養(yǎng)生館客戶滿意度調(diào)研報(bào)告模板一、調(diào)研背景與目的（一）調(diào)研背景健康養(yǎng)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從“硬件比拼”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)深耕”，客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量、維系客戶忠誠(chéng)度的核心指標(biāo)，直接影響品牌口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為系統(tǒng)評(píng)估養(yǎng)生館運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板與優(yōu)化方向，特制定本調(diào)研方案，助力場(chǎng)館以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)。（二）調(diào)研目的1.量化評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、養(yǎng)生項(xiàng)目/產(chǎn)品、價(jià)格體系的滿意度水平，定位核心優(yōu)勢(shì)與待改進(jìn)環(huán)節(jié)；2.挖掘客戶隱性需求（如個(gè)性化養(yǎng)生方案、場(chǎng)景化服務(wù)等），為產(chǎn)品迭代、服務(wù)創(chuàng)新提供方向；3.分析不同客群（新老客戶、年齡/消費(fèi)層級(jí)差異）的體驗(yàn)差異，制定差異化運(yùn)營(yíng)策略；4.監(jiān)測(cè)客戶推薦意愿（NPS值）與口碑傳播路徑，強(qiáng)化品牌私域運(yùn)營(yíng)能力。二、調(diào)研方法與樣本說(shuō)明（一）調(diào)研方法1.問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)多維度問(wèn)卷（線上通過(guò)公眾號(hào)/社群推送、線下場(chǎng)館現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放），涵蓋封閉性選擇題（5分制評(píng)分）與開(kāi)放性問(wèn)題（如“您最希望場(chǎng)館新增哪類服務(wù)？”），回收有效問(wèn)卷≥200份（可根據(jù)場(chǎng)館規(guī)模調(diào)整樣本量）。2.深度訪談法：選取15-20名典型客戶（含高價(jià)值客戶、投訴客戶、沉默客戶）進(jìn)行一對(duì)一訪談，時(shí)長(zhǎng)20-30分鐘，重點(diǎn)挖掘“不滿意環(huán)節(jié)的具體場(chǎng)景”“未被滿足的核心需求”。3.實(shí)地觀察法：以“神秘顧客”身份體驗(yàn)服務(wù)全流程（從預(yù)約到售后回訪），記錄環(huán)境細(xì)節(jié)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、客戶與員工互動(dòng)細(xì)節(jié)等。（二）樣本說(shuō)明客戶類型：覆蓋新客戶（近1個(gè)月到店）、老客戶（到店≥3次）；消費(fèi)頻次：高頻（月均≥2次）、中頻（月均1次）、低頻（季度≤1次）；年齡分布：25-35歲、36-45歲、46-55歲、55歲以上（可根據(jù)目標(biāo)客群調(diào)整比例）。三、調(diào)研內(nèi)容維度（可根據(jù)場(chǎng)館特色調(diào)整）（一）服務(wù)質(zhì)量維度技師專業(yè)度：技師是否精準(zhǔn)判斷身體問(wèn)題？手法熟練度/養(yǎng)生知識(shí)講解清晰度？是否提供個(gè)性化養(yǎng)生建議？服務(wù)態(tài)度：接待/服務(wù)人員是否主動(dòng)熱情、耐心答疑？是否存在過(guò)度推銷、服務(wù)敷衍等行為？服務(wù)流程：預(yù)約響應(yīng)速度（電話/線上預(yù)約是否≤1小時(shí)回復(fù)？）、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)與項(xiàng)目描述是否一致？售后回訪及時(shí)性（服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)是否回訪？）。（二）環(huán)境設(shè)施維度空間體驗(yàn)：裝修風(fēng)格是否舒適放松？區(qū)域劃分（接待區(qū)、養(yǎng)生區(qū)、休息區(qū)）是否合理？隱私性是否足夠？衛(wèi)生安全：場(chǎng)館整體清潔度（地面、儀器、床品）？消毒流程是否透明（如一次性用品更換、儀器消毒公示）？設(shè)施完善度：養(yǎng)生設(shè)備（如艾灸儀、按摩床）是否無(wú)故障？等候區(qū)配套（茶水、讀物、充電設(shè)施）是否便捷？（三）產(chǎn)品體驗(yàn)維度養(yǎng)生項(xiàng)目：項(xiàng)目效果與預(yù)期是否相符（如肩頸調(diào)理后酸痛緩解程度）？項(xiàng)目創(chuàng)新性（是否有季節(jié)限定/主題養(yǎng)生項(xiàng)目）？產(chǎn)品使用：配套養(yǎng)生產(chǎn)品（如精油、茶飲）的安全性、舒適度？是否提供產(chǎn)品成分說(shuō)明/使用建議？個(gè)性化定制：是否根據(jù)客戶體質(zhì)/需求定制方案？方案調(diào)整的靈活性（如項(xiàng)目中途可根據(jù)反饋調(diào)整力度）？（四）價(jià)格與性價(jià)比維度價(jià)格感知：項(xiàng)目定價(jià)是否與市場(chǎng)同類場(chǎng)館持平？?jī)r(jià)格透明度（是否提前告知所有費(fèi)用？）？?jī)?yōu)惠活動(dòng)：會(huì)員折扣、儲(chǔ)值活動(dòng)的吸引力？活動(dòng)規(guī)則是否清晰易懂（如儲(chǔ)值贈(zèng)送的項(xiàng)目是否有隱性限制？）？性價(jià)比評(píng)價(jià)：結(jié)合服務(wù)、效果、環(huán)境，是否認(rèn)為“物有所值”？若價(jià)格上調(diào)，您能接受的漲幅區(qū)間？（五）品牌與口碑維度品牌認(rèn)知：通過(guò)什么渠道了解到本館（朋友推薦/美團(tuán)點(diǎn)評(píng)/線下廣告等）？品牌形象（專業(yè)/溫馨/高端）與您的預(yù)期是否一致？推薦意愿：是否愿意向親友推薦本館？推薦的核心理由/顧慮是什么？口碑傳播：是否在社交平臺(tái)（朋友圈、小紅書(shū)）分享過(guò)體驗(yàn)？分享的內(nèi)容偏向好評(píng)/吐槽？四、調(diào)研結(jié)果分析框架（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與可視化1.計(jì)算各維度滿意度得分（如5分制下的平均分），用柱狀圖對(duì)比服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、價(jià)格的表現(xiàn)；2.用餅圖展示“推薦意愿”分布（愿意推薦/猶豫/不愿意），分析NPS（凈推薦值）；3.提取開(kāi)放性問(wèn)題的高頻關(guān)鍵詞（如“手法不專業(yè)”“環(huán)境悶熱”“價(jià)格偏高”），形成詞云圖。（二）客群差異分析1.新老客戶對(duì)比：老客戶對(duì)“服務(wù)流程”滿意度更高，但對(duì)“產(chǎn)品創(chuàng)新”需求更強(qiáng)烈；新客戶更關(guān)注“環(huán)境第一印象”“價(jià)格透明度”；2.年齡分層：25-35歲客戶重視“項(xiàng)目趣味性/社交屬性”，55歲以上客戶更關(guān)注“技師穩(wěn)定性/傳統(tǒng)養(yǎng)生項(xiàng)目”；3.消費(fèi)頻次：高頻客戶對(duì)“會(huì)員權(quán)益”“個(gè)性化服務(wù)”滿意度敏感，低頻客戶更在意“單次體驗(yàn)的性價(jià)比”。（三）問(wèn)題歸因分析1.表層問(wèn)題：如“技師手法不統(tǒng)一”“床品更換不及時(shí)”（可通過(guò)培訓(xùn)、流程優(yōu)化解決）；2.深層需求：如客戶反復(fù)提到“希望增加親子養(yǎng)生項(xiàng)目”“推出職場(chǎng)人群減壓套餐”（需產(chǎn)品研發(fā)響應(yīng)）；3.競(jìng)爭(zhēng)短板：對(duì)比周邊場(chǎng)館，本館在“中醫(yī)診斷專業(yè)性”“線上預(yù)約系統(tǒng)便捷性”上得分偏低（需對(duì)標(biāo)優(yōu)化）。五、改進(jìn)建議與實(shí)施路徑（一）服務(wù)質(zhì)量升級(jí)技師端：每月開(kāi)展“手法考核+案例研討”，邀請(qǐng)中醫(yī)專家培訓(xùn)“體質(zhì)辯證”知識(shí)；建立“服務(wù)紅黑榜”，將客戶評(píng)價(jià)與績(jī)效掛鉤。流程端：優(yōu)化線上預(yù)約系統(tǒng)（支持時(shí)段預(yù)約、項(xiàng)目可視化介紹）；推行“服務(wù)全流程節(jié)點(diǎn)提醒”（如預(yù)約確認(rèn)、服務(wù)前準(zhǔn)備、回訪跟進(jìn)）。（二）環(huán)境體驗(yàn)優(yōu)化硬件升級(jí)：更換靜音空調(diào)、增加香薰系統(tǒng)；在休息區(qū)增設(shè)“充電+閱讀”角，配置養(yǎng)生類書(shū)籍/雜志。衛(wèi)生管理：制定《衛(wèi)生巡檢表》（每2小時(shí)檢查地面、儀器、床品），公示“今日已消毒”標(biāo)識(shí)與消毒記錄。（三）產(chǎn)品創(chuàng)新與定制項(xiàng)目迭代：每季度推出1-2款主題項(xiàng)目（如“春季疏肝養(yǎng)生套餐”“職場(chǎng)肩頸急救包”），邀請(qǐng)客戶參與“項(xiàng)目體驗(yàn)官”活動(dòng)；個(gè)性化服務(wù)：為高價(jià)值客戶建立“健康檔案”，根據(jù)體質(zhì)調(diào)整項(xiàng)目方案（如陽(yáng)虛體質(zhì)增加艾灸時(shí)長(zhǎng)）。（四）價(jià)格與會(huì)員體系優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)：推出“周卡/月卡”（如“肩頸調(diào)理周卡”含3次服務(wù)+1次體質(zhì)檢測(cè)），降低單次體驗(yàn)門(mén)檻；會(huì)員權(quán)益：升級(jí)會(huì)員體系（如銀卡/金卡/黑卡），權(quán)益包含“免費(fèi)體質(zhì)檢測(cè)”“生日專屬項(xiàng)目”“親友折扣券”。（五）品牌口碑建設(shè)客戶見(jiàn)證：邀請(qǐng)忠實(shí)客戶拍攝“體驗(yàn)vlog”，在抖音、小紅書(shū)投放；設(shè)置“推薦獎(jiǎng)勵(lì)”（推薦新客成功到店，雙方各得1次免費(fèi)項(xiàng)目）。社群運(yùn)營(yíng)：建立“養(yǎng)生知識(shí)分享群”，每周發(fā)布節(jié)氣養(yǎng)生小貼士，定期開(kāi)展“線上問(wèn)診”“福利秒殺”活動(dòng)。六、附錄（工具模板）（一）客戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷（示例）1.您的到店頻次？□首次到店□2-3次□4-6次□7次以上2.對(duì)技師專業(yè)度的評(píng)分（1-5分，1=很差，5=很好）？□1分□2分□3分□4分□5分（開(kāi)放性問(wèn)題）您認(rèn)為技師服務(wù)的哪方面最需要改進(jìn)？____________________（二）深度訪談提綱（示例）針對(duì)投訴客戶：您對(duì)本次服務(wù)最不滿意的環(huán)節(jié)是什么？