ICS01.040.01CCSA00DB11代替DB11/T303—20142022-12-27發(fā)布北京市市場監(jiān)督管理局IDB11/T303—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總則 5標準體系結構 6服務通用基礎標準體系 6.1結構 6.2標準化工作標準 6.3符號與標志標準 6.4量和單位標準 6.5數(shù)據(jù)與統(tǒng)計標準 6.6評估與服務分級標準 7服務保障標準體系 7.1結構 7.2環(huán)境與能源標準 7.3安全與職業(yè)健康標準 7.4設施設備及用品標準 7.5人力資源標準 7.6財務與審計標準 7.7法務與合同管理標準 7.8規(guī)劃與品牌標準 7.9信息與知識資產(chǎn)管理標準 7.10綜合行政事務管理標準 8服務提供標準體系 8.1結構 8.2服務實現(xiàn)標準 8.3服務運行管理標準 8.4服務評價與改進標準 9崗位標準體系 9.1結構 9.2崗位標準 10標準明細表 11標準統(tǒng)計表 12標準體系編制說明 參考文獻 DB11/T303—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件代替DB11/T303—2014《養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南》，與DB11/T303—2014相比，除編輯性修改外，主要技術變化如下：——更改了“范圍”和“規(guī)范性引用文件”（見第1章、第2章，2014版的第1章、第2章——增加了“術語和定義”一章（見第3章——刪除了“基本要求”（見2014版的3.1增加了“總則”一章（見第4章——刪除了“標準體系建設要求”（見2014版的3.2——更改了標準體系結構的相關內(nèi)容（見第5章、第6章、第7章、第8章、第9章，2014版的——刪除了“評價”一章（見2014版的第6章——刪除了“改進”一章（見2014版的第7章——修改了“標準明細表”、“標準統(tǒng)計表”、“標準體系編制說明”的相關內(nèi)容（見第10、11、本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實施。本文件起草單位：北京市養(yǎng)老服務事務中心、北京慧佳養(yǎng)老服務有限公司、大家健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資管理有限責任公司。本文件主要起草人：曹蘇娟、尚振坤、陶純、高玉花、封惠子、楊恕、程佩云。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2005年首次發(fā)布為DB11/T303—2005；——2014年第一次修訂時，并入了DB11/T304—2005《養(yǎng)老服務機構標準體系技術標準、管理標準和工作標準》的內(nèi)容；——本次為第二次修訂。DB11/T303—20221養(yǎng)老機構服務標準體系構建指南本文件給出了養(yǎng)老機構服務標準體系構建的總則、標準體系結構、服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系、崗位標準體系、標準明細表、標準統(tǒng)計表、標準體系編制說明的內(nèi)容。本文件適用于養(yǎng)老機構服務標準體系的構建。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系GB/T35778企業(yè)標準化工作指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1標準體系standardsystem一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系制定的科學的有機整體。[來源：GB/T13016-2018，2.4］4總則4.1養(yǎng)老機構根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、機構內(nèi)部發(fā)展規(guī)劃和標準化目標、自身服務功能定位、老年人需求，建立以機構標準為主體的標準體系。4.2養(yǎng)老機構服務標準體系符合國家有關法律、法規(guī)。4.3養(yǎng)老機構服務標準體系宜服務特色突出、目標明確、結構合理、層次清晰、要素全面。4.4養(yǎng)老機構服務標準體系構建時宜按照GB/T24421.2開展需求分析，視實際情況對本文件給出的標準體系結構及內(nèi)容作刪減和擴充，并根據(jù)自身發(fā)展需求和內(nèi)外部環(huán)境變化進行調整。4.5養(yǎng)老機構服務標準體系的子體系之間相互協(xié)調，體系內(nèi)的標準相互協(xié)調。5標準體系結構標準體系結構圖見圖1。2DB11/T303—2022圖1標準體系結構圖6服務通用基礎標準體系6.1結構養(yǎng)老機構服務通用基礎標準體系包括標準化工作標準、符號與標志標準、量和單位標準、數(shù)據(jù)與統(tǒng)計標準、評估與服務分級標準。服務通用基礎標準體系結構見圖2。圖2服務通用基礎標準體系結構圖DB11/T303—202236.2標準化工作標準養(yǎng)老機構開展標準化活動，實現(xiàn)標準化管理，宜按GB/T35778的要求對機構標準化工作的目標、內(nèi)容、程序、要求、檢查和改進的方法等事項制定標準，一般包括：a)標準化工作組織與管理標準；b)標準化工作評價標準。6.3符號與標志標準6.3.1養(yǎng)老機構收集適用于本機構服務與管理活動中涉及的公共符號與標志類的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如GB2894、GB/T10001，或制定本機構自行設計的標符號與標志標準。6.3.2養(yǎng)老機構對符號與標志的設計、制作、使用、位置擺放等事項收集或制定的標準，一般包括：a)公共符號與標志標準；b)自行設計的符號與標志標準。6.4量和單位標準6.4.1養(yǎng)老機構服務與管理活動中采用的相關國家標準中的量和單位標準，如GB/T3101、GB/T3102.1。6.4.2養(yǎng)老機構對服務與管理活動中使用的量和單位等事項制定的標準。6.5數(shù)據(jù)與統(tǒng)計標準6.5.1數(shù)據(jù)標準6.5.1.1養(yǎng)老機構收集適用于本機構服務與管理活動中涉及的數(shù)據(jù)分類分級、記錄格式及轉換、編碼等相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如MZ/T012。6.5.1.2養(yǎng)老機構對服務與管理活動中涉及的數(shù)據(jù)標準，一般包括：a)數(shù)據(jù)類型標準；b)數(shù)據(jù)格式標準；c)數(shù)據(jù)采集標準；d)數(shù)據(jù)測量方法標準，如DB11/T1573。6.5.2統(tǒng)計標準6.5.2.1養(yǎng)老機構收集適用于本機構對服務與管理活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行搜集、整理、計算和分析相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。6.5.2.2養(yǎng)老機構對服務與管理活動中涉及的相對固定的老年人基本信息、服務信息、員工信息、運營信息、物資儲備信息等統(tǒng)計工作制定的標準，一般包括：a)統(tǒng)計指標與計算方法標準；b)統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集與處理標準；c)統(tǒng)計分析與報告標準。6.6評估與服務分級標準6.6.1評估標準6.6.1.1養(yǎng)老機構收集適用于本機構老年人能力評估、風險評估等相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如DB11/T305、XF/T3005。6.6.1.2養(yǎng)老機構對老年人能力、服務風險、服務能力等需評估的事項制定的標準，一般包括：DB11/T303—20224a)老年人能力評估標準；b)服務需求評估標準；c)服務風險評估標準；d)安全風險評估標準；e)服務能力評估標準；6.6.2服務分級標準6.6.2.1養(yǎng)老機構收集適用于本機構的服務分級、照護分級等相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。6.6.2.2養(yǎng)老機構依據(jù)本機構老年人的能力評估結果、服務需求、機構服務能力等，對機構服務分類和照護等級劃分條件、劃分依據(jù)、方法、要求等事項制定的標準。6.6.2.3不同服務等級標準的服務內(nèi)容、服務質量、人員配比、服務效果等不同，不同服務等級之間有定性或定量的區(qū)分界限。7服務保障標準體系7.1結構養(yǎng)老機構服務保障標準體系包括環(huán)境與能源標準、安全與職業(yè)健康標準、設施設備及用品標準、人力資源標準、財務與審計標準、法務與合同管理標準、規(guī)劃與品牌標準、信息與知識資產(chǎn)管理標準、綜合行政事務管理標準。服務保障標準結構見圖3。圖3服務保障標準體系結構圖7.2環(huán)境與能源標準7.2.1環(huán)境標準養(yǎng)老機構對服務提供活動中的環(huán)境條件、環(huán)境要素、環(huán)境標志以及環(huán)境保護要求、采取環(huán)保措施等管理事項制定的標準。7.2.2能源標準養(yǎng)老機構對利用能源、節(jié)約能源、降低消耗、提高效益等事項制定的標準，一般包括：a)能源規(guī)劃與計劃標準；DB11/T303—20225b)能源使用標準；c)用能設備管理和經(jīng)濟運行及評價標準。7.3安全與職業(yè)健康標準7.3.1安全標準養(yǎng)老機構為消除、限制、預防服務與管理活動中可能產(chǎn)生的損害、安全危險等有害因素，對保護人身安全和財產(chǎn)安全等事項制定的標準，一般包括：a)安全組織與安全責任標準；b)安全管理標準；c)安全應急標準。7.3.2職業(yè)健康標準養(yǎng)老機構對保障人身健康、消除或減少因服務與管理活動而造成員工和其他相關方可能面臨的健康安全風險等事項制定的標準，一般包括：a)工作環(huán)境標準；b)勞動防護標準；c)心理關愛標準；d)職業(yè)危害預防和糾正標準。7.4設施設備及用品標準養(yǎng)老機構對服務與管理中涉及的設施設備和用品的選擇、購置、安裝、調試、控制、維護、保養(yǎng)、改造、報廢處理等全過程事項制定的標準，一般包括：a)基礎設施管理標準，如GB50763、JGJ450、DB11/T1309；b)設施設備管理標準，如GB/T33942；c)用品管理標準。7.5人力資源標準養(yǎng)老機構根據(jù)自身發(fā)展需要，對機構服務規(guī)模、勞動形式、服務環(huán)境、人員情況等事項制定的標準，一般包括：a)勞動組織標準；b)勞動關系標準；c)績效管理標準；d)薪酬福利標準；e)員工培訓和人才開發(fā)標準。7.6財務與審計標準7.6.1財務管理標準養(yǎng)老機構按照國家法律法規(guī)和地方、行業(yè)要求，對養(yǎng)老機構財務活動中涉及的管理事項制定的標準，一般包括：a)財務預決算標準；b)會計核算標準；c)收入管理標準；DB11/T303—20226d)費用管理標準；e)資產(chǎn)管理標準；f)負債管理標準；g)凈資產(chǎn)管理標準；h)票據(jù)管理標準；i)稅務管理標準；j)財務檔案管理標準。7.6.2審計標準養(yǎng)老機構以審計政策規(guī)定為依據(jù)，對內(nèi)部審計的程序、方法、風險識別、控制要求、監(jiān)督檢查等事項制定的標準。7.7法務與合同管理標準7.7.1法務標準養(yǎng)老機構研究和識別服務與管理活動中可能因不符合法律法規(guī)導致風險損失的可能性，對法律風險防控、法律顧問履職、法律工作體系建設等事項制定的標準，一般包括：a)法制教育標準；b)授權管理標準；c)合規(guī)經(jīng)營管理標準；d)法律糾紛管理標準。7.7.2合同管理標準養(yǎng)老機構對與老年人及相關第三方以及合作方等達成一致的契約、協(xié)議以及法律法規(guī)承諾等事項制定的標準，一般包括：a)合同分類與格式標準；b)合同程序管理標準；c)合同評價標準。7.8規(guī)劃與品牌標準7.8.1規(guī)劃標準養(yǎng)老機構為謀求長期發(fā)展，對規(guī)劃計劃的編制、調整、執(zhí)行等管理機制和方法等事項制定的標準。7.8.2品牌標準養(yǎng)老機構對品牌建設策劃、定位設計、組織管理以及品牌的評估、推廣和保護等事項制定的標準。7.9信息與知識資產(chǎn)管理標準7.9.1信息標準養(yǎng)老機構對服務與管理各類信息的采集、甄別、分析、應用和監(jiān)管等事項制定的標準，一般包括：a)信息分類與采集標準；b)信息審核與更新標準；c)信息分發(fā)、檢索與使用控制標準；d)信息存儲與交換標準；DB11/T303—20227e)信息系統(tǒng)管理標準。7.9.2文件與記錄標準養(yǎng)老機構對服務與管理活動中的信息及其承載媒介的使用、管理等事項制定的標準，一般包括：a)文件與記錄編制和審批標準；b)文件與記錄收發(fā)標準；c)文件與記錄作廢與處置標準。7.9.3檔案管理標準養(yǎng)老機構對服務和管理活動中涉及的具有保存價值的信息歸檔、保存、利用等事項制定的標準，一般包括：a)檔案收集與分類標準；b)檔案管理標準；c)檔案檢索與使用標準。7.9.4知識資產(chǎn)管理標準養(yǎng)老機構從自身的發(fā)展戰(zhàn)略和核心業(yè)務出發(fā)，識別在養(yǎng)老服務與管理活動中產(chǎn)生的知識資產(chǎn)，如專著、專利、自主知識產(chǎn)權等，并建立知識管理體系而形成的標準，如GB/T34061.1、GB/T23703系列標準，一般包括：a)知識鑒別標準；b)知識獲取標準；c)知識應用標準。7.10綜合行政事務管理標準養(yǎng)老機構對辦公事務和行政事務管理等事項制定的標準，一般包括：a)接待與出訪交流管理標準；b)公共關系處理標準；c)印信管理標準；d)會議會務管理標準；e)行政值班管理標準；f)公務用車用房管理標準；g)信訪管理標準。8服務提供標準體系8.1結構8.1.1養(yǎng)老機構服務提供標準體系包括服務實現(xiàn)標準、服務運行管理標準和服務評價與改進標準。服務提供標準體系結構見圖4。8.1.2服務實現(xiàn)標準體系按服務要素劃分為出入院與咨詢服務標準、餐飲服務標準、養(yǎng)護服務標準、醫(yī)療與康復服務標準、休閑娛樂與教育服務標準。服務提供標準體系結構見圖4。DB11/T303—20228圖4服務提供標準體系結構圖8.2服務實現(xiàn)標準8.2.1出入院與咨詢服務標準8.2.1.1出入院服務標準養(yǎng)老機構對老年人辦理出入院手續(xù)涉及的相關服務活動制定的標準，一般包括：a)入院告知及辦理流程標準；b)出院告知及辦理流程標準。8.2.1.2咨詢服務標準養(yǎng)老機構對通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等服務方式，為外部來訪者和入住老年人提供入住、法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育等服務活動制定的標準。8.2.2餐飲服務標準養(yǎng)老機構對提供營養(yǎng)均衡的飲食以及送餐到房間等服務活動制定的標準，一般包括：a)食譜制定服務標準；b)營養(yǎng)配餐服務標準；c)食品加工與制作服務標準；d)送餐服務標準。8.2.3養(yǎng)護服務標準8.2.3.1生活照料服務標準養(yǎng)老機構對協(xié)助或照顧老年人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄及體位轉移等服務活動制定的標準，一般包括：a)清潔照料服務標準；b)飲食照料服務標準；c)排泄照料服務標準；d)睡眠照料服務標準；e)體位轉移照料服務標準；f)協(xié)助出行照料服務標準。DB11/T303—202298.2.3.2環(huán)境衛(wèi)生服務標準養(yǎng)老機構對環(huán)境清掃保潔等服務活動制定的標準，一般包括：a)老年人居室衛(wèi)生清潔服務標準；b)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務標準。8.2.3.3洗滌服務標準養(yǎng)老機構對利用洗滌設備、洗滌劑（粉）等對老年人的織物進行消毒、洗滌等服務活動制定的標準，一般包括：a)織物收取、送洗及分發(fā)服務標準；b)織物分類和消毒、洗滌操作標準。8.2.3.4委托服務標準養(yǎng)老機構對接受老年人及監(jiān)護人托付代購日常生活用品、代繳日常費用、代取送文件和物品、代為預約車輛、代為尋找法律援助等服務活動制定的標準。8.2.3.5陪同就醫(yī)服務標準養(yǎng)老機構對陪同老年人或協(xié)助相關第三方陪同老年人到指定的醫(yī)療機構就醫(yī)，并提供協(xié)助掛號、檢查、取藥等服務活動制定的標準。8.2.3.6安全保護服務標準養(yǎng)老機構依據(jù)老年人身體狀況評估結果，在醫(yī)護人員的指導下，對保護老年人安全而采取的保護方式、方法、措施、程序、操作等服務活動制定的標準。8.2.3.7協(xié)助醫(yī)療護理服務標準養(yǎng)老機構對為老年人提供醫(yī)療護理輔助服務活動制定的標準，如：生命體征測量、翻身叩背促進排痰、化驗標本的收集送檢、物品的清潔消毒、協(xié)助或指導老年人使用輔助器具、安置肢體功能位和肢體活動、觀察老年人日常生活情況變化等。8.2.3.8心理/精神支持服務標準養(yǎng)老機構對幫助老年人認識和熟悉機構環(huán)境，了解并使用機構資源，建立和發(fā)展社會關系網(wǎng)絡，融入集體生活等服務活動制定的標準，一般包括：a)環(huán)境適應服務標準；b)情緒疏導服務標準；c)心理支持服務標準；d)危機干預服務標準。8.2.3.9安寧服務標準養(yǎng)老機構對為臨終老年人及相關第三方提供有針對性的支持及心理慰藉等服務活動制定的標準，一般包括：a)臨終關懷服務標準；b)哀傷輔導服務標準；DB11/T303—2022c)后事指導服務標準。8.2.4醫(yī)療與康復服務標準8.2.4.1醫(yī)療服務標準養(yǎng)老機構對為老年人提供醫(yī)療、健康管理等服務活動制定的標準，一般包括：a)疾病診療服務標準；b)健康管理服務標準。8.2.4.2護理服務標準養(yǎng)老機構對通過護理干預，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護等服務活動制定的標準，一般包括：a)常見病癥護理服務標準；b)護理技術操作標準；c)藥品管理服務標準；d)康復護理服務標準。8.2.4.3康復服務標準養(yǎng)老機構對遵照醫(yī)囑為老年人維持與提升功能等服務活動制定的標準，一般包括：a)康復訓練服務標準；b)輔助器具配置服務標準。8.2.5休閑娛樂與教育服務標準8.2.5.1休閑娛樂服務標準養(yǎng)老機構對根據(jù)老年人身心狀況，組織開展有益于老年人身心健康的文體、棋牌、健身、游藝、觀影、參觀游覽、文化與節(jié)日慶典等服務活動制定的標準。8.2.5.2教育服務標準養(yǎng)老機構對為老年人開展的思想道德、科學文化、養(yǎng)生保健、心理健康、法律法規(guī)、閑暇生活、代際溝通、生命尊嚴等教育服務活動制定的標準。8.3服務運行管理標準養(yǎng)老機構根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略，結合服務與管理要求，對服務實現(xiàn)過程進行規(guī)劃、設計而制定的標準，一般包括：a)服務的組織與管理標準；b)服務空間與功能布局標準；c)服務資源配置與管理標準；d)服務過程質量控制與安全管理標準；e)客戶關系管理標準；f)信息溝通和反饋渠道管理標準。8.4服務評價與改進標準養(yǎng)老機構對服務的安全性、有效性、適宜性和滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改DB11/T303—2022進而制定的標準，一般包括：a)服務評價與改進標準，如GB/T36733；b)滿意度測評標準，如MZ/T133；c)投訴處置標準，如GB/T19012。9崗位標準體系9.1結構養(yǎng)老機構崗位標準體系包括決策層標準、管理層標準、操作層標準。崗位標準體系結構見圖5。圖5崗位標準體系的結構圖9.2崗位標準崗位標準一般以作業(yè)指導書、操作規(guī)范、員工手冊等形式體現(xiàn)，可以是書面文本、圖表、多媒體，也可以是計算機軟件化工作指令，一般包括：a)決策層崗位標準，如院長崗位標準；b)管理層崗位標準，如餐飲部主任崗位標準；c)操作層崗位標準，如養(yǎng)老護理員崗位標準。10標準明細表10.2標準明細表格式滿足養(yǎng)老機構對標準的管理與10.2標準明細表格式滿足養(yǎng)老機構對標準的管理與運用，其表頭一般包括序號、體系123…代碼、標準編號、標準名稱、引用標準、責任部門、實施日期、標準狀態(tài)等。10.3體系代碼表示某一標準在標準體系中的位置。DB11/T303—202210.4標準編號具有唯一性，宜采用順序號。標準編號依次由企業(yè)標準代號、企業(yè)代號、順序號、年代號組成，編號方法如圖6。圖6標準編號示意圖11.1編制標準統(tǒng)計表時，對標準明細表中的標準情況進11.1編制標準統(tǒng)計表時，對標準明細表中的標準情況進行梳理，統(tǒng)計現(xiàn)有標準數(shù)量。11.2根據(jù)統(tǒng)計的目的，統(tǒng)計表的格式可設置不同的標準類別和統(tǒng)計項。12標準體系編制說明標準體系編制說明可包括：a)標準體系編制的總體思路；b)標準體系編制的目標與基本原則；c)標準體系構建的依據(jù)；DB11/T303—2022d)標準體系構建的工作過程；e)標準體系與本機構標準化規(guī)劃的符合情況；f)標準體系內(nèi)容說明，包括適用范圍和內(nèi)容；g)標準體系內(nèi)各層次的