中航信售票培訓(xùn)大綱演講人：XXXContents目錄01系統(tǒng)操作基礎(chǔ)02核心業(yè)務(wù)處理03票務(wù)規(guī)則應(yīng)用04客戶(hù)服務(wù)技巧05異常場(chǎng)景處置06操作規(guī)范與安全01系統(tǒng)操作基礎(chǔ)賬號(hào)安全與權(quán)限管理系統(tǒng)主界面劃分為航班查詢(xún)、訂單管理、客戶(hù)信息、報(bào)表統(tǒng)計(jì)四大核心區(qū)域，每個(gè)區(qū)域通過(guò)色彩標(biāo)識(shí)和懸浮提示實(shí)現(xiàn)快速定位。主界面功能分區(qū)解析快捷鍵與自定義布局支持F1-F12功能鍵快速調(diào)取常用工具，允許用戶(hù)根據(jù)操作習(xí)慣拖拽面板組件，保存?zhèn)€性化工作臺(tái)配置。嚴(yán)格遵循多級(jí)權(quán)限分配機(jī)制，確保員工僅能訪問(wèn)授權(quán)范圍內(nèi)的功能模塊，登錄時(shí)需通過(guò)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼或生物識(shí)別二次認(rèn)證。登錄與界面導(dǎo)航基礎(chǔ)指令輸入規(guī)范航班查詢(xún)指令語(yǔ)法必須采用“城市三字碼+日期+艙位等級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)格式（如PEK-LAX-Y），模糊查詢(xún)需添加通配符“*”并限制結(jié)果條數(shù)。票務(wù)狀態(tài)修改規(guī)則使用“@”符號(hào)前綴區(qū)分改簽（@CHG）、退票（@REF）等操作指令，后續(xù)需完整輸入原票號(hào)及變更參數(shù)。錯(cuò)誤代碼處理流程針對(duì)“E403-無(wú)效艙位”等常見(jiàn)報(bào)錯(cuò)，系統(tǒng)內(nèi)置智能糾錯(cuò)建議庫(kù)，并強(qiáng)制記錄錯(cuò)誤操作日志以供審計(jì)回溯。個(gè)人信息配置管理多終端同步策略員工在PC端修改聯(lián)系信息或簽章樣式后，需手動(dòng)觸發(fā)云端同步指令以確保移動(dòng)端數(shù)據(jù)一致性。隱私數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)自動(dòng)生成配置變更時(shí)間軸，記錄修改內(nèi)容、操作IP及設(shè)備指紋，支持導(dǎo)出PDF格式審計(jì)報(bào)告。身份證號(hào)、銀行卡等敏感字段采用AES-256加密存儲(chǔ)，前臺(tái)顯示時(shí)自動(dòng)掩碼處理（如62171234）。操作痕跡審計(jì)功能02核心業(yè)務(wù)處理航班查詢(xún)與運(yùn)價(jià)計(jì)算特殊場(chǎng)景處理針對(duì)代碼共享航班、聯(lián)程票等復(fù)雜情況，需協(xié)調(diào)航空公司獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，確保運(yùn)價(jià)計(jì)算的合規(guī)性與完整性。動(dòng)態(tài)運(yùn)價(jià)體系解析理解艙位等級(jí)、季節(jié)浮動(dòng)、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠等定價(jià)邏輯，熟練運(yùn)用運(yùn)價(jià)計(jì)算工具，結(jié)合稅費(fèi)規(guī)則生成最終票價(jià)。多維度航班檢索支持按航線(xiàn)、航班號(hào)、機(jī)型等條件精準(zhǔn)查詢(xún)，需掌握航空公司代碼、機(jī)場(chǎng)三字碼等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保查詢(xún)結(jié)果準(zhǔn)確高效。嚴(yán)格遵循姓名拼寫(xiě)、證件類(lèi)型、聯(lián)系方式等字段錄入標(biāo)準(zhǔn)，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)障礙。PNR規(guī)范錄入準(zhǔn)確記錄旅客偏好（如餐食禁忌、座位選擇）、特殊服務(wù)（如輪椅申請(qǐng)），并在系統(tǒng)中同步更新備注信息。個(gè)性化需求標(biāo)注處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)需協(xié)調(diào)座位預(yù)留、分批出票等流程，確保團(tuán)體旅客行程銜接無(wú)誤。團(tuán)隊(duì)訂單管理旅客訂座記錄建立核對(duì)PNR與運(yùn)價(jià)一致性，完成支付授權(quán)后自動(dòng)生成電子票號(hào)，同步發(fā)送行程單至旅客郵箱或移動(dòng)端。電子客票簽發(fā)流程區(qū)分航空公司政策差異，處理航班取消、超售等非自愿改簽時(shí)需優(yōu)先保障旅客權(quán)益，自愿改簽則需計(jì)算差價(jià)與手續(xù)費(fèi)。自愿/非自愿改簽規(guī)則依據(jù)客票使用狀態(tài)、退票時(shí)限等條件判斷退款比例，涉及國(guó)際票時(shí)還需考慮匯率波動(dòng)對(duì)退款金額的影響。退票風(fēng)險(xiǎn)控制客票出票與改簽操作03票務(wù)規(guī)則應(yīng)用運(yùn)價(jià)體系與稅費(fèi)解析基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)構(gòu)成詳細(xì)解析航空運(yùn)價(jià)的基本組成部分，包括公布運(yùn)價(jià)、折扣運(yùn)價(jià)、季節(jié)性運(yùn)價(jià)等，以及不同艙位等級(jí)對(duì)應(yīng)的價(jià)格差異和適用條件。稅費(fèi)分類(lèi)與計(jì)算系統(tǒng)介紹機(jī)票價(jià)格中包含的各類(lèi)稅費(fèi)，如燃油附加費(fèi)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、政府稅費(fèi)等，并提供稅費(fèi)計(jì)算的具體方法和示例。特殊運(yùn)價(jià)適用場(chǎng)景深入分析特殊運(yùn)價(jià)的適用情況，如團(tuán)隊(duì)運(yùn)價(jià)、學(xué)生運(yùn)價(jià)、軍人運(yùn)價(jià)等，明確其申請(qǐng)條件和操作流程。退票政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自愿退票規(guī)則全面闡述旅客自愿退票時(shí)的費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)，包括不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的退票手續(xù)費(fèi)比例、特價(jià)機(jī)票的退票限制等具體規(guī)定。030201非自愿退票處理詳細(xì)說(shuō)明因航空公司原因?qū)е碌暮桨嗳∠蜓诱`時(shí)的退票政策，包括全額退款流程和特殊情況的處理方式。退票操作規(guī)范嚴(yán)格規(guī)定退票操作的具體步驟和注意事項(xiàng)，包括證件核驗(yàn)、票款退回路徑、系統(tǒng)操作要點(diǎn)等實(shí)務(wù)內(nèi)容。特殊旅客服務(wù)條款無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)明確無(wú)成人陪伴兒童的年齡限制、申請(qǐng)流程、服務(wù)費(fèi)用以及航空公司在接送過(guò)程中的責(zé)任和義務(wù)。病患旅客運(yùn)輸規(guī)定詳細(xì)規(guī)定病患旅客乘機(jī)的醫(yī)療證明要求、特殊設(shè)備攜帶限制以及航空公司在運(yùn)輸過(guò)程中的特殊照顧措施。孕婦旅客乘機(jī)政策系統(tǒng)闡述不同孕期孕婦的乘機(jī)限制條件，包括醫(yī)療證明開(kāi)具要求、乘機(jī)風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)簽署等具體操作規(guī)范。04客戶(hù)服務(wù)技巧需求分析與產(chǎn)品推薦精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)需求通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和觀察客戶(hù)行為，分析其出行目的（商務(wù)/旅游/探親）、預(yù)算范圍及偏好（直飛/中轉(zhuǎn)、艙位等級(jí)），為后續(xù)推薦奠定基礎(chǔ)。增值服務(wù)引導(dǎo)結(jié)合客戶(hù)需求推薦附加服務(wù)（如行李額度升級(jí)、貴賓休息室、保險(xiǎn)），強(qiáng)調(diào)其便利性與性?xún)r(jià)比，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與訂單價(jià)值。差異化產(chǎn)品匹配根據(jù)需求提供定制化方案，例如為時(shí)間敏感型客戶(hù)推薦直飛航班，為預(yù)算有限客戶(hù)推薦中轉(zhuǎn)聯(lián)程票或特價(jià)艙位，并同步說(shuō)明退改簽政策。退改簽規(guī)則執(zhí)行針對(duì)延誤/取消等情況，主動(dòng)提供備選航班方案或協(xié)助申請(qǐng)補(bǔ)償，同步告知客戶(hù)航司最新動(dòng)態(tài)及后續(xù)操作流程。航班變動(dòng)應(yīng)對(duì)票證差錯(cuò)糾正快速識(shí)別姓名拼寫(xiě)錯(cuò)誤、證件號(hào)不符等問(wèn)題，聯(lián)系航司或后臺(tái)部門(mén)發(fā)起修正，確保不影響客戶(hù)登機(jī)，并記錄案例供團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。熟練掌握各類(lèi)票價(jià)規(guī)則，準(zhǔn)確計(jì)算手續(xù)費(fèi)差額，向客戶(hù)清晰解釋航空公司政策（如不可退票、限時(shí)改期），避免糾紛。異常票務(wù)問(wèn)題處理國(guó)際票操作要點(diǎn)多航司聯(lián)運(yùn)協(xié)調(diào)處理涉及多家航空公司的聯(lián)程票時(shí)，核實(shí)行李直掛協(xié)議及中轉(zhuǎn)時(shí)間合理性，提前預(yù)警可能存在的轉(zhuǎn)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)（如機(jī)場(chǎng)變更）。稅費(fèi)與匯率計(jì)算準(zhǔn)確拆分機(jī)票基礎(chǔ)價(jià)、燃油附加費(fèi)及跨境稅費(fèi)，使用實(shí)時(shí)匯率換算報(bào)價(jià)，明確標(biāo)注不可退款費(fèi)用，保障價(jià)格透明度。簽證與出入境合規(guī)核查目的地國(guó)簽證要求（如有效期、入境次數(shù)），提醒客戶(hù)檢查護(hù)照剩余空白頁(yè)及有效期，避免因證件問(wèn)題導(dǎo)致拒登機(jī)。05異常場(chǎng)景處置航班取消應(yīng)對(duì)流程立即核實(shí)航班動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)替代航班選項(xiàng)，主動(dòng)聯(lián)系旅客并提供改簽或退票方案，同步記錄旅客特殊需求（如聯(lián)程航班銜接、特殊餐食等）。航班變動(dòng)應(yīng)急處理延誤旅客安撫技巧明確告知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，協(xié)助安排休息區(qū)或餐食補(bǔ)償，針對(duì)商務(wù)旅客優(yōu)先提供改簽至其他可用航班的選擇。機(jī)型變更座位協(xié)調(diào)核對(duì)新舊機(jī)型座位圖差異，優(yōu)先為帶嬰兒、殘疾旅客協(xié)調(diào)等效座位，對(duì)降艙旅客按協(xié)議補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)處理并留存書(shū)面確認(rèn)記錄。支付故障解決方案驗(yàn)證卡號(hào)有效期及CVV碼輸入準(zhǔn)確性，檢查發(fā)卡行單筆限額或跨境支付限制，建議旅客更換支付方式或聯(lián)系銀行解除風(fēng)控?cái)r截。銀行卡支付失敗排查關(guān)閉未完成支付訂單并釋放占座，引導(dǎo)旅客重新發(fā)起支付流程，核對(duì)系統(tǒng)是否生成重復(fù)訂單以避免重復(fù)扣款。第三方支付超時(shí)處理檢查稅務(wù)系統(tǒng)連接狀態(tài)，手動(dòng)補(bǔ)錄發(fā)票抬頭信息，對(duì)系統(tǒng)崩潰期間未開(kāi)票交易生成離線(xiàn)發(fā)票并郵件送達(dá)旅客。發(fā)票開(kāi)具異常修復(fù)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)代碼解讀E100系列連接錯(cuò)誤F300權(quán)限攔截提示W(wǎng)200數(shù)據(jù)校驗(yàn)失敗檢查VPN隧道穩(wěn)定性及防火墻端口配置，重啟本地服務(wù)模塊，若持續(xù)報(bào)錯(cuò)需提交運(yùn)維團(tuán)隊(duì)排查數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)延遲問(wèn)題。確認(rèn)PNR與票價(jià)計(jì)算引擎版本兼容性，手動(dòng)清除緩存歷史報(bào)價(jià)數(shù)據(jù)，重新加載運(yùn)價(jià)規(guī)則庫(kù)并復(fù)核旅客證件信息格式。核驗(yàn)操作員角色權(quán)限組分配，申請(qǐng)臨時(shí)權(quán)限提升工單，禁止繞過(guò)審批流程使用超級(jí)管理員賬戶(hù)直接操作。06操作規(guī)范與安全票證存儲(chǔ)與加密所有電子票證需采用高強(qiáng)度加密算法存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)在傳輸和靜態(tài)存儲(chǔ)過(guò)程中不被非法截獲或篡改，同時(shí)定期更新加密密鑰以提升安全性。權(quán)限分級(jí)管理建立多層級(jí)權(quán)限控制體系，僅授權(quán)特定崗位人員接觸敏感票證信息，如財(cái)務(wù)、客服及管理層需通過(guò)生物識(shí)別或動(dòng)態(tài)令牌驗(yàn)證方可訪問(wèn)核心系統(tǒng)。廢票處理流程作廢票證需通過(guò)雙重審核機(jī)制（系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)+人工復(fù)核），并在銷(xiāo)毀時(shí)留存電子痕跡，確保可追溯至操作人員及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，防止惡意套票行為。票證安全管理規(guī)范客戶(hù)隱私保護(hù)要求數(shù)據(jù)最小化原則僅收集業(yè)務(wù)必需的客戶(hù)信息（如姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式），禁止留存非必要字段（如種族、宗教信仰），且需在購(gòu)票完成后自動(dòng)觸發(fā)脫敏處理。第三方共享限制未經(jīng)客戶(hù)書(shū)面授權(quán)，嚴(yán)禁向合作伙伴或外部系統(tǒng)提供完整客戶(hù)數(shù)據(jù)，共享時(shí)必須采用匿名化技術(shù)（如哈希處理）或簽訂保密協(xié)議。隱私泄露應(yīng)急預(yù)案設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)響應(yīng)小組，制定包含事件評(píng)估、客戶(hù)通知、系統(tǒng)修復(fù)及法律報(bào)備的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保泄露事件在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處置。操作日志記錄標(biāo)準(zhǔn)全鏈路審計(jì)追蹤系統(tǒng)需記錄從登錄到退出的全部操作行為，包括但不限于查詢(xún)、出票、改簽、退票