2025年迪士尼人員測試題及答案一、基礎(chǔ)認(rèn)知題（每題3分，共30分）1.迪士尼樂園“安全準(zhǔn)則”中明確規(guī)定，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客攜帶超過______毫升的液體進(jìn)入園區(qū)時，需引導(dǎo)至安檢處登記暫存。A.100B.200C.300D.500答案：B。解析：2025年迪士尼安全管理條例更新，為配合智能安檢系統(tǒng)升級，液體容量限制調(diào)整為200毫升，超過需登記暫存，確?？焖偻ㄐ信c安全兼顧。2.以下哪項不符合迪士尼“魔法時刻”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？A.主動蹲下與兒童平視交流B.用“您”代替“你”稱呼所有游客C.對抱怨排隊時間的游客回應(yīng)“這是規(guī)定，我們也沒辦法”D.記住?？托彰柡虼鸢福篊。解析：“魔法時刻”強調(diào)通過共情化解問題，需避免機械回應(yīng)，應(yīng)提供替代方案（如推薦快速通行證或附近項目），傳遞“我們和您一起解決”的態(tài)度。3.2025年上海迪士尼新增的“星愿湖AR光影秀”中，主視覺IP角色是？A.米奇與米妮B.玲娜貝兒與星黛露C.巴斯光年與胡迪D.莫阿娜與毛伊答案：D。解析：2025年園區(qū)主題側(cè)重“海洋與探索”，結(jié)合《海洋奇緣》IP，主視覺角色為莫阿娜與毛伊，通過AR技術(shù)實現(xiàn)角色“躍出屏幕”與游客互動。4.演職人員在扮演“白雪公主”時，若遇到游客要求拍攝“公主與惡龍”創(chuàng)意合影（游客自備惡龍道具），正確做法是？A.直接拒絕，理由是“不符合角色設(shè)定”B.同意拍攝，但提醒游客保持1米安全距離C.引導(dǎo)至指定合影區(qū)，檢查道具安全性后配合D.建議游客與“史迪奇”角色合影替代答案：C。解析：迪士尼鼓勵游客創(chuàng)造個性化回憶，需在確保安全（道具無尖銳部分）、不影響其他游客的前提下配合，同時引導(dǎo)至指定區(qū)域避免擁堵。5.園區(qū)內(nèi)“晶彩奇航”項目因技術(shù)故障暫停，需向排隊游客說明情況。以下表述最恰當(dāng)?shù)氖?？A.“設(shè)備壞了，今天玩不了，去別的項目吧?！盉.“我們正在全力修復(fù)，預(yù)計20分鐘后重啟，您可以先領(lǐng)取快速通行證或參觀附近的商店?！盋.“抱歉，項目臨時關(guān)閉，具體開放時間不確定，請諒解?！盌.“故障是因為游客操作不當(dāng)，我們會盡快處理?！贝鸢福築。解析：需傳遞“積極解決”的態(tài)度，提供替代方案（快速通行證、附近設(shè)施），并給出預(yù)估時間（即使是大概時間），減少游客焦慮。6.迪士尼“服務(wù)金鑰匙”原則中，“3米微笑法則”的延伸要求是：當(dāng)與游客距離小于3米時，除微笑外還需______。A.低頭避讓B.眼神接觸并點頭C.主動問好“您好”D.后退保持距離答案：B。解析：2025年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，3米內(nèi)需微笑+眼神接觸+點頭，傳遞“我注意到您”的尊重；主動問好適用于1米內(nèi)或游客主動搭話時。7.以下哪類物品不屬于園區(qū)禁止攜帶的“危險物品”？A.未拆封的防曬噴霧（150ml）B.長度15cm的兒童玩具劍（塑料材質(zhì)）C.寵物貓（裝在寵物背包中）D.自熱火鍋答案：B。解析：塑料玩具劍（無尖銳邊緣、長度＜20cm）屬于可攜帶物品；防曬噴霧（壓力罐）、寵物（導(dǎo)盲犬除外）、自熱火鍋（高溫風(fēng)險）均禁止。8.當(dāng)扮演“唐老鴨”的演職人員被小朋友問“你真的是唐老鴨嗎？”，最佳回應(yīng)是？A.“當(dāng)然是啦！我剛從鴨堡飛過來找你們玩～”B.“我是工作人員，但我和唐老鴨一樣喜歡小朋友！”C.“別問啦，快和我拍照吧！”D.“你覺得呢？猜對了有小貼紙獎勵～”答案：A。解析：保持角色沉浸感，用童話式語言回應(yīng)，強化“魔法體驗”，避免打破小朋友的幻想；D選項雖互動但可能讓兒童困惑，A更符合角色設(shè)定。9.園區(qū)“部落豐盛堂”區(qū)域的主題文化背景是？A.非洲草原B.南太平洋群島C.東南亞雨林D.北歐神話答案：B。解析：“部落豐盛堂”以《海洋奇緣》中莫阿娜的家鄉(xiāng)為原型，融合南太平洋群島的建筑、圖騰與民俗元素。10.游客購買的“迪士尼尊享卡”包含7個項目，若其中1個項目因故障全天關(guān)閉，正確處理方式是？A.告知游客“概不退款”B.為游客升級至包含8個項目的尊享卡C.按比例退還該項目費用D.贈送小禮品替代補償答案：C。解析：2025年《迪士尼游客權(quán)益保障細(xì)則》規(guī)定，因園區(qū)原因?qū)е伦鹣砜椖繜o法使用，需按單個項目占總費用比例退款，確保透明合規(guī)。二、情景分析題（每題8分，共40分）1.暑期高峰日，“創(chuàng)極速光輪”項目排隊區(qū)有位媽媽抱著2歲寶寶，寶寶因悶熱哭鬧不止，媽媽情緒急躁，抱怨“排隊2小時，孩子都快中暑了”。作為該區(qū)域演職人員，你會如何處理？答案：①立即上前，微笑安撫：“媽媽，寶寶哭得好心疼，我們先帶您到陰涼處休息好嗎？”（引導(dǎo)至排隊區(qū)遮陽棚或臨時休息點）。②提供降溫物資：從備用包中取出兒童降溫貼（園區(qū)常備），輕貼在寶寶額頭，遞上溫水（提前準(zhǔn)備的常溫礦泉水）。③解釋現(xiàn)狀并提供方案：“現(xiàn)在排隊確實比較久，我們可以為您登記‘家庭優(yōu)先通道’（2025年新增的3歲以下兒童快速通道），10分鐘后就能體驗項目；如果想先休息，我?guī)湍?lián)系餐廳預(yù)留位置，送份兒童餐墊和小玩具給寶寶～”④持續(xù)關(guān)注：聯(lián)系同事跟進(jìn)優(yōu)先通道登記，10分鐘后確認(rèn)媽媽是否需要幫助，確保問題解決。關(guān)鍵點：共情情緒→解決實際需求（降溫、快速通道）→提供替代選擇，避免矛盾升級。2.扮演“貝兒”的演職人員在互動區(qū)遇到一名10歲男孩，男孩大聲說：“貝兒是女生，我不喜歡和女生玩！”并拉扯貝兒的裙擺。此時應(yīng)如何應(yīng)對？答案：①保持角色溫柔語氣，蹲至與男孩平視：“哎呀，小勇士的力氣好大～（化解拉扯動作）不過貝兒也喜歡和勇敢的小勇士做朋友呀！聽說你喜歡探險，貝兒的森林里有會說話的松鼠，還有能許愿的魔法樹，你想不想和我一起‘打敗’壞天氣，讓陽光照進(jìn)森林？”（用男孩可能感興趣的“探險”“勇士”話題轉(zhuǎn)移注意力）。②引導(dǎo)參與互動：遞上“探險任務(wù)卡”（預(yù)設(shè)道具）：“這是貝兒給小勇士的任務(wù)，找到卡片上的3種顏色（紅、黃、藍(lán)），就能獲得森林勛章哦！完成了我們一起拍照，把勛章貼在照片上～”（通過任務(wù)游戲建立好感）。③結(jié)束時給予肯定：“小勇士任務(wù)完成得太棒了！貝兒就知道你是最厲害的～下次來森林，我給你留松果蛋糕好不好？”（強化正面反饋，避免男孩因“不喜歡女生”產(chǎn)生逆反心理）。關(guān)鍵點：不否定男孩的感受→用角色故事鏈接他的興趣點→通過任務(wù)互動建立情感連接。3.凌晨2點，后勤組接到“奇想花園”區(qū)域的裝飾燈箱因暴雨漏電，部分線路起火，現(xiàn)場有少量煙霧，但無人員傷亡。作為值班主管，需立即執(zhí)行哪些步驟？答案：①啟動一級應(yīng)急預(yù)案：30秒內(nèi)聯(lián)系安保部（封鎖半徑50米區(qū)域，禁止游客及非必要人員進(jìn)入）、工程部（切斷該區(qū)域總電源）、消防組（攜帶滅火器到場，確認(rèn)火勢是否可控）。②信息上報：5分鐘內(nèi)通過內(nèi)部系統(tǒng)向值班經(jīng)理匯報：“奇想花園燈箱漏電起火，煙霧量小，無人員受傷，已封鎖現(xiàn)場，消防組正在處置?！雹塾慰蜏贤ǎ喝魠^(qū)域靠近主路徑，通過廣播循環(huán)提示：“奇想花園區(qū)域臨時調(diào)整，建議您前往米奇大街或明日世界游玩，感謝理解～”避免游客聚集圍觀。④后續(xù)跟進(jìn)：火勢撲滅后，協(xié)同工程部檢查線路老化情況，記錄故障原因（如防水膠脫落），48小時內(nèi)提交整改報告，避免同類問題。關(guān)鍵點：快速響應(yīng)（封鎖、斷電、消防）→信息透明（上報+游客提示）→隱患排查（根源解決）。4.一位坐輪椅的游客希望與“蜘蛛俠”角色合影，但合影區(qū)臺階高15cm，輪椅無法到達(dá)。此時你作為現(xiàn)場協(xié)調(diào)員，應(yīng)如何處理？答案：①立即上前：“蜘蛛俠聽說您來啦，他特別想和您合影！不過這里臺階有點高，我們換個地方好不好？”（主動表達(dá)角色期待，減少游客失落感）。②協(xié)調(diào)替代方案：聯(lián)系“蜘蛛俠”演職人員，說明情況后，引導(dǎo)至附近平地區(qū)域（如合影區(qū)側(cè)邊的無障礙通道），臨時設(shè)置“專屬合影點”，擺放蜘蛛俠主題地貼作為背景。③細(xì)節(jié)關(guān)懷：調(diào)整輪椅位置，確保游客與蜘蛛俠視線平齊（演職人員可微微下蹲），詢問是否需要調(diào)整表情或姿勢，拍攝2-3張照片供選擇。④后續(xù)跟進(jìn)：記錄該游客需求，反饋給設(shè)施部，建議在3個工作日內(nèi)為合影區(qū)加裝可移動斜坡，長期解決無障礙問題。關(guān)鍵點：主動解決障礙→保持角色互動感→推動設(shè)施優(yōu)化（從個案到系統(tǒng)改進(jìn)）。5.餐飲部收到游客投訴：購買的“迪士尼限定蛋糕”上的糖霜圖案與宣傳圖差異大（宣傳圖是完整城堡，實際是碎片狀）。經(jīng)核查，因當(dāng)日訂單暴增，烘焙師趕工導(dǎo)致圖案失敗。作為值班經(jīng)理，如何處理？答案：①道歉并共情：“非常抱歉讓您失望了，這個蛋糕承載著您的期待，我們卻沒做好，真的很對不起。”（承認(rèn)問題，不找借口）。②補償方案：“我們立刻為您重新制作一個完整城堡圖案的蛋糕，30分鐘內(nèi)送到您的位置；同時贈送一張‘迪士尼美食體驗券’（可兌換任意小食），表達(dá)我們的誠意?！保ㄖ匦轮谱鹘鉀Q核心需求+額外補償修復(fù)體驗）。③后續(xù)改進(jìn)：當(dāng)日例會中與烘焙組討論“訂單高峰應(yīng)對流程”，增加備用糖霜模板（提前打印可快速粘貼的圖案），避免再次因趕工影響品質(zhì)；24小時內(nèi)電話回訪游客，確認(rèn)是否滿意處理結(jié)果。關(guān)鍵點：真誠道歉→解決問題（重做）+情感補償→流程優(yōu)化（預(yù)防同類問題）。三、創(chuàng)意設(shè)計題（每題10分，共30分）1.2025年萬圣節(jié)期間，迪士尼計劃推出“夜間魔法巡游”，需設(shè)計一個與“幽靈鬼屋”IP聯(lián)動的互動環(huán)節(jié)，要求：①游客可參與；②體現(xiàn)“驚喜而非恐怖”的氛圍；③包含迪士尼經(jīng)典元素（如米奇、南瓜燈）。請描述具體方案。答案示例：方案名稱：“米奇的南瓜燈密語”流程設(shè)計：①巡游隊伍中，“幽靈鬼屋”的“友好幽靈”會手持發(fā)光南瓜燈（內(nèi)置感應(yīng)裝置），當(dāng)巡游經(jīng)過指定區(qū)域（如“老車站商店”前），幽靈會停下并對游客說：“聽說米奇藏了神秘咒語在南瓜燈里，誰能和我一起念出‘BOO～米奇閃亮’，南瓜燈就會變出魔法禮物！”②游客自愿參與，集體喊出咒語后，南瓜燈頂部會彈出米奇造型的熒光貼紙（可貼在衣服或背包上），同時巡游隊伍中的“米奇幽靈裝”角色會從花車中探出頭，揮手說：“你們的聲音點亮了幽靈屋，今晚的月光會記住你們哦～”③氛圍控制：南瓜燈顏色為暖橙色（非冷藍(lán)），幽靈角色保持微笑、動作輕快，禮物為可愛貼紙（非恐怖道具），確保兒童也能安心參與。設(shè)計邏輯：通過集體互動降低參與門檻，用米奇元素強化迪士尼經(jīng)典，“咒語+禮物”制造驚喜，暖色調(diào)與輕快角色避免恐怖感。2.為提升“奇想花園”的日間互動性，需設(shè)計一個“家庭參與型”小游戲，要求：①無需復(fù)雜道具；②適合2-6歲兒童及家長共同完成；③傳遞“自然與合作”的主題。請寫出游戲規(guī)則與獎勵機制。答案示例：游戲名稱：“小花仙的花瓣拼圖”規(guī)則設(shè)計：①準(zhǔn)備：在花園草坪設(shè)置10個“魔法樹樁”（木質(zhì)矮凳，裝飾小花圖案），每個樹樁旁放置1套花瓣卡片（5張/套，卡片為軟紙材質(zhì)，印紅、黃、藍(lán)、綠、紫花瓣圖案）。②流程：家庭游客在樹樁前領(lǐng)取卡片，家長引導(dǎo)孩子觀察花園中的真實花朵顏色，將卡片按“紅-黃-藍(lán)-綠-紫”的順序（對應(yīng)彩虹色）排列成“花瓣彩虹”；完成后，家長與孩子手拉手說：“小花仙，我們拼好彩虹啦！”③獎勵：工作人員扮演的“小花仙”（穿綠裙、戴花朵發(fā)飾）會出現(xiàn)，檢查拼圖順序，正確的家庭可獲得“花園小衛(wèi)士”勛章（植物種子胸針，內(nèi)含薄荷/太陽花種子，可帶回家種植）。設(shè)計邏輯：利用花園現(xiàn)有環(huán)境（真實花朵）作為“教材”，低齡兒童通過顏色認(rèn)知參與，家長通過引導(dǎo)實現(xiàn)互動；獎勵為可種植的種子，傳遞“自然合作”理念，避免一次性玩具浪費。3.2025年迪士尼將推出“虛擬角色現(xiàn)實互動”新技術(shù)（VR+動作捕捉），允許游客與“冰雪奇緣”中的艾莎進(jìn)行實時對話（艾莎形象為虛擬投影，可感知游客語言與動作）。請設(shè)計一個3分鐘的互動場景，要求：①艾莎會根據(jù)游客年齡調(diào)整對話內(nèi)容（如對4歲兒童vs12歲少年）；②包含一個需要游客“參與魔法”的環(huán)節(jié)（如手勢觸發(fā)雪花特效）。答案示例：互動場景：“艾莎的冰雪課堂”流程設(shè)計：①初始對話（通用）：艾莎微笑揮手：“你好呀～我是艾莎！今天想和你一起玩冰雪魔法，不過需要你的幫忙，敢不敢挑戰(zhàn)？”（激發(fā)興趣）。②年齡適配對話：-對4歲兒童：“聽說你喜歡堆雪人？看！（投影出現(xiàn)小雪人）它的鼻子不見了，你能用手指畫個胡蘿卜給它嗎？（游客用手在空氣畫直線）哇，好厲害！小雪人有鼻子啦～”-對12歲少年：“我最近在研究‘會跳舞的雪花’，需要找個小魔法師幫忙。你可以像這樣（做