PAGEPAGE42009年1月國開電大行管、中文?？啤掇k公室管理》期末紙質(zhì)考試試題及答案一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1.以下哪項不是辦公室事務管理的特征(B)A.服務性B.決策性C.專業(yè)性D.主動性2.文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的(C)A.準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條B.辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方D.下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密3.文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的(C)A.定好目標，把想做或需要做的事情寫下來B.盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做C.每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力D.對每一項工作作出安排，定好最后期限4.以下哪種接打電話的行為是不正確的(A)A.受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊B.給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C.做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用D.中途因有事需放下電話請對方等待時，應把話簡朝下放置5.郵件的寄發(fā)不要考慮以下(D)因素。A.時間B.便利C.經(jīng)濟D.愛好6.辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，(A)屬于合適的話題。A.有共同利益的話題B.夸耀自己的話題C.保密的話題D.應當忌諱的話題7.文員在處理信訪工作時，由收信人(單位)復信的情況是以下哪一種(A)A.初次寫信，或有過激言行的B.有過激言行或漫罵領(lǐng)導的匿名信C.已做結(jié)案處理的D.沒有具體內(nèi)容的匿名信8.文員做會議記錄時，可以在會議記錄中(C)A.加人自己的主觀意見B.不記錄議題C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D.對所記內(nèi)容作評論9.以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。(C)A.口字型B.教室型C.圓桌型D.U字型10.在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有(B)，了解要求約會者的心理。A.社交的能力B.說話的技巧C.聽話的能力D.聽寫的能力二、判斷題(正確劃“√”，錯誤劃“×”。每小題1分，共10分)1.辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。[答案]“×”2.沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。[答案]“√”3.同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。[答案]“√”4.代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應仔細核對出席人數(shù)。[答案]“√”5.文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。[答案]“×”6.文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。[答案]“×”7.男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。[答案]“√”8.要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。[答案]“×”9.文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。[答案]“×”10.文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。[答案]“×”三、簡答題(每小題10分，共20分)1.什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應怎樣做?答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。2.提高會議效率可以有哪些做法?答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經(jīng)費分析會議成本四、設(shè)計題(每小題15分，共30分)1.所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應如何應對?答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。2.文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做?答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(1)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(2)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。(3)還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。(4)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(5)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(6)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(7)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。(8)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。五、案例分析題(每小題15分，共30分)1.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領(lǐng)導征詢應該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉?應該怎樣做才是正確的?答：(1)握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；(2)替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(3)乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；(5)應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。2.A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工提前在16:00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶祝活動未取得預期效果?(2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動?(3)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理?答：(1)A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒?/p>