ICS03.200

CCSA00

DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T3658—2022

冰雪旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范

Managementandservicespecificationsoficeandsnowtouristattractions

2022-11-30發(fā)布2022-12-30實(shí)施

遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB21/T3658—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由遼寧省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：大連標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司。

本文件主要起草人：唐超、楊捷、張璐博、欒健鑫、楊永林、王細(xì)鳳。

本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，

有關(guān)單位將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。

歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省文化和旅游廳（遼寧省沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-11號(hào)），

聯(lián)系電話

文件起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：大連標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司（遼寧省大連市中山區(qū)高原街56

號(hào)），聯(lián)系電話

I

DB21/T3658—2022

冰雪旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了冰雪旅游景區(qū)管理和服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、景區(qū)管理、景區(qū)服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督。

本文件適用于冰雪旅游景區(qū)的管理和服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB31621食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB/T36670城市道路交通組織設(shè)計(jì)規(guī)范

GB37489（所有部分）公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

WS/T512醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

冰雪旅游景區(qū)ice&snowtouristattractions

以冰雪資源為主要載體，提供冰雪產(chǎn)品和服務(wù)的旅游活動(dòng)場所。

3.2

商業(yè)管理businessmanagement

對(duì)景區(qū)范圍內(nèi)自營或他營的商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理。

1

DB21/T3658—2022

3.3

智慧旅游smarttourism

運(yùn)用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息通信技術(shù)，對(duì)景區(qū)管理、公共服務(wù)和旅游者出游等各種需

求做出的智能響應(yīng)和解決方案。

4基本原則

4.1安全性

應(yīng)堅(jiān)持安全第一，建立安全保障機(jī)制，明確安全保障責(zé)任，落實(shí)安全保障措施，確保游客的人身與

財(cái)產(chǎn)安全。

4.2可持續(xù)性

應(yīng)兼顧景區(qū)與生態(tài)環(huán)境間關(guān)系，協(xié)調(diào)資源環(huán)境與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展間關(guān)系，促進(jìn)旅游業(yè)在可持續(xù)發(fā)展目

標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮作用。

4.3規(guī)范性

明確和細(xì)化了冰雪旅游景區(qū)的管理和服務(wù)內(nèi)容，從冰雪旅游景區(qū)角度出發(fā)，注重要求的普遍性和可

操作性。明確了可持續(xù)發(fā)展、智慧旅游、防疫安全等要求，建立有效的監(jiān)督機(jī)制。

5景區(qū)管理

5.1人員

5.1.1應(yīng)與工作人員簽訂勞動(dòng)合同，明確崗位職責(zé)及工作紀(jì)律，每年秋冬上崗前應(yīng)了解其身體健康狀

況。

5.1.2應(yīng)定期開展培訓(xùn)，可根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)和崗位需求選擇培訓(xùn)內(nèi)容。

5.1.3特殊崗位應(yīng)具有資質(zhì)，根據(jù)景區(qū)要求進(jìn)行考核與備案。

5.1.4冰雪娛樂項(xiàng)目需配備安全巡查人員。

5.2環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)

5.2.1空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095的要求。

5.2.2聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合GB3096的要求。

5.2.3生活飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。

5.2.4環(huán)境衛(wèi)生、容貌、衛(wèi)生指標(biāo)及限值應(yīng)符合GB37489（所有部分）的要求。

5.2.5宜控制碳排放量,有條件的景區(qū)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控。倡導(dǎo)景區(qū)員工、商業(yè)經(jīng)營者和游客培養(yǎng)節(jié)能減排的

行為和習(xí)慣。

5.2.6應(yīng)通過節(jié)水、循環(huán)用水等方式減少污水的排放。宜對(duì)生活污水集中處理，確保污水進(jìn)行有效處

理后達(dá)標(biāo)排放或再次利用。

5.2.7應(yīng)減少使用有害物質(zhì)(除雪劑、涂料、消毒劑與清潔材料等)，對(duì)所有化學(xué)物品的存儲(chǔ)、使用、

處理處置等進(jìn)行有效的管理。

5.2.8采購建材、生產(chǎn)資料、食品、飲料以及消耗品時(shí),應(yīng)優(yōu)先考慮生態(tài)環(huán)保產(chǎn)品。

5.2.9宜使用可再生能源，重視資源再利用,完善垃圾分類制度，減少一次性消耗品的使用。

5.2.10開展活動(dòng)時(shí)，應(yīng)控制噪音和夜間照明，避免產(chǎn)生噪聲及光污染。

DB21/T3658—2022

5.3設(shè)施與設(shè)備

5.3.1常規(guī)設(shè)備應(yīng)按景區(qū)的內(nèi)部規(guī)定，建立完整的設(shè)施、設(shè)備檢查、維修、保養(yǎng)、更新制度。對(duì)設(shè)施、

設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查和不定期安全抽查，根據(jù)安全檢（抽）查情況，及時(shí)維修和保養(yǎng)，消除安全隱患，

并做好安全檢（抽）查、維修保養(yǎng)情況記錄。

5.3.2特種設(shè)備安全應(yīng)符合GB/T26355要求，應(yīng)保持完好，運(yùn)行正常，定期檢驗(yàn)、維護(hù)和演練，建立

安全技術(shù)檔案。

5.3.3大型冰雪景觀建筑，應(yīng)設(shè)置有效的安全防護(hù)措施，并設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。每次使用

前，應(yīng)由專業(yè)人員講解安全注意事項(xiàng)、操作規(guī)程等內(nèi)容，必要時(shí)應(yīng)督促游客使用防護(hù)設(shè)備。

5.3.4公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.9的要求；入口處、交叉路口、景觀景點(diǎn)以及服務(wù)場所應(yīng)

設(shè)置圖形標(biāo)志，在危險(xiǎn)、不宜進(jìn)入的地段和場所應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志和禁止進(jìn)入標(biāo)志。

5.3.5衛(wèi)生設(shè)施布局應(yīng)科學(xué)合理，如公共廁所、垃圾桶設(shè)置應(yīng)符合景區(qū)實(shí)際，圖形標(biāo)志明顯，與環(huán)境

協(xié)調(diào)。

5.3.6通訊設(shè)施應(yīng)保證有線廣播和無線通訊全覆蓋，并保持暢通有效，隨時(shí)可為旅游者提供急、難、

險(xiǎn)事救助服務(wù)。

5.3.7其他設(shè)施包括但不限于浴室、休息間、停車場、無障礙設(shè)施等，應(yīng)根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)劃

和設(shè)置。

5.3.8監(jiān)控設(shè)備應(yīng)設(shè)置在景區(qū)游客密集及重點(diǎn)區(qū)域，并確保有效運(yùn)行。

5.3.9安全設(shè)施管理應(yīng)符合GB/T26355要求。

5.4消防

5.4.1應(yīng)建立旅游景區(qū)應(yīng)急救援隊(duì)，并設(shè)立消防安全員，配備應(yīng)急救援和消防設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行應(yīng)

急救援及消防知識(shí)教育和培訓(xùn)，開展應(yīng)急救援及消防知識(shí)宣傳和演練。

5.4.2消防安全員應(yīng)實(shí)行每日防火巡查，并建立巡查記錄。

5.4.3應(yīng)建立健全安全防火管理機(jī)制。制定適合冰雪旅游景區(qū)的防火安全制度和保障防火安全的操作

規(guī)程并督促其落實(shí)。

5.4.4嚴(yán)格用電安全管理，各類電線、電器、供暖設(shè)施的安裝、使用應(yīng)符合用電安全、防火安全規(guī)定。

5.4.5應(yīng)嚴(yán)格控制易燃易爆品的管理，對(duì)使用非電力取暖的服務(wù)區(qū)、管理用房應(yīng)嚴(yán)格管控。室內(nèi)應(yīng)限

用或禁用明火。

5.4.6燃?xì)庠O(shè)備與管道應(yīng)定期檢查維護(hù)，對(duì)不符合要求的應(yīng)立即停止使用并更換維修，應(yīng)用區(qū)域應(yīng)加

裝對(duì)應(yīng)的燃?xì)鈭?bào)警器。

5.5商業(yè)管理與經(jīng)營

5.5.1開展商業(yè)活動(dòng)應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，配備符合條件的人員。

5.5.2景區(qū)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理商業(yè)場所，配備滿足需求的管理人員。

5.5.3景區(qū)應(yīng)與經(jīng)營單位簽署商業(yè)合同，明確商業(yè)面積、經(jīng)營范圍、經(jīng)營時(shí)間等內(nèi)容并執(zhí)行。

5.5.4商業(yè)場所應(yīng)布局合理、數(shù)量適度、分區(qū)經(jīng)營。

5.5.5商業(yè)場所的設(shè)置、裝修、提供的商品和服務(wù)宜突出景區(qū)的核心文化，應(yīng)兼顧環(huán)保和可持續(xù)性。

5.5.6經(jīng)營單位應(yīng)遵守景區(qū)的規(guī)定，并接受景區(qū)的監(jiān)督。

5.5.7食品經(jīng)營應(yīng)符合GB31621的要求。

3

DB21/T3658—2022

6景區(qū)服務(wù)

6.1人員

6.1.1應(yīng)根據(jù)提供的冰雪活動(dòng)內(nèi)容配備必要數(shù)量的冰雪教練員、安全員等。

6.1.2應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的文化水平，熟練掌握所處崗位專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。

6.1.3應(yīng)熟悉景區(qū)概況和景點(diǎn)分布，掌握各類應(yīng)急事件處置方案，并具備相應(yīng)的應(yīng)急處置能力。

6.1.4應(yīng)按規(guī)定著裝，保持工裝干凈平整，儀表儀容大方，不佩戴復(fù)雜飾物，情緒飽滿不敷衍。

6.1.5語言親切，語速適中，應(yīng)使用普通話，針對(duì)特殊人群宜配備外語、手語等服務(wù)。

6.2票務(wù)

6.2.1售票服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355的要求。

6.2.2應(yīng)提供多種渠道的網(wǎng)絡(luò)售票方式，如:官方網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)等。

6.2.3宜選擇建設(shè)全封閉、有采暖設(shè)施的室內(nèi)售票、檢票中心。

6.2.4線上購票宜設(shè)置多語種購票，線下購票服務(wù)宜符合6.1.5的要求。

6.2.5售檢票大廳及出入口應(yīng)保證無冰雪地面或鋪設(shè)防滑設(shè)施。

6.3交通

6.3.1景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)確保設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源。

6.3.2景區(qū)道路設(shè)計(jì)應(yīng)參照GB/T36670的規(guī)定執(zhí)行。

6.3.3停車場規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，便于交通工具集中管理，便于承運(yùn)汽車安全進(jìn)出、?？俊?/p>

6.3.4游覽步道宜兼顧游客方便與審美需求，沿線合理設(shè)置衛(wèi)生間、垃圾桶、室內(nèi)休息場所等公共設(shè)

施，路面及沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，保證清潔防滑。

6.3.5距離市區(qū)較遠(yuǎn)及交通不便的景區(qū)宜開設(shè)游客班車。

6.4特殊群體

6.4.1針對(duì)特殊群體服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合GB50763的要求。

6.4.2宜為特殊人群提供綠色通道服務(wù)。

6.4.3宜提供特殊人群臨時(shí)托管服務(wù)。

6.4.4應(yīng)做好特殊人群的安全宣傳和教育工作，及時(shí)排查和消除不安全隱患，發(fā)出安全警示。

6.4.5對(duì)不宜參加戶外冰雪活動(dòng)的特殊人群，如老、幼、孕、患有嚴(yán)重生理及心理疾病等，應(yīng)予以提

醒和勸導(dǎo)，并在游客須知中明示。

6.5智慧旅游

宜提供包括但不限于智能交通、智能信息、智能票務(wù)等服務(wù)，內(nèi)容如下：

——智能交通應(yīng)及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)更新景區(qū)周邊路況、停車場狀況、班車派發(fā)情況等信息；

——信息服務(wù)宜通過建立呼叫中心、門戶網(wǎng)站、公眾號(hào)小程序等平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息；

——智能票務(wù)宜增加電子門票功能，同時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)及多渠道分銷，安裝自動(dòng)驗(yàn)票設(shè)備，具備電子、

紙質(zhì)門票識(shí)別功能。

6.6醫(yī)療保障

6.6.1景區(qū)應(yīng)為游客投保公共責(zé)任險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)，并告知游客責(zé)任范圍，協(xié)助就醫(yī)游客申報(bào)理賠工

作。

6.6.2應(yīng)有針對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)急預(yù)案，關(guān)注氣象部門的暴風(fēng)雪、極寒天氣等預(yù)報(bào)信息，

DB21/T3658—2022

6.6.3對(duì)于如碰撞、摔傷、觸網(wǎng)等突發(fā)事件應(yīng)制定科學(xué)有效的處置流程。

6.6.4對(duì)于地理情況復(fù)雜的景區(qū)，應(yīng)配備專門的救助搜救人員及配套設(shè)備。

6.6.5景區(qū)應(yīng)設(shè)有醫(yī)務(wù)室、應(yīng)急部門或就近合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)（點(diǎn)）。由專業(yè)人員值班，衛(wèi)生應(yīng)符合WS/T

512的要求，配