2025年高職航空服務學（服務技巧）下學期期末測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.航空服務中，與乘客溝通時，眼神交流應保持（）。A.長時間注視B.偶爾掃視C.專注且適度D.避免對視2.當遇到乘客提出不合理要求時，正確的做法是（）。A.直接拒絕B.與其爭論C.耐心解釋并委婉拒絕D.不理會3.為乘客提供餐飲服務時，應先詢問（）。A.特殊飲食需求B.喜歡的口味C.用餐時間D.飲料選擇4.航空服務中，微笑的標準是露出（）顆牙齒。A.4-6B.6-8C.8-10D.10-125.引導乘客登機時，應走在乘客的（）。A.前方B.后方C.左側D.右側6.處理乘客投訴時，首先要做的是（）。A.道歉B.傾聽C.記錄D.承諾解決7.航空服務人員的發(fā)型應（）。A.時尚夸張B.簡潔大方C.隨意松散D.顏色鮮艷8.與乘客交流時，語速應保持（）。A.快速B.適中C.緩慢D.時快時慢9.幫助乘客拿取行李時，應（）。A.主動詢問是否需要幫忙B.直接拿取C.等待乘客要求D.看心情幫忙10.航空服務中，站姿的要求是（）。A.彎腰駝背B.雙手抱胸C.挺胸抬頭D.東倒西歪二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.航空服務中，常用的禮貌用語包括（）。A.您好B.謝謝C.對不起D.再見E.請2.提升航空服務質量的方法有（）。A.加強員工培訓B.優(yōu)化服務流程C.關注乘客需求D.增加航班數(shù)量E.降低機票價格3.與乘客溝通時，有效的溝通技巧包括（）。A.認真傾聽B.清晰表達C.注意語氣D.適時反饋E.打斷對方4.航空服務人員的著裝要求有（）。A.整潔得體B.符合職業(yè)形象C.顏色鮮艷D.款式時尚E.佩戴飾品5.處理乘客沖突的原則有（）。A.保持冷靜B.公平公正C.維護航空公司利益D.盡量滿足乘客要求E.避免擴大矛盾三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法是否正確，正確的打√，錯誤的打×）1.航空服務中，只要滿足乘客基本需求就行，不需要提供個性化服務。（）2.與乘客溝通時，聲音越大越能讓對方聽清。（）3.微笑是航空服務中最好的名片。（）4.處理乘客投訴時，可以先為自己辯解。（）5.航空服務人員可以佩戴夸張的首飾。（）6.引導乘客就座時，應告知座位號。（）7.遇到緊急情況時，航空服務人員應先保護自己，再考慮乘客。（）8.為乘客提供服務時，應主動詢問是否還有其他需求。（）9.航空服務中，不需要注意乘客的文化差異。（）10.提升服務質量只需要管理層重視，普通員工無關緊要。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述航空服務中與乘客溝通的重要性。2.如何提升航空服務人員的應急處理能力？3.說說在航空服務中，如何體現(xiàn)對乘客的尊重？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請閱讀案例并回答問題）案例一：一位乘客在登機后發(fā)現(xiàn)自己的座位靠窗位置有污漬，非常生氣地找到乘務員投訴。1.乘務員應該如何處理這位乘客的投訴？2.從這個案例中，你認為航空服務在清潔方面需要注意什么？案例二：在飛行過程中，遇到氣流顛簸，一位乘客非常害怕，情緒激動，大喊大叫。1.乘務員應如何安撫這位乘客的情緒？2.針對這種突發(fā)情況，航空公司應該如何提前做好應對措施？答案：一、1.C2.C3.A4.C5.C6.B7.B8.B9.A10.C二、1.ABCDE2.ABC3.ABCD4.AB5.ABE三、1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、1.與乘客溝通能了解需求，提供針對性服務；建立良好關系，提升滿意度；及時解決問題，避免矛盾升級；傳遞信息，確保飛行順利等。2.加強應急知識培訓，定期進行應急演練，提高反應速度和處理能力；了解各類應急預案，熟悉流程；培養(yǎng)冷靜心態(tài)和團隊協(xié)作能力等。3.語言尊重，使用禮貌用語；行為尊重，注意舉止動作；關注需求，盡力滿足合理要求；保護隱私，不泄露個人信息等。五、案例一：1.乘務員應先真誠道歉，然后及時清理污漬，為乘客更換干凈座位或提供相應補償。2.清潔要更仔細，登機前