2026年能源供應(yīng)公司服務(wù)大廳管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司服務(wù)大廳運(yùn)營管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與效率，營造整潔、有序、便捷的服務(wù)環(huán)境，保障客戶辦理能源業(yè)務(wù)（如繳費(fèi)、報(bào)裝、咨詢）的合法權(quán)益，依據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《電力供應(yīng)與使用條例》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司服務(wù)大廳實(shí)際運(yùn)營情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有線下服務(wù)大廳的日常管理，包括市區(qū)主服務(wù)大廳、各區(qū)縣分服務(wù)大廳，覆蓋服務(wù)大廳工作人員（含業(yè)務(wù)辦理人員、咨詢引導(dǎo)人員、安保人員、保潔人員）及前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，涉及大廳環(huán)境管理、人員管理、業(yè)務(wù)辦理、應(yīng)急處置等全流程。第三條術(shù)語定義服務(wù)大廳指公司設(shè)立的線下客戶服務(wù)場所，主要提供能源業(yè)務(wù)辦理（電費(fèi)/燃?xì)赓M(fèi)繳納、報(bào)裝申請(qǐng)?zhí)峤?、故障?bào)修登記）、政策咨詢（電價(jià)/氣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀、業(yè)務(wù)流程說明）、投訴接待、資料查詢等服務(wù)；大廳管理指對(duì)服務(wù)大廳環(huán)境、人員、業(yè)務(wù)、安全等方面進(jìn)行規(guī)范，確保服務(wù)有序開展的全過程管理。第四條管理原則服務(wù)大廳管理遵循“客戶至上、規(guī)范高效、安全有序、優(yōu)質(zhì)便民”的原則，實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰在崗、誰履職”的責(zé)任機(jī)制，確保大廳服務(wù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶合理需求。第二章大廳環(huán)境管理第五條硬件設(shè)施管理服務(wù)大廳需配備必要的服務(wù)設(shè)施：業(yè)務(wù)辦理窗口（按業(yè)務(wù)類型劃分，如繳費(fèi)窗口、報(bào)裝窗口、綜合窗口）、客戶休息區(qū)（配備座椅、茶幾、飲水機(jī)）、自助服務(wù)設(shè)備（自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、報(bào)裝申請(qǐng)終端）、便民設(shè)施（老花鏡、雨傘借用處、手機(jī)充電插座）、公示欄（張貼業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、投訴電話）。設(shè)施維護(hù)要求：業(yè)務(wù)辦理窗口設(shè)備（電腦、打印機(jī)、身份證讀卡器）需每日上班前檢查，確保運(yùn)行正常，出現(xiàn)故障需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系技術(shù)部門維修；自助服務(wù)設(shè)備需每日清潔并測試功能，張貼設(shè)備使用說明，故障時(shí)需放置“設(shè)備維護(hù)中”提示牌，并引導(dǎo)客戶至人工窗口辦理；便民設(shè)施需定期補(bǔ)充物資（如飲水機(jī)換水、充電插座檢查安全性），雨傘借用需登記客戶信息，確保及時(shí)歸還。第六條環(huán)境衛(wèi)生管理日常清潔：保潔人員需在大廳營業(yè)時(shí)間前30分鐘完成全面清潔，包括地面清掃拖拭、窗口臺(tái)面擦拭、座椅茶幾清潔、自助設(shè)備表面除塵；營業(yè)期間每2小時(shí)巡查清潔，及時(shí)清理垃圾、擦拭污漬，保持地面無雜物、臺(tái)面無灰塵、玻璃無污漬；客戶休息區(qū)需每日更換垃圾桶袋，飲水機(jī)周邊需保持干燥，避免積水。特殊清潔：雨雪天氣需在大廳入口處放置防滑墊，安排專人引導(dǎo)客戶，防止滑倒；業(yè)務(wù)辦理高峰期后（如每月繳費(fèi)截止日前）需增加清潔頻次，重點(diǎn)清理休息區(qū)、自助設(shè)備區(qū)域的垃圾；每月月末進(jìn)行一次深度清潔，包括公示欄擦拭、天花板除塵、墻角蜘蛛網(wǎng)清理。環(huán)境秩序：大廳內(nèi)禁止吸煙、大聲喧嘩，需張貼“禁止吸煙”“保持安靜”等提示標(biāo)識(shí)；客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)需引導(dǎo)至指定區(qū)域，設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，避免擁擠；禁止無關(guān)人員在大廳內(nèi)逗留、推銷商品，安保人員需及時(shí)勸阻違規(guī)行為。第三章工作人員管理第七條人員配置與崗位職責(zé)人員配置：服務(wù)大廳需按業(yè)務(wù)量配備工作人員，包括業(yè)務(wù)辦理員（負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)受理、資料審核、費(fèi)用收?。?、咨詢引導(dǎo)員（負(fù)責(zé)解答客戶疑問、引導(dǎo)窗口辦理、協(xié)助自助設(shè)備使用）、安保人員（負(fù)責(zé)大廳秩序維護(hù)、安全巡查、應(yīng)急處置）、保潔人員（負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清潔、設(shè)施維護(hù)協(xié)助），高峰期需增設(shè)臨時(shí)引導(dǎo)人員。崗位職責(zé)：業(yè)務(wù)辦理員：熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確審核客戶提交的材料，無遺漏、無錯(cuò)誤；規(guī)范使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)錄入客戶信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；耐心解答客戶疑問，避免態(tài)度生硬、推諉客戶；按規(guī)定收取費(fèi)用，開具合法票據(jù)，確保資金安全。咨詢引導(dǎo)員：主動(dòng)迎接客戶，詢問辦理需求，引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)窗口或自助設(shè)備；詳細(xì)講解業(yè)務(wù)所需材料（如報(bào)裝需攜帶身份證、產(chǎn)權(quán)證明），避免客戶多次跑腿；協(xié)助老年人、殘疾人等特殊客戶辦理業(yè)務(wù)，提供必要幫助。安保人員：每日巡查大廳消防設(shè)施（滅火器、消火栓）、監(jiān)控設(shè)備，確保正常；維護(hù)排隊(duì)秩序，勸阻插隊(duì)、喧嘩等行為；檢查進(jìn)入大廳人員的安全性，禁止攜帶易燃易爆物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員需及時(shí)上報(bào)；協(xié)助處理客戶糾紛，避免沖突升級(jí)。第八條行為規(guī)范與服務(wù)禮儀行為規(guī)范：工作人員需按公司規(guī)定著裝（統(tǒng)一工作服、佩戴工牌，工牌需注明姓名、崗位），不得穿奇裝異服、拖鞋；上班時(shí)間不得遲到、早退，不得擅自離崗，如需離崗需向主管報(bào)備并安排人員頂崗；工作期間不得玩手機(jī)、聊天、吃零食，不得做與工作無關(guān)的事情。服務(wù)禮儀：接待客戶需使用文明用語，如“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您出示一下身份證，謝謝”“您的業(yè)務(wù)已辦理完成，請(qǐng)核對(duì)信息”；客戶咨詢時(shí)需耐心傾聽，不打斷、不敷衍，無法解答的需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)助；客戶提出意見或不滿時(shí)，需先致歉，再了解情況并協(xié)調(diào)解決，避免與客戶爭執(zhí)。培訓(xùn)與考核：服務(wù)大廳工作人員需每月參加1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括新業(yè)務(wù)流程、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置；每季度進(jìn)行一次服務(wù)考核，考核內(nèi)容包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、考勤情況，考核結(jié)果與績效掛鉤，連續(xù)兩次考核不合格的需調(diào)離崗位。第四章業(yè)務(wù)辦理管理第九條業(yè)務(wù)辦理流程普通業(yè)務(wù)（繳費(fèi)、查詢）：客戶到對(duì)應(yīng)窗口或自助設(shè)備辦理，業(yè)務(wù)辦理員需核對(duì)客戶信息（如電表號(hào)、燃?xì)鈶籼?hào)），確認(rèn)業(yè)務(wù)類型，快速辦理；繳費(fèi)業(yè)務(wù)需告知客戶繳費(fèi)金額、繳費(fèi)周期，提供繳費(fèi)憑證；查詢業(yè)務(wù)需協(xié)助客戶查詢用能明細(xì)、業(yè)務(wù)進(jìn)度，打印查詢結(jié)果。專項(xiàng)業(yè)務(wù)（報(bào)裝、故障報(bào)修）：客戶提交申請(qǐng)材料后，咨詢引導(dǎo)員需協(xié)助檢查材料完整性，引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)窗口；業(yè)務(wù)辦理員需審核材料（如報(bào)裝需確認(rèn)產(chǎn)權(quán)證明、身份證有效性），錄入系統(tǒng)并生成業(yè)務(wù)編號(hào)，告知客戶辦理時(shí)限（如報(bào)裝勘查需3個(gè)工作日）；需客戶補(bǔ)充材料的，需一次性告知所需材料，避免多次往返；業(yè)務(wù)辦理完成后需出具受理回執(zhí)，注明查詢方式（如官網(wǎng)查詢進(jìn)度、客服電話）。特殊業(yè)務(wù)（投訴接待、糾紛處理）：客戶現(xiàn)場投訴需引導(dǎo)至專門接待區(qū)域，由咨詢引導(dǎo)員或主管接待，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、訴求，按《客戶投訴處理管理制度》流程受理；涉及業(yè)務(wù)糾紛（如繳費(fèi)爭議）需耐心解釋政策，提供相關(guān)依據(jù)（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件），無法當(dāng)場解決的需記錄客戶聯(lián)系方式，承諾1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理方案。第十條業(yè)務(wù)辦理時(shí)限與質(zhì)量要求辦理時(shí)限：普通業(yè)務(wù)（繳費(fèi)、查詢）需在5分鐘內(nèi)完成；專項(xiàng)業(yè)務(wù)（報(bào)裝、故障報(bào)修）材料齊全的需在15分鐘內(nèi)完成受理；特殊業(yè)務(wù)（投訴接待）需在30分鐘內(nèi)完成記錄與初步溝通，明確后續(xù)處理方向。質(zhì)量要求：業(yè)務(wù)辦理需準(zhǔn)確無誤，不得出現(xiàn)信息錄入錯(cuò)誤、材料審核遺漏；客戶提交的材料需妥善保管，如需留存復(fù)印件需注明“僅用于能源業(yè)務(wù)辦理”；業(yè)務(wù)辦理完成后需提醒客戶核對(duì)信息，確保無異議；每日下班前需整理當(dāng)日業(yè)務(wù)資料，分類歸檔，避免丟失。第五章安全與應(yīng)急管理第十一條日常安全管理消防安全：大廳需按規(guī)定配備消防設(shè)施，位置顯眼且無遮擋，工作人員需熟悉消防設(shè)施使用方法，每月參加1次消防培訓(xùn)；禁止在大廳內(nèi)堆放易燃物品，電器設(shè)備使用需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，下班前需關(guān)閉所有非必要電源（如飲水機(jī)、自助設(shè)備除外），檢查門窗是否鎖閉。人員安全：安保人員需每日巡查大廳出入口、樓梯通道，確保暢通無堵塞；高峰期需關(guān)注客戶安全，防止擁擠踩踏；發(fā)現(xiàn)客戶身體不適（如突發(fā)疾?。┬枇⒓磪f(xié)助聯(lián)系醫(yī)療人員，提供休息場所，必要時(shí)通知客戶家屬。信息安全：業(yè)務(wù)辦理員需保護(hù)客戶信息，不得泄露客戶身份證號(hào)、用能數(shù)據(jù)、聯(lián)系方式；業(yè)務(wù)系統(tǒng)需設(shè)置密碼，定期更換，禁止共用賬號(hào)；客戶資料（復(fù)印件、申請(qǐng)表）需專人保管，銷毀時(shí)需按公司規(guī)定處理，避免信息外泄。第十二條應(yīng)急處置突發(fā)設(shè)備故障：業(yè)務(wù)系統(tǒng)或自助設(shè)備故障導(dǎo)致無法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主管需立即通知技術(shù)部門維修，同時(shí)引導(dǎo)客戶至其他窗口（如系統(tǒng)故障時(shí)啟用備用登記方式），向客戶致歉并說明預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，必要時(shí)延長營業(yè)時(shí)間補(bǔ)辦理業(yè)務(wù)。客戶突發(fā)疾?。喊l(fā)現(xiàn)客戶突發(fā)疾病（如暈倒、心絞痛），工作人員需立即撥打120，將客戶轉(zhuǎn)移至安靜休息區(qū)，避免圍觀；安保人員需維持秩序，協(xié)助聯(lián)系客戶家屬，提供必要幫助（如尋找急救藥品），事后需記錄事件經(jīng)過，總結(jié)改進(jìn)措施。客戶糾紛沖突：客戶因業(yè)務(wù)辦理不滿引發(fā)沖突（如爭吵、肢體沖突），主管需立即到場勸阻，將客戶帶至接待室溝通，了解訴求并協(xié)調(diào)解決；如客戶情緒激動(dòng)，需耐心安撫，避免激化矛盾；必要時(shí)聯(lián)系安保人員或報(bào)警，確保大廳秩序與人員安全。自然災(zāi)害（如暴雨、地震）：暴雨時(shí)需檢查大廳門窗是否漏水，及時(shí)清理積水，防止設(shè)備損壞；地震時(shí)需引導(dǎo)客戶至安全區(qū)域（如承重墻附近、遠(yuǎn)離窗戶），避免擁擠，待地震結(jié)束后檢查設(shè)施安全性，確認(rèn)無危險(xiǎn)后再恢復(fù)營業(yè)；事后需排查安全隱患，必要時(shí)暫停營業(yè)進(jìn)行維修。第六章監(jiān)督與考核第十三條日常監(jiān)督主管監(jiān)督：服務(wù)大廳主管需每日巡查大廳運(yùn)營情況，包括工作人員在崗情況、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)辦理效率，環(huán)境整潔度、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，如工作人員服務(wù)態(tài)度不佳需當(dāng)場提醒，設(shè)施故障需立即安排維修?？蛻舯O(jiān)督：大廳公示欄需張貼投訴電話、意見箱，鼓勵(lì)客戶反饋服務(wù)問題；每月隨機(jī)抽取100名辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、辦理效率、環(huán)境舒適度，調(diào)查結(jié)果納入工作人員考核。公司監(jiān)督：公司客戶服務(wù)部門每季度對(duì)服務(wù)大廳進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，核查制度執(zhí)行情況（如業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、安全管理），查看業(yè)務(wù)資料歸檔情況，訪談工作人員與客戶，形成《服務(wù)大廳檢查報(bào)告》，指出問題并要求整改。第十四條考核與獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)大廳工作人員考核實(shí)行百分制，包括業(yè)務(wù)質(zhì)量（40分，如辦理準(zhǔn)確率、材料審核完整性）、服務(wù)態(tài)度（30分，如客戶滿意度、文明用語使用）、考勤紀(jì)律（20分，如遲到早退次數(shù)、擅自離崗情況）、安全責(zé)任（10分，如信息安全、消防設(shè)施檢查）。獎(jiǎng)懲措施：考核得分90分以上的，評(píng)為“月度服務(wù)之星”，給予績效獎(jiǎng)勵(lì)；得分70-89分的，按正?？冃Оl(fā)放；得分低于70分的，給予警告，限期整改，整改不合格的扣除當(dāng)月績效；連續(xù)三個(gè)月考核低于70分的，調(diào)離服務(wù)大廳崗位。對(duì)客戶表揚(yáng)的工作人員（如收到書面表揚(yáng)、錦旗），額外給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)（如向監(jiān)管部門投訴）、造成公司聲譽(yù)損害的，給予通報(bào)批評(píng)，并處200