高鐵乘務(wù)服務(wù)流程規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范高鐵乘務(wù)人員服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與安全保障水平，確保旅客出行體驗(yàn)舒適、便捷、安全。適用于擔(dān)當(dāng)高鐵客運(yùn)任務(wù)的全體乘務(wù)人員，涵蓋日常運(yùn)營(yíng)、特殊場(chǎng)景及應(yīng)急處置等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）出勤準(zhǔn)備乘務(wù)人員需提前40分鐘到崗，完成三項(xiàng)核心準(zhǔn)備：儀容儀表：著鐵路制服需平整潔凈，按規(guī)定佩戴肩章、臂章等標(biāo)識(shí)；長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或束于帽內(nèi)，淡妝上崗，指甲修剪整齊無(wú)艷麗涂裝；工牌、對(duì)講機(jī)、手持終端等備品檢查電量與功能，清潔工具、應(yīng)急包按標(biāo)準(zhǔn)配備。證件備品：確認(rèn)工作證、乘務(wù)終端等證件齊全有效，對(duì)講機(jī)調(diào)試至指定頻道，清潔袋、毛毯等服務(wù)備品數(shù)量充足、無(wú)破損。身心狀態(tài)：崗前避免飲酒、熬夜，保持精神飽滿(mǎn)，遇身體不適或情緒波動(dòng)需及時(shí)報(bào)備換班。（二）安全檢查對(duì)值乘車(chē)廂開(kāi)展“三查”：設(shè)施完好性：檢查座椅調(diào)節(jié)、門(mén)窗鎖閉、照明系統(tǒng)、充電插座等，確保無(wú)松動(dòng)、無(wú)失靈。應(yīng)急設(shè)備：確認(rèn)應(yīng)急錘、滅火器、緊急制動(dòng)閥、安全疏散標(biāo)識(shí)等無(wú)缺失、無(wú)損壞，應(yīng)急通道暢通。車(chē)廂衛(wèi)生：清除前班遺留垃圾，整理行李架、小桌板，確保地面無(wú)雜物、衛(wèi)生間無(wú)異味。（三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)獲取班次信息（始發(fā)/終到時(shí)刻、經(jīng)停站、客流預(yù)測(cè)），重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客信息（老幼病殘?jiān)小⒅攸c(diǎn)物資押運(yùn)等），提前與客運(yùn)值班員對(duì)接，明確服務(wù)重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。三、迎送服務(wù)規(guī)范（一）接車(chē)與候客列車(chē)到達(dá)始發(fā)站前15分鐘，乘務(wù)人員于指定站臺(tái)立崗，面向列車(chē)來(lái)向行注目禮。列車(chē)停穩(wěn)后，迅速檢查車(chē)門(mén)與站臺(tái)間隙安全，確認(rèn)旅客乘降梯（或無(wú)障礙設(shè)施）擺放到位，協(xié)助車(chē)站工作人員引導(dǎo)旅客有序登車(chē)。（二）旅客引導(dǎo)與安置旅客登車(chē)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候并使用文明用語(yǔ)（如“您好，歡迎乘車(chē)”“請(qǐng)小心臺(tái)階”）；對(duì)攜帶大件行李、行動(dòng)不便的旅客，協(xié)助將行李放置于行李架（或大件行李存放處），并提醒旅客核對(duì)座位信息。遇無(wú)座旅客，引導(dǎo)至車(chē)廂連接處或餐車(chē)臨時(shí)休息區(qū)，避免堵塞通道。（三）送別與交接列車(chē)到達(dá)終到站前10分鐘，廣播提醒旅客整理隨身物品，重點(diǎn)關(guān)注老弱病殘?jiān)新每?，協(xié)助其提前起身；列車(chē)停穩(wěn)后，站于車(chē)門(mén)口引導(dǎo)旅客下車(chē)，使用送別語(yǔ)（如“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再次乘坐”）；與下一班乘務(wù)人員交接《乘務(wù)日志》，說(shuō)明重點(diǎn)旅客服務(wù)情況、設(shè)備故障記錄及未完成事項(xiàng)。四、途中服務(wù)流程（一）基礎(chǔ)服務(wù)保障供水服務(wù)：始發(fā)后20分鐘啟動(dòng)首輪供水，后續(xù)每2小時(shí)循環(huán)一次（或根據(jù)客流調(diào)整），水溫控制在85℃以下，避免燙傷；遇旅客集中用水需求，增派人員保障。衛(wèi)生清潔：每1小時(shí)巡視車(chē)廂，清理垃圾、歸位小桌板、整理行李架；中途大站開(kāi)車(chē)后，開(kāi)展“全面清掃”，重點(diǎn)清潔衛(wèi)生間、洗手臺(tái)，確保無(wú)積水、無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液按需補(bǔ)充。廣播服務(wù)：按計(jì)劃播報(bào)安全提示（如“禁止在車(chē)廂內(nèi)吸煙”）、到站信息（提前3分鐘播報(bào)站名、停車(chē)時(shí)長(zhǎng)），特殊情況（晚點(diǎn)、設(shè)備故障）需及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)，語(yǔ)氣平穩(wěn)安撫旅客情緒。（二）特殊旅客服務(wù)對(duì)重點(diǎn)旅客（持“愛(ài)心卡”或主動(dòng)識(shí)別的老幼病殘?jiān)校?，需：登記信息（座位、需求、?lián)系人）；每1小時(shí)巡視關(guān)注，提供熱水、協(xié)助調(diào)整座椅、提醒到站；遇換乘、出站困難時(shí)，聯(lián)系車(chē)站工作人員接力服務(wù)，確保旅客全程無(wú)憂(yōu)。（三）餐食服務(wù)管理餐車(chē)乘務(wù)員需：提前30分鐘檢查餐食衛(wèi)生（保質(zhì)期、包裝完整性），設(shè)置明碼標(biāo)價(jià)牌；售賣(mài)時(shí)使用托盤(pán)，主動(dòng)推薦特色餐品，收款后即時(shí)出具票據(jù)；餐后15分鐘內(nèi)清理餐余垃圾，保持餐車(chē)環(huán)境整潔，非用餐時(shí)段開(kāi)放餐車(chē)作為旅客休息區(qū)。（四）安全服務(wù)監(jiān)督每30分鐘開(kāi)展車(chē)廂巡視，重點(diǎn)檢查：旅客是否違規(guī)使用大功率電器、吸煙；行李架物品是否超重、傾斜（及時(shí)提醒調(diào)整）；車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否鎖閉（遇突發(fā)情況可手動(dòng)鎖閉）。發(fā)現(xiàn)安全隱患立即制止，必要時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急程序。五、應(yīng)急處置流程（一）設(shè)備故障處置遇車(chē)廂照明、空調(diào)、車(chē)門(mén)等設(shè)備故障，乘務(wù)員需：立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，說(shuō)明故障位置、影響范圍；安撫旅客情緒，告知“工作人員正在搶修，給您帶來(lái)不便深表歉意”；啟用備用設(shè)備（如應(yīng)急照明、手動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)），配合機(jī)械師開(kāi)展搶修，記錄故障時(shí)間、現(xiàn)象及處置結(jié)果。（二）旅客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)旅客身體不適，需：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)癥狀，廣播尋找醫(yī)護(hù)人員（“列車(chē)上有旅客突發(fā)不適，如有醫(yī)護(hù)人員請(qǐng)速至X車(chē)廂”）；協(xié)助旅客平躺（或調(diào)整至舒適體位），提供溫水、紙巾等；聯(lián)系前方車(chē)站，請(qǐng)求120急救支援，移交旅客時(shí)需交接病情、處置過(guò)程及旅客隨身物品。（三）惡劣天氣/線(xiàn)路故障遇暴雨、暴雪、線(xiàn)路中斷等情況，乘務(wù)員需：加強(qiáng)車(chē)廂巡視，關(guān)閉車(chē)窗，固定松散物品，提醒旅客遠(yuǎn)離車(chē)門(mén)；每15分鐘向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)車(chē)廂情況（旅客情緒、物資需求）；配合列車(chē)長(zhǎng)發(fā)放應(yīng)急物資（如食品、飲用水），做好旅客信息登記，為后續(xù)改簽、退票提供依據(jù)。六、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范（一）禮儀規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，腳呈“V”字或丁字形，禁止倚靠車(chē)門(mén)、座椅；微笑：目光柔和，嘴角自然上揚(yáng)，面對(duì)旅客時(shí)保持真誠(chéng)微笑，避免機(jī)械性假笑；語(yǔ)言：使用普通話(huà)，稱(chēng)呼旅客“先生/女士/小朋友”，禁用服務(wù)忌語(yǔ)（如“不知道”“別問(wèn)我”），道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)需常掛嘴邊。（二）溝通技巧對(duì)老年旅客：語(yǔ)速放慢，耐心重復(fù)關(guān)鍵信息，主動(dòng)提供攙扶、代提行李服務(wù)；對(duì)兒童旅客：語(yǔ)氣親切，提醒家長(zhǎng)“看好小朋友，避免在車(chē)廂奔跑”；對(duì)情緒激動(dòng)旅客：先道歉安撫（“非常理解您的心情，我們會(huì)盡力解決”），再傾聽(tīng)訴求，不與旅客爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)列車(chē)長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)。七、服務(wù)收尾與交接（一）車(chē)廂整理終到前15分鐘，再次檢查車(chē)廂：回收未使用的備品（如毛毯、靠墊）；清理垃圾，確保座椅、行李架無(wú)遺留物品；關(guān)閉車(chē)窗、電源，鎖閉車(chē)門(mén)，恢復(fù)車(chē)廂設(shè)施至始發(fā)狀態(tài)。（二）交接記錄填寫(xiě)《乘務(wù)日志》，詳細(xì)記錄：重點(diǎn)旅客服務(wù)情況（姓名、需求、交接人）；設(shè)備故障及處置結(jié)果；旅客建議或投訴（需注明時(shí)間、事由、處理措施）；剩余餐食、備品數(shù)量。與下一班乘務(wù)員當(dāng)面交接，雙方簽字確認(rèn)。（三）總結(jié)反饋退乘后1小時(shí)內(nèi)，向車(chē)隊(duì)匯報(bào)值乘情況，重點(diǎn)反饋：服務(wù)亮點(diǎn)（如幫助旅客尋回遺失物品）；問(wèn)題不足（如設(shè)備故障處置時(shí)效）；改進(jìn)建議（如優(yōu)化特殊旅客服務(wù)流