PAGE北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量研究中文摘要酒店的服務(wù)人員是酒店帶給顧客的第一印象，高質(zhì)量的服務(wù)會帶給顧客耳目一新的感覺，提升顧客對酒店的好感度，進(jìn)而增加酒店的客源，因此，能否把握員工高質(zhì)量的完成對客服務(wù)至關(guān)重要，這樣既可以獲取顧客的青睞，增加酒店收入，又能夠樹立酒店形象，形成酒店行業(yè)的良性競爭。本文以北京東方君悅大酒店為研究對象，對其員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。論文的第一部分撰寫內(nèi)容主要是對酒店概況、酒店員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行闡述，包括服務(wù)質(zhì)量的重要性和提高員工服務(wù)質(zhì)量的必然性；第二部分撰寫內(nèi)容是對北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因進(jìn)行研究，通過對其員工自身素質(zhì)、薪資水平、福利待遇和酒店的福利待遇、管理方式等方面的研究，發(fā)現(xiàn)北京東方君悅大酒店員工素質(zhì)偏低、員工在崗工作積極性不高及酒店各部門協(xié)調(diào)能力較差等問題，進(jìn)而阻礙酒店的進(jìn)一步發(fā)展；第三部分撰寫內(nèi)容為對北京東方君悅大酒店提升員工服務(wù)質(zhì)量提出的對策建議，在以滿足客戶的需求,為樹立良好的酒店口碑的原則下，對北京東方君悅大酒店提出建議，加強(qiáng)對高層管理者和員工的培訓(xùn)，創(chuàng)新管理方式，增加小時工管理機(jī)制，提升管理水平，重視員工心理變化，適當(dāng)提高薪資水平，加強(qiáng)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，為北京東方君悅大酒店的員工服務(wù)質(zhì)量提供支持。本文以“基礎(chǔ)理論、現(xiàn)狀分析、對策建議”為研究思路，對北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，旨在提高其酒店員工服務(wù)質(zhì)量提供理論指導(dǎo)以及對其它酒店在相關(guān)方面提供參考作用和借鑒價值，間接促進(jìn)酒店行業(yè)蓬勃健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：員工服務(wù)質(zhì)量；酒店形象；酒店行業(yè)目錄引言 41北京東方君悅大酒店概況 41.1北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 41.2提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 52提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的必然性 52.1社會發(fā)展的必然性 52.2自身發(fā)展的必然性 53北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因 63.1調(diào)查問卷統(tǒng)計分析 63.2酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低 133.3酒店內(nèi)員工積極性不高 143.4酒店員工服務(wù)意識、能力不夠全面 143.5酒店部門間協(xié)調(diào)性較差 144北京東方君悅大酒店提升員工服務(wù)質(zhì)量對策建議 154.1加強(qiáng)對高層管理者和員工的培訓(xùn) 154.2實施員工激勵政策 154.3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 15結(jié)論 16參考文獻(xiàn) 16后記 17

引言近年來，我國酒店行業(yè)發(fā)展速度較快，涉及消費的高星級酒店感到了空前的壓力，而這也促使酒店業(yè)逐步回歸理性，中國酒店業(yè)的發(fā)展也在激烈的競爭中逐漸走向成熟。一家酒店要想提升自身的市場競爭力，拓寬消費市場，員工的服務(wù)質(zhì)量是其中的關(guān)鍵，直接決定了酒店在激烈的市場環(huán)境中是否可以脫穎而出，從而健康的發(fā)展下去。雖然近年來各酒店一直在注重員工在服務(wù)方式、服務(wù)理念上的培訓(xùn)，但由于顧客在酒店消費的過程中大多在意主觀感受，消費者的需求往往很難掌控，因此，如何把握消費者的需求，提高客戶滿意度成為了酒店管理者最為關(guān)注的問題。本文在這一背景下，以北京東方君悅大酒店為研究對象，對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行論述，分析產(chǎn)生問題的源頭，并提出相應(yīng)的提升策略及保障措施。隨著旅游度假的快速發(fā)展，會議、宴會的不斷需求，酒店成為了消費者的主要選擇，隨之而來的還有酒店行業(yè)內(nèi)的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭決定著酒店間的競爭，由此作為出發(fā)點，通過調(diào)查問卷法和案例分析法來確保研究結(jié)果的可行性。協(xié)助酒店管理者在維持現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量的前提下，認(rèn)識到自身在服務(wù)質(zhì)量管理方面所存在的不足，從而歸納總結(jié)出員工在服務(wù)質(zhì)量中的優(yōu)缺點等。雖然已有學(xué)者在員工服務(wù)質(zhì)量方面做了大量研究，但本文是以北京東方君悅大酒店的實際情況出發(fā)進(jìn)行的研究，具有很可靠的現(xiàn)實意義，同樣也能夠在該領(lǐng)域的研究做出貢獻(xiàn)，且針對北京東方君悅大酒店提出的建議在優(yōu)化管理員工及其服務(wù)質(zhì)量方面具有一定指導(dǎo)價值，同時也可以提高其他酒店對員工的管理水平及服務(wù)質(zhì)量。影響酒店員工服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，如果想要通過提高員工服務(wù)質(zhì)量來提升酒店的競爭力，就必須將其結(jié)合實際，逐次分析，才能夠發(fā)現(xiàn)問題所在，進(jìn)而因地制宜，找到合適的應(yīng)對措施，為酒店提供具有借鑒意義和參考價值的可行性對策。1北京東方君悅大酒店概況北京東方君悅大酒店是凱悅HYATT酒店集團(tuán)旗下的豪華酒店，位于北京市東長安街1號，坐落在長安街上的東方廣場。在其旁邊的就是著名的王府井步行商業(yè)街，優(yōu)越的地理位置使其日常接待的客人眾多。由于是商務(wù)型酒店，以接待商務(wù)人士為主，來此消費多為因公出差人員或政客。酒店配備設(shè)施齊全的西餐廳、中餐廳、宴會廳、會議室，供相關(guān)企業(yè)在此就餐、召開商務(wù)會議、談判等活動。1.1北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀北京東方君悅大酒店下設(shè)有多個部門，其主要對客服務(wù)較為頻繁的部門為前廳部和餐飲部。前廳部作為整個酒店的門面，對員工的選拔與培訓(xùn)相當(dāng)嚴(yán)格，所以前廳部很少出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。餐飲部則情況比較復(fù)雜，所屬部門有中餐廳長安壹號、西餐廳凱菲廳、送餐服務(wù)、宴會會議服務(wù)，這些部門每天都會接待大量形形色色的客人，而酒店服務(wù)人員經(jīng)常由于種種原因與客人發(fā)生爭執(zhí)，從而導(dǎo)致客人滿意度下降。1.2提高服務(wù)質(zhì)量的重要性酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店工作的中心[1]。例如，顧客在進(jìn)入酒店時得到的任何服務(wù)都會影響他們的心情，影響顧客的二次消費。如果酒店不對自身做出反省，不同客戶的負(fù)面情緒就會成為酒店的正常經(jīng)營的難題。一個擁有良好聲譽和良好形象的酒店往往不僅體現(xiàn)在酒店的環(huán)境，還有其設(shè)施的舒適度和給顧客留下的深刻印象。酒店在服務(wù)方面給顧客帶來了良好的體驗，從而客戶愿意將酒店作為首選推薦，從而帶來更多的消費者。2提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的必然性2.1社會發(fā)展的必然性(1)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要目前世界主要發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)重心開始向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)形態(tài)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總趨勢，并且互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，給酒店行業(yè)帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)[2]，而其中作為服務(wù)行業(yè)的酒店，需要認(rèn)識到員工服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展的重要。只有如此，在中國酒店業(yè)快速發(fā)展增加的同時，才能使自身擁有競爭力而立于不敗之地[3]。(2)是收入分配制度的產(chǎn)物為了更好地適應(yīng)我國按勞分配這種分配制度，想要員工對自己工作充滿激情，需要酒店給予相應(yīng)的福利措施，使員工得到心理滿足，獲得更高的薪資待遇以及更強(qiáng)的社會認(rèn)同，從而對顧客提供優(yōu)等的服務(wù)。才能更好地體現(xiàn)社會主義的和諧發(fā)展。(3)是人民生活水平提高的直接要求社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展帶動著人們的生活水平，人們的消費觀念也隨著生活質(zhì)量的提高而變化，更多的人們對精神層面的要求愈發(fā)提高。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，管理者逐漸了解到服務(wù)營銷手段的重要。因此，為了獲得更多顧客的青睞，酒店只有提高自身的服務(wù)水平，通過樹立良好的酒店形象吸引顧客，才能在同行業(yè)競爭中獲得一席之地2.2自身發(fā)展的必然性(1)可以促進(jìn)酒店工作的順利開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的員工是一個酒店成功的重要因素之一，要想讓酒店的奮斗目標(biāo)成為員工的奮斗目標(biāo)，需要酒店對管理員工方面做出很大努力。一個酒店的員工管理制度是否優(yōu)越?jīng)Q定著酒店各項工作是否開展順利。因此，各項新制度的實施需要提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平。(2)可以塑造企業(yè)的良好形象在全球競爭激烈的市場中，酒店經(jīng)營者希望能滿足顧客對回頭客的需求。讓客人滿意不是一件容易的事[4]。良好的企業(yè)形象的樹立需要員工對酒店管理體系的正確理解和有效執(zhí)行，而這就要求酒店重視直接參與各項服務(wù)的員工，他們了解顧客的需求，能準(zhǔn)確的反應(yīng)顧客對服務(wù)過程的態(tài)度。因此，酒店提高對員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平，能夠使員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客了解企業(yè)的服務(wù)理念，樹立企業(yè)的良好形象。(3)能夠增加企業(yè)的盈利，使酒店有能力為員工提供更多的保障和福利就目前酒店行業(yè)來說，職員與酒店間的關(guān)系再也不僅僅是一種簡單的雇傭關(guān)系，而是相互幫助、合作共贏的關(guān)系[5]，員工是接受酒店命令，對顧客完成服務(wù)的人，酒店通過提高員工服務(wù)質(zhì)量，使員工更好的執(zhí)行工作任務(wù)，酒店才能夠獲得更多的收入，進(jìn)而對員工的工作生活提供保障，它們之間是循環(huán)反復(fù)的過程，酒店管理者只有深刻認(rèn)識了這一點，才會更加不遺余力的投身提高員工服務(wù)質(zhì)量的管理中來。3北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因3.1調(diào)查問卷統(tǒng)計分析3.1.1調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放調(diào)查問卷共兩份，第一份是顧客滿意度調(diào)查問卷，旨在顧客對酒店員工服務(wù)質(zhì)量做出評價；第二份是酒店員工滿意度調(diào)查問卷，旨在酒店員工對在酒店的工作進(jìn)行評價。顧客滿意度調(diào)查問卷共有11項，針對酒店員工在服務(wù)領(lǐng)域的工作進(jìn)行選擇評價并給出建議；酒店員工滿意度調(diào)查問卷共有13項，針對員工在酒店的工作體會及對酒店規(guī)章制度進(jìn)行評價并提出意見。本問卷采取微信掃描二維碼，進(jìn)行線上填寫，征得顧客及員工同意后，發(fā)放二維碼，并對問卷內(nèi)容進(jìn)行介紹并禮貌的說明填寫事項，填寫完成后繼續(xù)與其進(jìn)行溝通，以便更好的了解顧客及員工的意見與建議，溝通完成后對其表示感謝。3.1.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析1.顧客滿意度問卷調(diào)查情況分析本次問卷邀請80人進(jìn)行填寫，回收66份，以下是調(diào)查結(jié)果反饋圖。圖1顧客滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)圖分析統(tǒng)計結(jié)果，在填寫問卷的66人中，大約只有55%的人對員工的各項評價表示滿意，且不滿意的評價約占20%，可以看出酒店的員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高，尤其是員工的基本素質(zhì)及服務(wù)能力方面。客戶滿意度的增長將促進(jìn)企業(yè)市場份額的提高[6]，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間有顯著性的正相關(guān),顯示出顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際認(rèn)知越好時,其滿意度也越高[7]。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然大多顧客對酒店員工的服務(wù)及認(rèn)知評價呈現(xiàn)滿意和中立情況，但是其中的不滿意評價不在少數(shù)，應(yīng)當(dāng)引起酒店的重視，不要因為個別環(huán)節(jié)而影響酒店的總體服務(wù)水平。2.員工滿意度問卷調(diào)查情況分析本次問卷邀請50人進(jìn)行填寫，回收41份，以下是調(diào)查結(jié)果反饋圖。圖2員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)圖調(diào)查結(jié)果顯示，員工對自己工作崗位滿意及較為滿意的約為73%，說明大部分酒店員工對自己工作崗位較為滿意，但有27%的員工不滿意工作崗位還有職責(zé)與權(quán)力劃分，22%的員工不滿意上班時間的安排，由此可見，員工對酒店工作的認(rèn)可度較高，但對工作量及崗位職責(zé)劃分滿意度稍低。在薪酬福利方面，有46%的員工不滿意薪資水平，39%的員工不滿意報酬和福利分發(fā)情況，由此可見，酒店有近一半的員工對現(xiàn)有的薪酬福利制度不滿意，認(rèn)為付出與回報不成正比。在員工對于個人在酒店的發(fā)展情況方面，有26%的員工覺得不滿意，在對于酒店職位晉升方面，也有34%的員工覺得不滿意，酒店在這兩個問題上的疏忽可能會導(dǎo)致員工的流失。酒店員工對企業(yè)激勵制度的滿意狀況堪憂，認(rèn)為酒店現(xiàn)行激勵獎勵制度完善的僅有39%，覺得一般及不完善的約占61%，說明酒店員工希望通過工作發(fā)揮自己的價值，同時也希望合理回報。3.2酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低從調(diào)查問卷結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在禮貌禮節(jié)這一方面，顧客對酒店員工覺得不滿意的約占20%，對服務(wù)人員態(tài)度表示不滿意的約為24%，說明酒店員工的基本素質(zhì)有待提高。通過調(diào)查可知，酒店內(nèi)主要有三類員工，為正式工、小時工、實習(xí)生，正式工為經(jīng)過面試選拔上崗的人員，上崗前后定期接受培訓(xùn)；小時工主要為臨時雇傭人員，沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)直接就可以從小時工公司報名上崗；實習(xí)生為酒店從各大職專院校和本科院校招聘而來，經(jīng)過面試選拔上崗，也接受定期培訓(xùn)。其中小時工文化程度普遍不高，多數(shù)年齡偏大，對其所做的工作不太熟練，且在酒店承擔(dān)大型活動時會大量涌入，對客服務(wù)難免不夠周全，不能達(dá)到酒店所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，拉低服務(wù)質(zhì)量。高星級酒店服務(wù)工作人員直接與消費者進(jìn)行交流，而消費者對高星級酒店的直接體驗，也來源于酒店的服務(wù)工作人員，由此我們可以看出高星級酒店服務(wù)工作人員的素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響[8]，但酒店各部門正式員工與實習(xí)生較少，沒有足夠的員工很難完成當(dāng)日的工作，所以又過于依賴小時工，導(dǎo)致其整體素質(zhì)偏低。3.3酒店內(nèi)員工積極性不高通過調(diào)查問卷分析可知，酒店員工每日的工作量繁重，經(jīng)常透支時間和身體來進(jìn)行工作，且加班時間不固定，個別部門偶爾會將加班時間延長5-6個小時；福利待遇方面也差強(qiáng)人意，薪資水平較低且沒有年終獎勵，這一系列問題導(dǎo)致員工積極性不高，酒店行業(yè)由于工作時間較長，員工容易產(chǎn)生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態(tài)度的重要因素[9]，對工作缺乏動力。處在服務(wù)性強(qiáng)的工作環(huán)境中，與人打交道難免會疲乏，如果員工在服務(wù)工作中感到不快樂，顧客滿意也很難實現(xiàn)[10]。如今，在大多數(shù)酒店里，顧客看到的大多數(shù)微笑都是“機(jī)械化”的，顧客感覺不到員工真誠的服務(wù)，在缺乏激勵的情況下，員工越來越難以保持真誠、積極、熱情，為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)。3.4酒店員工服務(wù)意識、能力不夠全面服務(wù)意識及服務(wù)能力在員工對客服務(wù)中尤為重要，強(qiáng)化服務(wù)意識，即是要求員工全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、禮貌的服務(wù)[11]，而優(yōu)秀的服務(wù)能力能夠使顧客感受到服務(wù)人員的專業(yè)性，根據(jù)調(diào)查可知，18%的顧客認(rèn)為酒店員工的服務(wù)意識不夠好，有27%的顧客對員工處理事情的能力表示不滿意，約20%的顧客對員工的專業(yè)知識、解決問題的能力表示不滿意，還有21%的顧客對員工在服務(wù)中的細(xì)節(jié)處理表示不滿意，盡管酒店人力資源部定期會對員工在對客服務(wù)方面進(jìn)行培訓(xùn)，但仍然不盡人意，員工只會在其工作范圍內(nèi)進(jìn)行單一式的對客服務(wù)，缺乏創(chuàng)造性，顧客往往會選擇最佳的、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的酒店進(jìn)行消費，若酒店不重視對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，就無法帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，從而無法拉動顧客的流動。3.5酒店部門間協(xié)調(diào)性較差根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，約有20%的顧客對酒店整體員工服務(wù)質(zhì)量、員工之間的工作配合能力感到不滿意，酒店服務(wù)質(zhì)量的提升需要多個部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，不是僅僅依靠一個部門完成工作任務(wù)，首先大家要統(tǒng)一思想，每個人每個部門都是為酒店這個大集體而努力，而不僅限于個人利益和部門利益[12]。例如：當(dāng)需要送餐服務(wù)時，需要由酒店的總機(jī)和送餐部一起完成。北京東方君悅大酒店各部門由各自部門經(jīng)理分別管理，當(dāng)同時負(fù)責(zé)同一任務(wù)時，各部門無法進(jìn)行有效的溝通，而且在一般情況下，部門不會進(jìn)行超越自身責(zé)任義務(wù)的工作，這就可能導(dǎo)致送餐錯誤，當(dāng)顧客投訴時，員工之間只會相互推卸責(zé)任，不會思考對全局的影響，從而使酒店的形象受到影響。4北京東方君悅大酒店提升員工服務(wù)質(zhì)量對策建議4.1加強(qiáng)對高層管理者和員工的培訓(xùn)酒店對員工的培訓(xùn)，是員工彌補(bǔ)自身不足的重要途徑之一[13]。在酒店發(fā)展過程中，要創(chuàng)新管理方法，提高管理水平，加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)，以促進(jìn)酒店更好更快的發(fā)展。酒店培訓(xùn)應(yīng)注意以下幾個方面：一是加強(qiáng)管理培訓(xùn)，讓高層管理者對酒店員工服務(wù)質(zhì)量重視起來，使高層管理者根據(jù)實際情況對員工進(jìn)行有針對的管理培訓(xùn)；二是對來酒店進(jìn)行消費的顧客進(jìn)行調(diào)查，通過顧客指出的問題，了解顧客的需求進(jìn)行可行的改進(jìn)；三是在培訓(xùn)酒店員工時，要結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念，重視員工禮儀培訓(xùn)，酒店員工使用服務(wù)禮儀能使顧客感受到酒店服務(wù)的專業(yè)化和和規(guī)范化，讓顧客感受到酒店對其充分的尊重，從而顧客對酒店產(chǎn)生良好的印象，酒店也得到顧客的信任，從而酒店能夠產(chǎn)生一定的競爭優(yōu)勢[14]；第四，加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的引導(dǎo)，在合適時間定期舉辦各種員工聚會，讓各部門員工充分交流溝通。舉辦酒店開放日，讓顧客與員工零距離接觸，可以增加員工與顧客的溝通和交流，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量[15]。對于在承辦大型活動時所招收的小時工，理應(yīng)優(yōu)先選擇常年在本酒店工作、對酒店日常工作充分了解的人員，通過適當(dāng)提高時薪來留住并更可能的此類人員，且推出小時工管理機(jī)制，優(yōu)化分配工作，根據(jù)個人情況完成在崗任務(wù)，做到人盡其才。4.2實施員工激勵政策酒店部分工作崗位在特殊情況下經(jīng)常會面臨加班問題，這就導(dǎo)致一些員工不得不延長工作時間，為了保證員工的工作積極性，應(yīng)對加班員工給予加班補(bǔ)貼，必要時報銷其路費；酒店具有門檻低的招工納新的特點，但不應(yīng)在薪資待遇方面對其進(jìn)行克扣。基層員工與顧客直接接觸，因此他們對顧客需求更加了解，因此，要做好管理者與基層員工的溝通和交流盤[16]，改善酒店員工待遇，制定合理的薪酬體系，從而對每一名員工付出的勞動表示充分尊重[17]。同時，通過建立激勵性考核體系，管理者可以制定適當(dāng)?shù)莫剟顦?biāo)準(zhǔn)，公開對表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行公開褒獎，讓員工以更加勤奮的心態(tài)，用更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來面對顧客。4.3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性酒店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，加強(qiáng)各個部門管理人員和員工之間的交流溝通，保證各部門之間的溝通順暢，各部門之間的信息傳遞要做到及時準(zhǔn)確[18]。例如宴會、中餐廳、西餐廳這些需要勞動量較大的酒店部門，可以實行輪崗制，對同一員工進(jìn)行多崗位技能培訓(xùn)，適當(dāng)?shù)臏p輕各個部門人員的工作壓力，也能讓部門之間進(jìn)行溝通。此外，為了讓各部門員工形成共同的工作目標(biāo)，可以通過對員工進(jìn)行企業(yè)文化教育的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量。4.4根據(jù)客戶需求加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店員工進(jìn)行服務(wù)時，需要時刻觀察客戶心理需求，可以通過以下兩個方面入手：一是用文明的服務(wù)語言和良好的服務(wù)規(guī)范影響著顧客對酒店服務(wù)的認(rèn)可感知，時刻以顧客為關(guān)注焦點，提前預(yù)判顧客需求信息，積極主動幫顧客解決遇到的難題，盡可能滿足顧客個性化需求，進(jìn)一步設(shè)計科學(xué)合理、規(guī)范的管理制度和服務(wù)流程，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)使員工具有較強(qiáng)的處理能力和溝通技巧等[19]。二是增加酒店服務(wù)評價機(jī)制，通過顧客評價來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改革和優(yōu)化，酒店的服務(wù)水平是衡量酒店質(zhì)量的核心要素，通過此方式能夠不斷提升顧客滿意度和忠誠度[20]。結(jié)論員工的服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是酒店之間競爭的根本。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得客人的滿意，是酒店實現(xiàn)利潤提高、能夠深遠(yuǎn)持久存活的關(guān)鍵。而對員工服務(wù)質(zhì)量的管理水平的提升，就是酒店經(jīng)營的核心內(nèi)容。因此，提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量管理水平，是適應(yīng)社會發(fā)展和酒店自身發(fā)展，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理的有效途徑。本文在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對北京東方君悅大酒店進(jìn)行了實證分析，研究本酒店當(dāng)前員工服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出員工在服務(wù)過程出現(xiàn)的種種問題并給出相關(guān)建議，在目前激烈的酒店市場環(huán)境當(dāng)中，即使酒店在地理位置，品牌知名度方面具有一定優(yōu)勢，但周邊同類型的酒店也不在少數(shù)，因此為了提高酒店的市場競爭力，對酒店員工服務(wù)質(zhì)量提升對策的研究是值得推廣的。在對北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，通過分析發(fā)現(xiàn)，酒店在員工服務(wù)質(zhì)量方面主要存在的問題有：員工整體素質(zhì)不高、員工在日常工作沒有積極性、員工缺乏服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量體系不夠完善，而這些問題出現(xiàn)的主要原因是：酒店缺乏對固有員工和臨時員工的有效培訓(xùn)與管理機(jī)制、酒店對員工的津貼與福利待遇有待提高、部門間協(xié)調(diào)能力較差。在改進(jìn)北京東方君悅大酒店員工服務(wù)質(zhì)量的過程中，應(yīng)將工作重心主要放在員工的培訓(xùn)上，包括對管理者和基層工作者的培訓(xùn)。另外，要制定嚴(yán)格的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、積極進(jìn)行員工滿意度調(diào)查、時刻關(guān)注員工心理變化、加強(qiáng)部門間溝通、完善服務(wù)質(zhì)量體系。酒店高層管理者應(yīng)在宏觀改進(jìn)中進(jìn)行實時監(jiān)督，以確保酒店順利完成員工在服務(wù)質(zhì)量方面的建設(shè)。參考文獻(xiàn)[1]容莉.從零開始學(xué)做酒店經(jīng)理[M].人民郵電出版社,2017(01).[2]李雯.酒店客房部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)[M].人民郵電出社,2018((04)).[3]閆悅.淺析酒店前臺服務(wù)質(zhì)量的提高——以大連雅樂軒酒店為例[J].傳播力研究,2019,3(05):190+192.[4]ShaopingQiu,LarryM.Dooley,LeiXie.Howservantleadershipandself-efficacyinteracttoaffectservicequal