前言隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人民生活水平得到了極大的提高，越來越多的人開始追求更加有品質(zhì)的生活需求，酒店理所應當?shù)某蔀榱巳藗兟糜涡蓍e的重要消費場所。我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，各類酒店迅速興起，市場競爭逐漸白熱化。同時，各類酒店的產(chǎn)品和服務(wù)逐漸同質(zhì)化，以產(chǎn)品營銷為核心的酒店策略已經(jīng)失去了光澤。酒店開始追逐對客戶需求的挖掘和關(guān)系的管理，掌握客戶資源，創(chuàng)造和維持良好的客戶關(guān)系，變得越來越重要[1]。北京世紀星豪酒店是北京市一家城市三星級酒店，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)逐漸成為香洲區(qū)領(lǐng)先的舒適型酒店。隨著周邊酒店的快速興起，市場競爭對手增加到100多家，北京市地區(qū)酒店競爭變得異常激烈。各個酒店開始利用各種方法構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，以提高客戶滿意度，進一步吸引更多的客戶[2]。北京世紀星豪酒店在客戶關(guān)系管理的過程中，雖然取得了一定的成果，但是也存在著不少的問題：酒店客戶信息未分類管理、酒店內(nèi)部員工服務(wù)水平較低、酒店內(nèi)部服務(wù)工作流程不規(guī)范等，直接影響了客戶在酒店的消費體驗，導致客戶出現(xiàn)一系列不滿意的情況，同時，對于客戶消費之后的回訪溝通不及時不專業(yè)，客戶難以形成對酒店良好的印象，酒店失去了留住客戶的最后機會，導致酒店難以實現(xiàn)可持續(xù)的盈利。因此，本文在這樣的背景下，深入研究北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理的問題，進一步提高該酒店客戶關(guān)系管理的能力，搶占更多的市場份額，實現(xiàn)突破性發(fā)展[3]。通過對北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理的研究，有利于深層次挖掘該酒店在客戶關(guān)系管理中存在的問題，并且站在客戶角度提出一系列可行性的對策，為該酒店建立科學良好的客戶關(guān)系提供建議和意見，促進該酒店實現(xiàn)更大的營業(yè)收入。通過研究酒店的客戶關(guān)系管理，可以幫助酒店完善客戶管理模塊和呼叫中心模塊，構(gòu)建智能化、一體化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為開展客戶關(guān)系管理提供智力支持。同時，幫助酒店建立客戶信息收集和獲取體系，進一步的收集完善的客戶信息，幫助酒店開展市場營銷。提醒酒店開展客戶信息分類分級工作，幫助酒店按照價值等級進行分類。通過對員工客戶關(guān)系管理意識和能力的研究，進一步為酒店構(gòu)建了員工客戶關(guān)系管理培訓體系，有利于提升員工的客戶關(guān)系管理技能。同時，通過對北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理的研究，利用問卷調(diào)查等方法，能夠進一步充實酒店客戶關(guān)系管理理論研究成果，為國內(nèi)其他學者的研究提供一些幫助和指導。

2客戶關(guān)系管理概述2.1客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)容2.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)以客戶為中心，以客戶關(guān)系維護為重點，把客戶的信息作為基礎(chǔ)，通過對客戶信息的收集、整理、分析和利用，進一步挖掘客戶的需求，開發(fā)新客戶、留著老客戶和挽回流失客戶交互與服務(wù)的過程[4]?？蛻絷P(guān)系管理的核心目的是吸引新客戶，留住老客戶，并且把已有的客戶轉(zhuǎn)發(fā)為忠實客戶。在客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)應該加強與客戶之間的溝通交流，增進與客戶之間的感情，才能不斷提升客戶忠誠度和滿意度[5]。2.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有五個方面，第一個方面是通過一系列的手段和方法吸引、獲取新客戶，獲得客戶信息，開發(fā)新客戶，將目標客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)為現(xiàn)實中的客戶。第二個方面是對客戶信息進行分類、分級和數(shù)據(jù)分析，并且對客戶信息進行有效管理。同時，分析哪些客戶有價值、哪些客戶沒有價值，把客戶分為高價值、中價值和低價值客戶。第三個方面是客戶關(guān)系的深入維護，企業(yè)保持與客戶之間的交流和溝通，提升已有客戶的忠誠度和滿意度[6]。第四個方面是客戶流失的情況下，開展客戶滿意度調(diào)查，分析客戶流失的原因，對客戶進行挽回。第五部分是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括銷售模塊、客戶管理模塊、營銷中心模塊和呼叫中心管理[7]。2.2客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系管理必須遵循一定的流程和程序，才能保障每一個客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)都做到位。首先，客戶關(guān)系管理中，必須先獲取和開發(fā)新客戶，擁有客戶之后，才能形成客戶關(guān)系，開展客戶關(guān)系管理。在這個獲取和開發(fā)新客戶的過程中，企業(yè)必須要充分利用自身的產(chǎn)品和品牌資源，制定一系列符合市場環(huán)境和目標客戶人群的市場營銷策略，吸引更多的客戶來購買公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。同時，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其次，獲取客戶信息，把收集到的信息進行統(tǒng)一管理和分類，依據(jù)分類開展差異化的營銷策略和方法。對老客戶、高價值客戶進行回訪和溝通[8]。對中等價值客戶，了解這部分客戶的需求，研究客戶的特點，開展客戶滿意調(diào)查，不斷優(yōu)化對這部分客戶的服務(wù)，滿足客戶的多元化需求。然后，對流失的客戶進行挽回，利用邀請客戶免費體驗、折扣促銷等方式和方法，取得客戶的再信任，吸引客戶回頭消費。2.3客戶關(guān)系管理的意義有利于提高企業(yè)客戶信息管理能力?？蛻絷P(guān)系管理的意義在于進一步幫助企業(yè)規(guī)范性的獲取客戶信息，從而為客戶信息分類和客戶價值管理提供科學依據(jù)，幫助企業(yè)對客戶信息進行科學完整的分類管理，促進企業(yè)客戶信息管理能力的提升。有利于提高客戶的滿意度與忠誠度。企業(yè)開展客戶管理管理，能夠進一步的構(gòu)建客戶關(guān)系維護體系，不斷提升客戶的滿意度與忠誠度。通過客戶關(guān)系管理，開展客戶滿意度調(diào)查，進一步發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系過程中存在的一些不足之處，不斷提醒企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的多元化需求，吸引更多的客戶，促進企業(yè)各項業(yè)務(wù)的發(fā)展[9]。有利于構(gòu)建科學的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)需要構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來開展相關(guān)的客戶關(guān)系管理工作。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的不斷深入，能夠進一步的了解客戶對服務(wù)與產(chǎn)品方面的需求，促進企業(yè)對自身的產(chǎn)品與服務(wù)進行調(diào)整，采取不同類型的營銷策略，完善銷售模塊和營銷中心模塊的構(gòu)建。同時，對大量的客戶信息進行處理與分析，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。企業(yè)從多渠道多平臺的滿足客戶預約、繳費、查詢等方面的需求，從而構(gòu)建良好的呼叫中心管理模塊。

3北京世紀星豪酒店概述和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1北京世紀星豪酒店簡介 北京世紀星豪酒店是北京市一家城市三星級酒店，開業(yè)于2013年，位于海淀區(qū)遠大路金源購物中心北側(cè)，毗鄰世紀金源購物中心、首都體育館、中關(guān)村科技園、人民大學等多所高校。酒店周邊有頤和園、圓明園、香山以及其他著名景點，地理位置優(yōu)越。北京世紀星豪酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是酒店住宿、餐飲服務(wù)、商務(wù)會議服務(wù)和休閑娛樂服務(wù)，擁有多個類型的客房：舒適大床房、舒適雙床房、零壓雙床房、商務(wù)雙床房、商選大床房、商務(wù)大床房、鐘點房，共139間客房。目前來說，酒店擁有51名員工，分為六個職能部門：客房服務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源部、行政部、市場營銷部、工程部和前臺服務(wù)部，四個管理層級：高層管理人員、部門管理人員、基層管理人員和一線工作人員。該酒店累計注冊會員擁有21.1萬，酒店以年度消費把客戶進行劃分。2019年，酒店全年營業(yè)收入達到751萬元。3.2北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 3.2.1客戶獲取與信息收集現(xiàn)狀北京世紀星豪酒店主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺、客戶自來、電話預定、合作等方式獲取客戶。其中，網(wǎng)絡(luò)平臺主要是攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)等平臺，客戶自來主要是客戶就近選擇酒店，客戶對酒店基本信息的了解，吸引客戶直接來酒店入住。合作的方式主要是與周邊寫字樓、旅行社、事業(yè)單位、國有企業(yè)等開展合作，簽訂相關(guān)的合作協(xié)議，公司員工、旅行團帶隊客戶、企事業(yè)單位的員工可以直接來酒店入住，享受協(xié)議價格。目前來說，北京世紀星豪酒店客戶來源主要是散客、團隊客戶、協(xié)議客戶。其中，散客又包括網(wǎng)絡(luò)平臺的入住的散客、自由步入散客和儲值卡散客。團隊客戶主要是商務(wù)會議團隊和旅游團隊客戶群體，協(xié)議客戶指的是與酒店簽訂了優(yōu)惠合作入住協(xié)議書的一些事業(yè)單位和企業(yè)，散客包括網(wǎng)絡(luò)散客、儲值卡散客和步入散客，網(wǎng)絡(luò)散客指的是從網(wǎng)絡(luò)平臺來的客戶，主要是攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)的客戶。這一部分客戶對價格和評價特別敏感，在是散客中最大的客源類型。步入散客指的是沒有經(jīng)過任何媒介，直接進入酒店的客戶，這一類客戶對價格不太敏感，需要依靠良好的服務(wù)來影響客戶，進一步發(fā)展為忠實客戶。儲值卡客戶主要是來酒店消費多次的企業(yè)職員、管理者和一些零散的旅游客戶，這一類客戶可以利用儲值卡的優(yōu)惠活動，逐步發(fā)展為忠實客戶群體?？蛻粜畔⑹占矫?，酒店主要是依靠網(wǎng)絡(luò)預約平臺、客戶自行登記、客戶信息驗證以及合作的方式收集客戶信息[10]。攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)等平臺會直接顯示訂單信息和客戶信息，酒店直接進行收集和統(tǒng)計。對于散客，客戶到酒店之后會刷身份證進行驗證，酒店獲取客戶個人信息。同時，酒店也會讓客戶進行自行登記。對于協(xié)議客戶和團隊客戶，在簽訂合作協(xié)議的過程中，酒店會登記客戶信息，包括公司地址、聯(lián)系人等信息。3.2.2客戶信息與數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀酒店對于客戶信息的分析主要是利用EXCEL表格的統(tǒng)計功能，對于每個月、每季度和每年的客戶進行匯總，按照客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、興趣愛好、歷史訂單信息和備注進行信息匯總統(tǒng)計，并且按照客戶歷史訂單數(shù)量和訂單時間，把信息進行分類[11]。同時，酒店對于客戶信息會進行簡單的數(shù)據(jù)分析，依據(jù)客戶的個人基本信息情況，把客戶劃分了會員客戶和非會員客戶，對于會員客戶進行重點標記管理。3.2.3客戶關(guān)系維護管理現(xiàn)狀北京世紀星豪酒店對于客戶關(guān)系維護管理方面，主要是依靠會員管理制度進行維護。會員管理制度采取會員制和積分方式進行管理，把會員分為星會員、銀會員、金會員和鉑金會員，這些會員以積分制的方式進行等級的劃分和升級。不同的會員等級享受不同的服務(wù)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)不同積分上漲速度。星會員可以享受1倍積分速度，金會員享受1.5倍積分速度，金會員享受2倍積分速度，鉑金會員享受3倍積分速度。積分速度越高，積分上漲越快，擁有的積分越高，享受的積分服務(wù)也就越好。會員的積分可以直接用來抵扣酒店內(nèi)的一些康體項目費用，還可以用來預訂機票、車票[12]。同時，對于客戶關(guān)系維護管理，酒店還注重為老客戶提供更多的增值服務(wù)和個性化服務(wù)，以客戶滿意度，留住更多的老客戶，穩(wěn)定與已有客戶之間的關(guān)系。通過關(guān)注客戶的需求，進一步的為客戶提供正常服務(wù)之外的額外服務(wù)，這些服務(wù)就是增值服務(wù)。酒店的服務(wù)人員在看到客戶來到酒店，對于需要幫忙提行李、接雨傘等客戶需求，會及時為客戶進行服務(wù)。對于老年人和殘疾人客戶，安排服務(wù)人員進行攙扶，可以體現(xiàn)酒店對客戶關(guān)懷。這些服務(wù)是酒店為客戶提供的增值服務(wù)，不需要客戶額外付費，卻可以贏得客戶的滿意。酒店的管理人員為客戶提供投訴建議處理服務(wù)、商務(wù)會議方案服務(wù)、大型旅游團住宿方案服務(wù)，商務(wù)會議部的工作人員為客戶提供商務(wù)會議指導服務(wù)、商務(wù)會議布置服務(wù)、商務(wù)會議用餐指導服務(wù)、商務(wù)會議設(shè)備設(shè)施調(diào)試服務(wù)，餐飲部的工作人員為客戶提供一系列的早餐應急服務(wù)、預約服務(wù)和代賣服務(wù)。3.2.4客戶流失挽回管理現(xiàn)狀酒店建立了客戶流失識別和挽回機制。在客戶流失識別方面，主要是對老客戶一段時間內(nèi)未來酒店，就定位流失客戶。然后由酒店的客戶服務(wù)人員通過線下方式與客戶溝通，了解客戶未能入住酒店的原因。如果確實是因為客戶認為酒店的原因而不再入住的，基本可以將這些客戶列入流失的客戶群體。對于客戶自身的原因，酒店不納入流失客戶群體。對于客戶流失情況進行分析，客戶流程的原因具體出現(xiàn)在哪些方面進行綜合性分析，包括對客戶咨詢服務(wù)、客戶回訪、酒店客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和合作客戶協(xié)議等方面。同時，酒店會邀請流失的客戶來酒店進行體驗，經(jīng)過體驗，進一步的改善客戶對酒店的滿意度，贏得客戶認可。酒店還會進一步的對比與競爭對手的市場營銷策略和方法，包括價格策略、產(chǎn)品策略和促銷策略等方面，找到差距，進一步的彌補，以贏得流失客戶的二次青睞。3.2.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀北京世紀星豪酒店在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方面，主要包括銷售管理模塊、營銷中心模塊、呼叫中心模塊和客戶管理模塊。在營銷中心模塊，建立了成本分析、市場營銷策劃分析和定價分析管理模塊，特別是市場營銷策劃，建立了全方位的營銷體系，包括網(wǎng)絡(luò)營銷、線下廣告營銷、合作營銷等方面。定價管理模塊，酒店依據(jù)成本、目標客戶和市場營銷策略確定合適的價格，為酒店給商品定價提供基礎(chǔ)性依據(jù)。銷售模塊中，酒店需從市場競爭對手分析和管理方面入手，研究競爭對手的一系列營銷手段、促銷策略，制定具體的應對策略，以搶占更多的市場份額。還建立了商品庫存管理系統(tǒng)和采購管理機制。對于庫存管理要從易耗品、小商品和日常設(shè)備等方面入手進行管理，建立在線商品管理系統(tǒng)，可以隨時查詢各個設(shè)備和商品的數(shù)量，及時進行維修與補貨，為客戶提供充足的商品。采購管理方面，建立了供應商成員的渠道管理系統(tǒng)，有利于降低商品采購成本。呼叫中心模塊中，建立了多渠道的預約方式和400電話呼叫系統(tǒng)。主要是網(wǎng)絡(luò)渠道、座機電話和400電話預約服務(wù)的方式，客戶通過攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)可以查找酒店的入住信息，直接線上支付，線下入住?？蛻艄芾砟K主要是依靠辦公軟件建立了客戶基本信息管理系統(tǒng)，對客戶信息進行日常管理和查詢。

4北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理存在的問題4.1員工缺乏對客戶關(guān)系管理的正確認知酒店做好客戶關(guān)系管理的前提是員工和管理者重視客戶關(guān)系管理，對客戶關(guān)系管理有正確的認知和了解。通過調(diào)研了解到，該酒店管理者都對于客戶關(guān)系管理的認識不到位，意識淡薄，認為客戶關(guān)系管理就是對客戶信息進行收集和統(tǒng)計，沒有意識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用，也沒有意識到酒店提供個性化服務(wù)對酒店客戶關(guān)系管理的作用。同時，酒店的基層員工對于客戶關(guān)系管理認識嚴重不足，大部分的員工對于客戶關(guān)系管理沒有概念和認識，只有極少數(shù)的員工對酒店客戶關(guān)系管理有一些零碎的認識，認識也是很不全面的。同時，北京世紀星豪酒店對于員工客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法、技能等方面沒有進行培訓，尚未建立培訓計劃和體系。缺乏有效的培訓，導致員工對于客戶關(guān)系管理不重視，也沒有形成科學完整的認知，不知道如何開展客戶關(guān)系管理的工作。酒店對于員工的培訓基本上是基于服務(wù)技能方面的培訓，對于如何留住客戶、吸引客戶和提升客戶忠誠度方面的培訓嚴重不足，沒有把培訓計入到績效考核過程中，員工對培訓不重視、不認真，無法達成培訓的目的。4.2客戶信息收集與獲取不到位北京世紀星豪酒店客戶信息獲取主要是利用客戶自行登記和客戶網(wǎng)絡(luò)平臺提交的入住信息進行獲取的，一方面客戶利用攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)可以提交相關(guān)的訂單信息，這些信息就是酒店的客戶信息。另外一方面，客戶來到酒店也需要填寫相關(guān)的個人信息，酒店前臺收集客戶的個人信息。通過對該酒店客房部、前臺服務(wù)部相關(guān)員工和管理人員的考察了解來看，該酒店采取客戶自行登記的制度，利用紙質(zhì)版客戶信息檔案登記表格進行登錄，很多客戶不愿意自己動手寫，認為這樣的登記制度很不方便。同時，該酒店客戶信息未進行分類管理，客戶信息登記存在滯后、簡單化、不規(guī)范的問題，酒店客戶檔案管理也未實現(xiàn)信息化在線管理，客戶信息管理系統(tǒng)尚未建立。導致酒店內(nèi)部員工客戶信息查詢很不方便，還需要在前臺服務(wù)部進行查詢，無法線上直接查詢，延誤了對客戶服務(wù)的時間，工作效率也會下降。同時，前臺服務(wù)部工作人員對于客戶信息的登記及時性不夠，沒有做到實時登記，登記信息很不全面，對于客戶歷史消費情況、客戶消費偏好、客戶個性化需求信息等方面都沒有進行及時有效的登記，沒有對檔案進行及時更新管理。同時，客房部、前臺服務(wù)部、市場營銷部、餐飲部和工程部對于酒店客戶信息沒有實現(xiàn)共享共用，酒店客戶信息只存于前臺服務(wù)部的客戶檔案庫之中。特別是對于公司客戶信息、重點的客戶信息檔案，前臺服務(wù)部均自行保管，只是有需要其他部門進行合作的時候，提供基本的客戶信息。4.3客戶的數(shù)據(jù)分析不深入北京世紀星豪酒店對于客戶信息只進行簡單的分類，把客戶按照性別、年齡等進行簡單分類，沒有深入研究客戶的特殊愛好和需求。不同部門之間的數(shù)據(jù)分析未進行共享和互動，沒有進行統(tǒng)一的集中匯總。客房部對客戶對房間的需求信息了解比較多，餐飲部對于客戶的餐飲需求、菜品愛好等了解比較多，這些部門只把信息進行內(nèi)部分享和交流，沒有與其他部門進行溝通與交流，也就缺乏系統(tǒng)性的客戶數(shù)據(jù)分析。酒店管理人員和員工對于客戶信息沒有進行分類分析，缺乏客戶價值分析，高價值、中價值和低價值客戶缺乏明確的分類，導致高價值客戶管理不到位，與高價值客戶關(guān)系維護工作沒有做好，客戶忠誠度下降。也會導致員工在開展客戶關(guān)系管理的過程中，把高價值老客戶和低價值客戶混為一談，把過多的時間和精力放在低價值客戶維護方面，浪費了營銷成本和資源。4.4客戶管理和呼叫中心管理模塊待完善北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有待完善，客戶管理模塊和呼叫中心管理模塊尚處于低級的發(fā)展階段。在客戶管理模塊方面，酒店采用簡單的excel表格軟件進行管理，缺乏對客戶消費信息、需求信息、客戶流失信息等要素的綜合性管理，基本的辦公軟件無法實現(xiàn)一體化管理。呼叫中心管理模塊中，酒店只有簡單的客房預訂渠道體系，缺乏智能化的客戶自助服務(wù)、積分查詢與投訴受理系統(tǒng)。目前來說，酒店并未采用專業(yè)的管理系統(tǒng)和軟件，信息管理的效率低下，無法實現(xiàn)高效的管理。專業(yè)的信息管理系統(tǒng)需要比較高的技術(shù)水平，特別是需要大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的支持，酒店目前缺乏這樣的人才和系統(tǒng)，也沒有進行購置，導致酒店長期使用落后的簡易管理系統(tǒng)。酒店對于管理者的招聘也沒有要求相關(guān)的客戶關(guān)系管理知識和技能，專業(yè)并未限制在酒店管理專業(yè)，導致酒店也缺乏專業(yè)性的客戶關(guān)系管理人員，酒店客戶管理系統(tǒng)無專業(yè)的人員參與建設(shè)和管理。

5完善北京世紀星豪酒店客戶關(guān)系管理的對策5.1加強員工客戶關(guān)系管理的科學認知5.1.1開展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)培訓對于酒店客戶關(guān)系管理理念和認知，酒店要進一步轉(zhuǎn)變員工和管理層對于客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)認知，灌輸先進的客戶關(guān)系管理理念。把以往的追求客戶信息收集的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡睦砟睿瑖@客戶的需求，來完善酒店的各項服務(wù)和產(chǎn)品，才能最大限度的提升客戶的滿意度和忠誠度。在新的時代和市場環(huán)境下，酒店的管理層和員工都需要轉(zhuǎn)變理念，從酒店戰(zhàn)略發(fā)展中進行轉(zhuǎn)變，才能進一步的構(gòu)建先進的客戶關(guān)系管理體系。對于酒店客戶關(guān)系管理理念和認知，酒店必須加強對員工的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化培訓，進一步轉(zhuǎn)變員工和管理層對于客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)認知，灌輸先進的客戶關(guān)系管理理念。建立員工客戶關(guān)系管理培訓制度，聘請專業(yè)的人員或者經(jīng)驗豐富的管理人員為員工提供培訓指導，酒店要定期組織客房部工作人員、餐飲部工作人員參加培訓，加強對員工的客戶關(guān)系管理理論、方法、手段和技能的學習培訓[13]。酒店要讓員工能夠充分認識和了解客戶關(guān)系管理的重要性，全方位的認識客戶關(guān)系管理，利用客戶關(guān)系管理開展日常工作。把以往的追求客戶信息收集的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡睦砟?，圍繞客戶的需求，來完善酒店的各項服務(wù)和產(chǎn)品，才能最大限度的提升客戶的滿意度和忠誠度。在新的時代和市場環(huán)境下，酒店的管理層和員工都需要轉(zhuǎn)變理念，從酒店戰(zhàn)略發(fā)展中進行轉(zhuǎn)變，才能進一步的構(gòu)建先進的客戶關(guān)系管理體系。5.1.2完善員工客戶關(guān)系管理績效考核機制加強員工對客戶關(guān)系管理的科學認知，還需要員工重視客戶關(guān)系管理工作，積極開展這項工作，必須把客戶關(guān)系管理作為績效考核的重要指標。酒店需要把客戶關(guān)系管理納入到績效考核之中，把客戶評價、日常服務(wù)表現(xiàn)作為考核指標?？头坎?、餐飲部和前臺服務(wù)部的管理人員要按照部門工作實際情況，建立具體的員工服務(wù)技能與評價考核標準，確定考核指標，并且開展公開公平考核，進一步激發(fā)員工的服務(wù)意識，促進員工服務(wù)技能的提高[14]。首先，對于績效考核指標的完善和設(shè)置，要開展工作崗位分析，充分考慮到每一個工作崗位的性質(zhì)、工作量和工作難易程度，并且對具體的工作內(nèi)容進行細化分析，按照每一個工作項目的達成來設(shè)定績效考核指標，每一個工作過程中的小項目都需要考慮到，以確保能夠?qū)崿F(xiàn)最大限度的公平，有利于提高員工整體的滿意度，同時也激發(fā)了員工在工作過程中的斗志。其次，員工在客戶關(guān)系管理過程中的績效考核指標設(shè)計要多量化指標，少定性指標，盡量通過分數(shù)來量化各個工作崗位的績效考核指標，減少失誤率，提高公平性，從而提高員工的滿意度。最后，對績效考核結(jié)果進行計算，建立健全績效考核溝通機制。5.2完善客戶信息獲取和管理體系5.2.1建立酒店客戶信息管理系統(tǒng)北京世紀星豪酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和信息處理技術(shù)，加快建立或者直接依托第三方公司的信息管理軟件，搭建良好的信息管理體系，實現(xiàn)客戶檔案管理信息化、一體化和共享化。酒店要把現(xiàn)有客戶、潛在客戶和流失客戶作為客戶信息管理的對象和基礎(chǔ)，從酒店前臺、電話、酒店傳真、酒店官網(wǎng)、電子郵件等渠道獲取客戶信息，對客戶信息進行分類分層處理，把這些數(shù)據(jù)反饋和統(tǒng)一到中心數(shù)據(jù)庫[15]。同時，進一步的利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，對客戶信息和數(shù)據(jù)進行挖掘，利用大數(shù)據(jù)種類多、容量大、存儲速度快和價值高的特點與性能，可以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息導入、數(shù)據(jù)存儲與管理、數(shù)據(jù)分析與運算、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)可視化。首先，進行現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)導入，主要是對獲取酒店客戶數(shù)據(jù)信息，包括姓名、性別、歷史訂單、愛好等信息進行導入，導入信息之后進行深入提取。其次，建立酒店客戶數(shù)據(jù)庫對客戶數(shù)據(jù)信息進行存儲。存儲在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)，需要進行一系列的運算分析，包括批量處理、分級分層和分析。然后，進入數(shù)據(jù)挖掘階段。主要是通過建立數(shù)據(jù)倉庫、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、營銷體系、市場調(diào)研系統(tǒng)等方面的系統(tǒng)，加入新的數(shù)據(jù)，深入挖掘原有數(shù)據(jù)，并且對數(shù)據(jù)庫進行更新和再分析。最后，進入數(shù)據(jù)可視化階段，是對原有數(shù)據(jù)分析和挖掘結(jié)果進行展示，讓管理者一目了然的看到數(shù)據(jù)。這個客戶大數(shù)據(jù)庫可以設(shè)置相關(guān)部門和員工的訪問權(quán)限以及管理權(quán)限，設(shè)置最高管理人權(quán)限、基層管理人員權(quán)限和一線員工操作和訪問權(quán)限，保障客戶信息管理系統(tǒng)的安全。北京世紀星豪酒店建立客戶信息收集和管理系統(tǒng)之后，需要對員工開展客戶信息管理系統(tǒng)的培訓，特別是實戰(zhàn)技能訓練，提高員工在具體收集客戶信息過程中的專業(yè)能力。酒店要聘請行業(yè)類專業(yè)人士或者優(yōu)秀的老員工，對前臺服務(wù)部、客房服務(wù)部一線員工開展客戶信息收集專業(yè)化培訓，包括如何詢問客戶信息、挖掘客戶潛在需求、與客戶進行信息管理溝通等方面的技能。5.2.2完善會員激勵與客戶獲取工作對于酒店會員客戶的開發(fā)和獲取，是酒店客戶關(guān)系管理的重點，酒店要進一步建立會員激勵政策和機制。酒店以往的會員積分制度，缺乏相應的激勵政策，也與其他酒店的制度類似。因此，酒店要站在自身的基礎(chǔ)上，研究外部市場下其他酒店的做法。進一步完善會員激勵政策，以往采取積分等級優(yōu)惠和兌換相關(guān)禮品和服務(wù)的政策，可以進一步升級，提升星會員和銀會員的會員積分速度和優(yōu)惠力度，并且給予免費入住酒店客房的機會，進一步的激勵客戶。同時，酒店需要建立一整套的客戶獲取工作機制，從酒店產(chǎn)品客戶滿意度、酒店客戶激勵、酒店營銷等方面來完善，通過優(yōu)化產(chǎn)品體系，廣泛開展互聯(lián)網(wǎng)營銷，建立健全營銷渠道，深入開展客戶激勵，才能吸引和獲取更多的客戶，發(fā)展成為酒店會員客戶。5.3完善客戶信息分類分級與管理工作5.3.1開展客戶價值分類分級工作對于客戶進行分類，可以進一步抓住忠實客戶，把已有客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。酒店要站在自身客戶類型的基礎(chǔ)上，對客戶進行有效的分類。可以把客戶分為高價值客戶、中價值客戶和低價值客戶。不同類型的客戶要采取不同的營銷策略，才能進一步的提升客戶滿意度。酒店對于高價值客戶，需要安排專業(yè)的員工或者部門對這類客戶進行跟蹤服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和一對一服務(wù)。特別是要深入了解和分析客戶的需求變化，記住客戶的消費習慣和愛好，為客戶打造個性化的服務(wù)方案。酒店可以組織這些客戶開展一系列的活動，增進感情，可以舉辦客戶的答謝會等活動，促進客戶關(guān)系的改善和增進。對于中價值客戶來說，酒店需要主動去收集他們的信息，進一步的了解這些客戶的需求?；谶@類客戶是占比比較大的群體，酒店要及時的解決這些客戶的問題，提高客戶的消費體驗度和滿意度。對于低價值客戶，酒店要對這些客戶進行仔細的甄別，分析這些客戶是否有轉(zhuǎn)為中價值客戶的機會。對于有可能轉(zhuǎn)為中價值等級的客戶，酒店要采取更加主動的營銷策略。對于無法進行轉(zhuǎn)換的客戶，不需要浪費更多的人力和資源去營銷。5.3.2完善對不同類型客戶的溝通回訪在客戶分類分級工作開展之后，需要加強對高價值客戶和中價值客戶的回訪交流，不斷鞏固與客戶之間的關(guān)系，增加與客戶的感情。酒店要針對客戶回訪溝通的具體情況，對客戶回訪溝通建立標準的制度，確保每一個客戶都能夠?qū)崿F(xiàn)高效的回訪。酒店的前臺服務(wù)部管理人員，要結(jié)合以往酒店回訪的情況，建立包括回訪次數(shù)、回訪語言、回訪方式、回訪頻率等方面的標準化制度體系，還需要進一步建立客戶回訪考核制度，對于不及時進行客戶回訪的員工要給予相對于的處罰。對于回訪認真的員工，給予具體的績效獎勵[16]。5.3.3開展客戶關(guān)系差異化管理對客戶進行分類之后，可以開展差異化的管理?？梢愿鶕?jù)客戶一些個人特征來分類，可以按照ABC分類法，將A類客戶列為高價值客戶，一般來說，在酒店年消費金額在10萬以上的客戶，將其列入A類客戶。消費在5到10萬之間列為B類客戶，這類客戶也稱作中價值客戶，年銷售額在5萬以下的客戶被分類為C類客戶。按照這個分類的標準進行差異化管理。差異化管理的核心觀念就是要照顧高價值的客戶群體，對于重要客戶來說，要根據(jù)他們自身的需求制定個性化的服務(wù)方案[17]。對于B類客戶而言，需要在標準化的服務(wù)流程上給予更多的個性化服務(wù)。對于C類客戶而言，按照一般性的標準服務(wù)即可，要制定相應的促銷策略來吸引他們。5.4完善客戶管理和呼叫中心模塊北京世紀星豪酒店要依據(jù)自身的實際情況，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶管理模塊和呼叫中心管理模塊。保障員工能夠隨時、準確的掌握客戶信息，對客戶提供更加個性化的服務(wù)。該系統(tǒng)以客戶為中心進行建立，在于充分利用服務(wù)自動化、營銷自動化和銷售自動化，為客戶提供更加高效的服務(wù)，還可以進一步提高酒店員工工作效率。5.4.1完善客戶管理模塊在客戶管理模塊中，酒店要以客戶需求為核心，建立客戶信息、消費記錄、客戶細分、客戶流失等為主的客戶管理模塊系統(tǒng)。對于客戶的基本信息記錄，要包括客戶的基本個人信息、愛好等，對客戶進行價值分級分類。消費記錄可以準確的解讀客戶在酒店的訂單信息，為客戶價值分級提供依據(jù)?？蛻艏毞值挠涗?，可以為酒店開展個性化的營銷策略提供幫助?？蛻袅魇到y(tǒng)給酒店及時挽回客戶提供指導，幫助酒店及時采取各類措施。酒店要在客戶管理模塊的基礎(chǔ)上，建立個性化客戶服務(wù)體系，為客戶提供更多定制類、個性化的服務(wù)。北京世紀星豪酒店要深入研究客戶需求，把握客戶個性化服務(wù)的方向，按照不同層級的客戶，提供不同類型不同等級的個性化服務(wù)。例如，對于情侶客戶群體，可以為客戶提供鮮花寄送服務(wù)、禮物服務(wù)等其他個性化服務(wù)。對于商務(wù)會議客戶群體，可以為客戶提供商務(wù)會議數(shù)據(jù)處理服務(wù)等個性化服務(wù)。5.4.2完善呼叫中心模塊呼叫中心模塊，需要建立包括客戶投訴、客戶預定、客戶自助服務(wù)和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計為主的智能化系統(tǒng)。客戶自助服務(wù)體系可以為客戶提供自助積分查詢、酒店房間預定信息查詢、酒店位置查詢、酒店服務(wù)項目查詢提供快捷便利的平臺。酒店預定系統(tǒng)，需要建立以互聯(lián)網(wǎng)平臺酒店系統(tǒng)為核心的客戶預定系統(tǒng)，還包括座機電話、電子郵件、社交軟件等方式和平臺，及時在線受理客戶的酒店預定?？蛻魯?shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，可以進一步的統(tǒng)計客戶的客房選擇習慣和餐飲習慣，分析客戶滿意度，開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查。

結(jié)論綜上所述，北京世紀星豪酒店要站在自身情況的基礎(chǔ)上，進一步重視客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代化酒店管理中的重中之重，酒店必須高度