2026年能源供應(yīng)公司客戶(hù)咨詢(xún)接待管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司客戶(hù)咨詢(xún)接待工作，明確咨詢(xún)接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與人員要求，確?？蛻?hù)在能源使用（如燃?xì)?、電力、熱力）相關(guān)的政策、業(yè)務(wù)、技術(shù)等咨詢(xún)得到專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，提升客戶(hù)咨詢(xún)體驗(yàn)，維護(hù)公司服務(wù)形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等法律法規(guī)及公司客戶(hù)服務(wù)總體要求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有客戶(hù)咨詢(xún)接待場(chǎng)景，包括線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)、線(xiàn)上平臺(tái)（APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)）咨詢(xún)、上門(mén)服務(wù)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等；涉及客戶(hù)服務(wù)部、市場(chǎng)部、運(yùn)維部、計(jì)量部、財(cái)務(wù)部等參與咨詢(xún)解答的所有部門(mén)及人員，均需遵守本制度要求。（三）基本原則專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確原則：咨詢(xún)解答需基于國(guó)家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司政策，確保信息真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，不提供模糊或錯(cuò)誤內(nèi)容；復(fù)雜問(wèn)題需經(jīng)專(zhuān)業(yè)確認(rèn)后再回應(yīng)，避免誤導(dǎo)客戶(hù)。及時(shí)高效原則：對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題明確告知處理進(jìn)度與反饋時(shí)間，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。耐心細(xì)致原則：接待人員需主動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)需求，耐心解答疑問(wèn)，對(duì)客戶(hù)重復(fù)咨詢(xún)不煩躁、不敷衍；使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保客戶(hù)理解。閉環(huán)管理原則：對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題建立記錄臺(tái)賬，跟蹤問(wèn)題處理進(jìn)度，確保每個(gè)咨詢(xún)都有結(jié)果、有反饋；定期分析咨詢(xún)熱點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)與解答方案。二、職責(zé)分工（一）客戶(hù)服務(wù)部作為客戶(hù)咨詢(xún)接待歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定咨詢(xún)接待標(biāo)準(zhǔn)、流程與話(huà)術(shù)規(guī)范；搭建并維護(hù)咨詢(xún)接待渠道（如24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、線(xiàn)上咨詢(xún)?nèi)肟冢?，確保渠道暢通；組織咨詢(xún)接待人員培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)技巧；建立咨詢(xún)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，匯總常見(jiàn)問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)解答，方便人員查詢(xún)；記錄咨詢(xún)接待情況，定期分析咨詢(xún)數(shù)據(jù)（如咨詢(xún)類(lèi)型、熱點(diǎn)問(wèn)題、未解決問(wèn)題），提出改進(jìn)建議；協(xié)調(diào)其他部門(mén)處理跨領(lǐng)域復(fù)雜咨詢(xún)，確保問(wèn)題妥善解決。（二）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解答客戶(hù)關(guān)于能源開(kāi)戶(hù)、報(bào)裝、套餐選擇、市場(chǎng)活動(dòng)等業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)；提供報(bào)裝流程、所需資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等詳細(xì)信息；主動(dòng)向咨詢(xún)客戶(hù)介紹適合的能源產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求；及時(shí)將咨詢(xún)中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)需求反饋至客戶(hù)服務(wù)部，優(yōu)化咨詢(xún)解答內(nèi)容。（三）運(yùn)維部負(fù)責(zé)解答客戶(hù)關(guān)于能源設(shè)施（如燃?xì)庠罹?、電力線(xiàn)路、熱力閥門(mén)）使用、日常維護(hù)、故障排查等技術(shù)類(lèi)咨詢(xún)；提供安全使用注意事項(xiàng)、常見(jiàn)故障處理方法等指導(dǎo)；客戶(hù)咨詢(xún)維修服務(wù)時(shí)，告知報(bào)修流程、響應(yīng)時(shí)效與服務(wù)范圍；配合客戶(hù)服務(wù)部更新技術(shù)類(lèi)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。（四）計(jì)量部負(fù)責(zé)解答客戶(hù)關(guān)于能源計(jì)量?jī)x表（如燃?xì)獗?、電表、熱力表）讀數(shù)、計(jì)量原理、校驗(yàn)流程等計(jì)量類(lèi)咨詢(xún)；客戶(hù)對(duì)計(jì)量數(shù)據(jù)有異議時(shí)，解釋異議處理流程、復(fù)核方式與時(shí)限；提供計(jì)量?jī)x表更換、校驗(yàn)的相關(guān)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部處理計(jì)量類(lèi)復(fù)雜咨詢(xún)。（五）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解答客戶(hù)關(guān)于能源繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額構(gòu)成、欠費(fèi)處理、發(fā)票開(kāi)具等繳費(fèi)類(lèi)咨詢(xún)；告知線(xiàn)上線(xiàn)下繳費(fèi)渠道的操作方法、到賬時(shí)間；解釋費(fèi)用明細(xì)（如基礎(chǔ)費(fèi)、使用費(fèi)、違約金）；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部處理繳費(fèi)類(lèi)異常咨詢(xún)（如繳費(fèi)后未到賬、發(fā)票丟失補(bǔ)辦）。三、咨詢(xún)接待基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（一）人員要求資質(zhì)要求：咨詢(xún)接待人員需經(jīng)崗前培訓(xùn)考核合格后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司業(yè)務(wù)、能源知識(shí)、法規(guī)政策、服務(wù)話(huà)術(shù)、應(yīng)急處理等；每年需參加不少于2次的在崗培訓(xùn)，更新知識(shí)儲(chǔ)備，提升服務(wù)能力。形象要求：線(xiàn)下接待人員需著裝統(tǒng)一整潔，佩戴工牌，舉止文明；線(xiàn)上及熱線(xiàn)接待人員需使用規(guī)范用語(yǔ)，保持語(yǔ)氣親切、語(yǔ)速適中，避免使用生硬或隨意的表達(dá)方式。能力要求：具備良好的溝通能力，能準(zhǔn)確理解客戶(hù)咨詢(xún)需求；具備較強(qiáng)的知識(shí)庫(kù)查詢(xún)與問(wèn)題分析能力，能快速定位問(wèn)題并提供解答；具備應(yīng)急處理能力，面對(duì)客戶(hù)情緒波動(dòng)能及時(shí)安撫，避免沖突。（二）響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)下咨詢(xún)：客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)時(shí)，接待人員需在客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后30秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候，無(wú)特殊情況需立即接待，避免客戶(hù)等待超過(guò)5分鐘；熱線(xiàn)咨詢(xún)：服務(wù)熱線(xiàn)需保證24小時(shí)暢通，電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲（30秒內(nèi)）接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)需自動(dòng)跳轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言，留言后1小時(shí)內(nèi)回電響應(yīng)；線(xiàn)上咨詢(xún)：APP、公眾號(hào)等線(xiàn)上渠道咨詢(xún)，工作時(shí)間（8:00-20:00）需在5分鐘內(nèi)回復(fù)，非工作時(shí)間需自動(dòng)回復(fù)“當(dāng)前非工作時(shí)間，將在次日工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)”，并在次日工作開(kāi)始后1小時(shí)內(nèi)完成回復(fù)；現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)：上門(mén)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)提出咨詢(xún)時(shí)需當(dāng)場(chǎng)回應(yīng)，無(wú)法立即解答的需記錄問(wèn)題，在24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。（三）解答規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容準(zhǔn)確：解答需嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法規(guī)、公司政策及知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，不得主觀臆斷或隨意承諾；涉及收費(fèi)、時(shí)限、流程等關(guān)鍵信息，需明確告知具體標(biāo)準(zhǔn)，避免模糊表述（如不說(shuō)“大概幾天”，而說(shuō)“3個(gè)工作日內(nèi)”）。語(yǔ)言通俗：使用“您”“請(qǐng)”“很抱歉”等禮貌用語(yǔ)，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或行業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)；對(duì)復(fù)雜概念（如燃?xì)獗碛?jì)量原理）需用比喻、舉例等方式解釋?zhuān)_保客戶(hù)理解；記錄完整：對(duì)每一次咨詢(xún)需記錄關(guān)鍵信息，包括咨詢(xún)時(shí)間、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、咨詢(xún)內(nèi)容、解答結(jié)果、是否需后續(xù)跟進(jìn)等；線(xiàn)上及熱線(xiàn)咨詢(xún)需自動(dòng)留存記錄，線(xiàn)下咨詢(xún)需填寫(xiě)《客戶(hù)咨詢(xún)記錄表》。（四）特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)情緒激動(dòng)：接待人員需保持冷靜，先安撫客戶(hù)情緒（如“非常理解您的心情，我們會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題”），待客戶(hù)情緒穩(wěn)定后再了解咨詢(xún)需求，避免與客戶(hù)爭(zhēng)辯；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答：需向客戶(hù)說(shuō)明原因（如“您咨詢(xún)的問(wèn)題涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)，需確認(rèn)后回復(fù)”），記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，明確告知反饋時(shí)間（如“12小時(shí)內(nèi)給您回電”），并在承諾時(shí)間內(nèi)完成回復(fù)；咨詢(xún)內(nèi)容涉及投訴：需立即將咨詢(xún)轉(zhuǎn)為投訴處理流程，告知客戶(hù)投訴編號(hào)與處理時(shí)限，按《客戶(hù)投訴處理管理制度》執(zhí)行，避免將投訴與普通咨詢(xún)混淆處理。四、核心咨詢(xún)接待流程（一）普通咨詢(xún)接待流程接待問(wèn)候：客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)后，接待人員需先主動(dòng)問(wèn)候（線(xiàn)下：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；熱線(xiàn)：“您好，XX能源客服，很高興為您服務(wù)”；線(xiàn)上：“您好，請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)哪方面問(wèn)題？”）；需求確認(rèn)：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)（如“您是想了解燃?xì)鈭?bào)裝的流程，對(duì)嗎？”），確保準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求；解答回應(yīng)：根據(jù)咨詢(xún)類(lèi)型，結(jié)合知識(shí)庫(kù)內(nèi)容當(dāng)場(chǎng)解答，解答時(shí)需條理清晰、重點(diǎn)突出（如解答繳費(fèi)咨詢(xún)時(shí)，需說(shuō)明“您可通過(guò)APP繳費(fèi)，步驟是……，繳費(fèi)后1小時(shí)內(nèi)到賬”）；確認(rèn)理解：解答后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)（如“請(qǐng)問(wèn)還有其他疑問(wèn)嗎？”“剛才的解答您清楚了嗎？”），確?？蛻?hù)理解；記錄歸檔：將咨詢(xún)信息記錄至《客戶(hù)咨詢(xún)記錄表》或系統(tǒng)，線(xiàn)上及熱線(xiàn)咨詢(xún)自動(dòng)歸檔，線(xiàn)下咨詢(xún)需客戶(hù)確認(rèn)記錄無(wú)誤后簽字（如需）；結(jié)束送別：客戶(hù)無(wú)其他疑問(wèn)時(shí)，禮貌送別（如“感謝您的咨詢(xún)，祝您生活愉快”）。（二）復(fù)雜咨詢(xún)接待流程需求記錄：客戶(hù)咨詢(xún)復(fù)雜問(wèn)題（如“小區(qū)燃?xì)鈮毫Σ环€(wěn)定的原因”“計(jì)量?jī)x表長(zhǎng)期誤差的處理”）時(shí)，接待人員需詳細(xì)記錄咨詢(xún)細(xì)節(jié)，包括問(wèn)題描述、涉及時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)情況等；內(nèi)部協(xié)調(diào)：根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型，立即聯(lián)系對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)（如技術(shù)問(wèn)題聯(lián)系運(yùn)維部、計(jì)量問(wèn)題聯(lián)系計(jì)量部），簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，請(qǐng)求協(xié)助解答；告知客戶(hù)：向客戶(hù)說(shuō)明“您咨詢(xún)的問(wèn)題需要進(jìn)一步確認(rèn)，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)（最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)）給您反饋結(jié)果，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通”，并記錄客戶(hù)聯(lián)系方式；跟蹤反饋：接待人員需跟蹤責(zé)任部門(mén)的解答進(jìn)度，責(zé)任部門(mén)需在承諾時(shí)限內(nèi)提供準(zhǔn)確解答；接待人員收到解答后，立即通過(guò)客戶(hù)預(yù)留聯(lián)系方式反饋結(jié)果，確保客戶(hù)知曉；二次確認(rèn)：反饋后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否理解，是否有其他補(bǔ)充疑問(wèn)，客戶(hù)仍有疑問(wèn)的需再次協(xié)調(diào)確認(rèn)，直至問(wèn)題解決；記錄歸檔：將問(wèn)題處理過(guò)程、解答結(jié)果、客戶(hù)反饋情況完整記錄，歸檔至咨詢(xún)臺(tái)賬，便于后續(xù)查詢(xún)。（三）跨部門(mén)協(xié)同咨詢(xún)流程問(wèn)題發(fā)起：客戶(hù)咨詢(xún)涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題（如“報(bào)裝后繳費(fèi)與計(jì)量的銜接”）時(shí)，接待人員需判斷問(wèn)題涉及的部門(mén)，填寫(xiě)《跨部門(mén)咨詢(xún)協(xié)同單》，明確咨詢(xún)內(nèi)容、需求、期望反饋時(shí)間；協(xié)同分配：將《跨部門(mén)咨詢(xún)協(xié)同單》通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)發(fā)送至相關(guān)部門(mén)，同時(shí)電話(huà)提醒接收部門(mén)，確保及時(shí)查看；部門(mén)協(xié)同：各相關(guān)部門(mén)需在1小時(shí)內(nèi)查看協(xié)同單，根據(jù)職責(zé)提供本部門(mén)相關(guān)解答內(nèi)容，反饋至接待人員；匯總解答：接待人員匯總各部門(mén)解答內(nèi)容，梳理成完整的解答方案，確保邏輯連貫、信息準(zhǔn)確；客戶(hù)反饋：在承諾時(shí)限內(nèi)將匯總后的解答方案反饋給客戶(hù)，詳細(xì)解釋跨部門(mén)銜接流程與注意事項(xiàng)；流程優(yōu)化：定期匯總跨部門(mén)咨詢(xún)問(wèn)題，分析協(xié)同中的痛點(diǎn)（如部門(mén)響應(yīng)慢、信息不統(tǒng)一），提出流程優(yōu)化建議，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行。五、咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)管理（一）知識(shí)庫(kù)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)部牽頭，聯(lián)合市場(chǎng)部、運(yùn)維部、計(jì)量部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)，共同搭建咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，按咨詢(xún)類(lèi)型分類(lèi)（如業(yè)務(wù)類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、計(jì)量類(lèi)、繳費(fèi)類(lèi)），每個(gè)類(lèi)別下包含常見(jiàn)問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)解答、相關(guān)政策依據(jù)、參考資料等；知識(shí)庫(kù)內(nèi)容需簡(jiǎn)潔明了，便于接待人員快速查詢(xún)，復(fù)雜問(wèn)題需附詳細(xì)說(shuō)明或操作步驟。（二）知識(shí)庫(kù)更新定期更新：各部門(mén)需每季度梳理本領(lǐng)域內(nèi)的政策變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、新問(wèn)題（如新增繳費(fèi)渠道、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)更新），形成知識(shí)庫(kù)更新內(nèi)容，提交至客戶(hù)服務(wù)部；即時(shí)更新：國(guó)家法規(guī)、公司政策發(fā)生重大調(diào)整（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變更、報(bào)裝流程優(yōu)化）時(shí)，相關(guān)部門(mén)需在調(diào)整發(fā)布后24小時(shí)內(nèi)提交知識(shí)庫(kù)更新申請(qǐng)，客戶(hù)服務(wù)部在1個(gè)工作日內(nèi)完成更新；驗(yàn)證審核：知識(shí)庫(kù)更新前需經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，確保內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)；更新后需通知所有咨詢(xún)接待人員，組織專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)，確保人員掌握新內(nèi)容。（三）知識(shí)庫(kù)使用咨詢(xún)接待人員在解答問(wèn)題時(shí)，需優(yōu)先查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，確保解答與知識(shí)庫(kù)內(nèi)容一致；發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容存在錯(cuò)誤或遺漏時(shí)，需及時(shí)反饋至客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)核實(shí)修正；客戶(hù)服務(wù)部每月抽查知識(shí)庫(kù)使用情況，評(píng)估人員查詢(xún)準(zhǔn)確率與解答一致性，作為人員考核依據(jù)之一。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督日常監(jiān)督：客戶(hù)服務(wù)部每月抽查咨詢(xún)接待記錄（包括線(xiàn)下記錄表、熱線(xiàn)錄音、線(xiàn)上聊天記錄），檢查解答準(zhǔn)確性、響應(yīng)時(shí)效性、記錄完整性，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行通報(bào)，督促整改；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：質(zhì)量管理部門(mén)每季度對(duì)營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)接待進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，觀察人員服務(wù)態(tài)度、接待流程執(zhí)行情況，模擬客戶(hù)咨詢(xún)測(cè)試人員解答能力；客戶(hù)回訪(fǎng)：客戶(hù)服務(wù)部每季度隨機(jī)抽取10%的咨詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)“咨詢(xún)解答是否準(zhǔn)確”“響應(yīng)是否及時(shí)”“服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意”，收集客戶(hù)評(píng)價(jià)，作為監(jiān)督依據(jù)。（二）考核機(jī)制將咨詢(xún)接待工作納入部門(mén)與個(gè)人績(jī)效考核，考核指標(biāo)包括：個(gè)人考核指標(biāo)：解答準(zhǔn)確率（滿(mǎn)分30分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤解答扣5分）、響應(yīng)及時(shí)率（滿(mǎn)分25分，每出現(xiàn)1次超時(shí)響應(yīng)扣3分）、客戶(hù)滿(mǎn)意度（滿(mǎn)分20分，每出現(xiàn)1次客戶(hù)不滿(mǎn)意扣2分）、記錄完整性（滿(mǎn)分15分，每缺失1項(xiàng)關(guān)鍵記錄扣1分）；部門(mén)考核指標(biāo)：跨部門(mén)協(xié)同效率（滿(mǎn)分30分，每出現(xiàn)1次協(xié)同超時(shí)扣5分）、知識(shí)庫(kù)更新及時(shí)性（滿(mǎn)分25分，每延遲1次更新扣5分）、咨詢(xún)問(wèn)題解決率（滿(mǎn)分35分，解決率低于95%每降1%扣2分）。考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)晉升掛鉤，部門(mén)考核結(jié)果與部門(mén)年度評(píng)級(jí)掛鉤：對(duì)年