演講人：日期:外賣員新員工培訓(xùn)目錄CATALOGUE01入職準(zhǔn)備與流程02配送業(yè)務(wù)基礎(chǔ)03安全騎行規(guī)范04客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)05應(yīng)急場景處理06考核與進(jìn)階PART01入職準(zhǔn)備與流程入職材料提交要求需提供有效的身份證原件及復(fù)印件，確保信息清晰可辨，復(fù)印件需加蓋“與原件一致”章。身份證明文件提交近期體檢報告，重點(diǎn)檢查傳染病、心肺功能等指標(biāo)，確保符合食品配送行業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)。部分地區(qū)要求提供公安機(jī)關(guān)開具的無犯罪記錄證明，確保從業(yè)人員背景合規(guī)。健康證明綁定本人實(shí)名制銀行卡用于工資結(jié)算，需提供開戶行名稱、賬號及持卡人信息。銀行卡信息01020403無犯罪記錄證明配送裝備領(lǐng)取規(guī)范裝備領(lǐng)取時需檢查保溫箱密封性及衛(wèi)生狀況，使用后每日消毒并避免存放異味物品。保溫箱清潔要求工作服與安全帽備用配件管理領(lǐng)取前需核對車輛編號、電池容量、剎車性能等，簽署《車輛使用協(xié)議》，明確損壞賠償責(zé)任。統(tǒng)一配發(fā)印有平臺標(biāo)識的反光工作服及符合國家標(biāo)準(zhǔn)的頭盔，上崗期間必須全程佩戴。如手機(jī)支架、充電寶等配件需登記領(lǐng)取，遺失或人為損壞需按成本價賠償。電動車檢查標(biāo)準(zhǔn)注冊后需學(xué)習(xí)配送規(guī)范、交通安全等課程，通過80分以上測試方可激活接單權(quán)限。線上培訓(xùn)考核在“財務(wù)設(shè)置”欄輸入銀行卡信息，平臺審核通過后支持提現(xiàn)功能，首次提現(xiàn)需驗(yàn)證短信驗(yàn)證碼。銀行賬戶綁定01020304通過平臺APP上傳身份證正反面照片，完成人臉識別活體檢測，系統(tǒng)自動核驗(yàn)身份真實(shí)性。實(shí)名認(rèn)證步驟激活賬號后需完成2-3單虛擬配送演練，熟悉接單、導(dǎo)航、確認(rèn)送達(dá)等全流程操作。模擬訂單測試賬號注冊與激活流程PART02配送業(yè)務(wù)基礎(chǔ)注冊與登錄流程新員工需完成實(shí)名認(rèn)證、綁定銀行卡等步驟，確保賬號可正常接單。登錄后需熟悉主界面功能分區(qū)，包括訂單列表、消息中心和個人中心。接單APP操作指南接單與搶單技巧系統(tǒng)推送訂單時需快速判斷配送距離和報酬，避免超時未接導(dǎo)致扣分。高峰期可開啟“自動接單”功能，但需提前設(shè)置偏好條件（如距離范圍）。導(dǎo)航與路線優(yōu)化內(nèi)置地圖支持實(shí)時路況顯示，建議結(jié)合騎行/步行模式選擇最優(yōu)路徑。遇到封路或擁堵時，手動調(diào)整路線需及時報備平臺。訂單流程全解析010203取餐環(huán)節(jié)規(guī)范到達(dá)商家后需核對訂單號及菜品數(shù)量，檢查包裝完整性。若遇缺貨或延遲，需通過APP聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案。配送途中注意事項(xiàng)確保餐品固定防灑漏，保溫箱溫度符合要求。嚴(yán)禁私自打開包裝或代購其他商品，違者將面臨投訴風(fēng)險。交付與確認(rèn)流程送達(dá)后需當(dāng)面交接并提醒顧客核對餐品，通過APP點(diǎn)擊“完成配送”。遇到無人簽收時，需按平臺規(guī)則放置指定位置并拍照留存。商圈分層記憶法利用非高峰期騎行記錄主要道路、捷徑和小巷，在私人地圖標(biāo)注易混淆地點(diǎn)（如同名小區(qū)不同入口）。實(shí)地踩點(diǎn)與標(biāo)注動態(tài)更新機(jī)制定期查看平臺發(fā)布的區(qū)域變更通知（如新開業(yè)商家或禁行路段），參與老騎手組織的區(qū)域經(jīng)驗(yàn)分享會。將負(fù)責(zé)區(qū)域劃分為核心商圈、住宅區(qū)、辦公區(qū)等類型，標(biāo)記高頻商家和特殊地址（如無電梯老小區(qū)）。配送區(qū)域熟悉方法PART03安全騎行規(guī)范交通法規(guī)重點(diǎn)條目遵守信號燈與標(biāo)志標(biāo)線嚴(yán)格按交通信號燈、車道導(dǎo)向標(biāo)志及地面標(biāo)線行駛，禁止闖紅燈、逆行或占用機(jī)動車道。限速與安全距離控制城市道路騎行時速不超過15公里，與前車保持3米以上安全距離，避免急剎導(dǎo)致追尾。禁止酒后騎行與分心駕駛騎行期間嚴(yán)禁飲酒或使用手機(jī)接單，需佩戴藍(lán)牙耳機(jī)接聽電話，確保雙手握把。載貨規(guī)范與平衡控制外賣箱裝載高度不得超過騎手肩部，重心需居中固定，避免急轉(zhuǎn)彎時側(cè)翻。惡劣天氣應(yīng)對措施更換防滑輪胎，穿戴反光雨衣，開啟前后車燈；減速至10公里/小時以下，避開積水深坑。雨天防滑與視線保障定時補(bǔ)充電解質(zhì)水，避免正午連續(xù)騎行；檢查輪胎氣壓防止爆胎，電池避免暴曬。高溫防暑與車輛維護(hù)降低車身重心，逆風(fēng)時采用半蹲姿勢減少阻力，避免在廣告牌或樹木下停留。大風(fēng)天氣穩(wěn)定騎行010302開啟霧燈與雙閃，保持車距5米以上，鳴笛提示行人，優(yōu)先選擇主干道照明良好路線。霧天能見度管理04每日出車前基礎(chǔ)檢查測試剎車靈敏度、胎壓是否正常，檢查鏈條潤滑度及電池電量，確保車燈與喇叭功能完好。防盜鎖具與停放策略使用U型鎖+GPS定位雙保險，停放時選擇有監(jiān)控的公共區(qū)域，外賣箱隨身攜帶或加裝獨(dú)立鎖具。突發(fā)故障應(yīng)急處理隨車配備補(bǔ)胎膠條、打氣筒及簡易工具包，若電機(jī)故障立即聯(lián)系平臺維修站，禁止自行拆解。電池安全與充電規(guī)范使用原裝充電器，避免過度放電；充電時遠(yuǎn)離易燃物，禁止在樓道或室內(nèi)無人看管充電。車輛檢查與防盜要點(diǎn)PART04客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)接單確認(rèn)話術(shù)使用統(tǒng)一禮貌用語（如“您好，XX外賣為您服務(wù)，您的訂單已確認(rèn)，預(yù)計XX分鐘內(nèi)送達(dá)”），確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)并體現(xiàn)專業(yè)性。送達(dá)通知規(guī)范送達(dá)后需清晰告知客戶（如“您的餐品已放在指定位置，祝您用餐愉快”），并拍照上傳系統(tǒng)留存憑證。配送延遲溝通若遇突發(fā)情況導(dǎo)致延遲，需主動聯(lián)系客戶說明原因（如“非常抱歉，因交通擁堵您的訂單將延遲X分鐘，感謝您的理解”），并提供解決方案（如補(bǔ)償優(yōu)惠券）。立即聯(lián)系商家補(bǔ)送或更換，同步告知客戶處理進(jìn)度（如“已聯(lián)系商家重新制作，預(yù)計XX分鐘補(bǔ)送到位”），避免客戶重復(fù)投訴。異常訂單處理流程餐品缺失或錯誤通過平臺系統(tǒng)核對客戶預(yù)留信息，若仍無法定位需電話溝通確認(rèn)（如“您提供的地址可能存在誤差，能否提供附近標(biāo)志性建筑？”），必要時申請平臺客服介入。地址無法送達(dá)核實(shí)原因后按平臺規(guī)則操作（如食品變質(zhì)需拍照取證），禁止私自協(xié)商賠償，需上報系統(tǒng)備案。客戶拒收或退單嚴(yán)禁泄露客戶姓名、電話、地址等隱私，配送完成后需刪除手機(jī)臨時存儲的訂單截圖或記錄。訂單信息保密若客戶選擇“無接觸”，需將餐品放置指定位置后保持X米以上距離，避免直接接觸或觀察客戶居住環(huán)境。無接觸配送操作涉及客戶投訴的錄音、照片等資料僅限內(nèi)部處理使用，禁止外傳或用于私人用途，違者承擔(dān)法律責(zé)任。糾紛數(shù)據(jù)上報隱私保護(hù)執(zhí)行規(guī)范PART05應(yīng)急場景處理交通事故處理流程現(xiàn)場保護(hù)與報警立即開啟車輛雙閃燈，放置三角警示牌，確?，F(xiàn)場安全后撥打報警電話，詳細(xì)說明事故地點(diǎn)、車輛信息及人員受傷情況。02040301公司報備與保險理賠事故發(fā)生后1小時內(nèi)聯(lián)系站長報備，提交交警責(zé)任書、現(xiàn)場照片等材料，由公司統(tǒng)一對接保險公司啟動理賠程序。證據(jù)收集與責(zé)任認(rèn)定拍攝事故現(xiàn)場全景、局部細(xì)節(jié)及車牌照片，記錄對方駕駛員聯(lián)系方式，配合交警完成責(zé)任認(rèn)定書，禁止私下協(xié)商賠償。醫(yī)療救助與后續(xù)跟進(jìn)若涉及人員受傷，優(yōu)先協(xié)助送醫(yī)并墊付急救費(fèi)用，保留所有醫(yī)療票據(jù)，后續(xù)配合公司完成工傷認(rèn)定或商業(yè)保險報銷。態(tài)度安撫與傾聽訴求保持禮貌用語，主動致歉并耐心傾聽客戶不滿原因，避免爭辯或推卸責(zé)任，使用“我理解您的感受”等話術(shù)緩解情緒。普通投訴（如配送延遲）可承諾補(bǔ)償優(yōu)惠券；嚴(yán)重投訴（如餐品錯誤）需上報站長協(xié)調(diào)退款或重送；人身攻擊類糾紛立即終止對話并上報安全部門。全程錄音或保存聊天記錄，填寫《糾紛處理表》記錄事件經(jīng)過，24小時內(nèi)提交至區(qū)域客服中心歸檔，避免二次糾紛風(fēng)險。根據(jù)公司《客訴賠償標(biāo)準(zhǔn)》提供5-20元平臺代金券，需客戶簽字確認(rèn)或線上達(dá)成和解協(xié)議，嚴(yán)禁私自承諾超額賠償。分級處理與權(quán)限劃分證據(jù)留存與反饋機(jī)制補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行流程客戶糾紛解決預(yù)案01020304餐品破損賠付規(guī)則責(zé)任界定與現(xiàn)場確認(rèn)配送前檢查餐品包裝完整性，發(fā)現(xiàn)破損立即聯(lián)系商家重做；配送后破損需拍攝外包裝、餐品灑漏及訂單號照片，證明非人為損壞。快速響應(yīng)與協(xié)商方案10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶說明情況，提供“原單重送”“部分退款”“全額退款”三選一方案，優(yōu)先協(xié)調(diào)商家補(bǔ)發(fā)餐品降低損失。財務(wù)流程與票據(jù)要求墊付退款需保留客戶收款憑證，憑破損照片和聊天記錄向公司申請報銷，電子票據(jù)需包含訂單號、金額、客戶確認(rèn)信息。預(yù)防措施與裝備升級使用公司標(biāo)配保溫箱+防震隔層，易灑漏餐品單獨(dú)固定，雨天增加防水包裝，定期參加包裝規(guī)范培訓(xùn)減少破損率。PART06考核與進(jìn)階考核外賣員在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單的比例，要求達(dá)到平臺設(shè)定的基準(zhǔn)值以上，確保用戶體驗(yàn)和平臺信譽(yù)。通過用戶反饋和評價系統(tǒng)，評估外賣員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力及配送質(zhì)量，需維持較高評分以避免投訴。統(tǒng)計外賣員成功接單并完成的比率，避免無故取消或拒單行為，保證平臺運(yùn)營效率。檢查外賣員在配送過程中是否遵守交通規(guī)則，有無違章或事故記錄，確保人身和貨物安全。試用期績效評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時送達(dá)率客戶滿意度評分訂單完成率安全駕駛記錄配送優(yōu)化技巧培訓(xùn)路線規(guī)劃能力教授使用導(dǎo)航工具和平臺算法推薦的最佳路線，減少配送時間，提升效率，同時避免因繞路導(dǎo)致的延誤。訂單批量處理技巧指導(dǎo)外賣員在高峰時段合理合并相近訂單，通過集中配送降低往返次數(shù)，提高單小時收益?？蛻魷贤ú呗耘嘤?xùn)外賣員在遇到特殊情況（如延遲、餐品問題）時如何有效溝通，化解矛盾并爭取用戶理解。惡劣天氣應(yīng)對針對雨雪、高溫等極端天氣，提供防護(hù)裝備使用、配送速度調(diào)整及安全注意事項(xiàng)的專項(xiàng)培訓(xùn)?；A(chǔ)指標(biāo)達(dá)標(biāo)要求連續(xù)多月保持高準(zhǔn)時率、低投訴率及