[北京某商場]購物中心顧客秩序維護與突發(fā)事件應(yīng)對第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[北京某商場]購物中心內(nèi)各類突發(fā)事件，提升應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急保障機制，最大限度減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、購物秩序，維護[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合[商場]實際情況，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場成立顧客秩序維護與突發(fā)事件應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場顧客秩序維護與突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作。建立健全快速反應(yīng)機制，確保信息接收、研判、報告、決策、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。遵循商場內(nèi)部管理架構(gòu)和職責(zé)劃分，明確各區(qū)域、各部門在突發(fā)事件應(yīng)對中的職責(zé)。發(fā)生突發(fā)事件后，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍分級啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，各責(zé)任區(qū)域和部門主要負(fù)責(zé)人是本區(qū)域、本部門顧客秩序維護與突發(fā)事件應(yīng)對的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、關(guān)口前移的原則，定期開展安全隱患排查、風(fēng)險評估和顧客秩序狀況研判，強化風(fēng)險預(yù)警。建立健全信息收集、分析、報告制度，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部管理力量與外部應(yīng)急力量聯(lián)動的應(yīng)急協(xié)作體系。充分發(fā)揮安保、物業(yè)、運營、客服等部門及商戶的協(xié)同作用，形成商場管理力量與顧客共同參與的群防群控工作格局，提升整體應(yīng)對能力。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。堅持依法依規(guī)、公平合理的原則，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和影響，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。在處置過程中，充分保障顧客的合法權(quán)益，維護顧客生命財產(chǎn)安全，確保各項措施符合法律法規(guī)要求，維護商場正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[北京某商場]購物中心（以下簡稱商場）顧客秩序維護與突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是顧客、財產(chǎn)受到損失，商場正常經(jīng)營秩序、顧客購物秩序受到影響，商場聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾滋事、擾亂秩序等群體性事件；各類邪教、非法組織的傳教、活動；可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的嚴(yán)重暴力事件、重大盜竊案、搶劫案、詐騙案等；針對[居民/員工]或顧客的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、供配電系統(tǒng)故障、電梯困人、燃氣泄漏等重大安全事故；大型促銷活動或人群聚集時發(fā)生的人員擁擠踩踏事件；安全生產(chǎn)事故；重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]或顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場外發(fā)生的、可能對商場[居民/員工]或顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、雷電、冰雹等）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，對商場造成嚴(yán)重影響。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或遭受病毒侵害，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失；網(wǎng)絡(luò)詐騙、黑客攻擊事件；利用社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假信息、謠言，引發(fā)輿情危機，嚴(yán)重影響商場聲譽。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用于商場場景，故刪除）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響商場正常運營秩序的群體性投訴、勞資糾紛；重要物資供應(yīng)中斷事件；其他未列入前述類別但符合突發(fā)事件定義的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

商場成立顧客秩序維護與突發(fā)事件應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、安保部、運營部、市場部、工程部、客服部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各專項應(yīng)急處置工作組工作；及時總結(jié)商場處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實顧客秩序維護與突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室負(fù)責(zé)人或安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、運營部、市場部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾滋事、擾亂秩序等群體性事件；負(fù)責(zé)處理各類邪教、非法組織的傳教、活動；負(fù)責(zé)維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大，及時上報信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處置。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、工程部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的嚴(yán)重暴力事件、重大盜竊案、搶劫案、詐騙案等；負(fù)責(zé)處理針對[居民/員工]或顧客的恐怖襲擊事件；負(fù)責(zé)實施現(xiàn)場封閉，搶救現(xiàn)場傷員，維持現(xiàn)場治安秩序；負(fù)責(zé)指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機關(guān)開展現(xiàn)場勘察、調(diào)查取證、緝查嫌疑人等工作。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場工程部負(fù)責(zé)人或安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在商場內(nèi)的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、供配電系統(tǒng)故障、電梯困人、燃氣泄漏等重大安全事故；負(fù)責(zé)處理大型促銷活動或人群聚集時發(fā)生的人員擁擠踩踏事件；負(fù)責(zé)處理安全生產(chǎn)事故；負(fù)責(zé)組織應(yīng)急疏散、搶救傷員，控制事態(tài)發(fā)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展善后處理工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場運營部負(fù)責(zé)人或客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、運營部、工程部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場運營部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]或顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等；負(fù)責(zé)加強對商場內(nèi)餐飲單位、公共區(qū)域等的日常衛(wèi)生管理，落實防控措施；負(fù)責(zé)組織人員疏散、醫(yī)療救護，并配合衛(wèi)生防疫部門開展流行病學(xué)調(diào)查和消毒等工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在商場所在地的氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、雷電、冰雹等）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，對商場造成嚴(yán)重影響的情況；負(fù)責(zé)組織人員疏散、避險；負(fù)責(zé)組織搶險救災(zāi)，維護現(xiàn)場秩序，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展善后處理工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室負(fù)責(zé)人或技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、技術(shù)部、運營部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場技術(shù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或遭受病毒侵害，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失等事件；負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)詐騙、黑客攻擊事件；負(fù)責(zé)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，及時處置有害信息，維護商場網(wǎng)絡(luò)信息安全。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室負(fù)責(zé)人或安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、運營部、市場部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重影響商場正常運營秩序的群體性投訴、勞資糾紛等事件；負(fù)責(zé)處理重要物資供應(yīng)中斷事件；負(fù)責(zé)處理其他未列入前述類別但符合突發(fā)事件定義的事件，維護商場正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定。

8.信息工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、安保部、運營部、市場部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時、準(zhǔn)確、全面地向政府部門、上級主管部門和媒體報告事件情況；負(fù)責(zé)制定信息發(fā)布方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展信息發(fā)布工作；負(fù)責(zé)維護商場官網(wǎng)、社交媒體等平臺的信息安全。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[北京某商場]購物中心（以下簡稱商場）內(nèi)突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

商場各部門及工作人員在突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息管理中，必須遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和上報突發(fā)事件信息。

（2）首報意識。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件信息，均負(fù)有首報責(zé)任，須第一時間向指定部門報告。

（3）真實性。報送的信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或遲報，確保信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

（4）完整性。報送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息內(nèi)容的全面性，滿足應(yīng)急處置需要。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化的，應(yīng)及時續(xù)報最新動態(tài)，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

商場突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息實行分級負(fù)責(zé)、逐級上報制度，遵循以下[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程：

（1）部門報告：商場各部門或工作人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告，并第一時間向商場辦公室報告。

（2）辦公室核實與匯總：商場辦公室接到報告后，應(yīng)迅速核實信息情況，初步研判事件級別，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)信息情況，決定事件響應(yīng)級別，并指揮啟動相應(yīng)預(yù)案。同時，根據(jù)事件級別，決定是否以及向何處上報信息。一般信息由辦公室負(fù)責(zé)上報，重大信息由領(lǐng)導(dǎo)小組組長決定上報路徑和方式。

（4）上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，由辦公室或指定部門按照規(guī)定程序向上級主管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件或可能引發(fā)重大影響的突發(fā)事件時，須啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：商場辦公室或指定部門在接到事件報告后，必須在40分鐘內(nèi)向[上級主管部門，例如：北京市商務(wù)局]電話報告事件基本信息（包括時間、地點、事件類型、初步影響等），不得延誤。

（2）書面報告：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，必須將詳細書面報告送達[上級主管部門]。書面報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，并附相關(guān)證據(jù)材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪等）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財產(chǎn)損失初步估計等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

（6）評估：對事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)對措施。

（8）進展：事件發(fā)展變化情況，以及處置工作的進展。

（9）報告單位：信息報送部門或個人名稱。

（10）聯(lián)系方式：報告人電話號碼等。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門，例如：北京市商務(wù)局]報告，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨、洪水、臺風(fēng)等造成嚴(yán)重后果的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、供配電系統(tǒng)故障、電梯困人、燃氣泄漏等造成嚴(yán)重后果的事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等造成嚴(yán)重后果的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、政治穩(wěn)定的相關(guān)事件。

（5）重大預(yù)警動向：如收到上級部門或權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重影響商場正常運營秩序和社會穩(wěn)定的重大事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，商場各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位應(yīng)定期檢查、評估和修訂本部門及商場層面的應(yīng)急管理制度、工作流程和職責(zé)分工，確保應(yīng)急機制的健全性和有效性。各專項應(yīng)急處置工作組需加強日常溝通與協(xié)作，形成工作合力。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)商場實際情況、法律法規(guī)變化及既往事件處置經(jīng)驗，定期組織對各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項預(yù)案、部門預(yù)案）進行修訂和完善，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。嚴(yán)格落實應(yīng)急隊伍（包括安保人員、工程人員、醫(yī)療急救人員、志愿者等）的日常管理、培訓(xùn)和考核制度，提升隊伍的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展不同類型、不同場景的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和桌面推演、實戰(zhàn)演練，提高商場[居民/員工]的防災(zāi)減災(zāi)意識和自救互救能力，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)商場規(guī)模、應(yīng)急需求及各類預(yù)案要求，科學(xué)制定應(yīng)急物資儲備清單，定期檢查、補充和維護應(yīng)急物資（如消防器材、醫(yī)療用品、照明設(shè)備、通訊器材、生活必需品等），確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、存放安全、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將商場內(nèi)突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)及鄰近區(qū)域嚴(yán)重人員傷亡（如死亡人數(shù)達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：3人以上]、重傷人數(shù)達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：10人以上]），或造成重大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：1000萬元以上]），或嚴(yán)重擾亂商場正常經(jīng)營秩序，并對社會公共安全或穩(wěn)定構(gòu)成特別重大威脅的事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)及鄰近區(qū)域較大范圍人員傷亡（如死亡人數(shù)達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：1人以上且少于3人]、重傷人數(shù)達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：5人以上且少于10人]），或造成較大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：100萬元以上且少于1000萬元]），或嚴(yán)重擾亂商場正常經(jīng)營秩序，并對社會公共安全或穩(wěn)定構(gòu)成重大威脅的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)一定范圍人員傷亡（如死亡人數(shù)達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：1人以下]、重傷人數(shù)達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：3人以上且少于5人]），或造成一定財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失達到或超過[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：10萬元以上且少于100萬元]），或擾亂商場正常經(jīng)營秩序，并對社會公共安全或穩(wěn)定構(gòu)成較大威脅的事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)較小范圍人員傷亡（如無人員傷亡或僅造成輕微傷），或造成輕微財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失低于[具體標(biāo)準(zhǔn)，例如：10萬元]），或?qū)ι虉稣＝?jīng)營秩序造成一定影響，但威脅程度較低的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生后，各部門應(yīng)立即啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，按照事件等級啟動相應(yīng)預(yù)案，采取應(yīng)急處置措施。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報商場辦公室，商場辦公室接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長迅速決定啟動I級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門，例如：北京市商務(wù)局]及相關(guān)部門。

核心響應(yīng)動作：①成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮；②立即組織力量趕赴現(xiàn)場進行先期處置，控制事態(tài)，搶救傷員，保護現(xiàn)場；③啟動最高級別應(yīng)急處置預(yù)案，調(diào)動一切可用資源；④根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門按照職責(zé)分工，開展協(xié)同處置；⑤加強信息收集、分析和報告，及時向[上級主管部門]及相關(guān)部門報告事件進展及處置情況。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報商場辦公室，商場辦公室接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長迅速決定啟動II級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門]及相關(guān)部門。

核心響應(yīng)動作：①成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮；②迅速組織力量趕赴現(xiàn)場進行先期處置，控制事態(tài)，搶救傷員，維護現(xiàn)場秩序；③啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處置預(yù)案，調(diào)動必要應(yīng)急資源；④根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門按照職責(zé)分工，開展協(xié)同處置；⑤加強信息收集、分析和報告，及時向[上級主管部門]及相關(guān)部門報告事件進展及處置情況。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報商場辦公室，商場辦公室接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長迅速決定啟動III級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門]及相關(guān)部門。

核心響應(yīng)動作：①成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮；②及時組織力量趕赴現(xiàn)場進行先期處置，控制事態(tài)，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，維護現(xiàn)場秩序；③啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處置預(yù)案，調(diào)動必要應(yīng)急資源；④根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門按照職責(zé)分工，開展協(xié)同處置；⑤加強信息收集、分析和報告，及時向[上級主管部門]及相關(guān)部門報告事件進展及處置情況。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報商場辦公室，商場辦公室接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長迅速決定啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部（可由辦公室或指定部門負(fù)責(zé)人臨時擔(dān)任），并1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門]及相關(guān)部門。

核心響應(yīng)動作：①成立現(xiàn)場指揮部或指定負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮；②迅速組織力量趕赴現(xiàn)場進行先期處置，控制事態(tài)，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；③啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處置預(yù)案，調(diào)動必要應(yīng)急資源；④根據(jù)現(xiàn)場指揮部或指定負(fù)責(zé)人指令，相關(guān)部門按照職責(zé)分工，開展協(xié)同處置；⑤加強信息收集、分析和報告，及時向[上級主管部門]及相關(guān)部門報告事件進展及處置情況。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置的核心指揮機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)發(fā)展。迅速評估事件現(xiàn)場情況，制定現(xiàn)場管控方案，采取有效措施控制事態(tài)，防止事件擴大和次生事件發(fā)生。

（2）掌握事件進展。密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確研判事件性質(zhì)、影響范圍和處置進展，為決策提供依據(jù)。

（3）及時向上級報告。根據(jù)事件等級和處置需要，及時、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]報告事件情況、處置措施和進展。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時向社會或內(nèi)部發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護商場聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報告、處置的全流程工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞及時、信息處理高效。具體措施包括：

（1）建立多元化信息收集網(wǎng)絡(luò)，通過安保監(jiān)控中心、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、顧客投訴渠道、員工報告機制等多種途徑，全面、準(zhǔn)確、及時地收集突發(fā)事件信息。

（2）完善信息傳遞渠道，確保有線、無線通訊設(shè)施完好，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，實現(xiàn)信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門、現(xiàn)場處置組、外部相關(guān)單位之間高效、安全、可靠的傳遞。

（3）規(guī)范信息報送程序，明確不同等級事件的信息報送時限、方式及內(nèi)容要求，確保信息報告的準(zhǔn)確性和時效性。

（4）加強信息系統(tǒng)維護，定期檢查、測試通訊與信息系統(tǒng)，確保設(shè)備完好、運行正常，并制定信息安全管理規(guī)范，保障信息傳遞過程中的信息安全。

第十二條物資與資金保障

商場應(yīng)建立健全應(yīng)急物資保障體系，確保應(yīng)急響應(yīng)所需物資充足、調(diào)撥及時、使用規(guī)范。具體措施包括：

（1）應(yīng)急經(jīng)費保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費納入商場年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源有保障、使用有規(guī)范。

（2）應(yīng)急物資儲備。根據(jù)商場實際情況、突發(fā)事件類型及應(yīng)急處置需求，編制應(yīng)急物資儲備目錄，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量及存放地點，建立應(yīng)急物資儲備庫。制定應(yīng)急物資管理制度，明確物資的采購、儲存、維護、盤點、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的職責(zé)分工和管理要求。

（3）物資管理與維護。明確應(yīng)急物資的保管、維護和保養(yǎng)責(zé)任，定期檢查、維護、補充應(yīng)急物資，確保物資處于良好狀態(tài)，隨時可用。對特殊應(yīng)急物資實行專人專庫管理，確保物資安全。

（4）應(yīng)急物資調(diào)配。建立應(yīng)急物資緊急調(diào)配機制，明確物資的申請、審批、調(diào)撥程序，確保應(yīng)急物資能夠快速、高效地應(yīng)用于突發(fā)事件處置現(xiàn)場。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應(yīng)建立健全應(yīng)急隊伍體系，提升應(yīng)急處置能力。具體措施包括：

（1）應(yīng)急隊伍建設(shè)。商場應(yīng)組建由專業(yè)人員和志愿者組成的應(yīng)急處置隊伍，包括現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護組、疏散引導(dǎo)組、通訊保障組、后勤保障組等，明確各應(yīng)急隊伍的職責(zé)分工和人員構(gòu)成。

（2）隊伍結(jié)構(gòu)與優(yōu)化。根據(jù)商場實際情況和突發(fā)事件類型，優(yōu)化應(yīng)急隊伍結(jié)構(gòu)，明確人員配備標(biāo)準(zhǔn)，定期進行人員培訓(xùn)和技能考核，提升隊伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。

（3）專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。定期邀請應(yīng)急管理領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員對應(yīng)急隊伍進行指導(dǎo)，提