企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)SOP文件一、文件目的與適用范圍（一）文件目的為規(guī)范企業(yè)銷售業(yè)務(wù)全流程操作，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工與操作標(biāo)準(zhǔn)，提高銷售工作效率、降低運營風(fēng)險，保證客戶需求準(zhǔn)確響應(yīng)與合同順利履行，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）。（二）適用范圍本文件適用于企業(yè)所有銷售業(yè)務(wù)場景，包括但不限于B2B客戶開發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)銷售、合同簽訂、訂單執(zhí)行、收款結(jié)算及售后維護等環(huán)節(jié)。涉及部門包括銷售部、市場部、財務(wù)部、法務(wù)部、客服部及相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門，所有銷售崗位人員（含銷售代表、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)等）均需嚴(yán)格遵循。二、職責(zé)分工（一）銷售部銷售代表：負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、線索跟進、需求調(diào)研、方案呈現(xiàn)、合同談判及訂單交付全流程執(zhí)行；銷售經(jīng)理：負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、團隊管理、重點客戶跟進、合同審批初審及銷售策略制定；銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)銷售方向把控、重大客戶決策、跨部門資源協(xié)調(diào)及銷售業(yè)績考核。（二）市場部負(fù)責(zé)市場調(diào)研、客戶線索收集與分發(fā)（如展會、線上推廣、行業(yè)活動等）；提供銷售工具支持（如產(chǎn)品手冊、競品分析報告、宣傳物料等）。（三）財務(wù)部負(fù)責(zé)合同財務(wù)條款審核、發(fā)票開具、應(yīng)收賬款管理及收款確認(rèn)；參與銷售定價策略評估（如成本核算、利潤率分析）。（四）法務(wù)部負(fù)責(zé)合同法律條款審核、合規(guī)性把控及法律風(fēng)險預(yù)警；協(xié)助處理銷售業(yè)務(wù)中的法律糾紛（如合同違約、知識產(chǎn)權(quán)爭議等）。（五）客服部負(fù)責(zé)訂單交付后的客戶溝通、問題反饋及滿意度調(diào)查；協(xié)調(diào)處理售后投訴，保證客戶問題及時閉環(huán)。三、銷售業(yè)務(wù)核心流程步驟（一）客戶開發(fā)與線索管理線索收集市場部通過線上渠道（官網(wǎng)、行業(yè)平臺、社交媒體）、線下活動（展會、研討會）、客戶轉(zhuǎn)介紹等方式收集潛在客戶線索，同步錄入CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），標(biāo)注線索來源、初步意向等級（A類：高意向；B類：中意向；C類：低意向）。銷售代表每日登錄CRM系統(tǒng)查看新增線索，優(yōu)先處理A類線索，保證24小時內(nèi)首次聯(lián)系客戶。線索篩選與分級銷售代表通過電話溝通、郵件問詢或初步拜訪，確認(rèn)客戶基本信息（企業(yè)規(guī)模、行業(yè)屬性、需求痛點、預(yù)算范圍等），填寫《客戶信息登記表》（見附件1），更新線索等級。銷售經(jīng)理每周組織線索評審會，對銷售代表提交的線索分級結(jié)果進行復(fù)核，確定重點跟進客戶名單，分配跟進資源。（二）客戶接洽與需求分析初次接洽銷售代表根據(jù)客戶等級制定跟進計劃：A類客戶每周至少2次溝通（電話/拜訪），B類客戶每周至少1次溝通，C類客戶每兩周1次溝通。溝通前準(zhǔn)備客戶背景資料、產(chǎn)品/服務(wù)簡介及常見問題解答（FAQ），明確本次溝通目標(biāo)（如知曉核心需求、建立信任關(guān)系）。深度需求調(diào)研對重點客戶（A類），銷售代表需上門拜訪，通過訪談（客戶采購負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、決策者等）、現(xiàn)場觀察等方式，全面挖掘客戶需求（如產(chǎn)品功能、交付周期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算上限等），填寫《客戶需求調(diào)研表》（見附件2）。需求調(diào)研后，銷售代表需整理客戶需求清單，與客戶確認(rèn)需求優(yōu)先級，形成書面《需求確認(rèn)函》，由客戶簽字/蓋章確認(rèn)。（三）方案制定與報價方案設(shè)計銷售代表根據(jù)客戶需求，聯(lián)合產(chǎn)品部、技術(shù)部制定個性化解決方案，明確產(chǎn)品/服務(wù)配置、交付方案、實施周期及增值服務(wù)（如培訓(xùn)、售后維保等）。解決方案需經(jīng)銷售經(jīng)理審核，保證內(nèi)容符合客戶需求且符合企業(yè)資源能力；重大項目（如金額≥50萬元）需提交銷售總監(jiān)審批。報價提交銷售代表根據(jù)定價策略（含成本、市場行情、客戶預(yù)算等），填寫《銷售報價單》（見附件3），注明產(chǎn)品/服務(wù)明細(xì)、數(shù)量、單價、總價、折扣政策、付款方式及報價有效期（通常為30天）。報價單需經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，通過郵件或紙質(zhì)版（客戶要求）提交客戶，并同步錄入CRM系統(tǒng)，跟蹤客戶反饋。（四）合同談判與簽訂合同談判銷售代表根據(jù)客戶對報價的反饋，就價格、交付時間、付款條件、違約責(zé)任等條款進行談判，保證條款符合企業(yè)利益且客戶可接受。談判過程中，若涉及重大條款變更（如價格下浮超10%、交付周期延長30%以上），需及時上報銷售經(jīng)理及法務(wù)部評估風(fēng)險。合同審核與簽訂客戶接受報價后，銷售代表根據(jù)談判結(jié)果擬定《銷售合同》（模板見附件4），合同內(nèi)容需包括：雙方主體信息、產(chǎn)品/服務(wù)描述、價格條款、交付條款、付款方式、違約責(zé)任、爭議解決方式等。合同提交法務(wù)部審核（重點審核法律條款合規(guī)性、風(fēng)險點），審核通過后由銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)審批；審批通過后，按企業(yè)用印流程加蓋合同章，同步掃描件錄入CRM系統(tǒng)。合同簽訂后，銷售代表將原件交財務(wù)部存檔，并將副本送達(dá)客戶及相關(guān)部門（如倉儲部、客服部）。（五）訂單執(zhí)行與交付訂單下達(dá)銷售代表根據(jù)簽訂的合同，在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建《銷售訂單》（見附件5），注明客戶信息、產(chǎn)品/服務(wù)明細(xì)、數(shù)量、交付地址、聯(lián)系人等，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后提交至倉儲部/生產(chǎn)部。生產(chǎn)/備貨與物流倉儲部/生產(chǎn)部根據(jù)訂單要求安排備貨/生產(chǎn)，保證在合同約定交付周期內(nèi)完成；若需延期，需提前3個工作日通知銷售代表，由銷售代表與客戶溝通協(xié)商。貨物備妥后，倉儲部通知物流部發(fā)貨，物流部需選擇合規(guī)物流服務(wù)商，跟蹤物流信息，保證貨物安全、準(zhǔn)時送達(dá)。交付驗收貨物送達(dá)客戶指定地點后，銷售代表需協(xié)助客戶進行驗收（如數(shù)量核對、質(zhì)量檢測），填寫《交付驗收單》（見附件6），由客戶簽字/蓋章確認(rèn)；若客戶提出異議，需及時上報客服部處理，24小時內(nèi)響應(yīng)解決方案。（六）收款與結(jié)算開票與收款財務(wù)部根據(jù)合同約定的付款節(jié)點（如預(yù)付款、到貨款、質(zhì)保金），在收到客戶付款申請后2個工作日內(nèi)開具發(fā)票（增值稅專用/普通發(fā)票），通過郵件或快遞送達(dá)客戶。銷售代表同步跟進客戶付款進度，保證款項按時到賬；若逾期未付款，需及時與客戶溝通原因，必要時上報銷售經(jīng)理協(xié)助催收。應(yīng)收賬款管理財務(wù)部每月編制《應(yīng)收賬款明細(xì)表》，發(fā)送至銷售部，銷售代表需對所負(fù)責(zé)客戶的應(yīng)收賬款進行跟蹤，保證賬期符合合同約定；逾期30天以上應(yīng)收賬款，由銷售經(jīng)理牽頭制定催收方案，逾期60天以上上報銷售總監(jiān)處理。（七）客戶關(guān)系維護與售后售后跟進客服部在客戶交付驗收后3個工作日內(nèi)進行首次回訪，知曉產(chǎn)品/服務(wù)使用情況，收集客戶反饋；填寫《客戶反饋記錄表》（見附件7），同步至銷售代表及相關(guān)部門。銷售代表每季度對重點客戶進行滿意度調(diào)查，知曉客戶需求變化及改進建議，形成《客戶滿意度分析報告》提交銷售總監(jiān)?？蛻絷P(guān)系深化銷售代表定期（如重大節(jié)日、客戶生日）向客戶發(fā)送問候，邀請客戶參加企業(yè)活動（如新品發(fā)布會、行業(yè)沙龍），維護長期合作關(guān)系；對于有二次合作或增購需求的客戶，及時制定跟進計劃，推動新訂單達(dá)成。四、相關(guān)表單模板附件1：客戶信息登記表客戶名稱所屬行業(yè)客戶規(guī)模（人數(shù)/營收）聯(lián)系人信息職位聯(lián)系電話需求描述（初步）線索來源線索等級（A/B/C）跟進記錄下一步計劃負(fù)責(zé)人備注附件2：客戶需求調(diào)研表客戶名稱調(diào)研日期調(diào)研人需求模塊詳細(xì)描述優(yōu)先級（高/中/低）產(chǎn)品功能需求服務(wù)需求（交付/培訓(xùn)/售后）預(yù)算范圍期望交付周期決策流程客戶簽字確認(rèn)日期附件3：銷售報價單報價單編號報價日期有效期至客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話產(chǎn)品/服務(wù)名稱規(guī)格型號單位折扣金額報價總額（大寫）付款方式交付周期交付地點備注銷售代表簽字銷售經(jīng)理審核日期附件4：銷售合同（模板節(jié)選）合同編號：_________簽訂地點：_________簽訂日期：_________甲方（采購方）：名稱、地址、法定代表人、聯(lián)系方式乙方（銷售方）：名稱、地址、法定代表人、聯(lián)系方式第一條產(chǎn)品/服務(wù)信息名稱規(guī)格型號數(shù)量單價（元）金額（元）交付時間交付地點第二條付款方式預(yù)付款：合同簽訂后3個工作日內(nèi)，甲方支付合同總額的30%；到貨款：貨物交付驗收合格后7個工作日內(nèi)，支付合同總額的65%；質(zhì)保金：剩余5%作為質(zhì)保金，質(zhì)保期（12個月）滿后無質(zhì)量問題無息返還。第三條違約責(zé)任甲方逾期付款，每逾期1日，按應(yīng)付金額的0.05%向乙方支付違約金；乙方逾期交付，每逾期1日，按逾期交付金額的0.05%向甲方支付違約金，逾期超過15日，甲方有權(quán)解除合同。（其他條款根據(jù)實際情況補充，需經(jīng)法務(wù)部審核）附件5：銷售訂單訂單編號下單日期客戶名稱產(chǎn)品/服務(wù)名稱規(guī)格型號單位交付地址聯(lián)系人聯(lián)系電話付款方式訂單狀態(tài)（待審核/已確認(rèn)/已發(fā)貨/已完成）銷售代表簽字倉儲/生產(chǎn)部確認(rèn)日期附件6：交付驗收單客戶名稱合同編號交付日期產(chǎn)品/服務(wù)名稱規(guī)格型號數(shù)量驗收結(jié)果□合格□不合格（不合格原因：_________）客戶簽字客戶蓋章日期備注附件7：客戶反饋記錄表客戶名稱反饋日期反饋人反饋類型□產(chǎn)品質(zhì)量□服務(wù)態(tài)度□交付時效□其他：_________問題描述處理方案處理結(jié)果□已解決□處理中□需跟進負(fù)責(zé)人客戶滿意度□非常滿意□滿意□一般□不滿意日期五、執(zhí)行注意事項與附則（一）關(guān)鍵注意事項合規(guī)性要求：所有銷售業(yè)務(wù)必須遵守國家法律法規(guī)（如《民法典》《反不正當(dāng)競爭法》）及企業(yè)內(nèi)部制度，嚴(yán)禁虛假宣傳、商業(yè)賄賂等違規(guī)行為；合同條款必須經(jīng)法務(wù)部審核通過后方可簽訂。數(shù)據(jù)安全：客戶信息（含聯(lián)系人、需求、合同等）需嚴(yán)格錄入CRM系統(tǒng)，禁止泄露給無關(guān)人員；客戶資料紙質(zhì)版需存放在帶鎖檔案柜中，電子版需加密存儲。流程時限：各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格遵循時限要求（如線索24小時內(nèi)跟進、合同審核2個工作日內(nèi)完成），若因特殊情況需延期，必須提前向上級領(lǐng)導(dǎo)報備并說明原因。異常處理：若出現(xiàn)客戶需求變更、合同爭議、交付延遲等異常情