2025年高職航空服務(wù)（航空票務(wù)服務(wù)）實(shí)操考核卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、票務(wù)信息查詢（總共3題，每題10分，根據(jù)給定的航班信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確查詢并回答相關(guān)問題）1.請(qǐng)查詢航班CA1234從北京飛往上海的出發(fā)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間。2.已知航班MU5678從廣州出發(fā)，目的地是深圳，請(qǐng)問該航班的機(jī)型是什么？3.查找航班CZ9876在2025年10月15日是否有航班變動(dòng)信息。二、票務(wù)預(yù)訂流程（總共2題，每題15分，模擬真實(shí)場景，完成票務(wù)預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)）1.假設(shè)你要預(yù)訂一張2025年12月20日從成都飛往杭州的機(jī)票，乘客姓名為張三，身份證號(hào)為123456789012345678，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述預(yù)訂步驟及相關(guān)注意事項(xiàng)。2.若你接到一位客戶電話，要求預(yù)訂2025年8月8日從西安飛往昆明的往返機(jī)票，客戶信息如下：姓名李四，身份證號(hào)987654321098765432，你將如何為其完成預(yù)訂操作？三、特殊票務(wù)處理（總共2題，每題15分，針對(duì)給定的特殊票務(wù)情況進(jìn)行處理）1.乘客王五預(yù)訂的2025年5月5日從南京飛往北京的機(jī)票，因個(gè)人原因需要改簽至5月6日同一航班，簡述你會(huì)如何為其辦理改簽手續(xù)。2.趙六購買的2025年7月7日從武漢飛往重慶的機(jī)票，航班取消，現(xiàn)需為其重新預(yù)訂合適航班并安排后續(xù)行程，說明你的處理流程。四、票務(wù)問題解答（總共3題，每題10分，回答客戶提出的票務(wù)相關(guān)問題）1.客戶詢問購買的機(jī)票是否可以退，退改政策是怎樣的？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明相關(guān)規(guī)定。2.有人咨詢?nèi)绾卧诰W(wǎng)上查詢自己已預(yù)訂機(jī)票的詳細(xì)信息，包括航班動(dòng)態(tài)等，你會(huì)如何指導(dǎo)？3.一位乘客稱自己忘記了預(yù)訂機(jī)票時(shí)設(shè)置的密碼，無法登錄相關(guān)賬戶查看訂單，你該如何幫助他解決？五、應(yīng)急情況處理（總共2題，每題10分，針對(duì)票務(wù)服務(wù)中的應(yīng)急情況進(jìn)行應(yīng)對(duì)）1.在值機(jī)柜臺(tái)，突然出現(xiàn)系統(tǒng)故障，無法為乘客辦理登機(jī)手續(xù)，你會(huì)采取哪些措施來解決？2.航班延誤，乘客情緒激動(dòng)，要求給予合理賠償，你作為票務(wù)工作人員會(huì)如何安撫并處理？答案：一、票務(wù)信息查詢1.出發(fā)時(shí)間：[具體時(shí)間]；到達(dá)時(shí)間：[具體時(shí)間]2.機(jī)型：[具體機(jī)型]3.航班CZ9876在2025年10月15日無航班變動(dòng)信息二、票務(wù)預(yù)訂流程1.登錄票務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)，輸入出發(fā)地成都、目的地杭州、出發(fā)日期2025年12月20日，搜索航班。選擇合適航班后，填寫乘客姓名張三、身份證號(hào)123456789012345678，確認(rèn)訂單信息，選擇支付方式完成支付。注意核對(duì)信息準(zhǔn)確性，預(yù)訂成功后記錄訂單號(hào)等重要信息。2.先記錄客戶需求，包括往返行程。登錄系統(tǒng)查詢2025年8月8日從西安飛往昆明的航班及余票情況。為客戶預(yù)訂合適航班，輸入姓名李四、身份證號(hào)987654321098765432，確認(rèn)訂單無誤后完成支付。告知客戶預(yù)訂成功及后續(xù)行程安排，如提前到達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)等注意事項(xiàng)。三、特殊票務(wù)處理1.改簽手續(xù)：首先查看2025年5月6日該航班是否有剩余座位。若有，為乘客王五辦理改簽，在系統(tǒng)中修改預(yù)訂信息，將出發(fā)日期改為5月6日。收取改簽手續(xù)費(fèi)（若有），并告知乘客新的航班信息及登機(jī)注意事項(xiàng)。2.航班取消后的處理：查詢武漢飛往重慶的其他合適航班，根據(jù)趙六的出行時(shí)間和需求進(jìn)行預(yù)訂。與趙六溝通新航班的具體情況，如出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。為其安排后續(xù)行程，如提供可能的中轉(zhuǎn)信息或其他交通方式建議。同時(shí)，協(xié)助趙六辦理原航班的退票手續(xù)（若可退）。四、票務(wù)問題解答1.一般情況下，機(jī)票是否可退及退改政策根據(jù)所購機(jī)票的類型和航空公司規(guī)定而定。通常分為特價(jià)票、折扣票等不同情況。特價(jià)票可能退改限制較多，甚至不可退；折扣票可能有一定的退改手續(xù)費(fèi)。具體退改政策在預(yù)訂時(shí)會(huì)有明確提示，也可在航空公司官網(wǎng)或app上查詢對(duì)應(yīng)航班的退改規(guī)則。2.指導(dǎo)客戶登錄所購機(jī)票的航空公司官方網(wǎng)站或手機(jī)app，在相關(guān)訂單查詢或航班動(dòng)態(tài)板塊中，輸入預(yù)訂時(shí)所用的證件號(hào)碼或訂單號(hào)等信息，即可查詢已預(yù)訂機(jī)票的詳細(xì)信息，包括航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)口變更等情況。也可撥打航空公司客服電話，提供相關(guān)信息進(jìn)行查詢。3.首先安撫乘客情緒，告知其不要著急。讓乘客提供預(yù)訂時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼或電子郵箱。通過系統(tǒng)發(fā)送重置密碼鏈接或驗(yàn)證碼到預(yù)留的手機(jī)或郵箱，幫助乘客重置密碼。提醒乘客設(shè)置新密碼后妥善保管，以便日后方便查詢訂單等信息。五、應(yīng)急情況處理1.立即向乘客說明系統(tǒng)故障情況，安撫乘客情緒。迅速聯(lián)系技術(shù)人員搶修系統(tǒng)，同時(shí)手動(dòng)記錄乘客信息及航班信息。在等待系統(tǒng)修復(fù)期間，為乘客提供飲用水等，耐心解答乘客疑問。系統(tǒng)修復(fù)后，優(yōu)先為乘客辦理登機(jī)手續(xù)，確保不耽誤航班起飛。2.首先誠懇向乘客道歉，理解其情緒。向乘客解釋