2026年跨境電商物流服務公司客戶服務部（跨境）部門職責管理制度第一章總則第一條制定目的與依據(jù)為明確公司客戶服務部（跨境）（以下簡稱“跨境客服部”）的職責范圍、工作標準與管理要求，提升跨境電商物流客戶服務質量，保障客戶權益，維護公司品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《跨境電子商務零售進口商品退貨監(jiān)管辦法》及公司《客戶服務管理總則》，結合跨境電商物流服務“跨國家、多環(huán)節(jié)、長鏈路”的業(yè)務特點，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于跨境客服部所有崗位及工作環(huán)節(jié)，包括跨境客戶咨詢接待、訂單跟蹤反饋、售后問題處理、客戶滿意度調研、跨境服務投訴協(xié)調等，覆蓋公司承接的跨境電商進口、出口物流業(yè)務相關的客戶服務全流程，涉及跨境客服部與業(yè)務部門、運輸調度部門、清關操作部門、倉儲部門等協(xié)作部門的對接工作。第三條核心定義本制度所稱跨境客服服務，指為使用公司跨境電商物流服務的客戶（包括境內外企業(yè)客戶、個人消費者）提供的全周期服務，涵蓋售前咨詢、售中跟蹤、售后支持；跨境售后問題包括貨物運輸延誤、清關異常、包裝損壞、貨物丟失、退貨退款協(xié)調等；跨境服務投訴指客戶對服務質量、處理效率、結果滿意度提出的正式異議，需按專項流程處理。第四條工作原則跨境客服部工作遵循“客戶至上、專業(yè)高效、合規(guī)誠信、協(xié)同協(xié)作”的原則，確?？蛻糇稍兗皶r響應、問題快速解決、權益有效保障，同時嚴格遵守跨境物流相關監(jiān)管規(guī)定，協(xié)同內部部門推進服務閉環(huán)，提升客戶滿意度與忠誠度。第二章部門組織架構與崗位設置第五條部門組織架構跨境客服部直接隸屬于公司運營管理中心，設部門經理1名，統(tǒng)籌部門整體工作；下設三個專項小組：售前咨詢組（負責跨境物流服務咨詢、方案介紹）、售中跟蹤組（負責訂單進度反饋、物流信息同步）、售后處理組（負責售后問題協(xié)調、投訴解決）；各小組設組長1名，負責小組日常工作安排與質量管控；根據(jù)業(yè)務量配置客服專員，明確分工與協(xié)作機制，確保各環(huán)節(jié)服務無縫銜接。第六條核心崗位設置（一）跨境客服部經理全面負責跨境客服部管理工作，包括制定部門工作計劃與服務目標、優(yōu)化服務流程、組織人員培訓、監(jiān)督服務質量、協(xié)調跨部門協(xié)作、處理重大客戶投訴；每月分析客戶服務數(shù)據(jù)（如響應時長、解決率、滿意度），向公司運營管理中心匯報部門工作情況；提出服務改進方案，推動部門服務能力提升。（二）售前咨詢組組長及專員售前咨詢組組長負責統(tǒng)籌售前咨詢工作，制定咨詢服務標準、審核服務話術、培訓新入職專員；專員負責接待客戶跨境物流服務咨詢，包括服務范圍（如覆蓋國家/地區(qū)、運輸方式）、價格標準、時效承諾、所需資料（如報關文件、清關材料）；為客戶提供定制化物流方案建議（如針對高價值貨物推薦保價服務，針對時效需求推薦空運服務）；記錄客戶咨詢信息，建立潛在客戶檔案，定期跟進意向客戶，協(xié)助業(yè)務部門推進合作。（三）售中跟蹤組組長及專員售中跟蹤組組長負責制定訂單跟蹤服務流程、監(jiān)督跟蹤信息準確性與及時性；專員負責在客戶下單后，實時跟蹤訂單進度，包括貨物出庫、運輸途中、清關狀態(tài)、末端配送等環(huán)節(jié)；通過電話、郵件、即時通訊工具（如企業(yè)微信、WhatsApp）向客戶同步物流信息，確?？蛻綦S時掌握貨物動態(tài)；當物流信息出現(xiàn)異常（如運輸延誤、清關停滯），第一時間與運輸調度部門、清關操作部門對接核實，同步向客戶說明情況與處理進展。（四）售后處理組組長及專員售后處理組組長負責制定售后問題處理流程、審核處理方案、協(xié)調重大售后爭議；專員負責接收客戶售后問題反饋，包括貨物延誤、包裝損壞、丟失、清關失敗等；記錄問題詳情（如訂單號、問題類型、客戶訴求），在1小時內啟動處理流程，對接相關部門（如運輸部門核實延誤原因、倉儲部門確認貨物狀態(tài)）；制定處理方案（如延誤補償、損壞理賠、重新清關），與客戶溝通確認，確保方案達成一致；跟蹤處理進度，在承諾時限內（如一般問題3個工作日內解決，復雜問題7個工作日內解決）完成處理并向客戶反饋結果；處理客戶正式投訴，按《跨境客戶投訴處理流程》開展調查、協(xié)調、反饋，避免投訴升級。第三章核心職責與工作標準第七條售前咨詢服務職責與標準（一）核心職責接待客戶咨詢：通過公司官網(wǎng)在線客服、400電話、郵件、社交媒體（如Facebook、LinkedIn）等渠道，及時響應客戶跨境物流服務咨詢，不得出現(xiàn)無人應答或延遲響應情況。服務信息告知：準確向客戶介紹公司跨境物流服務細節(jié)，包括運輸方式（海運、空運、陸運、多式聯(lián)運）的時效差異（如空運3-7天、海運20-30天）、價格計算方式（按重量、體積、件數(shù)）、附加服務（如保價、包裝加固、代收貨款）及收費標準。資料與合規(guī)告知：明確告知客戶跨境物流所需資料（如企業(yè)客戶需提供營業(yè)執(zhí)照、報關委托書，個人客戶需提供身份證復印件），提醒客戶遵守進出口國監(jiān)管規(guī)定（如禁止運輸物品清單、關稅申報要求），避免因資料不全或違規(guī)導致服務延誤。方案推薦與跟進：根據(jù)客戶貨物特性（如品類、重量、價值）、時效需求、預算，推薦合適的物流方案；對未立即合作的意向客戶，建立跟蹤臺賬，每周跟進1次，了解客戶需求變化，提供必要的服務支持。（二）工作標準響應時效：在線客服咨詢需在30秒內回復，電話咨詢需在3聲鈴響內接聽，郵件咨詢需在2小時內回復。信息準確性：服務信息、價格、時效、資料要求等告知內容需100%準確，不得出現(xiàn)誤導性表述；對不確定的信息，需及時與相關部門核實后再回復客戶，避免隨意承諾?？蛻魸M意度：售前咨詢客戶滿意度調查得分需≥90分（滿分100分），每月客戶投訴（因咨詢信息錯誤導致）不得超過2起。第八條售中跟蹤服務職責與標準（一）核心職責訂單建檔與跟蹤：客戶下單后1小時內，在公司客服系統(tǒng)建立訂單跟蹤檔案，錄入訂單號、客戶信息、貨物詳情、物流方案等；通過公司物流跟蹤系統(tǒng)或對接合作承運商系統(tǒng)，實時獲取物流信息（如貨物位置、運輸狀態(tài)、預計到達時間）。信息同步：按客戶約定的頻率（如每日、每階段節(jié)點）同步物流信息，重大節(jié)點（如貨物離港、到港、開始清關、完成清關）需第一時間主動告知客戶；客戶主動查詢時，需在5分鐘內提供最新物流狀態(tài)，不得出現(xiàn)信息滯后或模糊回復。異常預警與協(xié)調：當系統(tǒng)提示物流異常（如運輸超期、清關停滯），或收到承運商、清關部門的異常通知，需在30分鐘內核實情況，分析異常原因（如天氣影響、資料缺失），并向客戶同步異常信息與初步處理措施；對接運輸調度部門、清關操作部門，推動異常問題解決，每24小時向客戶更新一次處理進展。（二）工作標準跟蹤頻率：普通訂單每日更新1次物流信息，高價值訂單（單票價值≥5萬元）或加急訂單每6小時更新1次；重大節(jié)點信息同步延遲不得超過1小時。信息準確性：物流信息錄入錯誤率需≤0.5%，客戶因物流信息不準確導致的投訴每月不得超過3起。異常處理：物流異常發(fā)現(xiàn)后，24小時內必須有明確處理進展，普通異常（如輕微延誤）3個工作日內解決，復雜異常（如清關資料缺失）7個工作日內解決。第九條售后處理服務職責與標準（一）核心職責售后問題接收與記錄：通過客服熱線、在線平臺、郵件等渠道接收客戶售后反饋，詳細記錄問題信息（訂單號、貨物情況、問題描述、客戶訴求、聯(lián)系方式），確保信息完整無遺漏；向客戶出具《售后問題受理單》，明確受理時間、處理時限與對接專員。問題核實與協(xié)調：根據(jù)問題類型，對接相關部門核實情況（如貨物損壞需對接倉儲部門查看驗收記錄、運輸延誤需對接運輸部門確認原因）；組織相關部門制定處理方案，如延誤補償（按合同約定支付違約金）、損壞理賠（根據(jù)保價金額或實際損失賠付）、貨物丟失處理（協(xié)助客戶辦理理賠或安排補貨運輸）、清關失敗處理（協(xié)助客戶補充資料重新清關或辦理退運）。方案溝通與執(zhí)行：將處理方案與客戶溝通，解釋方案依據(jù)（如合同條款、監(jiān)管規(guī)定），爭取客戶理解與認可；方案確認后，跟蹤執(zhí)行進度，協(xié)調相關部門落實（如財務部門安排賠款支付、清關部門重新申報）；處理完成后，向客戶提交《售后問題處理結果單》，確認客戶滿意度。投訴處理與升級：對客戶正式投訴（如書面投訴、平臺投訴），啟動專項處理流程，售后處理組組長牽頭，聯(lián)合相關部門開展調查，在24小時內給出初步答復，7個工作日內完成處理；對無法解決的重大投訴（如客戶索賠金額較大、涉及監(jiān)管合規(guī)爭議），上報跨境客服部經理，協(xié)調公司管理層制定解決方案，避免投訴升級至監(jiān)管部門或公共平臺。（二）工作標準受理時效：售后問題需在1小時內完成受理與記錄，向客戶出具受理單；投訴需在2小時內啟動專項處理流程。處理時限：一般售后問題（如輕微包裝損壞）3個工作日內解決，復雜問題（如貨物丟失、清關失?。?個工作日內解決，重大投訴15個工作日內解決；超時未解決需向客戶說明原因并申請延長時限，延長時限不得超過原時限的50%。客戶滿意度：售后問題處理客戶滿意度調查得分需≥85分（滿分100分），投訴解決率需≥95%，二次投訴率需≤3%。第四章跨部門協(xié)作職責第十條與業(yè)務部門協(xié)作跨境客服部需配合業(yè)務部門開展客戶開發(fā)與維護工作：售前咨詢組向業(yè)務部門提供潛在客戶咨詢記錄與需求分析，協(xié)助制定客戶開發(fā)策略；售中與售后組收集客戶對服務的意見與建議，每月整理《客戶服務反饋報告》，提交業(yè)務部門，為業(yè)務優(yōu)化提供依據(jù)；當客戶因服務問題提出終止合作意向時，售后處理組需及時與業(yè)務部門溝通，共同制定挽留方案，降低客戶流失率。第十一條與運輸調度部門協(xié)作售中跟蹤組需實時對接運輸調度部門，獲取貨物運輸進度（如車輛位置、航班/船期信息）、運輸異常原因（如擁堵、機械故障）及處理措施；售后處理組在處理運輸延誤、貨物損壞等問題時，需向運輸調度部門核實情況，協(xié)調制定解決方案（如調整運輸路線、安排備用車輛）；定期向運輸調度部門反饋客戶對運輸服務的評價，推動運輸環(huán)節(jié)服務優(yōu)化。第十二條與清關操作部門協(xié)作售中跟蹤組需對接清關操作部門，獲取清關進度（如申報狀態(tài)、查驗情況）、預計清關完成時間；當清關出現(xiàn)異常（如資料缺失、查驗未通過），需協(xié)助清關操作部門向客戶收集補充資料，同步向客戶說明清關異常原因與解決要求；售后處理組處理清關失敗、清關延誤等問題時，需與清關操作部門共同分析原因，制定重新清關或退運方案，確?？蛻粼V求得到合理滿足。第十三條與倉儲部門協(xié)作售中跟蹤組需對接倉儲部門，確認貨物出庫狀態(tài)（如是否已分揀、打包、出庫）、出庫時間及物流單號；售后處理組處理貨物包裝損壞、數(shù)量不符等問題時，需向倉儲部門調取貨物入庫驗收記錄、出庫監(jiān)控視頻，核實問題責任；協(xié)調倉儲部門開展貨物退換貨處理（如接收客戶退回貨物、重新打包發(fā)貨），確保售后環(huán)節(jié)貨物流轉順暢。第五章監(jiān)督考核與改進第十四條服務質量監(jiān)督跨境客服部經理每周對各小組服務質量進行抽查，抽查內容包括咨詢回復記錄、訂單跟蹤檔案、售后處理單據(jù)，重點檢查響應時效、信息準確性、處理規(guī)范性；每月組織客戶滿意度調查，通過電話回訪、在線問卷等方式，收集客戶對售前、售中、售后環(huán)節(jié)的評價；設立服務質量投訴專線，接收內部部門與客戶對跨境客服部的投訴，及時調查處理。第十五條考核指標與獎懲（一）考核指標響應時效：售前咨詢響應率（30秒內回復占比）≥98%，售中信息同步延遲率≤1%，售后問題受理及時率（1小時內）≥99%。處理質量：售前咨詢信息準確率≥99%，售中跟蹤信息錯誤率≤0.5%，售后問題解決率≥95%，投訴二次發(fā)生率≤3%?？蛻魸M意度：售前咨詢滿意度≥90分，售中跟蹤滿意度≥88分，售后處理滿意度≥85分（滿分100分）。（二）獎懲措施對月度考核達標的崗位人員，給予績效獎金上?。ㄈ鐚T上浮10%、組長上浮15%）；連續(xù)3個月考核優(yōu)秀的，授予“跨境客服之星”稱號，并優(yōu)先獲得培訓與晉升機會。對考核不達標的，進行崗位培訓（培訓期1周），培訓后仍不達標的，調崗或降薪；因個人工作失誤導致客戶重大投訴、公司經濟損失的，扣除當月績效獎金，情節(jié)嚴重的，按公司規(guī)章制度處理。第十六條服務改進機制跨境客服部每月召開服務質量復盤會議，分析考核數(shù)據(jù)、客戶反饋、投訴案例，識別服務短板（如某地區(qū)清關咨詢回復不專業(yè)、售后理賠效率低）；針對問題制定改進措施（如開展清關知識專項培訓、優(yōu)化理賠流程），明確責任人和完成時限；每季度根據(jù)業(yè)務變化（如新增跨境出口線路、監(jiān)管政策調整）更新服務流程與話術，確保服務與業(yè)務需求匹配；跟蹤改進措施落實效果，定期評估改進成果，形成“監(jiān)督-分析-改進-評估”的閉環(huán)管理。第六章