ICS03.200

CCSA16

4105

安陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4105/T241—2024

住宿業(yè)旅游宣傳服務(wù)規(guī)范

2024-10-14發(fā)布2024-11-15實施

安陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4宣傳要求...........................................................................1

5宣傳方式...........................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容...........................................................................4

7投訴與改進(jìn).........................................................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安陽市文化廣電體育旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：安陽市文化廣電體育旅游局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量研究院。

本文件主要起草人：李育軍、吳軍曉、張中杰、李文莉、楊鈞元、趙燕、李佳欣、楊艷麗、劉放、

李鑫、李曉珂。

II

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住宿業(yè)旅游宣傳服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了住宿業(yè)旅游宣傳的要求和服務(wù)內(nèi)容。

本文件適用于市、縣旅游住宿業(yè)對當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟮男麄鳌?/p>

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T17775界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游資源

自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效

益和環(huán)境效益的各種事物和因素。

[來源：GB/T17775-2003,3.2]

3.2

住宿業(yè)經(jīng)營單位

具有公安部門核發(fā)的《特種行業(yè)許可證》，利用專門住宿設(shè)施，以間/時或間/夜為計費單位，主要

為消費者提供住宿服務(wù)的經(jīng)營性單位。

4宣傳要求

4.1氛圍

4.1.1應(yīng)具備特色鮮明、主題突出的宣傳內(nèi)容，在醒目位置設(shè)置與當(dāng)?shù)芈糜沃黝}相關(guān)的墻繪、標(biāo)語、

雕像等設(shè)施。

4.1.2房間內(nèi)部裝潢、裝飾、用品用具應(yīng)體現(xiàn)安陽市旅游文化元素。

4.1.3宜通過組織活動營造氛圍，增強(qiáng)顧客區(qū)域特色體驗感，活動方式包括但不限于：

——非遺、民俗技藝展示以及地方美食品鑒活動；

——結(jié)合地方特色文化的趣味游戲問答、抽獎等活動；

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——角色扮演或AR視覺體驗活動；

——特殊紀(jì)念日與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作舉辦特色慶祝活動，開展具有地方特色的表演和展覽；

——自行組織或與相關(guān)部門、相關(guān)行業(yè)共同舉辦具有安陽歷史文化特色的宣傳推介活動。

4.2人員

4.2.1工作過程中服務(wù)人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)，用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情，舉止文明。

4.2.2工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴統(tǒng)一胸牌，著裝與本住宿業(yè)經(jīng)營單位的風(fēng)格相適應(yīng)。

4.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉本地區(qū)域歷史文化、自然人文風(fēng)光、風(fēng)土人情以及特色產(chǎn)品，并能根據(jù)客人需

求進(jìn)行基本介紹、臨時應(yīng)變等基本能力。

4.2.4星級酒店、度假村應(yīng)具有能夠用英語或其他語種準(zhǔn)確對話以及能簡單使用手語與特殊人群進(jìn)行

溝通的服務(wù)員工。

4.3服務(wù)

4.3.1應(yīng)具有本住宿業(yè)經(jīng)營單位的宣傳方式和宣傳渠道，宣傳用語規(guī)范準(zhǔn)確，宣傳內(nèi)容真實、無誤導(dǎo)。

4.3.2應(yīng)將地方旅游資源的宣傳融入到本住宿業(yè)經(jīng)營單位的各個服務(wù)環(huán)節(jié)。

4.3.3大廳或休息場地宜配備虛擬設(shè)備、多媒體視頻、自動講解設(shè)備、智能機(jī)器人等展示本地區(qū)旅游

景區(qū)相關(guān)的圖文聲像等設(shè)備設(shè)施。

4.3.4宣傳講解人員人數(shù)和語種應(yīng)滿足顧客需要，科學(xué)合理推薦旅游產(chǎn)品。講解符合LB/T014要求，

內(nèi)容真實、可靠，響應(yīng)顧客關(guān)注。

4.3.5應(yīng)創(chuàng)新豐富宣傳方式，定期評價宣傳效果。

4.3.6應(yīng)提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)多種形式的旅游信息咨詢、代預(yù)約服務(wù)。

4.3.7可設(shè)立旅游文化主題展覽區(qū)，展示服務(wù)特色。

4.3.8宜拓展增值服務(wù)項目，與旅拍、野營、寫生等組織機(jī)構(gòu)合作，開展相關(guān)主題宣傳和營銷活動，

推薦代表性旅游資源。

4.4合作機(jī)構(gòu)

4.4.1應(yīng)與其他組織機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，合作機(jī)構(gòu)包括但不限于：

——景區(qū)；

——旅行社；

——租車公司；

——攝影公司；

——活動策劃公司；

——戶外素質(zhì)拓展公司。

4.4.2合作機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下條件：

——依法設(shè)立或者注冊，具有營業(yè)執(zhí)照，依法獲得相關(guān)經(jīng)營許可并符合相關(guān)經(jīng)營條件；

——自覺遵守國家法律法規(guī)和所屬行業(yè)管理辦法，未因服務(wù)質(zhì)量問題受到行政管理部門處罰；

——無重大安全責(zé)任事故和重大服務(wù)質(zhì)量投訴。

5宣傳方式

5.1媒體宣傳

5.1.1傳統(tǒng)媒體

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5.1.1.1根據(jù)自身市場定位和經(jīng)營需求，在電視、廣播節(jié)目、雜志期刊、飛機(jī)場、高速路牌、火車站、

地鐵、公交車、廣場等地方進(jìn)行廣告，投放時宜充分考慮體現(xiàn)地方旅游資源元素。

5.1.1.2宜向顧客發(fā)放宣傳安陽旅游資源的廣告單頁。

5.1.2網(wǎng)絡(luò)新媒體

5.1.2.1與在線旅行社平臺合作，利用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)平臺進(jìn)行營銷宣傳，在網(wǎng)站上展示店內(nèi)服務(wù)概

況，并推送線路推薦、旅游住宿攻略等信息。

5.1.2.2接入自媒體渠道，選擇合適的自媒體、短視頻平臺投放推廣軟文及顧客親身體驗分享視頻，

宣傳內(nèi)容宜充分考慮當(dāng)?shù)芈糜钨Y源。

5.1.2.3管理網(wǎng)站或其他平臺賬號，全方位展示本店以及周邊吃住行游購?qiáng)市畔?，宜開通線上預(yù)訂并

能直接導(dǎo)入旅游門票預(yù)訂系統(tǒng)功能。

5.2實體宣傳

5.2.1酒店裝潢

5.2.1.1環(huán)境設(shè)計、室內(nèi)外裝修宜體現(xiàn)安陽旅游文化特色，將主題元素融入到店內(nèi)裝修、空間設(shè)計，

配置及陳列的物品具有旅游資源特色。

5.2.1.2醒目位置宜設(shè)置影像顯示屏，播放地方旅游宣傳片，并適時調(diào)整、補(bǔ)充和更新。

5.2.1.3主要通道或區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)識標(biāo)牌，標(biāo)識設(shè)計體現(xiàn)旅游主題及文化內(nèi)涵。

5.2.2酒店用品

5.2.2.1客房配備家具、電器和床上用品等，用品的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質(zhì)不應(yīng)低于GB/T14308

中的要求，同時考慮體現(xiàn)地方旅游特色。

5.2.2.2客房內(nèi)應(yīng)配備文旅部門出版的與地方旅游文化相關(guān)、制作精良的科普和宣傳產(chǎn)品，如科普讀

物、畫冊、基本導(dǎo)覽材料、特色臺歷、文創(chuàng)產(chǎn)品等，擺放合理美觀。

5.2.3餐飲小吃

應(yīng)配備安陽特色美食菜單，特色美食應(yīng)保證有地方特色或有傳統(tǒng)風(fēng)味，用餐環(huán)境衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB

37487、GB37488、GB31654的規(guī)定。

5.3商務(wù)合作

5.3.1景區(qū)

選擇安陽市的景區(qū)作為合作伙伴，開展聯(lián)合營銷，客源共享，設(shè)計具體促銷活動，提高游客體驗，

提升雙方知名度。

5.3.2旅行社

應(yīng)與旅行社建立合作關(guān)系，拓寬宣傳路徑。利用旅行社資源優(yōu)勢滿足顧客的旅游需求，提高店內(nèi)入

住率，擴(kuò)大宣傳服務(wù)的受眾群體。

5.3.3特色商店

5.3.3.1可與特色文化旅游產(chǎn)品經(jīng)營機(jī)構(gòu)合作，選擇設(shè)計具有旅游特色的產(chǎn)品，在店內(nèi)設(shè)置展陳區(qū)。

5.3.3.2可贈送或在經(jīng)營許可范圍內(nèi)出售特色紀(jì)念品，為顧客提供旅游活動的延伸和物化形式。出售

的特色商品類型、品種、內(nèi)涵等與歷史文化、地方民俗相關(guān)聯(lián)。

3

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5.3.4其他

5.3.4.1可開設(shè)書吧、書屋等讀書游憩場所，設(shè)計融入當(dāng)?shù)芈糜卧?，為游客打造記憶點。

5.3.4.2可與租車、攝影、活動策劃公司等單位開展聯(lián)合宣傳及營銷活動，推薦安陽市旅游資源，提

高客戶互補(bǔ)度。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1接引

6.1.1顧客到達(dá)前，提前確認(rèn)是否需要車輛接引，幫助顧客了解周邊旅游環(huán)境。

6.1.2如可免費提供接送站（機(jī)）服務(wù)在顧客訂房初期如實告知，并在顧客需要時提供服務(wù)。

6.1.3如提供收費接送站（機(jī)）服務(wù)，應(yīng)在顧客進(jìn)行預(yù)訂時將收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容如實告知顧客。

6.1.4接引人員為顧客提供引導(dǎo)服務(wù)，配合顧客進(jìn)行證件審核，登記入住，及時了解顧客游覽需求，

提供咨詢。

6.2咨詢

免費提供有關(guān)旅游導(dǎo)覽宣傳材料、人工解答等一般性咨詢，方式包括但不限于以下

——店內(nèi)設(shè)置咨詢服務(wù)臺，供顧客了解周邊景點、導(dǎo)游、導(dǎo)購等信息；

——網(wǎng)上咨詢渠道，在APP、平臺、微信、電話等線上解答顧客疑惑；

——在網(wǎng)站或公眾號上提供周邊景區(qū)概況、游覽內(nèi)容及聯(lián)系方式等基本信息，滿足顧客對獲取旅

游景點信息等相關(guān)資料的查詢需求。

6.3餐中、客房推介

6.3.1餐中宣傳

6.3.1.1服務(wù)人員介紹地方特色餐飲時應(yīng)融入安陽旅游文化。

6.3.1.2電子宣傳方式包括但不限于以下：

——自助語音播報；

——大屏幕錄像播放系統(tǒng)。

6.3.2客房宣傳

客房桌面擺放旅游資源的科普讀物、宣傳冊、導(dǎo)游圖等資料，資料應(yīng)文字簡潔、真實可靠、內(nèi)容豐

富、特色明顯、品種多樣等。

6.4關(guān)注回訪

6.4.1通過客房問卷、電話、郵件、網(wǎng)站等多種方式全程關(guān)注顧客體驗，做好記錄，了解宣傳缺失，

以便改進(jìn)宣傳方式。

6.4.2向顧客推薦其他旅游產(chǎn)品推廣信息，提高顧客的再消費期望程度。

6.4.3顧客離開安陽后，繼續(xù)了解其體驗和需求，了解溝通內(nèi)容包括但不限于：

——是否對本次游覽滿意；

——是否愿意再