ISC01.040.03

CCSA90

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3982—2021

網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理工作規(guī)范

Specificationforhandlingthebusinessofthepeople'sletteronline

2021-02-03發(fā)布2021-03-03實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3982-2021

目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語..............................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5工作流程..........................................................................1

6工作要求..........................................................................1

7督查督辦..........................................................................4

8監(jiān)督評價(jià)..........................................................................4

9綜合研判..........................................................................4

附錄A（規(guī)范性附錄）網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理工作流程........................................6

參考文獻(xiàn).............................................................................7

I

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省政府信訪局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省信訪協(xié)會、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姜金兵、王傳東、陳峰、侯春靜、王嘯楚、徐智春、金向陽、丁飛、雷華、王

嘉露、張莉、趙華。

II

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網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理工作的術(shù)語、規(guī)范性引用文件、總體要求、工作流程、工作要求、

督查督辦、監(jiān)督評價(jià)以及綜合研判。

本文件適用于省、市、縣三級黨委政府信訪工作機(jī)構(gòu)辦理網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，其他機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企

業(yè)事業(yè)單位可參照本文件執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1網(wǎng)上信訪事項(xiàng)Businessofthepeople'sletteronline

通過省、市、縣三級黨委政府設(shè)立的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”和信訪工作機(jī)構(gòu)設(shè)立的“網(wǎng)上信訪”“手機(jī)APP

信訪”“微信信訪”等網(wǎng)上信訪平臺，向黨委和政府反映情況、提出意見建議或者投訴請求的群眾來信，

以及國家投訴受理辦公室通過江蘇陽光信訪信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)送交辦的信訪事項(xiàng)。

4總體要求

4.1.1工作人員與信訪事項(xiàng)有直接或間接利害關(guān)系，可能影響信訪事項(xiàng)公正處理的應(yīng)回避。

4.1.2工作人員不得以任何名義、任何形式刪改信訪數(shù)據(jù)。

5工作流程

工作流程見附錄A。

6工作要求

6.1網(wǎng)上信訪平臺受理網(wǎng)上信訪事項(xiàng)

6.1.1接收

登錄信訪信息系統(tǒng)，省、市、縣三級黨委政府信訪工作機(jī)構(gòu)接收信訪人通過本級網(wǎng)上信訪平臺提交

的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)。

1

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6.1.2甄別

對接收的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)作如下甄別：

——敏感信。涉及工作秘密的來信，按相關(guān)規(guī)定呈報(bào)；

——無效信。屬于《江蘇省網(wǎng)上信訪工作暫行規(guī)定》第十一條規(guī)定款項(xiàng)的信件，存檔備查；

——常規(guī)信。以上兩種之外的來信，進(jìn)入常規(guī)辦理流程。

6.1.3判重

6.1.3.1如信訪事項(xiàng)的信訪人姓名、身份證號、地址（問題屬地）、反映的主要內(nèi)容等信息與江蘇陽

光信訪信息系統(tǒng)中已登記的另一信訪事項(xiàng)均基本相同，判定該信訪事項(xiàng)為重復(fù)信訪事項(xiàng)，已登記信訪事

項(xiàng)的基本信息自動關(guān)聯(lián)到該信訪事項(xiàng)。

6.1.3.2相關(guān)人員代信訪人反映同一信訪事項(xiàng)的，判定為信訪人本人反映的重復(fù)信訪事項(xiàng)。

6.1.4完善信息

根據(jù)信訪訴求的主要內(nèi)容，對網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的相關(guān)信息進(jìn)行完善，主要包括：信訪目的、內(nèi)容分類、

問題屬地、所屬系統(tǒng)、熱點(diǎn)問題以及信訪原因等。

6.1.5擬辦

6.1.5.1對反映我省各級國家機(jī)關(guān)以及相關(guān)企事業(yè)單位及其工作人員職務(wù)行為的來信，提出轉(zhuǎn)送辦理

建議。

6.1.5.2對意見和建議類的來信，提出轉(zhuǎn)送參閱建議。

6.1.5.3對重要的“聯(lián)名信”或“揚(yáng)言信”，提出轉(zhuǎn)送辦理建議。

6.1.5.4對重大、緊急類信訪事項(xiàng)，及時提出建議報(bào)請局領(lǐng)導(dǎo)決定。

6.1.5.5對重復(fù)信訪事項(xiàng)，按照國家信訪局《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》第十二條規(guī)定辦

理。

6.1.5.6對其他需要呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，或者需要重點(diǎn)督辦的重要信訪事項(xiàng)，報(bào)請局領(lǐng)導(dǎo)審定。

6.1.6辦理

6.1.6.1告知

6.1.6.1.1以下事項(xiàng)應(yīng)告知不予受理，引導(dǎo)并書面告知信訪人依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)

機(jī)關(guān)提出：

——各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范

圍內(nèi)的；

——已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

——其他不屬于本部門職權(quán)范圍的。

6.1.6.1.2以下事項(xiàng)應(yīng)告知不再受理：

——已有復(fù)核意見且沒有提出新的事實(shí)或理由的；

——在規(guī)定期限內(nèi)未申請復(fù)查、復(fù)核的；

——2005年5月1日前已經(jīng)辦結(jié)，沒有提出新的事實(shí)或理由的。

6.1.6.2直接回復(fù)

2

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對下列信訪事項(xiàng)可直接回復(fù)信訪人：

——詢問信訪事項(xiàng)辦理情況；

——內(nèi)容不清或無實(shí)質(zhì)性訴求；

——對解決信訪問題表示感謝；

——咨詢相關(guān)信訪法規(guī)、規(guī)定；

——對信訪工作提出意見建議；

——其他可直接回復(fù)的信訪事項(xiàng)。

6.1.6.3轉(zhuǎn)送

6.1.6.3.1對信訪人提出的一般網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理。

6.1.6.3.2對信訪人提出的揭發(fā)控告類信訪事項(xiàng)，可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)按照紀(jì)檢監(jiān)察工作

相關(guān)規(guī)定和干部管理權(quán)限，轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察部門或組織人事部門處理。

6.1.6.4交辦

對信訪人提出的重要網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)交有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理。交辦網(wǎng)

上信訪事項(xiàng)，一般由部門領(lǐng)導(dǎo)審批。

6.1.6.5存

已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍然以同一事實(shí)和理由繼續(xù)反映的，

存檔備查。

6.1.6.6摘報(bào)

每月在“省委書記信箱”、“省長信箱”中選擇部分反映當(dāng)前全省經(jīng)濟(jì)社會熱點(diǎn)及民生問題的重要來

信進(jìn)行摘報(bào)，編寫《省委書記、省長信箱來信辦理情況》《重要來信呈報(bào)》報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審簽后上報(bào)省委、

省政府領(lǐng)導(dǎo)。

6.2上級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送交辦事項(xiàng)

6.2.1接收

登錄“江蘇陽光信訪信息系統(tǒng)”，接收上級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送和交辦的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)。

6.2.2轉(zhuǎn)送事項(xiàng)辦理

6.2.2.1在規(guī)定時限內(nèi)，可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送或交辦有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理。交辦網(wǎng)上信訪

事項(xiàng)，一般由單位領(lǐng)導(dǎo)審批。

6.2.2.2及時跟蹤有權(quán)處理機(jī)關(guān)及時受理、按期辦結(jié)以及群眾滿意度等工作情況。

6.2.3交辦事項(xiàng)辦理

6.2.3.1在規(guī)定時限內(nèi)，可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)交辦有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理。

6.2.3.2要求有權(quán)處理機(jī)關(guān)收到信訪事項(xiàng)后，按以下要求辦理：

——應(yīng)在15日內(nèi)決定是否受理并書面告知信訪人。決定受理的，在60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)

本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并出具《延期辦理告知書》。

3

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上級另有指定期限的，按指定期限辦結(jié)。

——《網(wǎng)上信訪事項(xiàng)處理意見書》應(yīng)符合以下要求：

符合《國家信訪局交辦信訪事項(xiàng)辦理情況的報(bào)送辦法》第五條、第八條規(guī)定，還應(yīng)包含信

訪事項(xiàng)調(diào)查處理情況概述，處理依據(jù)及結(jié)果，不服處理的救濟(jì)途徑三項(xiàng)內(nèi)容；

《網(wǎng)上信訪事項(xiàng)處理意見書》由有權(quán)處理機(jī)關(guān)出具后，應(yīng)向信訪人當(dāng)面反饋或通過其他方

式反饋，信訪人無法或不愿簽署意見的由送達(dá)人注明原因并簽字，同時將有信訪人簽字或

送達(dá)人簽注的《網(wǎng)上信訪事項(xiàng)處理意見書》掃描輸入江蘇陽光信訪信息系統(tǒng)。

6.2.3.3審核上報(bào)

6.2.3.3.1上級信訪工作機(jī)構(gòu)在對有權(quán)處理機(jī)關(guān)報(bào)送的承辦報(bào)告進(jìn)行審核的基礎(chǔ)上形成審核報(bào)告，并及

時上報(bào)交辦單位。審核報(bào)告以有權(quán)處理機(jī)關(guān)報(bào)送的承辦報(bào)告為主要附件。

6.2.3.3.2上級信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對以下內(nèi)容進(jìn)行審核：

---認(rèn)定的事實(shí)是否清楚，定性是否準(zhǔn)確，處理意見是否恰當(dāng)，處理意見是否得到落實(shí)等；

---辦理程序是否規(guī)范、完整，報(bào)告格式是否準(zhǔn)確，附件是否齊全。

6.2.3.3.3出現(xiàn)下列情況之一，應(yīng)將承辦報(bào)告退回重新辦理：

---事實(shí)不清、定性不準(zhǔn)、處理意見不恰當(dāng)，以及處理意見未得到落實(shí)的；

---承辦報(bào)告或?qū)徍藞?bào)告缺項(xiàng)格式不規(guī)范的；

---缺少必要附件的。

7督查督辦

信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)督辦、電話督辦、約談督辦、實(shí)地督查等形式，提出改進(jìn)建議：

a)對于一般性（常規(guī)）信訪事項(xiàng)，主要查看信訪問題辦理程序是否規(guī)范、完整，意見書內(nèi)容是否

全面，附件是否齊全；

b)對于個別信訪人反復(fù)投訴的信訪事項(xiàng)，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)會同有關(guān)單位查看認(rèn)定的事實(shí)是否清楚，

定性是否準(zhǔn)確、程序是否規(guī)范、處理意見是否恰當(dāng)?shù)龋?/p>

c)對事實(shí)不清、定性不準(zhǔn)、處理意見不恰當(dāng)，以及處理意見未落實(shí)的，應(yīng)退回重新辦理。

8監(jiān)督評價(jià)

8.1信訪事項(xiàng)處理過程和辦理結(jié)果應(yīng)在網(wǎng)上及時向信訪人公開，主動接受監(jiān)督。

8.2對納入群眾滿意度評價(jià)范圍的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，信訪人可對以下內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)：

a)信訪工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率；

b)責(zé)任單位工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率；

c)規(guī)定期限內(nèi)告知；

d)依法按政策解決信訪問題；

e)按期出具處理意見書并送達(dá)。

8.3評價(jià)結(jié)果分為：滿意、基本滿意和不滿意。

9綜合研判

對涉及政策、經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展方面重大問題或普遍性、傾向性、苗頭性、預(yù)警性問題的信訪事項(xiàng)，

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及時加以整理，以摘報(bào)或?qū)?bào)的形式報(bào)送有關(guān)黨政負(fù)責(zé)同志。定期對網(wǎng)上信訪事項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，

掌握網(wǎng)上信訪數(shù)量、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，研判網(wǎng)上信訪存量、增減量、變量，熱點(diǎn)問題動態(tài)變化等有關(guān)趨勢情

況，適時向有關(guān)地區(qū)、部門通報(bào)網(wǎng)上信訪事