2026年能源供應(yīng)公司客戶信用評(píng)級(jí)管理制度第一章總則第一條制定目的為科學(xué)評(píng)估公司能源用戶（以下簡稱“客戶”）的信用狀況，規(guī)范客戶信用評(píng)級(jí)流程，合理制定差異化服務(wù)與合作策略，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金安全與業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《企業(yè)信息公示暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司能源供應(yīng)業(yè)務(wù)實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶的信用評(píng)級(jí)管理，包括居民客戶、商業(yè)客戶、工業(yè)客戶及其他類型客戶（如機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等）。公司客戶服務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、風(fēng)控部門、銷售部門及參與客戶信用管理的相關(guān)人員，均需嚴(yán)格遵守本制度。第三條核心原則客戶信用評(píng)級(jí)工作需遵循“客觀公正、數(shù)據(jù)支撐、分類評(píng)級(jí)、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的核心原則。評(píng)級(jí)過程需以客戶實(shí)際經(jīng)營狀況、歷史合作數(shù)據(jù)、履約記錄等為依據(jù)，避免主觀臆斷；根據(jù)客戶類型（居民、商業(yè)、工業(yè)等）制定差異化評(píng)級(jí)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)；定期復(fù)核客戶信用等級(jí)，根據(jù)客戶信用狀況變化及時(shí)調(diào)整，確保評(píng)級(jí)結(jié)果準(zhǔn)確反映客戶當(dāng)前信用水平。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條客戶服務(wù)部門職責(zé)客戶服務(wù)部門為客戶信用評(píng)級(jí)工作的牽頭責(zé)任部門，負(fù)責(zé)收集客戶基礎(chǔ)信息（如客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、用能規(guī)模、合作年限等）；整理客戶歷史用能數(shù)據(jù)、繳費(fèi)記錄、服務(wù)反饋等信息；配合其他部門開展客戶信用調(diào)查，提供評(píng)級(jí)所需的基礎(chǔ)資料；根據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果，協(xié)助制定針對(duì)不同信用等級(jí)客戶的服務(wù)方案；跟蹤客戶信用狀況變化，及時(shí)上報(bào)需調(diào)整信用等級(jí)的客戶名單。第五條財(cái)務(wù)部門職責(zé)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供客戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)，包括歷史繳費(fèi)及時(shí)性、欠費(fèi)記錄、違約金繳納情況等；分析客戶財(cái)務(wù)相關(guān)指標(biāo)（如商業(yè)及工業(yè)客戶的年度營收、資產(chǎn)負(fù)債情況等，居民客戶無需此項(xiàng)）；核算客戶信用評(píng)級(jí)中與財(cái)務(wù)相關(guān)的指標(biāo)得分；參與信用評(píng)級(jí)結(jié)果審核，對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果的合理性提出意見；根據(jù)信用等級(jí)制定差異化的收費(fèi)政策（如預(yù)付款比例、繳費(fèi)周期等）。第六條風(fēng)控部門職責(zé)風(fēng)控部門為客戶信用評(píng)級(jí)工作的監(jiān)督與審核部門，負(fù)責(zé)制定客戶信用評(píng)級(jí)指標(biāo)體系、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)級(jí)流程；組織開展客戶信用調(diào)查，對(duì)商業(yè)及工業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、履約能力、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行評(píng)估；審核信用評(píng)級(jí)結(jié)果，確保評(píng)級(jí)過程合規(guī)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、結(jié)果公正；建立客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控；定期修訂評(píng)級(jí)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境與公司業(yè)務(wù)變化。第七條銷售部門職責(zé)銷售部門負(fù)責(zé)提供商業(yè)及工業(yè)客戶的合作信息，包括合作協(xié)議條款、用能需求預(yù)測(cè)、履約情況等；參與商業(yè)及工業(yè)客戶的信用調(diào)查，了解客戶經(jīng)營動(dòng)態(tài)與合作意愿；根據(jù)信用評(píng)級(jí)結(jié)果，制定差異化的銷售策略（如合作期限、優(yōu)惠政策等）；反饋客戶對(duì)信用評(píng)級(jí)相關(guān)政策的意見，協(xié)助優(yōu)化評(píng)級(jí)管理工作。第八條崗位人員職責(zé)信用專員負(fù)責(zé)按評(píng)級(jí)計(jì)劃收集客戶信息，整理評(píng)級(jí)資料；根據(jù)評(píng)級(jí)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行初步評(píng)分；跟蹤客戶信用數(shù)據(jù)變化，及時(shí)更新客戶信用檔案；協(xié)助處理客戶對(duì)信用等級(jí)的異議申請(qǐng)，提供相關(guān)證明材料。風(fēng)控主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客戶信用評(píng)級(jí)工作，組織召開評(píng)級(jí)審核會(huì)議；協(xié)調(diào)解決評(píng)級(jí)過程中的問題，如數(shù)據(jù)爭(zhēng)議、指標(biāo)適用疑問等；審核信用專員提交的初步評(píng)級(jí)結(jié)果，確認(rèn)最終信用等級(jí)；制定客戶信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案，指導(dǎo)相關(guān)部門開展風(fēng)險(xiǎn)防控工作。第三章客戶信用評(píng)級(jí)指標(biāo)與等級(jí)劃分第九條評(píng)級(jí)指標(biāo)設(shè)定根據(jù)客戶類型不同，設(shè)置差異化評(píng)級(jí)指標(biāo)：居民客戶：核心指標(biāo)包括歷史繳費(fèi)及時(shí)性（占比40%）、欠費(fèi)記錄（近2年是否有欠費(fèi)及欠費(fèi)時(shí)長，占比30%）、用能穩(wěn)定性（近1年用能波動(dòng)情況，占比20%）、服務(wù)配合度（是否配合設(shè)備檢修、信息更新等，占比10%）。商業(yè)客戶：核心指標(biāo)包括繳費(fèi)及時(shí)性（占比30%）、欠費(fèi)記錄（近3年欠費(fèi)次數(shù)及金額，占比25%）、經(jīng)營穩(wěn)定性（近2年?duì)I收變化、門店數(shù)量變化等，占比20%）、履約記錄（合作協(xié)議執(zhí)行情況，占比15%）、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（所在行業(yè)景氣度，占比10%）。工業(yè)客戶：核心指標(biāo)包括繳費(fèi)及時(shí)性（占比25%）、欠費(fèi)記錄（近3年欠費(fèi)金額及逾期時(shí)長，占比20%）、財(cái)務(wù)狀況（資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率等，占比20%）、經(jīng)營規(guī)模（年用能總量、產(chǎn)能利用率等，占比15%）、履約能力（合作協(xié)議履約率、合同糾紛情況，占比15%）、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（行業(yè)政策影響、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，占比5%）。第十條信用等級(jí)劃分客戶信用等級(jí)分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同信用水平：A級(jí)（優(yōu)秀）：評(píng)分≥90分，客戶履約能力強(qiáng)，歷史合作記錄良好，無欠費(fèi)記錄，經(jīng)營穩(wěn)定（商業(yè)及工業(yè)客戶），風(fēng)險(xiǎn)極低。B級(jí)（良好）：75分≤評(píng)分＜90分，客戶履約能力較強(qiáng)，歷史合作中偶有輕微逾期繳費(fèi)（不超過3次，每次逾期不超過7日），無重大欠費(fèi)記錄，經(jīng)營基本穩(wěn)定（商業(yè)及工業(yè)客戶），風(fēng)險(xiǎn)較低。C級(jí)（一般）：60分≤評(píng)分＜75分，客戶履約能力一般，歷史合作中有多次逾期繳費(fèi)（3-5次，或單次逾期超過15日），存在小額欠費(fèi)記錄（已結(jié)清），經(jīng)營存在一定波動(dòng)（商業(yè)及工業(yè)客戶），風(fēng)險(xiǎn)中等。D級(jí)（較差）：評(píng)分＜60分，客戶履約能力弱，歷史合作中有多次嚴(yán)重欠費(fèi)記錄（5次以上，或存在長期欠費(fèi)未結(jié)清），經(jīng)營不穩(wěn)定（商業(yè)及工業(yè)客戶），存在較高違約風(fēng)險(xiǎn)。第十一條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說明各項(xiàng)指標(biāo)按具體表現(xiàn)設(shè)定評(píng)分細(xì)則，例如：繳費(fèi)及時(shí)性：居民客戶近2年無逾期繳費(fèi)得滿分（40分），逾期1-2次（每次不超過3日）扣5分/次，逾期3次及以上扣10分/次；商業(yè)客戶近3年無逾期繳費(fèi)得滿分（30分），逾期1-2次（每次不超過7日）扣3分/次，逾期3-5次扣6分/次，逾期5次以上不得分。欠費(fèi)記錄：居民客戶近2年無欠費(fèi)得滿分（30分），有1次欠費(fèi)（15日內(nèi)結(jié)清）扣10分，有1次欠費(fèi)（超過15日結(jié)清）扣20分，有未結(jié)清欠費(fèi)不得分；工業(yè)客戶近3年無欠費(fèi)得滿分（20分），有1次欠費(fèi)（30日內(nèi)結(jié)清）扣5分，有1次欠費(fèi)（超過30日結(jié)清）扣10分，有未結(jié)清欠費(fèi)不得分。行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：商業(yè)客戶所在行業(yè)為高景氣度行業(yè)（如新興服務(wù)業(yè)）得滿分（10分），一般行業(yè)得5分，衰退行業(yè)（如落后產(chǎn)能行業(yè)）得0分；工業(yè)客戶所在行業(yè)受政策支持得滿分（5分），政策中性得3分，政策限制得0分。第四章客戶信用評(píng)級(jí)流程第十二條評(píng)級(jí)啟動(dòng)客戶信用評(píng)級(jí)分為“新客戶首次評(píng)級(jí)”與“存量客戶定期評(píng)級(jí)”兩類：新客戶首次評(píng)級(jí)：新客戶簽訂能源供應(yīng)協(xié)議前，由客戶服務(wù)部門發(fā)起評(píng)級(jí)申請(qǐng)，收集客戶基礎(chǔ)信息，財(cái)務(wù)部門、銷售部門（商業(yè)及工業(yè)客戶）提供相關(guān)數(shù)據(jù)，風(fēng)控部門在5個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)級(jí)。存量客戶定期評(píng)級(jí)：存量客戶每年開展1次定期評(píng)級(jí)，由風(fēng)控部門在每年12月發(fā)起，客戶服務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、銷售部門在10個(gè)工作日內(nèi)提供更新后的客戶數(shù)據(jù)，風(fēng)控部門在15個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)級(jí)。第十三條信息收集與核實(shí)評(píng)級(jí)啟動(dòng)后，客戶服務(wù)部門需收集客戶基礎(chǔ)信息（新客戶需客戶提供身份證/營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、用能需求說明等，存量客戶需更新用能數(shù)據(jù)與聯(lián)系方式）；財(cái)務(wù)部門提供客戶近1-3年繳費(fèi)記錄與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（如適用）；銷售部門提供商業(yè)及工業(yè)客戶的合作與經(jīng)營動(dòng)態(tài)信息。信息收集完成后，風(fēng)控部門需對(duì)信息真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)：居民客戶信息通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)與歷史記錄核對(duì)；商業(yè)及工業(yè)客戶需通過實(shí)地走訪、查詢企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)等方式，確認(rèn)經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等信息的真實(shí)性，核實(shí)工作需在5個(gè)工作日內(nèi)完成。第十四條初步評(píng)級(jí)與審核信用專員根據(jù)收集核實(shí)后的信息，對(duì)照評(píng)級(jí)指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算客戶各項(xiàng)指標(biāo)得分，得出總評(píng)分并初步確定信用等級(jí)，形成《客戶信用評(píng)級(jí)初步報(bào)告》（含客戶信息、評(píng)分明細(xì)、初步等級(jí)），提交風(fēng)控主管審核。風(fēng)控主管組織召開評(píng)級(jí)審核會(huì)議，客戶服務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、銷售部門（商業(yè)及工業(yè)客戶）相關(guān)人員參會(huì)，對(duì)初步評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行審核：核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、評(píng)分計(jì)算正確性、等級(jí)判定合理性，對(duì)有爭(zhēng)議的評(píng)級(jí)結(jié)果，需重新核實(shí)信息并調(diào)整評(píng)分。審核通過后，確定客戶最終信用等級(jí)。第十五條評(píng)級(jí)結(jié)果公示與告知信用等級(jí)確定后，風(fēng)控部門需在公司內(nèi)部公示（通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)），公示期為3個(gè)工作日。公示無異議的，由客戶服務(wù)部門將信用等級(jí)告知客戶：居民客戶通過短信或電話告知，商業(yè)及工業(yè)客戶通過書面《客戶信用等級(jí)告知書》告知，告知內(nèi)容包括信用等級(jí)、評(píng)級(jí)依據(jù)及對(duì)應(yīng)的服務(wù)與收費(fèi)政策。客戶對(duì)信用等級(jí)有異議的，需在收到告知后5個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部門提交書面異議申請(qǐng)及相關(guān)證明材料?？蛻舴?wù)部門轉(zhuǎn)風(fēng)控部門復(fù)核，風(fēng)控部門在10個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核并出具復(fù)核結(jié)果，復(fù)核結(jié)果為最終結(jié)果，不再受理同一客戶的重復(fù)異議申請(qǐng)。第五章信用等級(jí)應(yīng)用與動(dòng)態(tài)管理第十六條信用等級(jí)應(yīng)用公司根據(jù)客戶信用等級(jí)，制定差異化的服務(wù)、收費(fèi)與合作政策：A級(jí)客戶：居民客戶享受優(yōu)先服務(wù)響應(yīng)（報(bào)修2小時(shí)內(nèi)上門）、繳費(fèi)周期延長（最長60日）；商業(yè)及工業(yè)客戶享受預(yù)付款比例降低（最低10%）、繳費(fèi)周期延長（最長90日）、合作期限優(yōu)先續(xù)約、用能需求優(yōu)先保障、額外折扣優(yōu)惠（如年度用能滿額返點(diǎn)）。B級(jí)客戶：居民客戶享受正常服務(wù)響應(yīng)（報(bào)修24小時(shí)內(nèi)上門）、繳費(fèi)周期45日；商業(yè)及工業(yè)客戶享受預(yù)付款比例20%、繳費(fèi)周期60日、合作期限正常續(xù)約、用能需求正常保障。C級(jí)客戶：居民客戶需按正常繳費(fèi)周期（30日）繳費(fèi)，報(bào)修按正常流程處理；商業(yè)及工業(yè)客戶需預(yù)付款比例50%、繳費(fèi)周期30日、合作期限需每年審核、用能需求根據(jù)公司供應(yīng)情況調(diào)配，不享受額外優(yōu)惠。D級(jí)客戶：居民客戶需預(yù)繳3個(gè)月用能費(fèi)用，欠費(fèi)即暫停供應(yīng)；商業(yè)及工業(yè)客戶需預(yù)付款比例100%、按月繳費(fèi)、合作協(xié)議需季度審核，且需提供擔(dān)保（如保證金、第三方擔(dān)保），不保障非必要用能需求，同時(shí)加強(qiáng)信用監(jiān)控。第十七條動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制客戶信用等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，調(diào)整分為“定期調(diào)整”與“臨時(shí)調(diào)整”：定期調(diào)整：與存量客戶定期評(píng)級(jí)同步進(jìn)行，每年1次，根據(jù)客戶全年信用狀況變化調(diào)整等級(jí)。臨時(shí)調(diào)整：客戶出現(xiàn)以下情況時(shí)，需啟動(dòng)臨時(shí)調(diào)整：客戶發(fā)生重大經(jīng)營變故（如商業(yè)及工業(yè)客戶破產(chǎn)、停業(yè)，居民客戶長期失聯(lián)），由銷售部門或客戶服務(wù)部門提出調(diào)整申請(qǐng)；客戶出現(xiàn)嚴(yán)重違約（如商業(yè)及工業(yè)客戶拖欠費(fèi)用超過30日，居民客戶拖欠費(fèi)用超過15日），由財(cái)務(wù)部門提出調(diào)整申請(qǐng)；客戶信用狀況顯著改善（如D級(jí)客戶連續(xù)12個(gè)月無欠費(fèi)，C級(jí)客戶連續(xù)24個(gè)月無逾期），由客戶服務(wù)部門提出調(diào)整申請(qǐng)。臨時(shí)調(diào)整需按評(píng)級(jí)流程重新評(píng)估，調(diào)整結(jié)果在5個(gè)工作日內(nèi)告知客戶，原信用等級(jí)同步失效。第十八條信用檔案管理客戶服務(wù)部門需為每個(gè)客戶建立信用檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)信息、評(píng)級(jí)申請(qǐng)材料、評(píng)分明細(xì)、信用等級(jí)告知書、異議申請(qǐng)與復(fù)核結(jié)果、信用等級(jí)調(diào)整記錄等。信用檔案需同時(shí)建立紙質(zhì)版與電子版，紙質(zhì)檔案按年度整理歸檔，電子版檔案存儲(chǔ)于公司指定系統(tǒng)，確保可追溯。信用檔案保存期限：居民客戶檔案保存至合作終止后3年，商業(yè)及工業(yè)客戶檔案保存至合作終止后5年。檔案管理需遵守公司信息安全規(guī)定，嚴(yán)禁泄露客戶隱私與商業(yè)秘密。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十九條評(píng)級(jí)工作監(jiān)督風(fēng)控部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用評(píng)級(jí)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，檢查評(píng)級(jí)流程執(zhí)行情況、信息收集的完整性與準(zhǔn)確性、評(píng)級(jí)結(jié)果的公正性；每季度開展1次評(píng)級(jí)工作專項(xiàng)檢查，出具《信用評(píng)級(jí)工作監(jiān)督報(bào)告》，通報(bào)檢查結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題（如數(shù)據(jù)造假、流程違規(guī)、主觀評(píng)級(jí)等）提出整改要求，限期整改并跟蹤整改效果。第二十條考核指標(biāo)與獎(jiǎng)懲公司將客戶信用評(píng)級(jí)工作質(zhì)量納入相關(guān)部門及人員的績效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（目標(biāo)不低于98%）、評(píng)級(jí)流程合規(guī)率（目標(biāo)100%）、客戶異議處理及時(shí)率（目標(biāo)100%）、高風(fēng)險(xiǎn)客戶識(shí)別率（目標(biāo)不低于95%）。對(duì)考核達(dá)標(biāo)的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)（如績效加分、獎(jiǎng)金）；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的信用專員（評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、異議處理及時(shí)、無違規(guī)操作），給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及表彰。對(duì)未達(dá)標(biāo)部門，扣減部門績效得分；對(duì)評(píng)級(jí)工作失職的人員（如信息收集不全導(dǎo)致評(píng)級(jí)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)造假影響評(píng)級(jí)公正、未及時(shí)處理客戶異議），視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)崗等處罰，造成公司損失的（如因評(píng)級(jí)錯(cuò)誤導(dǎo)致壞賬），追究相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第二十一條責(zé)任追究因信息收集人員提供虛假或不全數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶信用等