí)，前臺(tái)接待員首先應(yīng)完成的操作是（）。A.制作房卡?B.核對(duì)預(yù)訂信息?C.收取押金?D.介紹早餐時(shí)間答案：B3.下列哪一項(xiàng)不屬于“四實(shí)”登記制度的內(nèi)容（）。A.實(shí)名?B.實(shí)數(shù)?C.實(shí)情?D.實(shí)時(shí)答案：C4.夜審的主要目的不包括（）。A.核對(duì)房態(tài)?B.統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)收?C.更新客史?D.檢查消防通道答案：D5.客人要求延遲退房至16:00，飯店規(guī)定14:00后退房加收半天房費(fèi)，接待員應(yīng)（）。A.直接同意?B.請(qǐng)示大堂副理?C.委婉拒絕?D.立即加收半天房費(fèi)答案：B6.以下哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“金鑰匙”服務(wù)理念（）。A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?B.個(gè)性化極致服務(wù)?C.低成本運(yùn)營(yíng)?D.批量操作答案：B7.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時(shí)，第一步應(yīng)（）。A.報(bào)警?B.疏散客人?C.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勿觸碰?D.上報(bào)總經(jīng)理答案：C8.客人信用卡預(yù)授權(quán)完成交易后，剩余額度解凍時(shí)間通常為（）。A.即時(shí)?B.24小時(shí)?C.3–7個(gè)工作日?D.30個(gè)自然日答案：C9.團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前臺(tái)應(yīng)提前準(zhǔn)備好的“五表一圖”中不包括（）。A.分房表?B.用餐安排表?C.行李卡?D.付款擔(dān)保函答案：D10.飯店行業(yè)常說(shuō)的“Walkin”客人指（）。A.預(yù)訂未到?B.無(wú)預(yù)訂直接上門(mén)?C.網(wǎng)絡(luò)訂房?D.協(xié)議公司答案：B11.國(guó)際飯店通用“IDD”縮寫(xiě)含義是（）。A.國(guó)際直撥長(zhǎng)途?B.內(nèi)部直撥?C.語(yǔ)音信箱?D.數(shù)字交換機(jī)答案：A12.客人寄存行李時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。A.填寫(xiě)行李寄存牌?B.詢(xún)問(wèn)有無(wú)貴重物品?C.將行李放入行李房?D.把易燃品一起寄存答案：D13.前廳部常用的“Upselling”技巧，其本質(zhì)是（）。A.降價(jià)促銷(xiāo)?B.升級(jí)銷(xiāo)售?C.交叉銷(xiāo)售?D.捆綁銷(xiāo)售答案：B14.客人投訴房間空調(diào)噪音大，前臺(tái)首要處理原則是（）。A.立即換房?B.記錄并道歉?C.先致歉再快速解決?D.請(qǐng)工程部檢查答案：C15.下列哪項(xiàng)不屬于前廳部“賓客檔案”核心信息（）。A.信用記錄?B.消費(fèi)習(xí)慣?C.家庭成員血型?D.特殊要求答案：C16.飯店星級(jí)劃分中，五星級(jí)必備條件之一是（）。A.24小時(shí)送餐?B.行政樓層?C.金鑰匙服務(wù)?D.客房面積不小于20㎡答案：B17.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)重復(fù)售房時(shí)，應(yīng)立即（）。A.讓客人等待?B.安排同級(jí)或升級(jí)房型?C.退還訂金?D.請(qǐng)客人自行解決答案：B18.客人離店后遺留貴重物品，飯店應(yīng)（）。A.立即丟棄?B.保管一年?C.保管六個(gè)月并主動(dòng)聯(lián)系?D.交派出所答案：C19.前廳電話總機(jī)“三方通話”功能常用于（）。A.叫醒服務(wù)?B.內(nèi)部會(huì)議?C.翻譯協(xié)助?D.投訴錄音答案：C20.飯店“Noshow”統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要影響（）。A.客房收入?B.餐飲成本?C.工程維修?D.員工排班答案：A21.前臺(tái)辦理入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人證件與預(yù)訂姓名不符，應(yīng)（）。A.拒絕入住?B.要求出示補(bǔ)充證明并備注?C.直接修改系統(tǒng)?D.請(qǐng)示保安部答案：B22.國(guó)際飯店通用代碼“DBL”表示（）。A.大床房?B.雙床房?C.三人房?D.連通房答案：B23.客人要求保密入住，前臺(tái)應(yīng)在系統(tǒng)中選擇（）。A.Walkin?B.Block?C.Confidential?D.Skipper答案：C24.前廳交接班本中“O.O.O.”含義是（）。A.住客房?B.維修房?C.走客房?D.可售房答案：B25.客人使用外幣現(xiàn)鈔結(jié)賬，前臺(tái)應(yīng)（）。A.按市場(chǎng)匯率折算?B.按飯店公布匯率?C.拒絕收取?D.請(qǐng)客人去銀行答案：B26.飯店“綠色通道”主要針對(duì)（）。A.VIP快速入住?B.員工通道?C.消防通道?D.廚房進(jìn)貨答案：A27.前廳部“客用保險(xiǎn)箱”服務(wù)屬于（）。A.有償服務(wù)?B.無(wú)償服務(wù)?C.僅對(duì)會(huì)員?D.僅對(duì)行政樓層答案：B28.客人投訴被多收迷你吧費(fèi)用，前臺(tái)應(yīng)首先（）。A.退還費(fèi)用?B.核對(duì)簽單與房號(hào)?C.請(qǐng)客人提供發(fā)票?D.上報(bào)財(cái)務(wù)答案：B29.團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)飯店時(shí)，行李員應(yīng)首先（）。A.清點(diǎn)件數(shù)?B.直接送房?C.簽收并掛標(biāo)簽?D.通知導(dǎo)游答案：C30.前廳電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在幾聲鈴響內(nèi)（）。A.1?B.3?C.5?D.不限答案：B31.客人要求將發(fā)票抬頭開(kāi)為“個(gè)人”，但需注明公司稅號(hào)，前臺(tái)應(yīng)（）。A.拒絕?B.按客人要求?C.請(qǐng)示財(cái)務(wù)?D.建議開(kāi)公司抬頭答案：C32.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)通緝嫌疑人入住，應(yīng)（）。A.立即報(bào)警并穩(wěn)住嫌疑人?B.通知保安驅(qū)趕?C.拒絕入住?D.記錄證件后放行答案：A33.飯店“GuestFolio”指（）。A.入住登記單?B.賓客賬單?C.預(yù)訂確認(rèn)書(shū)?D.押金收據(jù)答案：B34.客人凌晨02:00入住，要求當(dāng)日12:00退房，前臺(tái)應(yīng)（）。A.收全天房費(fèi)?B.收半天房費(fèi)?C.按鐘點(diǎn)房?D.贈(zèng)送延遲答案：A35.前廳部“房態(tài)差異”通常指（）。A.系統(tǒng)與實(shí)物不符?B.預(yù)訂與入住不符?C.價(jià)格與合同不符?D.客人與證件不符答案：A36.客人使用支付寶預(yù)授權(quán)，離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接扣款?B.先做預(yù)授權(quán)完成?C.退還現(xiàn)金?D.無(wú)需操作答案：B37.飯店“黑名單”制度主要目的是（）。A.營(yíng)銷(xiāo)管理?B.信用與安全管理?C.員工考核?D.財(cái)務(wù)審計(jì)答案：B38.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人護(hù)照簽證已過(guò)期，應(yīng)（）。A.正常入住?B.報(bào)告公安機(jī)關(guān)?C.提示客人并報(bào)告?D.拒絕入住并報(bào)警答案：C39.前廳部“每日營(yíng)收?qǐng)?bào)表”由誰(shuí)審核簽字（）。A.接待員?B.財(cái)務(wù)經(jīng)理?C.前廳經(jīng)理?D.總經(jīng)理答案：C40.客人要求將寵物狗帶入房間，飯店規(guī)定禁止，前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接拒絕?B.推薦寵物寄養(yǎng)中心?C.請(qǐng)示值班經(jīng)理?D.收取押金允許答案：B41.前廳部“叫醒服務(wù)”記錄保存時(shí)限為（）。A.7天?B.15天?C.一個(gè)月?D.三個(gè)月答案：C42.客人投訴隔壁房間太吵，前臺(tái)應(yīng)首先（）。A.立即換房?B.致電提醒吵鬧房?C.通知保安巡查?D.致歉并詢(xún)問(wèn)是否先電話提醒答案：D43.飯店“行政樓層”通常不提供的免費(fèi)服務(wù)是（）。A.下午茶?B.熨衣?C.會(huì)議室?D.迷你吧全部飲品答案：D44.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人醉倒在大堂，應(yīng)（）。A.扶至沙發(fā)?B.通知保安與值班經(jīng)理?C.報(bào)警?D.送客房答案：B45.前廳部“客史檔案”中PS字段常指（）。A.護(hù)照號(hào)?B.特殊要求?C.郵編?D.會(huì)員積分答案：B46.客人離店后要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，時(shí)間超過(guò)開(kāi)票當(dāng)月，飯店應(yīng)（）。A.拒絕?B.請(qǐng)示稅務(wù)后紅沖重開(kāi)?C.直接補(bǔ)開(kāi)?D.建議客人找財(cái)務(wù)答案：B47.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)“雙重預(yù)訂”且已無(wú)房，可采取的最佳補(bǔ)救措施是（）。A.請(qǐng)客人退房?B.安排至同檔次或升級(jí)并承擔(dān)差額?C.退還訂金?D.送早餐答案：B48.飯店“Skipper”指（）。A.未結(jié)賬離店?B.預(yù)訂未到?C.行李寄存?D.夜審答案：A49.前廳電話總機(jī)轉(zhuǎn)接失敗率應(yīng)控制在（）。A.1%?B.3%?C.5%?D.10%答案：A50.客人要求將鮮花送入房間，前臺(tái)應(yīng)通知（）。A.客房部?B.禮賓部?C.餐飲部?D.采購(gòu)部答案：B51.前廳部“每日VIP到達(dá)報(bào)告”需提前（）完成。A.當(dāng)天?B.前一天18:00?C.前一天中午?D.一周答案：B52.客人投訴房間有異味，前臺(tái)首先應(yīng)（）。A.立即換房?B.通知客房部檢查?C.送空氣清新劑?D.致歉并詢(xún)問(wèn)是否先檢查或換房答案：D53.前廳部“快速退房”核心條件是（）。A.無(wú)消費(fèi)?B.信用卡擔(dān)保?C.會(huì)員身份?D.已付押金答案：A54.客人要求將行李寄存三天后取回，前臺(tái)應(yīng)（）。A.拒絕?B.同意并掛長(zhǎng)期寄存牌?C.收費(fèi)?D.交保安部答案：B55.前廳部“房卡丟失”處理第一步（）。A.賠償50元?B.注銷(xiāo)權(quán)限并重制?C.報(bào)失備案?D.通知樓層查房答案：B56.客人要求將快遞寄到飯店，前臺(tái)應(yīng)（）。A.拒絕?B.通知禮賓簽收?C.直接代收?D.要求客人在場(chǎng)答案：B57.前廳部“日租房”通常指（）。A.白天4小時(shí)內(nèi)短租?B.鐘點(diǎn)房?C.半天房?D.凌晨房答案：A58.客人投訴前臺(tái)態(tài)度冷漠，值班經(jīng)理首先應(yīng)（）。A.道歉并傾聽(tīng)?B.批評(píng)員工?C.送果盤(pán)?D.換員工服務(wù)答案：A59.前廳部“預(yù)訂取消代碼”中“CC”常指（）。A.客人取消?B.飯店取消?C.信用卡無(wú)效?D.重復(fù)預(yù)訂答案：A60.前廳部“賓客意見(jiàn)簿”保存期限不少于（）。A.一個(gè)月?B.三個(gè)月?C.半年?D.一年答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）61.以下屬于前廳部“Upselling”技巧的有（）。A.對(duì)比法?B.限時(shí)優(yōu)惠?C.直接拒絕?D.價(jià)值增值描述?E.同伴效應(yīng)答案：ABDE62.前廳夜審內(nèi)容包含（）。A.核對(duì)房態(tài)?B.過(guò)房租?C.備份系統(tǒng)?D.更新市場(chǎng)代碼?E.盤(pán)點(diǎn)迷你吧答案：ABCD63.客人入住時(shí)必須登記的“四證”包括（）。A.身份證?B.護(hù)照?C.駕駛證?D.軍官證?E.社?？ù鸢福篈BD64.以下屬于前廳“應(yīng)急物資”的有（）。A.輪椅?B.急救箱?C.防爆毯?D.雨傘?E.手電筒答案：ABCE65.前廳部“VIP等級(jí)”劃分依據(jù)有（）。A.消費(fèi)金額?B.職位身份?C.社會(huì)影響力?D.預(yù)訂渠道?E.住宿頻次答案：ABCE66.客人投訴處理“CLEAR”原則包括（）。A.Clarify?B.Listen?C.Empathize?D.Apologize?E.Resolve答案：ABCE67.前廳電話禮儀要求（）。A.三聲內(nèi)接聽(tīng)?B.報(bào)崗位?C.先掛電話?D.微笑服務(wù)?E.重復(fù)確認(rèn)答案：ABDE68.以下屬于“前臺(tái)貴重物品寄存”限制的有（）。A.易燃品?B.易碎品?C.現(xiàn)金超5萬(wàn)?D.寵物?E.槍支答案：ABCE69.前廳部“環(huán)保行動(dòng)”可采取（）。A.電子發(fā)票?B.無(wú)紙化登記?C.塑料房卡?D.重復(fù)使用歡迎卡?E.取消一次性用品答案：ABDE70.客人離店結(jié)賬“零等待”措施有（）。A.預(yù)存押金?B.快速退房通道?C.電子賬單?D.自助機(jī)結(jié)賬?E.人工查房答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共20分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）71.前廳部可將客人房號(hào)告知來(lái)訪朋友。（）答案：×72.客人護(hù)照信息登記完畢后可立即歸還，無(wú)需復(fù)印。（）答案：×73.前廳部“雙重鎖房”功能可防止重復(fù)售房。（）答案：√74.飯店可以接受客人使用截圖二維碼結(jié)賬。（）答案：×75.前廳部“日租房”可計(jì)入當(dāng)日出租率。（）答案：√76.客人要求取消預(yù)授權(quán)，前臺(tái)可立即在POS上操作“預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)”。（）答案：√77.前廳部“黑名單”客人再次預(yù)訂必須拒絕。（）答案：×78.客人遺留的充電寶屬于低值物品可立即丟棄。（）答案：×79.前廳部“叫醒服務(wù)”可由總機(jī)或系統(tǒng)雙重備份。（）答案：√80.前廳接待員可接受客人小費(fèi)但需登記上交。（）答案：×81.團(tuán)隊(duì)分房表確認(rèn)后不可再調(diào)整。（）答案：×82.前廳部“夜審