ICS03200

CCSA16

4602

三亞市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4602/T15—2022

免稅購(gòu)物店服務(wù)規(guī)范

ServiceSpecificationofDuty-freeStore

2022-11-23發(fā)布2022-12-01實(shí)施

三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4602/T15—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由三亞市旅游和文化廣電體育局提出制定并歸口。

本文件起草單位：海南大學(xué)、三亞市旅游和文化廣電體育局。

本文件主要起草人：張琳、謝祥項(xiàng)、鄭銀河、吳開(kāi)壯、孫林芳、張晗、楊義廣。

I

DB4602/T15—2022

免稅購(gòu)物店服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了免稅購(gòu)物店的服務(wù)設(shè)施要求、對(duì)客服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)。

本文件適用于三亞市免稅購(gòu)物店，其他旅游購(gòu)物場(chǎng)所可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.5公共信息圖形符號(hào)第5部分：購(gòu)物符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：購(gòu)物場(chǎng)所

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志

GB/T35626室外照明干擾光限制規(guī)范

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

GB/T37293城市公共設(shè)施電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

GB/T37295城市公共設(shè)施電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求

GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50034建筑照明設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

DB46/T548旅游場(chǎng)所安全標(biāo)志設(shè)置規(guī)范

DB46/T549旅游場(chǎng)所應(yīng)急導(dǎo)向設(shè)置規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

免稅品duty-freegoods

經(jīng)營(yíng)單位按照海關(guān)核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)品種免稅運(yùn)進(jìn)專(zhuān)供免稅店向規(guī)定的對(duì)象銷(xiāo)售、供應(yīng)的進(jìn)口商品。

3.2

免稅購(gòu)物店duty-freestore

1

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經(jīng)海關(guān)總署批準(zhǔn)，由經(jīng)營(yíng)單位在中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院或其授權(quán)部門(mén)批準(zhǔn)的地點(diǎn)設(shè)立符合海關(guān)監(jiān)管

要求的銷(xiāo)售場(chǎng)所和存放免稅品的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，向規(guī)定的對(duì)象銷(xiāo)售、供應(yīng)免稅品的商店。

4服務(wù)設(shè)施要求

4.1基礎(chǔ)設(shè)施

4.1.1環(huán)境設(shè)施

4.1.1.1應(yīng)配置空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)、換風(fēng)系統(tǒng)等環(huán)境設(shè)施。

4.1.1.2空調(diào)設(shè)備應(yīng)與免稅購(gòu)物店規(guī)模相適宜，能及時(shí)根據(jù)環(huán)境變化對(duì)室內(nèi)溫度和濕度進(jìn)行調(diào)控。

4.1.1.3通風(fēng)系統(tǒng)和換風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)與空調(diào)設(shè)備配合使用，并與免稅購(gòu)物店規(guī)模相適宜，能為室內(nèi)環(huán)境提

供足夠的室外新鮮空氣。

4.1.1.4宜以電子顯示屏等方式向顧客公示有關(guān)環(huán)境指標(biāo)數(shù)據(jù)。

4.1.2照明設(shè)施

4.1.2.1應(yīng)配置照明設(shè)施保證購(gòu)物環(huán)境的亮度，包括一般照明、疏散照明、應(yīng)急照明。

4.1.2.2一般照明設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50034的相關(guān)要求，室外照明符合GB/T35626的相關(guān)要求。應(yīng)急照

明的設(shè)置應(yīng)符合GB50016的相關(guān)要求。

4.1.2.3應(yīng)在疏散通道、安全出口和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等重點(diǎn)位置設(shè)置智能疏散照明系統(tǒng)。

4.1.3衛(wèi)生設(shè)施

4.1.3.1應(yīng)配置公共衛(wèi)生間、垃圾收集裝置等衛(wèi)生設(shè)施。

4.1.3.2公共衛(wèi)生間位置布局應(yīng)合理，內(nèi)部布局、廁位數(shù)量和衛(wèi)生等應(yīng)符合GB/T18973中的相關(guān)要求。

4.1.3.3垃圾收集裝置應(yīng)具備垃圾分類(lèi)功能，并按照GB/T19095進(jìn)行標(biāo)志，宜設(shè)置可回收物收集處理

裝置。

4.1.3.4宜在公共衛(wèi)生間附近設(shè)置母嬰室。

4.1.4標(biāo)志標(biāo)識(shí)

4.1.4.1應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向系統(tǒng)、安全、信息提示等標(biāo)志標(biāo)識(shí)。

4.1.4.2導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)志和公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置的使用應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T15566.5、GB/T

10001.1和GB/T10001.5的相關(guān)要求。

4.1.4.3安全標(biāo)志及其設(shè)置與使用應(yīng)符合DB46/T548的規(guī)定；消防安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB13495.1

和GB15630的要求；應(yīng)急導(dǎo)向設(shè)置應(yīng)符合DB46/T549的規(guī)定。

4.1.4.4應(yīng)在無(wú)障礙設(shè)施處設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)志，并符合GB/T10001.9的相關(guān)要求。

4.1.4.5宜設(shè)置電子導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、智能機(jī)器人等智慧導(dǎo)引設(shè)施。

4.2安全與應(yīng)急設(shè)施

4.2.1消防設(shè)施與器材

4.2.1.1消防設(shè)施和器材應(yīng)完備，布局合理，使用正常。

4.2.1.2滅火器的設(shè)置應(yīng)符合GB50140的要求；消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB50016的相關(guān)要求。

4.2.2醫(yī)療救護(hù)與安防設(shè)施

2

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4.2.2.1宜配置有效的醫(yī)療救護(hù)設(shè)備，包括醫(yī)療救護(hù)箱、自動(dòng)體外除顫器（AED）等。

4.2.2.2應(yīng)按照衛(wèi)生防疫相應(yīng)級(jí)別管控要求，在免稅購(gòu)物店入口設(shè)置衛(wèi)生防疫裝置，如電子測(cè)溫儀、

紅外測(cè)溫儀，宜配備防疫物品供顧客使用，包括消毒紙巾、手部免洗消毒液、一次性口罩、手動(dòng)測(cè)溫槍

等。

4.2.2.3應(yīng)配置安防設(shè)施，包括報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。

4.2.2.4監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能覆蓋免稅購(gòu)物店的公共區(qū)域，并在進(jìn)出口、收銀臺(tái)、扶梯、電梯廳出入口、主

要通道等客流量較大區(qū)域安裝攝像頭，監(jiān)控記錄應(yīng)至少保留30天，其使用應(yīng)注意保護(hù)顧客個(gè)人隱私。

4.2.2.5報(bào)警系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)宜聯(lián)動(dòng)設(shè)置。

4.2.3應(yīng)急設(shè)施

4.2.3.1應(yīng)配備防汛設(shè)施，配置必要防汛設(shè)備和物資，如防汛沙袋、雨衣、救生設(shè)備等。

4.2.3.2應(yīng)保持疏散通道暢通，在發(fā)生緊急情況時(shí)保證顧客能進(jìn)行疏導(dǎo)。

4.2.3.3在發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)能通過(guò)應(yīng)急廣播系統(tǒng)即時(shí)播報(bào)緊急情況并指導(dǎo)顧客進(jìn)行有序撤離或避險(xiǎn)。

4.2.3.4可配置防暴叉、防毒面具、毛巾等應(yīng)急用品。

4.2.4疏散設(shè)施

4.2.4.1應(yīng)配置客流量監(jiān)控設(shè)備、客流導(dǎo)引設(shè)備等疏散設(shè)施。

4.2.4.2客流量監(jiān)控設(shè)備應(yīng)設(shè)置在免稅購(gòu)物店的主要出入口，能對(duì)客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)客流

量變化設(shè)置客流導(dǎo)引設(shè)備疏導(dǎo)顧客。

4.3接待設(shè)施

4.3.1應(yīng)配置服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、休憩設(shè)施、會(huì)員中心（客戶(hù)中心）、物品保管設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)地等接待

設(shè)施。

4.3.2服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在主要出入口或中心位置等醒目且易到達(dá)位置，能提供咨詢(xún)、免費(fèi)嬰兒車(chē)、輪椅

等服務(wù)，接待投訴。

4.3.3收銀臺(tái)應(yīng)設(shè)置在顯眼的位置，能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金、銀行卡和移動(dòng)設(shè)備支付等功能。

4.3.4休憩設(shè)施應(yīng)設(shè)置在比較明顯的位置，按區(qū)域設(shè)置，面積滿(mǎn)足顧客需要。

4.3.5會(huì)員中心（客戶(hù)中心）應(yīng)設(shè)置在店內(nèi)舒適安靜地，與周邊商品區(qū)協(xié)調(diào)且易識(shí)別，可為商場(chǎng)會(huì)員

顧客提供專(zhuān)享服務(wù)，如大客戶(hù)洽談、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)等。

4.3.6物品保管設(shè)施應(yīng)設(shè)置在免稅購(gòu)物店入口處，數(shù)量滿(mǎn)足顧客需求，能保證顧客財(cái)產(chǎn)安全。

4.3.7應(yīng)配置機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)地，并根據(jù)免稅購(gòu)物店的規(guī)模設(shè)置配套車(chē)位數(shù)量，明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宜配置

無(wú)障礙停車(chē)位等。

4.3.8停車(chē)場(chǎng)地導(dǎo)引應(yīng)清楚準(zhǔn)確，出入口有明顯標(biāo)識(shí)，免稅購(gòu)物店內(nèi)可達(dá)停車(chē)場(chǎng)及場(chǎng)地內(nèi)導(dǎo)引標(biāo)志清

晰準(zhǔn)確，宜采用智慧化導(dǎo)引系統(tǒng)。

4.3.9機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)宜配置電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施，并符合GB/T37293、GB/T37295的相關(guān)要求。

4.3.10宜設(shè)置就餐桌椅，就餐桌椅宜設(shè)置在公共就餐區(qū)域附近，方便顧客休憩就餐。

4.3.11應(yīng)根據(jù)需要配置自助設(shè)施，如自助購(gòu)物設(shè)備和共享設(shè)備等。

4.3.12應(yīng)配置公共無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、廣播系統(tǒng)、信息展示平臺(tái)、報(bào)紙雜志架等網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)設(shè)施。

5對(duì)客服務(wù)要求

5.1基本要求

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免稅購(gòu)物店的對(duì)客服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：

a)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)及部門(mén)規(guī)章制度；

b)品行端正，熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作細(xì)致耐心；

c)儀容儀表端莊、大方、整潔，應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；

d)精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)，表情自然親切；

e)應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，普通話(huà)流暢，對(duì)外賓能使用外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)；

f)應(yīng)尊重游客的選擇，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；

g)應(yīng)熟悉主要客源地的基本概況、文化習(xí)俗和宗教禁忌；

h)應(yīng)接受本單位崗前培訓(xùn)并合格上崗，熟練掌握與所售免稅品相關(guān)的知識(shí)；

i)應(yīng)為需要幫助的顧客提供力所能及的服務(wù)；

j)應(yīng)針對(duì)不同顧客需求提供個(gè)性化服務(wù)。

5.2具體要求

5.2.1導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

5.2.1.1應(yīng)熟知商品的功能和使用禁忌，正確熟練演示商品的使用、操作等方法。

5.2.1.2應(yīng)具備一定的審美觀念和展示陳設(shè)所售商品的能力。

5.2.1.3向顧客介紹免稅品信息時(shí)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

5.2.1.4應(yīng)根據(jù)顧客的合理需求提供服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注殘疾人、老年人、未成年人。

5.2.1.5主動(dòng)與進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客打招呼，熱忱導(dǎo)購(gòu)、誠(chéng)實(shí)推介、有問(wèn)必答。

5.2.1.6首位接待人員無(wú)法解答顧客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)尋求其他服務(wù)人員幫助，直至問(wèn)題得到妥善解決。

5.2.1.7應(yīng)接受顧客監(jiān)督，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.2.2網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)

5.2.2.1應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)操作、網(wǎng)站管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。

5.2.2.2應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范等規(guī)定。

5.2.2.3介紹商品信息時(shí)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

5.2.2.4應(yīng)向顧客提供發(fā)貨單、匯款單、發(fā)票等交易憑據(jù)，保存好與交易相關(guān)的原始記錄。

5.2.2.5接待游客迅速及時(shí)、熱情周到。

5.2.2.6嚴(yán)禁向第三方透露顧客個(gè)人信息。

5.2.3收銀服務(wù)

5.2.3.1應(yīng)熟練掌握各類(lèi)儲(chǔ)蓄卡、信用卡、支付寶、微信等支付方式。

5.2.3.2應(yīng)掌握收銀設(shè)備的操作、使用等技巧，為顧客提供快速、無(wú)差錯(cuò)的收銀服務(wù)。

5.2.3.3應(yīng)熟悉所售免稅品的分類(lèi)及價(jià)格。

5.2.3.4應(yīng)嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，遵守待客服務(wù)守則。

5.2.3.5認(rèn)真點(diǎn)算顧客購(gòu)買(mǎi)的免稅品，做好唱收唱付，操作嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)。

5.2.3.6應(yīng)仔細(xì)核對(duì)顧客出行信息，并向顧客出具有效購(gòu)物及提貨憑證。

5.2.4保安服務(wù)

5.2.4.1應(yīng)熟悉免稅購(gòu)物店內(nèi)外地形地貌和逃生路線(xiàn)，維護(hù)好消防設(shè)施、設(shè)備、器材，貫徹執(zhí)行消防

管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)安全管理措施。

5.2.4.2應(yīng)做好車(chē)輛的接待、指揮停放，安全、快速、有效引導(dǎo)車(chē)輛停放或進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)。

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5.2.4.3突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)迅速疏散、解救顧客。

5.2.4.4應(yīng)適時(shí)提醒顧客注意個(gè)人財(cái)物安全。

5.2.4.5在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控.

5.2.4.6及時(shí)制止發(fā)生在工作區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)

采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

5.2.4.7遇到顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不能友好解決的，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并逐級(jí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。

5.2.5迎賓服務(wù)

5.2.5.1對(duì)顧客特別是老年顧客或兒童顧客應(yīng)耐心細(xì)致，主動(dòng)提供幫助。

5.2.5.2接待顧客主動(dòng)相迎、禮貌相視、語(yǔ)氣文雅。

5.2.6售后服務(wù)

5.2.6.1應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答。

5.2.6.2應(yīng)在電話(huà)鈴響后