公司城市軌道交通站務(wù)員組織能力考核及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填入括號(hào)內(nèi)）1.早高峰突發(fā)站臺(tái)乘客擁堵，站務(wù)員第一步應(yīng)（）。A.立即關(guān)閉進(jìn)站閘機(jī)B.用擴(kuò)音器引導(dǎo)乘客分散候車C.通知行調(diào)加開空車D.報(bào)告地鐵公安答案：B2.車站發(fā)生全站照明熄滅，站務(wù)員最先確認(rèn)的設(shè)備是（）。A.應(yīng)急照明B.通信電源C.信號(hào)機(jī)D.電扶梯答案：A3.列車在區(qū)間停車超過2分鐘，站務(wù)員接到行調(diào)通知后應(yīng)攜帶（）前往站臺(tái)待命。A.行車鑰匙B.急救箱C.800M電臺(tái)D.屏蔽門手動(dòng)解鎖把手答案：C4.大客流控制等級(jí)分為三級(jí)，其中“站外繞行”屬于（）。A.一級(jí)控制B.二級(jí)控制C.三級(jí)控制D.特級(jí)控制答案：C5.發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)邊緣徘徊且情緒激動(dòng)，站務(wù)員的第一句勸導(dǎo)用語應(yīng)為（）。A.“請(qǐng)您冷靜！”B.“有什么困難我可以幫您？”C.“再往前就危險(xiǎn)了！”D.“請(qǐng)退回安全線內(nèi)！”答案：B6.車站消防泵啟動(dòng)后壓力表指針為零，最可能的故障是（）。A.水池液位過低B.電接點(diǎn)壓力表損壞C.穩(wěn)壓泵未停D.蝶閥誤關(guān)答案：A7.站務(wù)員在交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)票款差異50元，正確的處理流程是（）。A.由交班人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊B.雙方簽注差異說明并上報(bào)票務(wù)C.記入《備用金登記表》D.由值班站長(zhǎng)墊付答案：B8.列車晚點(diǎn)廣播詞中必須包含的要素是（）。A.原因B.預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間C.致歉語D.值班站長(zhǎng)姓名答案：B9.屏蔽門故障呈“三燈兩閃”時(shí)，代表（）。A.門頭燈故障B.鎖閉信號(hào)丟失C.應(yīng)急門未關(guān)D.電機(jī)過流答案：B10.車站接到可疑物品報(bào)警，站務(wù)員設(shè)置的第一道隔離區(qū)半徑為（）。A.1米B.5米C.10米D.20米答案：C11.使用便攜式檢票機(jī)時(shí)，票卡分析顯示“27”代碼，含義是（）。A.已進(jìn)站B.已出站C.超時(shí)D.超程答案：C12.車站突發(fā)毒氣事件，站務(wù)員佩戴過濾式防毒面具前必須首先（）。A.檢查濾罐有效期B.做密封性負(fù)壓測(cè)試C.拔掉濾罐塞子D.按下通話按鈕答案：B13.夜間閉站后，站務(wù)員清場(chǎng)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有乘客滯留，應(yīng)（）。A.強(qiáng)制帶離B.記錄身份并通知公安C.將其引導(dǎo)至出入口并告知末班車已結(jié)束D.關(guān)閉照明迫使其離開答案：C14.車站發(fā)生群體性食物中毒，站務(wù)員收集嘔吐物樣本時(shí)應(yīng)使用（）。A.黑色垃圾袋B.無菌采樣袋C.一次性飯盒D.塑料礦泉水瓶答案：B15.車站消防卷簾半降故障，現(xiàn)場(chǎng)手動(dòng)操作應(yīng)使用（）。A.鐵錘B.六角鑰匙C.鏈盒搖把D.絕緣拉桿答案：C16.站務(wù)員在站臺(tái)接車時(shí)，發(fā)現(xiàn)列車有異響且伴隨火花，應(yīng)立即顯示（）。A.停車手信號(hào)B.緊急停車按鈕C.引導(dǎo)手信號(hào)D.減速手信號(hào)答案：B17.車站拾獲現(xiàn)金5000元，登記時(shí)應(yīng)使用的表單為（）。A.《乘客遺失物品登記簿》B.《票務(wù)差異記錄表》C.《值班站長(zhǎng)日志》D.《現(xiàn)金解款單》答案：A18.車站啟動(dòng)公交接駁后，站務(wù)員在接駁點(diǎn)需每（）分鐘統(tǒng)計(jì)一次滯留人數(shù)。A.5B.10C.15D.30答案：B19.車站發(fā)生全站閘機(jī)故障，站務(wù)員應(yīng)首先開放（）。A.邊門B.綠色通道C.應(yīng)急票亭D.人工檢票通道答案：B20.站務(wù)員在扶梯口值守時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客摔倒，應(yīng)第一時(shí)間（）。A.按下急停按鈕B.攙扶乘客C.呼叫保潔D.拍照取證答案：A21.車站接到行調(diào)“列車部分車廂不載客”命令，站務(wù)員應(yīng)在站臺(tái)設(shè)置（）。A.伸縮欄桿B.反光錐C.一米線D.活動(dòng)圍擋答案：D22.車站突發(fā)大面積網(wǎng)絡(luò)故障，無法掃碼購(gòu)票，站務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客使用（）。A.銀聯(lián)云閃付B.現(xiàn)金C.全國(guó)互聯(lián)互通卡D.員工卡答案：B23.車站開展“無包通道”試點(diǎn)，站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶小包，應(yīng)（）。A.強(qiáng)制要求其走安檢B.目測(cè)無危險(xiǎn)品后放行C.開包檢查D.通知安檢員答案：B24.車站發(fā)生乘客暈倒，站務(wù)員使用AED時(shí)，電極片粘貼位置為（）。A.左右上臂B.右鎖骨下與左乳頭外側(cè)C.左右腹部D.背部答案：B25.車站接到臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警，站務(wù)員需提前（）分鐘關(guān)閉地面出入口扶梯。A.10B.20C.30D.60答案：C26.車站開展“靜音車廂”宣傳，站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客外放音頻，應(yīng)使用（）。A.執(zhí)法記錄儀B.溫馨提示卡C.罰款告知書D.手持喇叭答案：B27.車站進(jìn)行夜間施工登記，站務(wù)員核對(duì)施工負(fù)責(zé)人證件時(shí)，必須確認(rèn)（）。A.身份證B.施工負(fù)責(zé)人證C.動(dòng)火證D.健康碼答案：B28.車站突發(fā)乘客糾紛，一方稱丟失金項(xiàng)鏈，站務(wù)員應(yīng)（）。A.調(diào)取監(jiān)控B.報(bào)警并安撫C.登記備案D.讓其自行協(xié)商答案：B29.車站開展“文明乘車日”活動(dòng)，站務(wù)員在站臺(tái)引導(dǎo)排隊(duì)時(shí)，應(yīng)站在（）。A.黃線內(nèi)B.安全線外C.列車中部D.扶梯口答案：B30.車站接到上級(jí)“一級(jí)響應(yīng)”命令，站務(wù)員必須在（）分鐘內(nèi)到達(dá)指定崗位。A.3B.5C.10D.15答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填入括號(hào)內(nèi)）31.以下哪些屬于站務(wù)員大客流三級(jí)控制手段（）。A.關(guān)閉部分進(jìn)閘機(jī)B.設(shè)置蛇形繞行C.出入口只出不進(jìn)D.列車跳停答案：ABC32.車站發(fā)生火警時(shí)，站務(wù)員啟動(dòng)微型消防站應(yīng)攜帶（）。A.消防斧B.滅火器C.自救呼吸器D.對(duì)講機(jī)答案：ABCD33.站務(wù)員在交接班時(shí)需核對(duì)的票務(wù)鑰匙包括（）。A.閘機(jī)鑰匙B.票亭抽屜鑰匙C.解行箱鑰匙D.保險(xiǎn)柜鑰匙答案：ABCD34.以下哪些行為違反乘客服務(wù)“首問責(zé)任制”（）。A.推諉至其他崗位B.用“不知道”回復(fù)C.指引乘客看標(biāo)識(shí)D.讓乘客撥打熱線答案：ABD35.車站開展“無接觸服務(wù)”試點(diǎn)，站務(wù)員需掌握的技能有（）。A.手持終端退票B.藍(lán)牙語音播報(bào)C.二維碼引導(dǎo)D.遠(yuǎn)程視頻手語答案：ABCD36.站務(wù)員在站臺(tái)接車作業(yè)“三轉(zhuǎn)體”包括（）。A.面向來車方向B.面向屏蔽門C.面向乘客D.面向出站信號(hào)機(jī)答案：ABC37.車站突發(fā)恐怖襲擊信息通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含（）。A.時(shí)間B.地點(diǎn)C.傷亡情況D.嫌疑人特征答案：ABCD38.以下哪些屬于站務(wù)員必須掌握的急救技能（）。A.心肺復(fù)蘇B.海姆立克C.骨折固定D.燒傷冷水沖洗答案：ABCD39.車站開展“垃圾分類”督導(dǎo)，站務(wù)員需提示乘客（）。A.廚余垃圾破袋B.有害垃圾單獨(dú)投放C.可回收物壓扁D.其他垃圾打包答案：ABCD40.站務(wù)員在夜間巡站時(shí)需重點(diǎn)查看的防火部位有（）。A.電纜井B.商鋪后廚C.蓄電池室D.污水泵房答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10分。請(qǐng)判斷下列說法是否正確，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”）41.站務(wù)員可以使用私人手機(jī)為乘客墊付購(gòu)票。（）答案：×42.車站發(fā)生乘客跳軌事件，站務(wù)員有權(quán)立即下軌道救人。（）答案：×43.站務(wù)員在站臺(tái)使用喇叭廣播時(shí)，應(yīng)將音量調(diào)至最大以確保覆蓋。（）答案：×44.車站拾獲的生鮮食品如無人認(rèn)領(lǐng)，24小時(shí)后由車站自行處理。（）答案：√45.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，可使用電梯快速運(yùn)送到站外空曠區(qū)。（）答案：×46.車站開展“排隊(duì)日”活動(dòng)，站務(wù)員可佩戴“文明督導(dǎo)”紅袖章。（）答案：√47.站務(wù)員在票亭交接班時(shí)，可以口頭確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量無需簽字。（）答案：×48.車站發(fā)生全站停電，站務(wù)員應(yīng)立即啟動(dòng)《大面積停電應(yīng)急預(yù)案》。（）答案：√49.站務(wù)員可以使用車站W(wǎng)i-Fi下載影視劇在休息時(shí)觀看。（）答案：×50.車站突發(fā)公共衛(wèi)生事件，站務(wù)員必須配合疾控部門進(jìn)行流調(diào)。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）51.某日早高峰，車站A口外排隊(duì)至馬路，站廳付費(fèi)區(qū)擁堵，站臺(tái)乘客密度為5人/㎡，請(qǐng)敘述站務(wù)員啟動(dòng)三級(jí)大客流控制的完整流程及每級(jí)關(guān)鍵動(dòng)作。答案：一級(jí)控制：關(guān)閉部分進(jìn)閘機(jī)，在閘機(jī)前設(shè)置回形陣，廣播引導(dǎo)乘客分散到B、C口進(jìn)站；值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，站務(wù)員持喇叭口播“請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備二維碼，保持一米間距”。二級(jí)控制：關(guān)閉所有進(jìn)閘機(jī)，開放綠色通道人工檢票，在站廳非付費(fèi)區(qū)設(shè)置繞行鐵馬，限制進(jìn)站速度至1500人/10分鐘；安排兩名站務(wù)員在樓梯口攔截，實(shí)行“分批放行、站臺(tái)出一批進(jìn)一批”。三級(jí)控制：A口只出不進(jìn)，外置繞行至B口，與公交接駁點(diǎn)對(duì)接，啟動(dòng)地鐵—公交免費(fèi)接駁；站臺(tái)崗每2分鐘用800M向車控室報(bào)告人數(shù)，行調(diào)申請(qǐng)列車在臨站跳停兩列；站務(wù)員在接駁點(diǎn)手持“免費(fèi)公交”引導(dǎo)牌，統(tǒng)計(jì)滯留人數(shù)并每10分鐘上報(bào)一次，直至密度降至2人/㎡以下，逐級(jí)解除控制。52.站務(wù)員夜間巡站發(fā)現(xiàn)蓄電池室有焦糊味且溫度顯示45℃，寫出完整應(yīng)急處置步驟。答案：1.立即退出蓄電池室，輕關(guān)門減少空氣流通；2.用對(duì)講機(jī)報(bào)告車控室“蓄電池室異常焦糊味，溫度45℃，請(qǐng)求支援”；3.穿戴絕緣手套、自救呼吸器，攜帶CO?滅火器返回確認(rèn)；4.若出現(xiàn)明火，使用CO?滅火器對(duì)準(zhǔn)火源根部噴射，避免觸碰電池極柱；5.同時(shí)手動(dòng)啟動(dòng)氣體滅火系統(tǒng)二次確認(rèn)，確保室內(nèi)無人員；6.在室外設(shè)置10米隔離區(qū)，防止其他人員靠近；7.通知機(jī)電維保、生產(chǎn)調(diào)度及119，記錄電池編號(hào)、電壓數(shù)據(jù)；8.火勢(shì)熄滅后持續(xù)測(cè)溫，每5分鐘記錄一次，低于35℃方可進(jìn)入；9.填寫《突發(fā)事件記錄表》，將損壞電池拍照、貼封條，移交專業(yè)班組；10.次日交班會(huì)上通報(bào)事件，提出加裝溫度在線監(jiān)測(cè)的改進(jìn)建議。53.車站接到行調(diào)通知：因信號(hào)故障，后續(xù)列車將連續(xù)晚點(diǎn)10分鐘，乘客情緒激烈。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份站務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)廣播詞（不少于120字），并說明如何通過肢體安撫與乘客互動(dòng)。答案：廣播詞：“各位乘客請(qǐng)注意，因信號(hào)設(shè)備故障，開往XX站方向的列車預(yù)計(jì)晚點(diǎn)約10分鐘，我們深表歉意。工作人員已啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，正在全力配合搶修。需要辦理退票的乘客可在7日內(nèi)到任意車站辦理，給您出行帶來不便，敬請(qǐng)諒解。請(qǐng)保持秩序，照看好老人和小孩，如需幫助，請(qǐng)招手示意身邊穿制服的工作人員，我們與您同在?！敝w安撫：站務(wù)員雙手自然前伸，掌心向下輕壓，示意“請(qǐng)稍安”；保持微笑，目光與乘客平視，每隔30秒點(diǎn)頭致意；對(duì)抱嬰者主動(dòng)遞上一次性雨衣墊地；對(duì)持續(xù)抱怨乘客，采用“側(cè)身45度”站位，避免正面沖突，遞上《致乘客信》并輕聲解釋“我們已安排公交接駁，請(qǐng)跟我來”，引導(dǎo)至邊門處等候。五、案例分析題（共10分）54.閱讀材料：周五17:30，某換乘站下行站臺(tái)一名外籍乘客因低血糖暈倒，隨行中國(guó)同伴情緒激動(dòng)，指責(zé)站務(wù)員救助不及時(shí)，引發(fā)30余人圍觀，此時(shí)正值列車密集到達(dá)，站臺(tái)崗僅1人。請(qǐng)回答：（1）站務(wù)員如何在90秒內(nèi)控制局面并實(shí)施救助？（5分）（2）事后如何化解同伴的負(fù)面情緒并挽回服務(wù)形象？（5分）答案：（1）0-10秒：按下站臺(tái)緊急停車按鈕，用800M呼叫車控室“站臺(tái)乘客暈倒，已按ESB，需支援”；11-30秒：快步至?xí)灥钩丝吞帲瑔蜗ス虻?，用英語大聲說“I’mheretohelp”，同時(shí)示意同伴協(xié)助翻譯；31-60秒：讓圍觀乘客后退，張開雙臂形成“人墻”，呼叫另一名保潔協(xié)助維持；61-90秒：判斷意識(shí)，無骨折