ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0151—2018

代替DB3301/T43-2010

樓宇綜合服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

2018-06-20發(fā)布2018-07-20實(shí)施

杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3301/T0151—2018

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州市下城區(qū)天水街道企業(yè)服務(wù)中心、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：顏鷹、潘洋、王學(xué)紅、周小三、李向陽(yáng)、何金龍、趙娟、付珊璐、樓燕青。

本部分的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T43-2010。

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樓宇綜合服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了樓宇綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）公共服務(wù)的術(shù)語(yǔ)與定義、設(shè)施與設(shè)備要求、人員

要求、問(wèn)詢與溝通、中心工作要求、安全要求以及監(jiān)督與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市內(nèi)的樓宇綜合服務(wù)中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：工作場(chǎng)所和公共區(qū)域中安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)

原則

GB/T2894安全標(biāo)志

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T16179安全標(biāo)志使用導(dǎo)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

樓宇

從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、咨詢、服務(wù)等人員辦公的場(chǎng)所，包括科研樓（含科技孵化器）、商務(wù)樓、商業(yè)樓、

城市綜合體、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廠房、工業(yè)遺產(chǎn)保護(hù)建筑等。

3.2

樓宇綜合服務(wù)中心

涵蓋政策宣傳、企業(yè)登記、民政事務(wù)、勞動(dòng)保障、非公黨建、群團(tuán)組織等全方位為樓宇企業(yè)提供貼

身服務(wù)的政府服務(wù)機(jī)構(gòu)。以樓宇企業(yè)和樓宇員工為服務(wù)對(duì)象，由街道安排專人，各職能部門配合，負(fù)責(zé)

經(jīng)濟(jì)服務(wù)、民生保障、城市管理、綜合治理、黨群建設(shè)（五進(jìn)樓宇）的運(yùn)行。

4設(shè)施與設(shè)備要求

4.1辦公場(chǎng)所與設(shè)施

4.1.1應(yīng)設(shè)置獨(dú)立、醒目、固定的辦公場(chǎng)所，建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)符合工作需求。各街道可根據(jù)實(shí)

際情況選擇設(shè)立在樓宇大廳或固定的獨(dú)立辦公室，辦公室所在樓宇大廳應(yīng)設(shè)置指示牌。

4.1.2應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施，實(shí)行敞開(kāi)式辦公。每個(gè)中心至少應(yīng)配備一臺(tái)電話機(jī)、一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)電腦、

一臺(tái)壁掛式液晶電視機(jī)、接待桌椅、飲用水供應(yīng)處以及其他必要的辦公設(shè)備。

4.1.3工作環(huán)境應(yīng)整潔美觀，物品應(yīng)擺放有序、安全衛(wèi)生。

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4.1.4應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一用于擺放政策手冊(cè)、服務(wù)指南、示范文本等材料的宣傳架，展示材料應(yīng)使用規(guī)范文

字，統(tǒng)一印制并及時(shí)更換，保持時(shí)效性。

4.1.5應(yīng)設(shè)置宣傳欄，介紹中心的職能和服務(wù)內(nèi)容。

4.1.6各類設(shè)施、設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施、設(shè)備的正常使用。

4.2標(biāo)識(shí)設(shè)置

4.2.1應(yīng)結(jié)合中心的整體布局、視覺(jué)效果、服務(wù)對(duì)象流動(dòng)線路等因素，設(shè)置為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)引導(dǎo)

和提示的醒目、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志及告知性標(biāo)志等。圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T2893.1、

GB/T2894、GB/T10001.1、GB/T16179的規(guī)定。

4.2.2中心的名稱應(yīng)規(guī)范，統(tǒng)一使用“XX樓宇綜合服務(wù)中心”。

4.2.3中心標(biāo)志標(biāo)識(shí)的式樣、字體、風(fēng)格等應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定設(shè)置，具體式樣可參見(jiàn)附錄A。

5人員要求

5.1人員配置

5.1.1每個(gè)中心應(yīng)確定一個(gè)包括樓宇指導(dǎo)員(街道干部)、招商員(街道招商人員)、管理員(物管)、安

全員(片警)、辦事員(國(guó)稅、地稅、工商)、聯(lián)絡(luò)員(社區(qū)干部)8人以上的管理服務(wù)工作小組。工作小組

應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供及時(shí)、有效的全方位配套服務(wù)，工作小組成員的名單、聯(lián)系方式、工作時(shí)間應(yīng)在中心

上墻公布。

5.1.2每個(gè)中心應(yīng)配備一名以上專職的樓宇工作人員。工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，應(yīng)為樓宇企業(yè)和樓

宇員工做好咨詢、答疑、指引服務(wù)。專職工作人員應(yīng)實(shí)行掛牌上崗制度，工作標(biāo)識(shí)牌包括單位名稱、姓

名、職務(wù)、照片等信息。

5.1.3各街道、各相關(guān)職能部門應(yīng)確定派駐樓宇綜合服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)員。聯(lián)絡(luò)員應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系本部門相

關(guān)工作。

5.1.4各街道應(yīng)明確分管中心的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)樓宇綜合服務(wù)中心工作。

5.2人員素質(zhì)

5.2.1專職人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)，具有較高的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、管理能力，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話

能力。

5.2.2中心工作人員應(yīng)熟悉相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)及工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

5.2.3職能部門聯(lián)絡(luò)人員應(yīng)熟練掌握相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)和工作標(biāo)準(zhǔn)，具備較高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)。

5.2.4街道分管中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)熟練掌握相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)和要求，具有較強(qiáng)的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和管

理能力。

5.2.5中心工作人員應(yīng)遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

5.3儀表儀容

5.3.1著裝整潔、大方得體。

5.3.2佩戴工作標(biāo)識(shí)牌。

5.4服務(wù)態(tài)度

5.4.1態(tài)度自然真誠(chéng)，面帶微笑，目視對(duì)方，應(yīng)給人以親切感，做到熱心、誠(chéng)心、耐心。

5.4.2對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)一視同仁。

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5.4.3對(duì)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言誠(chéng)懇，使用普通話，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量適中，不應(yīng)使

用服務(wù)忌語(yǔ)。

5.5人員管理

應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使之熟悉相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)及工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的聯(lián)系、溝通、

協(xié)調(diào)、管理能力。并對(duì)培訓(xùn)和考核情況進(jìn)行記錄和建檔。

6問(wèn)詢與溝通

6.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

6.1.1應(yīng)安排專職人員為服務(wù)對(duì)象做好咨詢、答疑、指引等服務(wù)。

6.1.2應(yīng)開(kāi)展服務(wù)內(nèi)容查詢，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)內(nèi)容的信息網(wǎng)和文本資料查詢服務(wù)。

6.1.3應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象做好意見(jiàn)反饋、服務(wù)投訴等方面的服務(wù)。

6.2電話服務(wù)

6.2.1開(kāi)通咨詢服務(wù)電話，提供相關(guān)的信息服務(wù)。

6.2.2咨詢服務(wù)電話響鈴應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，并做好通話記錄。

6.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

6.3.1應(yīng)開(kāi)通咨詢服務(wù)網(wǎng)站，提供相關(guān)的信息服務(wù)，實(shí)行規(guī)范化管理和網(wǎng)上監(jiān)察。

6.3.2工作人員應(yīng)及時(shí)查看網(wǎng)上咨詢?cè)V求情況。屬于職能范圍內(nèi)的網(wǎng)上咨詢應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，

應(yīng)由本單位或其他部門協(xié)調(diào)的，在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或告知，并做好回復(fù)記錄。

6.4上門服務(wù)

每月應(yīng)開(kāi)展上門訪問(wèn)和滿意度調(diào)查，定期召開(kāi)座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)。

6.5其他

6.5.1安放書寫用筆、紙、眼鏡等便民用具。

6.5.2有條件的樓宇，可設(shè)置觸摸查詢儀，為服務(wù)對(duì)象提供自助式綜合查詢服務(wù)。

6.5.3中心應(yīng)廣泛征詢各方意見(jiàn)和建議，設(shè)置意見(jiàn)箱、評(píng)議箱或評(píng)議器，開(kāi)通投訴電話，建立監(jiān)督核

查機(jī)制，及時(shí)了解和掌握服務(wù)對(duì)象的需求，積極反饋相關(guān)處理意見(jiàn)。

7中心工作要求

7.1工作時(shí)間

樓宇專職工作人員應(yīng)每周在樓宇綜合服務(wù)中心服務(wù)2個(gè)工作日以上，并將具體日期掛牌明示。中心

其他工作人員應(yīng)保持24小時(shí)電話隨時(shí)聯(lián)系。

7.2工作聯(lián)系單

各中心應(yīng)提供統(tǒng)一的工作聯(lián)系單（詳見(jiàn)附錄B），并建立工作臺(tái)帳。

7.3工作流程

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樓宇綜合服務(wù)中心工作流程，見(jiàn)附錄C。

7.4工作要求

7.4.1企業(yè)咨詢問(wèn)題

7.4.1.1對(duì)于可現(xiàn)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)由中心工作人員現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)、辦理。

7.4.1.2對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解答的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)填寫工作聯(lián)絡(luò)單，由中心工作人員負(fù)責(zé)接收工作聯(lián)絡(luò)單，

建立信息臺(tái)帳，并按照服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類。

7.4.1.3需要相關(guān)部門解答的咨詢問(wèn)題，由中心工作人員與相關(guān)部門聯(lián)系，次日答復(fù)咨詢者。

7.4.2企業(yè)申請(qǐng)辦理相關(guān)事項(xiàng)

7.4.2.1企業(yè)申請(qǐng)代辦事項(xiàng)，應(yīng)由企業(yè)向中心提交完整的相關(guān)材料。

7.4.2.2由中心工作人員到相關(guān)部門代為辦理，辦理完成并給予答復(fù)。

7.4.2.3工作人員應(yīng)書面記錄辦事情況，并錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一管理。

8安全要求

8.1樹立高度的安全防范意識(shí)，確立安全第一的思想。

8.2中心應(yīng)設(shè)立安全責(zé)任人，定期組織人員進(jìn)行安全知識(shí)學(xué)習(xí)，建立健全安全保障措施，確保安全。

8.3重要資料應(yīng)放入資料柜存放，并應(yīng)配置安全防盜設(shè)施。

8.4按照有關(guān)規(guī)定配備消防器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，并加強(qiáng)消防安全日常監(jiān)督管理，確保消防安全。

8.5中心應(yīng)建立與樓宇物業(yè)良好的安全管理合作機(jī)制。

9監(jiān)督與考核

9.1監(jiān)督

9.1.1應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，采用專門監(jiān)督、業(yè)主監(jiān)督等多種形式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。

9.1.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采用電話投訴、征求意見(jiàn)卡、服務(wù)質(zhì)量反饋卡等多種投訴渠

道。

9.1.3對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公開(kāi)處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間

內(nèi)向當(dāng)事人反饋。

9.2考核

9.2.1街道應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常考核工作，每半年對(duì)專職人員、工作小組成員、聯(lián)絡(luò)人員的日

常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行考核。

9.2.2樓宇管理部門每年應(yīng)對(duì)各中心進(jìn)行考核。

5

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AA

附錄A

（資料性附錄）

樓宇綜合服務(wù)中心標(biāo)志標(biāo)識(shí)示例

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BB

附錄B

（資料性附錄）

樓宇綜合服務(wù)中心工作聯(lián)系單

樓宇綜合服務(wù)中心聯(lián)系單

（存根聯(lián)）

年月日編號(hào)：

企業(yè)所在樓宇

企業(yè)名稱

企業(yè)聯(lián)系人聯(lián)系電話

受理內(nèi)容

企業(yè)要求

處理結(jié)果

受理人：

……………………

樓宇綜合服務(wù)中心聯(lián)系單

（流轉(zhuǎn)聯(lián)）

年月日編號(hào)：

聯(lián)系人聯(lián)系電話

承辦職能部門聯(lián)系人聯(lián)系電話

聯(lián)系人聯(lián)系電話

聯(lián)系要求

反饋意見(jiàn)

承辦職能部門（簽章）

注：本聯(lián)系單由承辦部門在受理后三個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并反饋至企業(yè)所在樓宇綜合服務(wù)中心。

樓宇綜合服務(wù)中心聯(lián)系人：