2026年能源供應公司服務收費公示管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范本能源供應公司（以下簡稱“公司”）服務收費公示行為，保障用戶對收費項目、標準、依據(jù)的知情權與監(jiān)督權，維護公平、透明的收費秩序，根據(jù)《中華人民共和國價格法》《政府制定價格行為規(guī)則》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司能源供應服務（如電力、熱力、燃氣等）及衍生服務的實際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有面向用戶的服務收費公示管理，涵蓋收費項目梳理、公示內容確定、公示渠道運營、公示信息更新、用戶咨詢答復及公示合規(guī)監(jiān)督等全流程，涉及的服務類型包括基礎能源供應收費（如電費、熱費、燃氣費）、增值服務收費（如上門檢修、設備更換、定制化供應方案服務）、違約金及減免費用（如逾期繳費違約金、困難用戶費用減免）等。第三條管理職責市場營銷部門（以下簡稱“市場部”）是服務收費公示管理的歸口部門，負責梳理收費項目與標準，制定公示方案，統(tǒng)籌線上線下公示渠道運營，更新公示信息，收集用戶對收費公示的反饋意見，協(xié)調解決公示相關問題。財務部門負責提供收費項目的定價依據(jù)（如政府定價文件、成本核算報告）、費用結算規(guī)則，審核公示收費標準的準確性，確保收費與公示內容一致，配合市場部解答用戶關于費用計算的疑問。合規(guī)管理部門負責核查收費公示內容的合規(guī)性，對照相關法律法規(guī)判斷公示項目、標準是否符合要求，對公示流程中的合規(guī)風險提出整改建議，處理因收費公示引發(fā)的合規(guī)投訴?？蛻舴詹块T（以下簡稱“客服部”）負責通過服務熱線、線上客服等渠道，答復用戶關于收費公示的咨詢，記錄用戶疑問與投訴，及時反饋至市場部，協(xié)助處理公示信息更正相關的用戶溝通工作。各分支機構負責執(zhí)行公司統(tǒng)一的收費公示要求，維護轄區(qū)內線下公示載體（如營業(yè)廳公示欄、社區(qū)公告牌），收集屬地用戶反饋，確保公示信息在轄區(qū)內準確傳遞。第二章收費公示內容與標準第四條基礎能源供應收費公示內容基礎能源供應收費需明確公示項目名稱、收費標準、計量單位、定價依據(jù)、執(zhí)行時間及收費范圍。其中，政府定價類項目（如居民用電基礎電費、居民燃氣費）需標注對應的政府文件編號（如“XX價發(fā)〔202X〕XX號”），并說明收費標準是否包含代收代繳費用（如電力基金、附加費）；市場調節(jié)價類項目（如工業(yè)用戶定制化供電服務費用）需說明定價參考因素（如成本構成、市場供需情況），并公示具體的費用計算方式（如“按實際用電量×單價+基礎服務費”）。同時，需公示基礎能源供應的計費規(guī)則，包括抄表周期、繳費期限、費用計算示例（如“某居民用戶月用電量200千瓦時，按0.56元/千瓦時計算，月電費=200×0.56=112元”），以及不同用戶類別（如居民用戶、工業(yè)用戶、商業(yè)用戶）的收費差異，避免用戶混淆。第五條增值服務收費公示內容增值服務收費需按服務類別分類公示，每類服務需明確服務內容、收費標準、服務時長、付款方式及退款規(guī)則。例如，上門檢修服務需公示“普通檢修服務（不含配件更換）：50元/次，服務時長不超過1小時；深度檢修服務（含基礎配件檢測）：120元/次，服務時長不超過2小時”，并注明配件更換需額外收取費用，且需提前告知用戶配件單價。定制化服務（如為工業(yè)用戶提供的能源供應優(yōu)化方案服務）需公示服務定價區(qū)間、費用核算維度（如方案設計復雜度、服務周期），并說明“具體費用需根據(jù)用戶需求單獨測算，簽訂服務合同前明確最終價格”，同時公示測算流程及時限（如“用戶提交需求后3個工作日內出具費用測算方案”）。第六條違約金與減免費用公示內容逾期繳費違約金需公示計算基數(shù)、費率及起算時間，例如“用戶逾期繳納電費的，自繳費截止日次日起，按欠費金額的0.05%/日收取違約金，違約金計算基數(shù)為欠費本金，欠費超過30日的，按0.08%/日收取”，同時說明違約金減免情形（如“因公司抄表錯誤導致逾期的，免除違約金”）。費用減免政策需公示適用對象、減免標準、申請材料及辦理流程。例如，困難用戶電費減免需明確“適用對象為低保戶、特困供養(yǎng)人員，減免標準為每月減免10千瓦時電費，申請需提交低保證明、身份證復印件，辦理流程為用戶到營業(yè)廳提交材料→審核（3個工作日）→減免生效”，并公示審核結果查詢方式。第七條公示內容禁止事項收費公示不得包含以下內容：模糊表述（如“相關費用按公司規(guī)定收取”未明確具體標準）；虛假信息（如公示標準低于實際收費標準）；誤導性描述（如隱瞞收費項目的附加條件，“免費檢修”未注明“僅免服務費，配件需收費”）；歧視性條款（如對同等條件用戶設置不同收費標準且無合理依據(jù)）。同時，不得在公示內容外收取未標明的費用（如“服務費”外額外收取“手續(xù)費”），確保“公示即收費，收費必公示”。第三章收費公示渠道與運營第八條線上公示渠道公司官方網(wǎng)站需在首頁顯著位置設置“服務收費公示”專欄，專欄內按“基礎收費”“增值服務收費”“違約金與減免”分類展示公示內容，提供PDF版公示文件下載功能，標注公示信息更新時間，設置“意見反饋”入口，方便用戶提交疑問。網(wǎng)站公示內容需確保加載速度快、頁面清晰，適配電腦端與移動端瀏覽。官方APP及微信公眾號需在“服務”模塊中設置收費公示入口，公示內容與官網(wǎng)保持一致，同時通過推送功能告知用戶公示信息更新（如“【收費公示更新】2026年X月工業(yè)用戶燃氣費標準調整，點擊查看詳情”），APP需支持用戶查詢與自身相關的收費標準（如登錄后顯示“您的用戶類型為居民用戶，當前適用電費標準為XXX”）。線上繳費平臺（如支付寶生活號、微信繳費入口）需在用戶繳費頁面，同步展示當前繳費項目的收費標準及計算明細（如“本次繳費項目：2026年X月電費，用電量：250千瓦時，單價：0.56元/千瓦時，應繳金額：140元”），確保用戶繳費時可直觀核對收費與公示內容。第九條線下公示渠道公司各營業(yè)廳需在服務大廳顯著位置設置固定公示欄（高度不低于1.5米，字體清晰易讀），公示內容需采用紙質文件張貼，文件需加蓋公司公章，標注張貼日期；營業(yè)廳服務窗口需擺放收費公示宣傳冊，供用戶免費取閱，宣傳冊內容需與公示欄一致，定期更新（更新周期不超過1個月）。社區(qū)與用戶集中區(qū)域（如工業(yè)園區(qū)、居民小區(qū)）需設置臨時公示牌，公示與區(qū)域用戶相關的收費信息（如“XX小區(qū)居民燃氣費標準調整通知”），公示牌需保持整潔，無遮擋，公示期限不低于30日；對于工業(yè)用戶集中的區(qū)域，需通過上門送達、郵件等方式，向用戶定向推送收費公示文件，確保用戶及時知曉。第十條公示渠道維護市場部需建立公示渠道維護臺賬，記錄各渠道（如官網(wǎng)專欄、營業(yè)廳公示欄）的更新時間、維護責任人、檢查結果，每月對線上渠道進行1次檢查，確認公示內容是否準確、鏈接是否有效、反饋入口是否正常；每季度對線下渠道進行1次巡查，檢查公示牌是否完好、宣傳冊是否充足、內容是否過時，對損壞的公示載體及時更換，缺失的宣傳冊及時補充。各分支機構需指定專人負責轄區(qū)內線下公示渠道維護，發(fā)現(xiàn)公示內容模糊、載體損壞等情況，需在24小時內上報市場部，并采取臨時補救措施（如張貼臨時公示紙、口頭告知用戶），避免用戶獲取錯誤信息。第四章公示信息更新與用戶溝通第十一條公示信息更新流程當收費項目、標準、依據(jù)發(fā)生變化（如政府調整定價、公司新增增值服務）時，相關責任部門需提前5個工作日將變更信息提交至市場部：政府定價調整由財務部門提供新的政府文件，新增增值服務由市場部提供服務方案與定價說明，費用減免政策調整由客服部提供政策文件。市場部收到變更信息后，需在3個工作日內完成公示內容修訂，經財務部門審核準確性、合規(guī)管理部門審核合規(guī)性后，確定更新后的公示文本；隨后在2個工作日內完成線上渠道（官網(wǎng)、APP、公眾號）的信息更新，并通知各分支機構同步更新線下公示載體，確保所有渠道更新內容一致，更新完成后需在官網(wǎng)公示“信息更新通知”，說明更新內容與生效時間。若因緊急情況（如政府臨時調整應急能源價格）需快速更新公示信息，市場部可啟動應急更新流程，先通過線上渠道（如公眾號緊急推送）告知用戶，24小時內完成所有渠道更新，后續(xù)補充完成審核與臺賬記錄。第十二條用戶咨詢與投訴處理客服部需制定收費公示咨詢答復指南，明確常見問題（如“不同用戶類別電費標準差異原因”“違約金如何計算”）的統(tǒng)一答復口徑，確?？头藛T準確解答用戶疑問；對于無法即時答復的復雜問題（如“定制化服務費用測算依據(jù)”），客服人員需記錄用戶信息與問題，在2個工作日內協(xié)調市場部、財務部門給出答復，并反饋至用戶。用戶對收費公示內容有異議或投訴時，客服部需在1個工作日內將投訴信息分類反饋至對應部門：內容準確性投訴反饋至市場部，合規(guī)性投訴反饋至合規(guī)管理部門，費用差異投訴反饋至財務部門。相關部門需在3個工作日內核實情況，若確屬公示錯誤，需立即啟動信息更正流程，并由客服部向用戶致歉并說明更正結果；若公示無錯誤，需向用戶詳細解釋依據(jù)，確保用戶理解。市場部需每月匯總用戶咨詢與投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“用戶頻繁咨詢工業(yè)用戶電費計算方式”），針對性優(yōu)化公示內容（如增加工業(yè)用戶電費計算示例），或調整公示渠道（如在工業(yè)園區(qū)增加線下公示點），減少用戶疑問。第五章監(jiān)督與責任追究第十三條內部監(jiān)督機制市場部每季度組織1次收費公示專項檢查，檢查內容包括各渠道公示內容一致性、信息更新及時性、載體維護完整性，檢查方式采用線上抽查（如隨機查看官網(wǎng)、APP公示內容）與線下巡查（如走訪營業(yè)廳、社區(qū)公示點）相結合，形成《收費公示檢查報告》，對發(fā)現(xiàn)的問題（如“某營業(yè)廳公示欄內容未更新”）明確整改責任人與整改期限。合規(guī)管理部門每半年開展1次收費公示合規(guī)審計，對照《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法規(guī)，核查公示項目是否完整、標準是否合規(guī)、依據(jù)是否充分，對存在合規(guī)風險的公示內容（如“未標注政府定價文件編號”）下達《合規(guī)整改通知書》，要求市場部在15個工作日內完成整改，整改完成后需復核確認。財務部門每月核對收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)與公示內容，檢查實際收費是否與公示標準一致，若發(fā)現(xiàn)“實際收費高于公示標準”“收取未公示費用”等情況，需立即暫停相關收費，并在24小時內告知市場部，共同排查原因，確保收費與公示同步。第十四條外部監(jiān)督與反饋公司需在收費公示渠道顯著位置，公示外部監(jiān)督方式，包括合規(guī)投訴電話、政府監(jiān)管部門聯(lián)系方式（如當?shù)匕l(fā)改委價格監(jiān)督電話）、公司信訪郵箱，鼓勵用戶與社會監(jiān)督收費公示行為；市場部需每月查看外部監(jiān)督反饋信息，對有效反饋（如用戶舉報公示虛假信息）及時核實，處理結果需在10個工作日內告知反饋人，并向政府監(jiān)管部門報備（如需）。第十五條責任追究因市場部未及時更新公示信息、維護公示渠道，導致用戶誤解或投訴的，視情節(jié)輕重對責任人給予警告、扣減績效分數(shù)處理；造成公司經濟損失（如用戶索賠）或負面聲譽影響的，對部門負責人進行約談，調整相關責任人崗位。財務部門提供錯誤收費標準或定價依據(jù)，導致公示內容不準確的，需承擔更正公示的協(xié)調責任，責任人需作出書面檢討；情節(jié)嚴重的（如導致多收用戶費用），需配合客服部完成費用退還，并扣減年度績效。分支機構未按要求維護線下公示載體，導致公示內容缺失、損壞的，對分支機構負責人給予警告處理，責令限期整改；逾期未整改的，減少分支機構年度評優(yōu)資格。外部維保單位（如負責官網(wǎng)技術維護的單位）未按合同約定保障線上公示渠道正常運行，導致公示信息無法訪問超過24小時的，扣除相應服務費用，終止合作并納入“不合格服務商名錄”，2年內不得參與公司相關業(yè)務競標。第六章