2026年能源供應(yīng)公司質(zhì)量問題分析處理管理制度第一章總則第一條制定目的與依據(jù)為規(guī)范公司能源供應(yīng)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)、分析、處理及整改全流程管理，減少質(zhì)量問題對用戶用電安全、電網(wǎng)穩(wěn)定運行的影響，保障能源供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量符合國家及行業(yè)標準，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《供電服務(wù)質(zhì)量標準》《能源監(jiān)管條例》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司能源生產(chǎn)、輸送、供應(yīng)等業(yè)務(wù)實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部及所屬各區(qū)域分公司、生產(chǎn)單位、運維單位、營銷服務(wù)部門、客服中心等所有涉及能源供應(yīng)業(yè)務(wù)的部門與單位，覆蓋電力、熱力等能源產(chǎn)品在生產(chǎn)、輸送、供應(yīng)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，包括電壓/頻率異常、供電中斷、熱力參數(shù)不達標、服務(wù)質(zhì)量缺陷等問題的分析處理工作。第三條核心目標與原則（一）核心目標建立“及時發(fā)現(xiàn)、精準分析、快速處理、長效改進”的質(zhì)量問題管理機制，確保一般性質(zhì)量問題處理完成率100%、整改驗收合格率100%；重大質(zhì)量問題響應(yīng)時間不超過30分鐘、處理方案制定不超過2小時、整改閉環(huán)不超過7個工作日；年度能源供應(yīng)質(zhì)量投訴率控制在0.5次/萬戶以內(nèi)，用戶質(zhì)量問題滿意度反饋達95%以上。（二）基本原則堅持“用戶至上、問題導向”，優(yōu)先解決影響用戶正常用能的質(zhì)量問題，保障用戶合法權(quán)益；遵循“實事求是、精準定位”，通過數(shù)據(jù)核查、現(xiàn)場勘查等方式，明確質(zhì)量問題根源，避免盲目處理；落實“分級負責、協(xié)同聯(lián)動”，按問題嚴重程度劃分處置權(quán)限，跨部門協(xié)作推進問題解決；強化“閉環(huán)管理、舉一反三”，建立質(zhì)量問題臺賬，跟蹤整改效果，防止同類問題重復發(fā)生。第四條職責分工（一）公司總部成立質(zhì)量問題管理領(lǐng)導小組，由分管服務(wù)與生產(chǎn)的負責人共同任組長，統(tǒng)籌制定質(zhì)量問題管理年度目標、考核標準；協(xié)調(diào)解決跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重大質(zhì)量問題，審批重大質(zhì)量問題整改方案及專項預算；每季度召開質(zhì)量問題復盤會議，總結(jié)管理成效與不足。（二）區(qū)域分公司負責統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處置，接收總部指令及基層單位上報的質(zhì)量問題信息；組織開展轄區(qū)內(nèi)一般質(zhì)量問題分析與處理，審核基層單位整改方案；每月匯總轄區(qū)質(zhì)量問題數(shù)據(jù)，向總部報送質(zhì)量問題處理報告；監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)各單位質(zhì)量問題整改落實情況。（三）生產(chǎn)與運維單位承擔能源生產(chǎn)、輸送環(huán)節(jié)質(zhì)量問題的現(xiàn)場核查與技術(shù)分析，如發(fā)電設(shè)備故障導致的供電參數(shù)異常、輸變電線路故障引發(fā)的供電中斷等；制定技術(shù)層面整改方案，執(zhí)行設(shè)備維修、參數(shù)調(diào)整等整改措施；記錄質(zhì)量問題處理過程中的技術(shù)數(shù)據(jù)，反饋整改效果。（四）營銷與客服部門負責接收用戶質(zhì)量問題投訴（包括電話、線上平臺、現(xiàn)場反饋等渠道），記錄問題發(fā)生時間、地點、具體現(xiàn)象及用戶需求；初步核實問題情況，區(qū)分問題類型并移交至對應(yīng)責任單位；跟蹤問題處理進度，及時向用戶反饋進展；問題解決后回訪用戶，收集滿意度評價。第二章質(zhì)量問題界定與分類第五條質(zhì)量問題界定標準（一）電力供應(yīng)質(zhì)量問題電壓偏差超出《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定范圍（35kV及以上電壓等級偏差超±5%、10kV及以下超±7%、低壓用戶端超±10%）且持續(xù)時間超過10分鐘；頻率偏差超出國家規(guī)定范圍（正常運行頻率偏差超±0.2Hz、事故情況下超±0.5Hz）且持續(xù)時間超過5分鐘；非計劃供電中斷（因設(shè)備故障、運維失誤等導致），居民用戶停電超2小時、工業(yè)用戶停電超1小時；供電線路存在諧波超標、電壓閃變等現(xiàn)象，影響用戶設(shè)備正常運行。（二）熱力供應(yīng)質(zhì)量問題熱力供應(yīng)溫度未達到合同約定標準（如冬季居民供暖室內(nèi)溫度低于18℃、工業(yè)用熱介質(zhì)溫度低于約定值5℃以上）且持續(xù)時間超24小時；熱力供應(yīng)壓力波動超出標準范圍（壓力偏差超±0.1MPa）且影響用戶用熱設(shè)備運行；熱力管道泄漏導致供應(yīng)中斷，或熱水、蒸汽品質(zhì)不達標（如含雜質(zhì)、酸堿度超標）。（三）服務(wù)質(zhì)量問題客服人員接收質(zhì)量問題投訴時態(tài)度惡劣、信息記錄不完整；質(zhì)量問題移交延誤，導致處理響應(yīng)超時；未按規(guī)定時限向用戶反饋問題處理進度或結(jié)果；問題整改完成后未及時回訪用戶，或?qū)τ脩艉侠碣|(zhì)疑未妥善解答。第六條質(zhì)量問題分類（一）按嚴重程度分類重大質(zhì)量問題：造成大面積能源供應(yīng)中斷（影響用戶超1萬戶）、重要用戶（如醫(yī)院、數(shù)據(jù)中心、大型工業(yè)企業(yè)）用能中斷超4小時；因質(zhì)量問題引發(fā)用戶財產(chǎn)損失或安全事故；被政府監(jiān)管部門、媒體通報批評的質(zhì)量問題。較大質(zhì)量問題：影響用戶500-10000戶、供應(yīng)中斷超2小時；能源參數(shù)持續(xù)超標超24小時，用戶投訴集中（同一問題投訴超10戶）；整改需跨部門協(xié)作且周期超3個工作日。一般質(zhì)量問題：影響用戶少于500戶、供應(yīng)中斷超30分鐘但不足2小時；單個用戶反饋的能源參數(shù)輕微超標、服務(wù)態(tài)度不佳等問題；整改可由單一部門獨立完成且周期不超過1個工作日。第三章質(zhì)量問題分析處理流程第七條問題發(fā)現(xiàn)與上報（一）問題發(fā)現(xiàn)渠道客服部門通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、線上服務(wù)平臺、線下營業(yè)廳接收用戶投訴；生產(chǎn)運維單位通過設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)（如電網(wǎng)自動化監(jiān)測、熱力管網(wǎng)壓力溫度監(jiān)測）發(fā)現(xiàn)參數(shù)異常；定期質(zhì)量巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在或已發(fā)生的質(zhì)量問題；政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的質(zhì)量問題線索。（二）上報時限要求重大質(zhì)量問題：發(fā)現(xiàn)單位需在30分鐘內(nèi)口頭上報至區(qū)域分公司及總部領(lǐng)導小組，1小時內(nèi)提交書面問題說明（含問題現(xiàn)象、影響范圍、初步判斷）。較大質(zhì)量問題：發(fā)現(xiàn)單位需在1小時內(nèi)上報至區(qū)域分公司，2小時內(nèi)提交書面說明。一般質(zhì)量問題：發(fā)現(xiàn)單位需在2小時內(nèi)上報至區(qū)域分公司對應(yīng)的管理部門，無需書面說明，但需在電子臺賬中完整記錄。第八條問題分析與方案制定（一）分析方式現(xiàn)場勘查：責任單位組織技術(shù)人員到問題發(fā)生地點，檢查設(shè)備運行狀態(tài)、能源輸送線路、用戶用能設(shè)備等，采集現(xiàn)場數(shù)據(jù)（如電壓值、溫度值、壓力值）。數(shù)據(jù)核查：調(diào)取質(zhì)量問題發(fā)生前后的設(shè)備運行記錄、能源供應(yīng)參數(shù)曲線、用戶用能數(shù)據(jù)等，對比標準值與實際值差異，分析異常變化趨勢。多方會商：對復雜或跨領(lǐng)域的質(zhì)量問題，由區(qū)域分公司或總部組織生產(chǎn)、運維、營銷、技術(shù)等多部門召開分析會，明確問題根源（如設(shè)備老化、操作失誤、規(guī)劃不合理、外部環(huán)境影響等）。（二）方案制定時限與要求重大質(zhì)量問題：總部領(lǐng)導小組牽頭，2小時內(nèi)組織制定初步處理方案，明確應(yīng)急措施（如臨時供電/供熱方案）、責任分工、整改步驟及時間節(jié)點；24小時內(nèi)完善正式方案，報領(lǐng)導小組審批后執(zhí)行。較大質(zhì)量問題：區(qū)域分公司牽頭，4小時內(nèi)制定處理方案，明確整改措施、責任人及完成時限，報分公司負責人審批后執(zhí)行。一般質(zhì)量問題：責任單位在8小時內(nèi)制定處理方案，方案需簡單明確（如更換故障部件、調(diào)整設(shè)備參數(shù)、上門致歉解釋等），無需審批，但需在臺賬中留存。第九條問題處理與整改（一）處理優(yōu)先級優(yōu)先保障民生用戶（如居民、醫(yī)院、學校）的質(zhì)量問題處理；其次處理影響工業(yè)生產(chǎn)但無安全風險的問題；最后處理服務(wù)態(tài)度類等非實質(zhì)性影響用能的問題。對重大質(zhì)量問題，需先采取應(yīng)急措施（如啟用備用電源、臨時熱力供應(yīng)點），控制問題影響范圍擴大，再推進根本性整改。（二）整改要求責任單位嚴格按制定的方案執(zhí)行整改，如需調(diào)整方案（如因配件短缺導致整改延期），需提前向?qū)徟块T申請，說明調(diào)整原因及新的時間節(jié)點，獲批后方可變更。整改過程中需做好記錄，包括設(shè)備維修記錄、參數(shù)調(diào)整前后對比數(shù)據(jù)、用戶溝通記錄等，確?？勺匪?。整改完成后，責任單位自行核查效果（如測試能源參數(shù)是否達標、回訪用戶是否滿意），確認符合要求后，向?qū)徟块T或管理部門申請驗收。第十條驗收與閉環(huán)（一）驗收方式重大質(zhì)量問題：總部領(lǐng)導小組組織驗收，通過現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)核驗、用戶滿意度調(diào)查（隨機抽取10%以上受影響用戶）確認整改效果，驗收合格后形成閉環(huán)。較大質(zhì)量問題：區(qū)域分公司組織驗收，采取現(xiàn)場核查與數(shù)據(jù)比對相結(jié)合的方式，驗收合格后報總部備案，形成閉環(huán)。一般質(zhì)量問題：責任單位自行驗收，驗收合格后將整改結(jié)果及相關(guān)記錄錄入電子臺賬，報區(qū)域分公司管理部門確認，形成閉環(huán)。（二）閉環(huán)時限重大質(zhì)量問題：整改完成后3個工作日內(nèi)完成驗收，驗收合格即閉環(huán)；驗收不合格的，責任單位需在24小時內(nèi)重新制定整改方案，直至驗收合格。較大質(zhì)量問題：整改完成后2個工作日內(nèi)完成驗收，驗收合格即閉環(huán)；不合格的，48小時內(nèi)重新整改。一般質(zhì)量問題：整改完成后1個工作日內(nèi)完成驗收，驗收合格即閉環(huán)；不合格的，12小時內(nèi)重新整改。第四章監(jiān)督考核與長效改進第十一條監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督總部每季度組織質(zhì)量問題專項督查，隨機抽取各區(qū)域5%-10%的質(zhì)量問題臺賬，核查問題分析的準確性、方案的合理性、整改的及時性及驗收的規(guī)范性；對重大質(zhì)量問題的處理過程進行全流程復盤，檢查是否存在履職不到位情況。區(qū)域分公司每月開展轄區(qū)內(nèi)監(jiān)督檢查，重點核查一般及較大質(zhì)量問題的閉環(huán)情況，對未按時整改或整改不合格的單位，下達整改督辦單，限期整改。（二）外部監(jiān)督定期向政府監(jiān)管部門報送質(zhì)量問題處理情況，配合監(jiān)管部門的檢查與抽查；通過公司官方網(wǎng)站、服務(wù)大廳公示重大質(zhì)量問題的處理進展及結(jié)果，接受用戶與社會監(jiān)督；每半年邀請用戶代表、行業(yè)專家對公司質(zhì)量問題管理工作進行評價，收集改進建議。第十二條考核機制將質(zhì)量問題管理納入各單位年度績效考核，考核指標包括：響應(yīng)及時率：重大問題響應(yīng)及時率100%、較大問題98%以上、一般問題95%以上，每低于標準1個百分點，扣績效考核分0.5分。整改閉環(huán)率：各類質(zhì)量問題整改閉環(huán)率100%，每出現(xiàn)1起未閉環(huán)問題，扣績效考核分2分。用戶滿意度：質(zhì)量問題用戶滿意度達95%以上，每低于標準1個百分點，扣績效考核分1分。同類問題重復率：同類質(zhì)量問題年度重復發(fā)生次數(shù)不超過3次，每超出1次，扣績效考核分3分。對年度考核排名前3的單位，給予績效獎金獎勵；對考核未達標的單位，取消年度評優(yōu)資格，并要求其制定專項改進計劃，限期提升。第十三條長效改進（一）問題復盤與案例庫建設(shè)每月對已閉環(huán)的質(zhì)量問題進行分類復盤，總結(jié)問題根源及處理經(jīng)驗；每季度篩選典型質(zhì)量問題案例（如復雜設(shè)備故障導致的供電中斷、大面積熱力參數(shù)不達標），建立案例庫，案例需包含問題現(xiàn)象、分析過程、處理方案、整改效果及啟示，供各單位學習參考。（二）培訓與能力提升每年組織2次質(zhì)量問題分析處理專項培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、技術(shù)標準、分析方法、應(yīng)急處置技巧等，覆蓋生產(chǎn)、運維、營銷、客服等所有相關(guān)崗位人員；定期開展質(zhì)量問題應(yīng)急演練（如模擬重大供電中斷質(zhì)量問題），提升人員協(xié)同處置能力。（三）制度與流程優(yōu)化每年年底結(jié)合年度質(zhì)量問題處理情況、行業(yè)標準更新、業(yè)務(wù)變化等，對本制度進行修訂完善，優(yōu)化問題分類標準、處理流程及時限要求；根據(jù)質(zhì)量問題根源分析結(jié)果，優(yōu)化設(shè)備采購標準（如選用更可靠的設(shè)備）、運維巡檢頻次（如對易出問題的設(shè)備增加巡檢次