酒店安保人員崗位職責(zé)培訓(xùn)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在明確酒店安保人員的崗位職責(zé)與工作規(guī)范，幫助安保團隊系統(tǒng)掌握安全管理技能、應(yīng)急處置流程及服務(wù)規(guī)范，確保酒店賓客、員工及財產(chǎn)安全，提升酒店安全運營水平。本手冊適用于酒店全體安保崗位人員（含專職安保員、監(jiān)控室值班員、門崗執(zhí)勤員等）的崗前培訓(xùn)與在崗復(fù)訓(xùn)。二、崗位職責(zé)總覽酒店安保人員以“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、服務(wù)協(xié)同”為核心原則，需兼顧安全防范與服務(wù)意識，在維護酒店治安秩序、防范安全事故、處置突發(fā)事件等方面承擔(dān)關(guān)鍵職責(zé)，同時配合酒店各部門做好安全相關(guān)的服務(wù)支持工作。三、日常安保工作規(guī)范（一）巡邏執(zhí)勤管理1.巡邏路線與頻率安保人員需嚴(yán)格遵循酒店制定的巡邏路線（含公共區(qū)域、客房走廊、地下車庫、設(shè)備機房等重點區(qū)域），每日至少完成早、中、晚三次全區(qū)域巡邏（高峰時段可增加頻次）。巡邏時需攜帶對講機、強光手電、巡邏記錄儀，保持通訊暢通。2.巡邏檢查要點設(shè)施設(shè)備：檢查消防通道是否暢通、消防器材（滅火器、消火栓）是否完好有效、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)識是否正常；核查門窗、門鎖、電梯運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時上報維修。人員動態(tài)：留意公共區(qū)域可疑人員（如徘徊、強行闖入客房區(qū)域者），禮貌詢問并核實身份；關(guān)注賓客異常行為（如醉酒滋事、情緒過激），及時介入疏導(dǎo)或通知值班經(jīng)理。安全隱患：排查地面濕滑、電線外露、物品堆放堵塞通道等隱患，現(xiàn)場可處置的立即處理（如設(shè)置警示標(biāo)識、清理障礙物），無法處置的拍照記錄并上報。3.巡邏記錄要求每次巡邏需填寫《巡邏日志》，詳細記錄時間、地點、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果（或上報情況）。日志需字跡清晰、內(nèi)容真實，便于后續(xù)追溯與復(fù)盤。（二）門崗與訪客管理1.出入口管控對進入酒店的外來人員（非住店賓客、施工人員、快遞員等）進行身份核驗，登記姓名、聯(lián)系方式、到訪事由及目標(biāo)區(qū)域，發(fā)放臨時通行憑證（如訪客卡），并指引其聯(lián)系受訪人。對攜帶大件物品離店的賓客，需禮貌核查是否持有酒店開具的“物品放行條”，無放行條時聯(lián)系客房或前臺確認(rèn)，避免財物糾紛。2.車輛管理指揮車輛有序停放（含停車場、臨時落客區(qū)），提醒車主鎖閉車窗、帶走貴重物品；夜間加強停車場巡邏，留意車輛異常（如剮蹭、未關(guān)車燈），及時聯(lián)系車主或上報處理。（三）監(jiān)控室值班管理1.實時監(jiān)控監(jiān)控員需密切關(guān)注監(jiān)控畫面，重點盯防電梯、大堂、財務(wù)室、倉庫等核心區(qū)域，發(fā)現(xiàn)人員聚集、可疑行為或設(shè)備報警（如煙霧報警器、門禁異常）時，立即通知巡邏崗或值班經(jīng)理到現(xiàn)場核查。2.錄像管理按規(guī)定保存監(jiān)控錄像（保存時長不少于三十日），定期檢查錄像設(shè)備運行狀態(tài)，確保畫面清晰、存儲正常。因司法調(diào)查、酒店內(nèi)部復(fù)盤等需求調(diào)閱錄像時，需登記調(diào)閱人信息、事由及時間段，經(jīng)安保主管批準(zhǔn)后方可提供。3.設(shè)備維護每日檢查監(jiān)控系統(tǒng)、報警裝置、對講機的運行情況，發(fā)現(xiàn)故障立即聯(lián)系技術(shù)部門維修，同時做好故障記錄與應(yīng)急措施（如臨時增派巡邏崗覆蓋故障區(qū)域）。四、應(yīng)急事件處置流程（一）火災(zāi)事故處置1.初期響應(yīng)發(fā)現(xiàn)火情后，立即用對講機上報監(jiān)控室與值班經(jīng)理，明確說明起火地點、火勢大?。ㄈ纭癤X樓層走廊垃圾桶起火，火勢較小，無人員被困”）；就近取用滅火器嘗試滅火（需確認(rèn)自身安全，火勢超過10平方米或有濃煙時立即撤離）。2.組織疏散配合酒店“消防應(yīng)急小組”啟動疏散預(yù)案，用擴音設(shè)備或?qū)χv機引導(dǎo)賓客沿安全通道撤離，提醒用濕毛巾捂口鼻、低姿前行；在安全出口處接應(yīng)，清點撤離人數(shù)，協(xié)助醫(yī)護人員救治受傷人員。3.后續(xù)配合火災(zāi)撲滅后，保護現(xiàn)場，配合消防部門調(diào)查起火原因；統(tǒng)計財產(chǎn)損失，協(xié)助酒店恢復(fù)運營秩序。（二）治安事件處置1.沖突調(diào)解遇賓客爭執(zhí)、斗毆時，立即上前制止（避免肢體沖突升級），將涉事人員帶至安保辦公室或空閑區(qū)域，了解沖突原因并記錄；若涉及違法犯罪（如盜竊、故意傷害），立即撥打報警電話，保護現(xiàn)場并協(xié)助警方取證。2.盜竊防范與處置接到賓客財物失竊報案后，安撫情緒并記錄失竊時間、地點、物品信息；調(diào)閱監(jiān)控鎖定可疑人員軌跡，配合警方調(diào)查；同時提醒其他賓客加強財物保管，增派巡邏崗重點布控。（三）突發(fā)疾病與意外處置1.醫(yī)療應(yīng)急遇賓客或員工突發(fā)疾病（如暈厥、心臟病發(fā)作），立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院，同時疏散圍觀人群、保持通風(fēng)；若掌握急救技能（如心肺復(fù)蘇），可在醫(yī)護人員到達前進行基礎(chǔ)搶救，避免隨意搬動傷者（骨折類傷情需固定傷肢）。2.意外事故（如電梯困人、設(shè)施故障）接到電梯困人報警后，立即通知電梯維保單位，同時用對講機安撫被困人員（“請保持冷靜，維修人員已在路上，我們會全程關(guān)注您的安全”）；在電梯口設(shè)置警示標(biāo)識，配合維保人員救援。五、特殊場景安保要求（一）大型活動保障酒店舉辦會議、宴會等大型活動時，安保人員需提前勘察現(xiàn)場，規(guī)劃賓客動線、臨時隔離區(qū)與應(yīng)急通道；活動期間加強出入口管控（核對參會人員身份）、現(xiàn)場秩序維護（防止人員擁擠、物品丟失），活動結(jié)束后協(xié)助疏導(dǎo)人流、檢查場地遺留隱患。（二）節(jié)假日與旺季管理節(jié)假日、旅游旺季賓客流量大時，增派門崗與巡邏崗，重點關(guān)注大堂、電梯、停車場的秩序；提前與前臺、客房部聯(lián)動，掌握滿房、團隊入住等信息，做好高峰期的人員分流與安全提示（如“貴重物品請寄存”“兒童需專人看護”）。（三）疫情防控配合按酒店防疫要求，協(xié)助門崗查驗賓客健康碼、行程碼，提醒佩戴口罩；定期對公共區(qū)域（電梯按鈕、門把手）進行消毒（或監(jiān)督保潔消毒）；遇發(fā)熱賓客，按流程引導(dǎo)至隔離點，聯(lián)系疾控部門或社區(qū)防疫人員。六、職業(yè)素養(yǎng)與能力要求（一）服務(wù)意識安保人員是酒店“安全服務(wù)窗口”，需做到“禮貌執(zhí)勤、主動服務(wù)”：對賓客問路、求助（如搬運行李、尋找失物）及時回應(yīng)，無法解決時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助；語言溝通避免使用生硬指令，多用“請”“麻煩您”“感謝配合”等禮貌用語。（二）技能提升1.定期培訓(xùn)：參與酒店組織的消防演練、急救培訓(xùn)、法律知識講座（如《治安管理處罰法》《消防法》），每年至少完成40學(xué)時的專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。2.裝備使用：熟練操作滅火器、消防水帶、監(jiān)控系統(tǒng)、對講機等設(shè)備，每月進行1次裝備實操練習(xí)，確保關(guān)鍵時刻“拿得出、用得好”。（三）紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，值班期間不得擅離崗位、飲酒或從事與工作無關(guān)的活動；對酒店安全信息、賓客隱私嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向外部人員泄露監(jiān)控錄像、住客信息