2025安徽省德信盛全物業(yè)服務有限公司宣城分公司招聘6人筆試歷年難易錯考點試卷帶答案解析（第1套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、在物業(yè)管理服務中，業(yè)主大會決定籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金，須經(jīng)多少比例的業(yè)主同意？A．專有部分面積占比三分之一以上且人數(shù)占比三分之一以上

B．專有部分面積占比過半且人數(shù)占比過半

C．專有部分面積占比三分之二以上且人數(shù)占比三分之二以上

D．專有部分面積占比四分之三以上且人數(shù)占比四分之三以上2、下列哪項不屬于物業(yè)服務企業(yè)安全管理的主要職責？A．定期檢查消防設施并記錄

B．組織小區(qū)內(nèi)兒童繪畫比賽

C．監(jiān)控公共區(qū)域安全狀況

D．協(xié)助處理突發(fā)事件3、物業(yè)承接查驗中，建設單位應當向物業(yè)服務企業(yè)移交的資料不包括下列哪項？A．竣工總平面圖

B．業(yè)主臨時公約

C．設施設備安裝技術資料

D．物業(yè)質(zhì)量保修文件4、在物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的背景下，收費標準主要由誰協(xié)商確定？A．地方政府價格主管部門

B．物業(yè)服務企業(yè)單方面決定

C．業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商

D．社區(qū)居委會指定5、下列關于物業(yè)服務合同的表述，正確的是哪一項？A．物業(yè)服務合同必須采用書面形式

B．合同可由業(yè)主個人單獨與物業(yè)企業(yè)簽訂

C．合同期限最長不得超過三年

D．未簽訂合同則物業(yè)服務企業(yè)無權收費6、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提出投訴，最有效的處理方式是：

A．記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交上級部門處理

B．立即向業(yè)主道歉并承諾盡快整改

C．耐心傾聽、及時回應并跟蹤落實處理結果

D．告知業(yè)主投訴流程并建議書面提交7、下列哪項不屬于物業(yè)管理的常規(guī)服務內(nèi)容？

A．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理

B．小區(qū)綠化養(yǎng)護

C．協(xié)助業(yè)主代收租金

D．共用設施設備維護8、在小區(qū)消防管理中，物業(yè)應定期組織消防演練的主要目的是：

A．完成上級檢查任務

B．提高業(yè)主和員工的應急處置能力

C．展示物業(yè)公司的管理水平

D．減少消防設備維護成本9、物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)類型主要是：

A．保障性住房

B．普通住宅小區(qū)

C．高檔寫字樓和商業(yè)物業(yè)

D．政府機關辦公樓10、下列行為中，屬于物業(yè)安全巡查重點防范內(nèi)容的是：

A．業(yè)主在陽臺種植花草

B．裝修工人未佩戴安全帽

C．外來人員攜帶工具進入樓道

D．住戶私拉亂接電線11、在物業(yè)管理服務中，業(yè)主大會作出一般性決定時，需經(jīng)專有部分占建筑物總面積及總?cè)藬?shù)的多少比例以上同意方可通過？A．二分之一

B．三分之二

C．四分之三

D．五分之三12、物業(yè)服務企業(yè)在接到業(yè)主報修后，應在規(guī)定時限內(nèi)響應處理。對于一般性報修，最遲響應時間不應超過多少小時？A．8小時

B．12小時

C．24小時

D．48小時13、下列哪項不屬于物業(yè)服務合同的法定組成部分？A．服務內(nèi)容與標準

B．合同期限

C．業(yè)主委員會成員名單

D．費用收取方式14、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設施設備日常維護費用應由誰承擔？A．物業(yè)服務企業(yè)

B．全體業(yè)主按比例分攤

C．建設單位

D．政府財政補貼15、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循的首要原則是？A．快速處罰責任人

B．記錄并及時反饋

C．立即給予經(jīng)濟賠償

D．勸導業(yè)主放棄投訴16、在物業(yè)服務日常管理中，下列哪項行為最符合消防安全管理的基本要求？A.將消防通道臨時用作業(yè)主物品存放區(qū)B.定期對滅火器進行檢查并記錄壓力狀態(tài)C.將常閉式防火門長期保持開啟狀態(tài)以便通行D.將電動車集中停放在地下車庫的消防登高面區(qū)域17、業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)服務企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應如何處理？A.拒絕退出直至合同約定服務期滿B.在收到解聘通知后立即停止所有服務C.配合移交工作并在約定期限內(nèi)退出項目D.向街道辦事處申請行政干預阻止更換18、下列哪項屬于物業(yè)服務費的合理使用范圍？A.物業(yè)項目經(jīng)理的個人外出培訓費用B.小區(qū)公共區(qū)域照明電費支出C.為業(yè)主子女提供的免費課后托管服務D.物業(yè)公司總部辦公樓的裝修費用19、物業(yè)服務人員在巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運行異常發(fā)出異響，首先應采取的措施是？A.通知電梯維保單位安排下周檢修B.張貼告示提醒業(yè)主注意乘坐安全C.立即停用電梯并設置警示標識D.自行打開電梯門檢查故障原因20、在處理業(yè)主投訴噪音擾民問題時，物業(yè)服務人員最恰當?shù)淖龇ㄊ牵緼.直接上門對被投訴業(yè)主進行罰款處理B.建議投訴業(yè)主自行安裝隔音設備C.記錄投訴內(nèi)容并協(xié)助溝通協(xié)調(diào)D.以無執(zhí)法權為由拒絕介入處理21、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主與物業(yè)公司之間最核心的法律關系基礎是：A．租賃合同關系

B．委托代理關系

C．物業(yè)服務合同關系

D．行政管理關系22、下列哪項不屬于物業(yè)管理常規(guī)服務內(nèi)容？A．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理

B．小區(qū)綠化養(yǎng)護

C．代收業(yè)主私人快遞

D．共用設施設備維護23、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循的首要原則是：A．快速回應，及時溝通

B．記錄存檔，等待上級批示

C．判斷責任歸屬后再回應

D．引導業(yè)主通過法律途徑解決24、下列關于物業(yè)費繳納的說法，正確的是：A．未入住的空置房無需繳納物業(yè)費

B．物業(yè)費只能按季度繳納

C．業(yè)主不得以未接受或無需接受相關物業(yè)服務為由拒絕繳費

D．物業(yè)公司可自行決定漲價物業(yè)費標準25、物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)消防設施的管理責任，主要體現(xiàn)在：A．定期檢查并確保其正常運行

B．由業(yè)主自行負責維護

C．僅在火災發(fā)生時啟用

D．委托保安個人管理26、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提供的服務質(zhì)量不滿并拒絕繳納物業(yè)費，以下哪種做法最符合《民法典》相關規(guī)定？A.物業(yè)公司有權立即停止供水供電以催繳費用B.物業(yè)公司可單方面解除服務合同并撤離小區(qū)C.業(yè)主可依法通過協(xié)商、調(diào)解或訴訟方式主張權利，但不得單方面拒繳D.業(yè)主若能提供服務質(zhì)量不達標的證據(jù)，可在一定范圍內(nèi)合理抗辯物業(yè)費請求27、下列哪項不屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的范疇？A.小區(qū)內(nèi)部道路照明系統(tǒng)B.業(yè)主專有部分的室內(nèi)排水管道C.地下車庫的消防噴淋裝置D.單元樓共用的電梯系統(tǒng)28、物業(yè)服務企業(yè)在制定年度工作計劃時，應優(yōu)先考慮的核心依據(jù)是？A.公司總部的盈利目標B.業(yè)主委員會的年度建議C.物業(yè)服務合同約定的服務標準D.同行業(yè)企業(yè)的管理模式29、在處理業(yè)主投訴時，以下哪項流程最符合物業(yè)服務的規(guī)范化要求？A.登記→評估→轉(zhuǎn)交相關部門→限時處理→回訪反饋B.直接由項目經(jīng)理處理所有投訴以提升效率C.口頭記錄即可，無需形成書面材料D.僅處理書面投訴，忽略電話和口頭反映30、下列關于物業(yè)費構成的說法，哪一項是正確的？A.物業(yè)費包含小區(qū)內(nèi)所有公共設施的新建費用B.物業(yè)費可用于物業(yè)公司股東分紅支出C.物業(yè)費主要包括人員工資、日常維修、清潔綠化、辦公費用等D.業(yè)主裝修產(chǎn)生的垃圾清運費必須包含在基礎物業(yè)費中二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、在物業(yè)管理服務中，以下哪些行為屬于提升客戶滿意度的有效措施？A.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查B.建立24小時物業(yè)服務熱線C.對業(yè)主報修請求延遲響應以節(jié)省人力D.定期公示物業(yè)服務費用使用情況32、下列關于物業(yè)安全管理的說法，哪些是正確的？A.消防通道可以臨時堆放裝修材料B.地下車庫應安裝監(jiān)控和照明設施C.外來人員進出小區(qū)無需登記D.應定期組織消防演練33、在物業(yè)服務收費管理中，以下哪些做法符合規(guī)范要求？A.將公共收益部分用于補充物業(yè)員工獎金B(yǎng).收費標準在小區(qū)公告欄長期公示C.提前收取一年以上的物業(yè)服務費D.為繳費業(yè)主提供正規(guī)發(fā)票34、下列哪些屬于物業(yè)管理中的共用設施設備？A.小區(qū)內(nèi)健身器材B.某業(yè)主私人陽臺C.電梯系統(tǒng)D.單戶住宅內(nèi)的照明線路35、處理業(yè)主投訴時，以下哪些做法是恰當?shù)?？A.記錄投訴內(nèi)容并及時反饋處理進度B.推諉責任以避免公司受罰C.對情緒激動的業(yè)主不予理睬D.分析投訴原因并制定改進措施36、在物業(yè)管理服務中，下列哪些行為屬于提升客戶滿意度的有效措施？A.定期開展業(yè)主意見調(diào)查并反饋整改結果B.建立24小時物業(yè)服務熱線并確保及時響應C.物業(yè)費收取后不再進行費用公示D.組織社區(qū)文化活動增強鄰里互動37、下列關于物業(yè)消防安全管理的說法，哪些是正確的？A.消防通道可臨時堆放裝修材料，只要三天內(nèi)清除B.應定期組織消防演練并記錄存檔C.火災自動報警系統(tǒng)應每月檢測一次D.電動車可在樓梯間集中停放但禁止充電38、在物業(yè)日常保潔管理中，以下哪些做法符合規(guī)范化操作要求？A.使用不同顏色的抹布區(qū)分公共區(qū)域與衛(wèi)生間清潔B.清潔藥劑隨意混合以增強去污效果C.保潔工具分區(qū)使用并標識清晰D.每日清潔工作完成后填寫保潔記錄表39、關于物業(yè)服務合同的訂立與履行，下列說法正確的是？A.合同可由物業(yè)公司單方面修改服務條款B.業(yè)主大會有權選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)C.物業(yè)公司不得以停水停電方式催繳物業(yè)費D.服務標準未達標時業(yè)主可拒絕支付全部費用40、在處理業(yè)主投訴時，以下哪些做法是恰當?shù)?？A.記錄投訴內(nèi)容并承諾回復時限B.推諉責任至第三方外包單位C.投訴處理后進行回訪確認滿意度D.對情緒激動的業(yè)主不予理睬以避免沖突41、在物業(yè)服務過程中，客戶投訴處理的基本原則包括哪些？A.及時響應，避免拖延B.堅持原則，不輕易讓步C.換位思考，理解客戶需求D.記錄完整，便于后續(xù)跟蹤42、下列哪些屬于物業(yè)管理中的常規(guī)服務內(nèi)容？A.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理B.小區(qū)綠化養(yǎng)護C.業(yè)主家庭內(nèi)部維修D(zhuǎn).安防巡邏與監(jiān)控管理43、關于物業(yè)費的構成，以下哪些項目通常包含在內(nèi)？A.人員工資及福利支出B.公共設施設備的日常維修費用C.物業(yè)管理辦公費用D.小區(qū)業(yè)主大會的專項獎勵基金44、在組織物業(yè)應急演練時，應重點考慮哪些因素？A.演練方案的可操作性B.業(yè)主與住戶的參與度C.演練時間避開高峰時段D.演練后必須進行總結評估45、下列哪些行為符合物業(yè)服務人員的職業(yè)規(guī)范？A.對業(yè)主提問耐心解答B(yǎng).穿著整潔統(tǒng)一的工作制服C.在工作區(qū)域私下議論業(yè)主隱私D.遇到糾紛保持冷靜，主動溝通三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有約束力，包括未參與投票的業(yè)主。A.正確B.錯誤47、物業(yè)服務企業(yè)有權對拖欠物業(yè)費的業(yè)主采取停水、停電等強制措施以催繳費用。A.正確B.錯誤48、新建住宅小區(qū)在業(yè)主委員會成立前，由開發(fā)商選聘的前期物業(yè)服務企業(yè)可長期提供服務。A.正確B.錯誤49、物業(yè)共用部位及共用設施設備的經(jīng)營收益，扣除合理成本后歸物業(yè)服務企業(yè)所有。A.正確B.錯誤50、業(yè)主將住宅改為經(jīng)營性用房時，只需遵守小區(qū)管理規(guī)約即可，無需征得其他業(yè)主同意。A.正確B.錯誤51、在物業(yè)服務中，業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有法律約束力，包括未參與投票的業(yè)主。A.正確B.錯誤52、物業(yè)服務企業(yè)可以因業(yè)主拖欠物業(yè)費而停止供電、供水等基本生活服務。A.正確B.錯誤53、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共綠地，業(yè)主委員會可自行決定改建為停車位。A.正確B.錯誤54、前期物業(yè)服務合同可由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂，且在業(yè)主大會成立后自動終止。A.正確B.錯誤55、物業(yè)服務人員在工作期間因疏忽導致業(yè)主財物受損，應由物業(yè)服務企業(yè)承擔賠償責任。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十八條規(guī)定，籌集建筑物及其附屬設施的維修資金屬于重大事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，并經(jīng)參與表決的業(yè)主中過半數(shù)同意。但首次籌集需經(jīng)雙三分之二以上業(yè)主同意。本題考查常見易錯點，易與一般事項混淆，正確答案為C。2.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務企業(yè)的安全管理職責包括消防檢查、監(jiān)控巡查、突發(fā)事件應對等。組織兒童繪畫比賽屬于社區(qū)文化活動，雖為物業(yè)服務內(nèi)容之一，但不屬“安全管理”范疇。本題考查職責分類，易將“服務內(nèi)容”與“安全職責”混淆，正確區(qū)分是關鍵，故選B。3.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，建設單位應移交竣工圖紙、技術資料、保修文件等。業(yè)主臨時公約由建設單位制定，但通常由業(yè)主大會籌備組或物業(yè)服務企業(yè)備案使用，不屬于承接查驗中必須移交的技術性資料。本題易錯點在于混淆“文件制定方”與“移交義務”，正確答案為B。4.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定。政府僅在保障性住房等特定情形下指導定價。本題考查收費機制，易誤選A，但普通住宅多為市場調(diào)節(jié)價，應由雙方協(xié)商，故選C。5.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第九百三十八條，物業(yè)服務合同應當采用書面形式，由業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂，而非個人。合同期限法律無硬性限制，未簽書面合同但存在事實服務的，企業(yè)可依實際服務請求合理報酬。本題重點考查合同形式要件，A為法定要求，故為正確答案。6.【參考答案】C【解析】有效的投訴處理應以客戶滿意為核心。耐心傾聽能緩解業(yè)主情緒，及時回應體現(xiàn)服務態(tài)度，跟蹤落實則確保問題閉環(huán)管理，提升服務品質(zhì)。相比其他選項，C項涵蓋全過程管理，是物業(yè)服務中處理投訴的標準流程，有助于建立良好客戶關系，提升企業(yè)信譽。7.【參考答案】C【解析】物業(yè)管理的常規(guī)服務包括公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護、設施設備維護等共用部分的管理。代收租金屬于業(yè)主私人事務或租賃中介服務范疇，物業(yè)公司若無特別委托不得擅自介入。因此，C項不屬于法定或常規(guī)物業(yè)服務內(nèi)容，超出物業(yè)服務合同約定范圍。8.【參考答案】B【解析】消防演練的核心目的是提升應急反應能力，使業(yè)主和物業(yè)人員熟悉疏散流程、掌握消防器材使用方法，增強火災防范意識。雖然演練可能被納入檢查內(nèi)容，但根本目標在于安全預防。B項緊扣安全管理本質(zhì)，符合《物業(yè)管理條例》和消防安全管理要求。9.【參考答案】C【解析】根據(jù)物業(yè)服務收費管理規(guī)定，保障性住房和普通住宅前期物業(yè)收費實行政府指導價，而高檔寫字樓、商業(yè)物業(yè)等非住宅物業(yè)實行市場調(diào)節(jié)價，由業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商確定收費標準。C項符合市場定價原則，體現(xiàn)服務差異化與供需關系。10.【參考答案】D【解析】私拉亂接電線易引發(fā)火災、漏電等安全事故，是物業(yè)安全巡查的重點隱患之一。其他選項中，A屬正常行為，B、C需關注但非核心風險點。D項直接涉及用電安全，違反安全管理規(guī)定，必須及時制止并整改，符合日常巡檢重點要求。11.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主大會作出一般事項的決定，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，即“雙過半”原則。此為物業(yè)管理決策中的基礎性規(guī)定，常作為考查重點。涉及重大事項如改建、重建建筑物等，則需“雙三分之二”以上同意。本題考查考生對業(yè)主大會表決規(guī)則的準確區(qū)分與掌握。12.【參考答案】C【解析】根據(jù)物業(yè)服務規(guī)范要求，對于一般性報修事項，物業(yè)服務企業(yè)應在24小時內(nèi)響應并安排處理；緊急維修如漏水、停電等則需在1小時內(nèi)響應。該標準體現(xiàn)物業(yè)服務的時效性與服務質(zhì)量要求，是日常管理考核的重要指標?？忌鑵^(qū)分不同報修類型的響應等級，避免混淆緊急與一般維修時限。13.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務合同應包含服務范圍、服務質(zhì)量、合同期限、收費標準、雙方權利義務等基本條款。業(yè)主委員會成員名單屬于業(yè)主自治組織信息，不構成合同必要組成部分，且可能隨時間變動。該題考查考生對合同要素的掌握，需注意區(qū)分“合同內(nèi)容”與“物業(yè)服務相關附屬信息”的界限，避免概念混淆。14.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備的日常運行與維護費用，應從業(yè)主繳納的物業(yè)服務費中列支，實質(zhì)由全體業(yè)主按專有部分面積比例分攤。物業(yè)服務企業(yè)負責組織實施維護工作，但不承擔費用。此題考查費用承擔主體，需明確“服務提供者”與“費用承擔者”的區(qū)別。15.【參考答案】B【解析】處理業(yè)主投訴的首要原則是傾聽、記錄、反饋，確保信息閉環(huán)管理。及時回應體現(xiàn)服務態(tài)度，有助于緩解矛盾，后續(xù)再調(diào)查原因、提出解決方案。處罰、賠償?shù)葘儆诤罄m(xù)處理措施，不可前置。本題考查服務流程規(guī)范性，強調(diào)“先響應、后處理”的科學服務邏輯。16.【參考答案】B【解析】定期檢查滅火器并記錄其壓力狀態(tài)是消防安全管理的基礎工作，確?；馂陌l(fā)生時能夠正常使用。消防通道嚴禁占用，防火門應保持“常閉”狀態(tài)以阻隔煙火，電動車不得在消防登高面或封閉空間集中停放充電。B項符合《消防安全責任制實施辦法》相關規(guī)定，是物業(yè)服務中必須落實的日常巡查內(nèi)容，其他選項均存在明顯安全隱患。17.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十九條規(guī)定，原物業(yè)服務企業(yè)應在合同終止后履行交接義務，配合新企業(yè)接管，不得拒絕退出或移交資料。交接期間應繼續(xù)服務至完成移交，保障業(yè)主正常生活秩序。C項符合法定程序，體現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)的合規(guī)義務，其他選項違背法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范。18.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務費應用于小區(qū)共用部位、共用設施設備運行及物業(yè)管理區(qū)域管理服務相關支出。公共區(qū)域照明電費屬于共用能源消耗，是合理支出范疇。A、C、D均與本項目物業(yè)服務無直接關聯(lián)，屬于企業(yè)自營或非公共用途支出，不得從物業(yè)費中列支，符合《物業(yè)服務收費管理辦法》相關規(guī)定。19.【參考答案】C【解析】電梯作為特種設備，出現(xiàn)異常時存在重大安全風險。依據(jù)《特種設備安全法》，使用單位發(fā)現(xiàn)隱患應立即停止使用，設置警示并通知專業(yè)維保單位處理。C項為最安全、合規(guī)的應急響應措施。A項延誤處置，B項未根本防控風險，D項屬違規(guī)操作，可能引發(fā)事故，故正確答案為C。20.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務企業(yè)無行政處罰權，但有義務協(xié)助維護小區(qū)秩序。接到投訴應規(guī)范記錄，核實情況，組織雙方溝通調(diào)解，必要時聯(lián)系社區(qū)或公安協(xié)助。C項體現(xiàn)服務主動性與合規(guī)性，符合《物業(yè)管理條例》中關于協(xié)助管理的要求。A、D屬越權或推責行為，B項未履行調(diào)解職責，均不恰當。21.【參考答案】C【解析】業(yè)主與物業(yè)公司之間的權利義務主要依據(jù)《民法典》中的物業(yè)服務合同條款確立。物業(yè)服務合同是雙方自愿簽訂的民事合同，明確服務內(nèi)容、收費標準、責任范圍等，是維系雙方關系的根本依據(jù)。雖然物業(yè)公司受業(yè)主委托提供管理服務，具有一定的委托性質(zhì)，但法律上定性為獨立的“物業(yè)服務合同關系”，而非一般委托代理或租賃關系。行政管理關系適用于政府與企業(yè)之間，不適用于業(yè)主與物業(yè)之間。因此，正確選項為C。22.【參考答案】C【解析】物業(yè)管理的常規(guī)服務內(nèi)容包括公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護、共用設施設備（如電梯、消防系統(tǒng)）的運行與維護等，屬于合同約定的基礎服務范疇。而代收私人快遞雖在部分小區(qū)由物業(yè)臨時協(xié)助，但并非法定或合同義務，屬于增值服務或便民措施，不具備普遍性和強制性。因此，該選項不屬于常規(guī)服務內(nèi)容，正確答案為C。23.【參考答案】A【解析】處理投訴的首要原則是“及時響應”，即使問題不能立即解決，也應第一時間與業(yè)主溝通，表達重視態(tài)度，避免矛盾升級?？焖倩貞兄诜€(wěn)定情緒、掌握信息，是提升服務滿意度的關鍵。記錄和判斷責任是后續(xù)步驟，不應作為回應前提。引導訴訟屬于極端情況處理方式，不適用于一般投訴。因此，A選項最符合服務規(guī)范要求。24.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》及《物業(yè)管理條例》，業(yè)主應當按照合同約定繳納物業(yè)費，不得以未入住或未使用為由拒繳，因物業(yè)服務具有公共性和整體性?？罩梅客ǔ？砂匆欢ū壤郎p免，但并非完全免除，需依地方規(guī)定。繳費周期由合同約定，不限于季度。物業(yè)費調(diào)整需經(jīng)業(yè)主大會同意，企業(yè)無權單方面漲價。因此，C項表述正確。25.【參考答案】A【解析】物業(yè)公司有義務對小區(qū)共用消防設施（如滅火器、消火栓、報警系統(tǒng)）進行定期巡查、檢測和維護，確保其處于正?？捎脿顟B(tài)，并建立管理臺賬。這是其安全保障義務的重要組成部分，符合《消防法》和物業(yè)服務合同要求。業(yè)主不承擔具體維護職責，保安也不單獨負責。設施不能僅在火災時使用，而需日常維護。因此，A為正確選項。26.【參考答案】D【解析】根據(jù)《民法典》第九百四十四條，業(yè)主不得以未接受或無需接受相關物業(yè)服務為由拒絕支付物業(yè)費。但若物業(yè)服務存在嚴重瑕疵或違約行為，業(yè)主可主張減少服務費用或要求賠償，需通過合法途徑維權。D項體現(xiàn)權利義務對等原則，符合司法實踐中的“抗辯有限性”規(guī)則，其他選項均存在權利濫用或違反強制性規(guī)定的問題。27.【參考答案】B【解析】共用設施設備指為全體或部分業(yè)主共同使用、維護的設施。A、C、D均屬典型共用部分。B項中“業(yè)主專有部分的室內(nèi)排水管道”屬于專有部分附屬設施，維修責任一般歸業(yè)主自身，除非合同另有約定。依據(jù)《物業(yè)管理條例》及房屋建筑使用管理規(guī)范，專有部分內(nèi)部設施不屬于物業(yè)公司日常維護范圍。28.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務企業(yè)的職責源于合同約定，服務內(nèi)容、標準、頻次等均以物業(yè)服務合同為核心依據(jù)。C項是法律和行業(yè)規(guī)范的基本要求。A、D屬于經(jīng)營參考因素，B項雖重要但不具備強制約束力。只有依約服務，才能保障業(yè)主權益和企業(yè)合規(guī)運營，避免履約糾紛。29.【參考答案】A【解析】規(guī)范的投訴處理流程應具備可追溯性與閉環(huán)管理。A項體現(xiàn)了“登記—響應—處理—反饋”的標準化流程，符合ISO服務質(zhì)量管理體系要求。B項缺乏分工協(xié)作，C、D項忽視記錄完整性，易引發(fā)責任爭議。及時回訪還能提升業(yè)主滿意度，是物業(yè)服務品質(zhì)的重要體現(xiàn)。30.【參考答案】C【解析】物業(yè)費主要用于維持小區(qū)日常運行，包括人員薪酬、保潔、綠化、設備維護、辦公支出等合理成本。A項中“新建費用”屬大修或更新改造，應從專項維修資金列支；B項分紅屬于企業(yè)利潤分配，不得計入成本攤派；D項裝修垃圾清運屬額外服務，通常單獨收費。C項符合《物業(yè)服務收費管理辦法》的規(guī)定。31.【參考答案】A、B、D【解析】提升客戶滿意度需注重溝通、響應效率與透明度。定期開展?jié)M意度調(diào)查有助于了解業(yè)主需求（A正確）；設立24小時熱線能提升應急響應能力（B正確）；費用公示增強財務透明度，建立信任（D正確）。而延遲響應報修明顯違背服務宗旨，降低滿意度（C錯誤）。因此，正確選項為A、B、D。32.【參考答案】B、D【解析】物業(yè)安全管理需保障生命財產(chǎn)安全。地下車庫屬重點區(qū)域，應配備監(jiān)控與照明以防盜竊和事故（B正確）；定期消防演練可提升應急能力（D正確）。消防通道嚴禁占用，堆放物品屬違規(guī)行為（A錯誤）；外來人員須登記以防范安全隱患（C錯誤）。故正確答案為B、D。33.【參考答案】B、D【解析】物業(yè)服務收費應公開透明、合法合規(guī)。收費標準長期公示保障業(yè)主知情權（B正確）；提供正規(guī)發(fā)票是稅務合規(guī)的基本要求（D正確）。公共收益應歸屬全體業(yè)主，不得擅自挪用（A錯誤）；預收物業(yè)費一般不超過半年，一年以上屬不合理預收（C錯誤）。因此正確答案為B、D。34.【參考答案】A、C【解析】共用設施設備指為全體業(yè)主共同使用、維護的設施。小區(qū)健身器材和電梯均屬公共使用范疇，由物業(yè)統(tǒng)一管理（A、C正確）。私人陽臺及戶內(nèi)線路屬于專有部分，歸業(yè)主自行維護（B、D錯誤）。因此，正確選項為A、C。35.【參考答案】A、D【解析】有效處理投訴是提升服務質(zhì)量的關鍵。完整記錄并反饋進度體現(xiàn)專業(yè)性與尊重（A正確）；分析原因并改進可防止問題重復發(fā)生（D正確）。推諉責任損害企業(yè)信譽（B錯誤）；忽視情緒化業(yè)主易激化矛盾（C錯誤）。故正確答案為A、D。36.【參考答案】A、B、D【解析】提升客戶滿意度需注重溝通與服務透明度。定期調(diào)查并反饋體現(xiàn)對業(yè)主意見的重視（A正確）；24小時熱線保障服務響應效率（B正確）；社區(qū)活動有助于構建和諧社區(qū)（D正確）。而費用收取后不公示違反《物業(yè)管理條例》關于財務公開的要求，降低信任度（C錯誤）。因此選A、B、D。37.【參考答案】B、C【解析】消防通道嚴禁占用，即使臨時堆放也違反《消防法》規(guī)定（A錯誤）；定期組織消防演練是法定要求，須記錄備查（B正確）；火災自動報警系統(tǒng)應至少每月檢測一次以確保正常運行（C正確）；電動車嚴禁在樓梯間停放和充電，存在重大安全隱患（D錯誤）。故正確答案為B、C。38.【參考答案】A、C、D【解析】顏色管理能有效防止交叉污染，是行業(yè)規(guī)范做法（A正確）；工具分區(qū)使用并標識可提升專業(yè)化水平（C正確）；記錄保潔情況有助于質(zhì)量追溯與管理（D正確）。清潔劑隨意混合可能產(chǎn)生有毒氣體，存在安全風險（B錯誤）。因此選A、C、D。39.【參考答案】B、C【解析】物業(yè)服務合同需雙方協(xié)商，單方修改無效（A錯誤）；業(yè)主大會依法享有選聘權（B正確）；催費不得采取停水停電等侵權方式，違反《民法典》規(guī)定（C正確）；服務不達標可主張減費，但拒付全部費用缺乏法律依據(jù)（D錯誤）。正確答案為B、C。40.【參考答案】A、C【解析】規(guī)范投訴處理要求完整記錄并限時回應，體現(xiàn)專業(yè)性（A正確）；處理后回訪可提升服務閉環(huán)質(zhì)量（C正確）。推諉責任損害企業(yè)形象（B錯誤）；忽視情緒化業(yè)主易激化矛盾，應耐心溝通疏導（D錯誤）。故正確選項為A、C。41.【參考答案】A、C、D【解析】處理客戶投訴時，及時響應能有效緩解客戶情緒，避免矛盾升級；換位思考有助于建立信任，提升服務滿意度；完整記錄則為后續(xù)改進和責任追溯提供依據(jù)。而“堅持原則，不輕易讓步”雖體現(xiàn)原則性，但在服務場景中應以溝通協(xié)調(diào)為主，過度堅持可能激化矛盾，故不選B。42.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)管理的常規(guī)服務聚焦于公共區(qū)域和共用設施的維護與管理。公共清潔、綠化養(yǎng)護和安防巡邏均屬典型服務范疇。而業(yè)主家庭內(nèi)部維修屬于特約服務或有償服務，并非常規(guī)物業(yè)服務內(nèi)容，故C不選。43.【參考答案】A、B、C【解析】物業(yè)費主要用于保障物業(yè)服務正常運轉(zhuǎn)，通常包括人員成本、公共設施維護及辦公支出。專項獎勵基金不屬于法定或常規(guī)支出項目，一般由業(yè)主大會另行決定資金來源，故D不選。44.【參考答案】A、B、C、D【解析】應急演練需具備實際操作性，確保流程清晰；提高住戶參與度可增強整體應急能力；避開高峰時段減少對居民影響；演練后總結評估是改進預案的關鍵環(huán)節(jié)，四者均為必要考慮因素，故全選。45.【參考答案】A、B、D【解析】職業(yè)規(guī)范要求服務人員態(tài)度文明、著裝規(guī)范、溝通理性。耐心解答和冷靜處理糾紛體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，統(tǒng)一著裝增強信任感。而議論業(yè)主隱私嚴重違反職業(yè)道德和保密要求，故C不選。46.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主大會依法作出的決定，對全體業(yè)主具有法律約束力，無論其是否參與投票或持反對意見。這是基于“多數(shù)決”原則和小區(qū)公共管理的需要，旨在保障物業(yè)服務和社區(qū)治理的有效運行。只要會議召集程序、表決方式和決議內(nèi)容合法合規(guī)，其效力及于所有業(yè)主。47.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》及《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務企業(yè)無權擅自采取停水、停電等方式催繳物業(yè)費。供水、供電屬于公用事業(yè)服務，由專業(yè)單位負責，物業(yè)公司不具備執(zhí)法權。即使業(yè)主欠費，也應通過協(xié)商、調(diào)解或訴訟等合法途徑解決，不得侵害業(yè)主基本生活權益。48.【參考答案】B【解析】前期物業(yè)服務具有臨時性，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，在業(yè)主大會成立后，有權決定是否續(xù)聘或更換物業(yè)服務企業(yè)。開發(fā)商選聘的前期物業(yè)合同期限一般不超過兩年，且業(yè)主大會一旦成立并作出選聘決定，前期物業(yè)合同即終止，不得長期延續(xù)。49.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第二百八十二條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備經(jīng)營產(chǎn)生的收益，在扣除合理成本后，屬于全體業(yè)主共有，而非物業(yè)公司所有。物業(yè)公司可依約獲取管理服務報酬，但不得擅自占有或挪用公共收益，須定期向業(yè)主公示收支情況。50.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十九條，業(yè)主不得違反規(guī)定將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。確需改變的，除遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約外，還必須經(jīng)有利害關系的業(yè)主一致同意。因“住改商”可能影響采光、安全、環(huán)境等，需保障相鄰業(yè)主的合法權益。51.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主大會依法作出的決定，對全體業(yè)主具有約束力，無論其是否參與投票或持反對意見。只要大會召開程序合法、表決事項符合規(guī)定比例通過，決定即具法律效力。因此，該說法正確。52.【參考答案】B【解析】供電、供水屬于公用事業(yè)單位提供的基本民生服務，物業(yè)服務企業(yè)無權擅自中斷。即使業(yè)主拖欠物業(yè)費，企業(yè)也應通過合法途徑追繳，不得采取停水停電等強制手段，否則違反《民法典》相關規(guī)定。因此，該說法錯誤。53.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十八條，改變共有部分用途或重建附屬設施，須經(jīng)專有部分面積占比三分之二以上且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，并經(jīng)參與表決中四分之三以上同意。業(yè)主委員會無權單獨決定，必須履行法定程序。故該說法錯誤。54.【參考答案】B【解析】前期物業(yè)服務合同由建設單位依法選聘物業(yè)企業(yè)簽訂，但其終止條件并非業(yè)主大會成立即自動失效，而是需業(yè)主大會另行選聘新物業(yè)企業(yè)并簽訂合同后，原合同才終止。因此，合同不會“自動”終止，該說法錯誤。55.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第一千一百九十一條，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。物業(yè)人員履職中因過失致業(yè)主損失，企業(yè)作為用人單位應依法賠償，之后可內(nèi)部追責。故該說法正確。

2025安徽省德信盛全物業(yè)服務有限公司宣城分公司招聘6人筆試歷年難易錯考點試卷帶答案解析（第2套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、在物業(yè)管理服務中，業(yè)主大會作出一般性決定時，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積和總?cè)藬?shù)的何種比例以上的業(yè)主同意？A.1/2B.2/3C.3/4D.4/52、下列哪項不屬于物業(yè)服務企業(yè)對公共設施設備日常管理的基本環(huán)節(jié)？A.巡檢與記錄B.定期維護保養(yǎng)C.設備采購招標D.故障維修響應3、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循的首要原則是？A.快速回應B.責任追究C.記錄歸檔D.上報領導4、下列關于物業(yè)承接查驗的說法，正確的是？A.承接查驗由業(yè)主委員會組織B.查驗重點包括物業(yè)共用部位和共用設施設備C.查驗工作應在業(yè)主入住后開展D.原建設單位無需參與查驗5、在物業(yè)服務收費中，包干制是指物業(yè)服務企業(yè)？A.按實際支出向業(yè)主收取費用B.從業(yè)主預繳費用中提取管理酬金C.自負盈虧，盈余或虧損由企業(yè)承擔D.定期公布財務收支賬目6、在物業(yè)管理服務過程中，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間最核心的法律關系依據(jù)是：A．口頭協(xié)議

B．物業(yè)服務合同

C．業(yè)主委員會決議

D．政府文件規(guī)定7、下列哪項不屬于物業(yè)管理中常見的公共秩序維護措施？A．門崗值班登記

B．定期巡邏檢查

C．安裝監(jiān)控設備

D．代收私人快遞8、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、更新改造費用應從何處列支？A．物業(yè)服務費

B．專項維修資金

C．停車管理費

D．廣告收益9、業(yè)主大會作出選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定，須經(jīng)多少比例的業(yè)主同意？A．專有部分面積過半且業(yè)主人數(shù)過半

B．專有部分面積三分之二以上且業(yè)主人數(shù)三分之二以上

C．專有部分面積四分之三以上且業(yè)主人數(shù)四分之三以上

D．全體業(yè)主一致同意10、下列哪種情形下，物業(yè)服務企業(yè)有權暫停供水、供電？A．業(yè)主未繳納物業(yè)費

B．設備檢修需臨時停供

C．業(yè)主私拉電線存在安全隱患

D．小區(qū)整體節(jié)能調(diào)控11、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主投訴的主要來源通常不包括以下哪一項？A．公共設施維護不及時

B．保安人員服務態(tài)度不佳

C．物業(yè)費收取標準透明

D．環(huán)境衛(wèi)生清潔不到位12、下列哪項不屬于物業(yè)管理中的常規(guī)應急管理范疇？A．火災事故處理

B．電梯困人救援

C．業(yè)主鄰里糾紛調(diào)解

D．暴雨積水排水處置13、在物業(yè)服務收費中，實行“包干制”的特點是：A．結余歸物業(yè)服務企業(yè)所有，虧損由企業(yè)承擔

B．業(yè)主直接支付維修費用

C．所有收入和支出必須向業(yè)主公示

D．盈余和虧損由業(yè)主與企業(yè)共同承擔14、下列哪項行為最有助于提升物業(yè)服務的客戶滿意度？A．減少保潔人員以控制成本

B．建立快速響應的報修機制

C．延長物業(yè)費繳納周期

D．外包所有安保工作15、根據(jù)物業(yè)管理相關規(guī)定，業(yè)主大會作出一般決議，需經(jīng)多少比例的業(yè)主同意方可通過？A．專有部分面積過半且業(yè)主人數(shù)過半

B．專有部分面積三分之二以上且業(yè)主人數(shù)三分之二以上

C．專有部分面積四分之三以上且業(yè)主人數(shù)四分之三以上

D．全體業(yè)主一致同意16、在物業(yè)服務中，業(yè)主大會作出一般性決定時，需經(jīng)專有部分占建筑物總面積及總?cè)藬?shù)的比例達到多少方可通過？A.1/2以上B.2/3以上C.3/4以上D.全體一致同意17、下列哪項不屬于物業(yè)服務企業(yè)的基本義務？A.維護小區(qū)綠化環(huán)境B.代收代繳水電費用C.保障業(yè)主私人財物安全D.管理共用設施設備18、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循的首要原則是？A.快速回應，及時反饋B.記錄存檔，上報領導C.明確責任，追究到底D.轉(zhuǎn)交相關部門處理19、下列關于物業(yè)服務合同的表述，正確的是？A.合同只能由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主簽訂B.合同有效期最長不得超過三年C.業(yè)主個人有權拒絕履行合同義務D.合同終止后企業(yè)可拒絕移交資料20、在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災時，物業(yè)服務企業(yè)應首先采取的措施是？A.立即組織人員撤離并報警B.保護現(xiàn)場等待消防部門處理C.清理現(xiàn)場防止財產(chǎn)損失擴大D.調(diào)取監(jiān)控錄像進行事故調(diào)查21、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主反映樓道照明燈頻繁損壞，最合理的初步處理措施是：A.立即更換更高功率的燈泡以延長使用壽命B.檢查照明線路是否存在電壓不穩(wěn)或短路問題C.要求業(yè)主分攤更換費用以減少物業(yè)支出D.減少照明開啟時間以降低損耗22、下列哪項屬于物業(yè)管理中“預防性維護”的典型措施？A.接到電梯困人報警后緊急救援B.每季度對消防水泵進行試運行檢測C.更換已銹蝕嚴重的排水管道D.處理業(yè)主投訴的噪音問題23、在組織小區(qū)消防演練時，首要步驟應是：A.發(fā)放演練紀念品提升參與積極性B.制定詳細的演練方案并提前通知業(yè)主C.邀請消防部門現(xiàn)場指導D.演練結束后發(fā)布宣傳報道24、業(yè)主未按時繳納物業(yè)費，物業(yè)公司正確的處理方式是：A.停止該業(yè)主戶內(nèi)的供水供電服務B.通過電話、書面函件等方式進行催繳C.在業(yè)主群公開張貼欠費名單以施加壓力D.拒絕為該戶提供任何物業(yè)服務25、以下哪項最能體現(xiàn)物業(yè)服務的“客戶滿意度”評估價值？A.物業(yè)費收繳率達到98%B.小區(qū)綠化覆蓋率超過40%C.業(yè)主對報修響應速度的評價較高D.保安人員每日巡邏次數(shù)達標26、在物業(yè)服務過程中，業(yè)主投訴的主要來源通常是以下哪一項？A．物業(yè)服務人員態(tài)度冷漠

B．公共設施維修不及時

C．物業(yè)費收取標準過高

D．社區(qū)文化活動較少27、下列哪項屬于物業(yè)管理中“前期介入”的正確含義？A．物業(yè)公司在項目竣工后參與驗收

B．在項目規(guī)劃設計階段即參與提出建議

C．在業(yè)主入住后建立管理檔案

D．在業(yè)主大會成立后簽訂服務合同28、在處理突發(fā)事件時，物業(yè)服務企業(yè)應遵循的首要原則是？A．保護業(yè)主財產(chǎn)安全

B．控制事態(tài)擴大

C．及時上報主管部門

D．保障人員安全29、下列哪項不屬于物業(yè)服務合同的典型內(nèi)容？A．服務費用及收取方式

B．服務質(zhì)量標準

C．業(yè)主委員會成員名單

D．服務范圍與期限30、物業(yè)日常管理中，裝修管理的重點不包括以下哪項？A．審核裝修圖紙是否符合結構安全

B．監(jiān)督施工人員是否佩戴工作證

C．檢查是否擅自改變房屋承重結構

D．評估裝修風格是否美觀協(xié)調(diào)二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、在物業(yè)管理服務過程中，下列哪些屬于物業(yè)服務企業(yè)應當公開公示的信息內(nèi)容？A．物業(yè)服務合同約定的服務內(nèi)容和標準

B．物業(yè)專項維修資金的使用情況

C．小區(qū)公共區(qū)域廣告收入的總額及分配情況

D．業(yè)主委員會成員的家庭住址和聯(lián)系方式32、下列關于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的職責描述，正確的有哪些？A．物業(yè)服務企業(yè)應制定消防安全管理制度并組織演練

B．保安人員需對進出人員進行身份登記和物品檢查

C．物業(yè)負責刑事案件的偵查與處理

D．對監(jiān)控設備定期維護，確保正常運行33、下列哪些行為屬于違反物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序管理規(guī)定的行為？A．在樓道內(nèi)堆放雜物阻礙消防通道

B．擅自將住宅改為經(jīng)營性用房未征得利害關系人同意

C．按照規(guī)定時間進行家庭裝修作業(yè)

D．寵物外出未牽繩且未清理排泄物34、關于物業(yè)費的收取與使用，下列說法正確的有哪些？A．物業(yè)費應按照合同約定的標準和周期收取

B．未入住的空置房可減免部分物業(yè)費

C．物業(yè)費可用于小區(qū)綠化養(yǎng)護和公共設施維修

D．業(yè)主以未接受服務為由拒絕繳納物業(yè)費，理由成立35、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循哪些原則？A．及時響應，記錄完整

B．情緒安撫，避免爭執(zhí)

C．承諾解決時限并跟進反饋

D．將投訴業(yè)主信息公布于公告欄以示公正36、在物業(yè)管理服務中，下列哪些行為屬于提升客戶滿意度的有效措施？A.定期開展業(yè)主意見調(diào)查并反饋處理結果B.建立24小時物業(yè)服務熱線并確保及時響應C.對公共區(qū)域進行不定期清潔，節(jié)約人力成本D.組織社區(qū)文化活動增進鄰里關系37、物業(yè)承接查驗過程中，下列哪些資料屬于建設單位應當移交的范疇？A.竣工總平面圖B.設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料C.物業(yè)質(zhì)量保修文件D.業(yè)主個人購房合同38、下列關于物業(yè)服務費用收取方式的說法，哪些符合現(xiàn)行規(guī)定？A.包干制下，盈余或虧損由物業(yè)服務企業(yè)享有或承擔B.酬金制下，預收物業(yè)費中可按約定比例提取酬金C.物業(yè)費調(diào)整必須經(jīng)業(yè)主大會同意D.未入住業(yè)主可完全免除物業(yè)服務費39、下列哪些情形屬于物業(yè)服務中的安全防范工作職責范圍？A.制定消防應急預案并組織演練B.對進出小區(qū)的外來人員進行登記管理C.協(xié)助公安機關處理小區(qū)內(nèi)刑事案件D.代替業(yè)主保管貴重物品40、在處理業(yè)主投訴時，下列哪些做法符合服務規(guī)范要求？A.記錄投訴內(nèi)容并承諾處理時限B.將投訴轉(zhuǎn)交相關部門后無需跟進C.處理完畢后主動回訪業(yè)主D.對情緒激動的業(yè)主拒絕接待41、在物業(yè)服務過程中，下列哪些行為屬于規(guī)范的客戶溝通技巧？A.傾聽業(yè)主訴求時保持眼神交流并適時點頭回應B.遇到情緒激動的業(yè)主時立即打斷其發(fā)言以控制局面C.使用通俗易懂的語言解釋物業(yè)管理規(guī)定D.記錄業(yè)主反映的問題并承諾反饋時限42、物業(yè)項目日常安全管理中，下列哪些措施屬于火災預防的有效做法？A.定期檢查消防通道是否暢通無阻B.在樓道內(nèi)集中堆放裝修廢棄物C.組織員工進行消防演練D.確保滅火器在有效期內(nèi)且壓力正常43、下列關于物業(yè)服務收費方式的描述，哪些符合現(xiàn)行相關規(guī)定？A.包干制下，盈余或虧損由物業(yè)服務企業(yè)承擔B.酬金制需設立專項賬戶管理業(yè)主繳納的費用C.業(yè)主可拒絕繳納物業(yè)費，若未簽訂書面合同D.物業(yè)公司有權自行決定上調(diào)收費標準44、在處理業(yè)主投訴時，下列哪些做法有助于提升服務滿意度？A.在24小時內(nèi)給予初步回應B.將投訴問題轉(zhuǎn)交他人后不再跟進C.向投訴人反饋處理過程與結果D.對重復投訴者采取冷處理方式45、物業(yè)環(huán)境管理中，下列哪些措施有助于提升小區(qū)綠化養(yǎng)護水平？A.根據(jù)植物生長周期制定澆水施肥計劃B.使用高毒性農(nóng)藥快速滅殺蟲害C.定期修剪綠籬與喬木保持景觀效果D.鼓勵業(yè)主參與綠化認養(yǎng)活動三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、物業(yè)服務企業(yè)在提供公共區(qū)域清潔服務時，應依據(jù)服務合同約定的標準執(zhí)行，不得隨意降低服務頻次或質(zhì)量。A.正確B.錯誤47、在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災時，物業(yè)工作人員應優(yōu)先組織撲滅明火，再進行人員疏散。A.正確B.錯誤48、業(yè)主未繳納物業(yè)費，物業(yè)公司有權停止其電梯的使用權限。A.正確B.錯誤49、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位，應當首先滿足業(yè)主的需要。A.正確B.錯誤50、物業(yè)服務合同到期后未續(xù)簽，但物業(yè)公司仍提供服務，業(yè)主可拒絕支付任何費用。A.正確B.錯誤51、在物業(yè)管理服務中，業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有約束力，包括未參會或投反對票的業(yè)主。A.正確B.錯誤52、物業(yè)服務企業(yè)可以因業(yè)主拖欠物業(yè)費而停止供水、供電等基本生活服務。A.正確B.錯誤53、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共綠地，經(jīng)物業(yè)公司同意后，業(yè)主可自行改建為私人花園。A.正確B.錯誤54、前期物業(yè)服務合同可由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂，且在業(yè)主委員會成立前持續(xù)有效。A.正確B.錯誤55、消防通道長期被業(yè)主車輛占用，物業(yè)公司未采取有效措施，不承擔任何責任。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十八條規(guī)定，業(yè)主共同決定事項中，一般事項（如選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)）需經(jīng)專有部分面積占比過半且人數(shù)占比過半的業(yè)主同意。重大事項如改建重建建筑物等才需2/3以上雙同意。本題考查物業(yè)基礎法規(guī)中業(yè)主大會表決規(guī)則，注意區(qū)分一般事項與重大事項的通過標準。2.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務企業(yè)對公共設施的管理主要包括巡檢、保養(yǎng)、維修和應急處理等日常運行維護工作，設備采購招標屬于前期介入或?qū)ｍ椆ぷ鞣懂?，通常由建設單位或業(yè)主大會主導，非日常管理內(nèi)容。本題考查物業(yè)設施管理實務中的職責邊界，需掌握日常運維與專項工作的區(qū)別。3.【參考答案】A【解析】處理投訴的首要原則是“及時響應”，通過快速回應安撫情緒、建立信任，再進一步調(diào)查和解決。雖記錄、上報等也重要，但“快速回應”是服務態(tài)度和客戶滿意度的關鍵起點。本題考查物業(yè)服務溝通技巧與客戶關系管理核心要點。4.【參考答案】B【解析】物業(yè)承接查驗是在物業(yè)服務企業(yè)接管項目時，對共用部位、共用設施設備進行的檢查和驗收，由物業(yè)服務企業(yè)與建設單位共同實施，應在業(yè)主入住前完成。本題考查物業(yè)項目交接關鍵流程，掌握參與主體、時間點和查驗范圍是重點。5.【參考答案】C【解析】包干制下，業(yè)主按約定標準繳納服務費，企業(yè)自主管理并承擔盈虧，無需公示詳細賬目；而酬金制才需提取固定比例酬金并公布收支。本題考查物業(yè)服務收費模式的核心區(qū)別，包干制強調(diào)“企業(yè)擔風險”，酬金制強調(diào)“業(yè)主控成本”。6.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的權利義務關系主要通過物業(yè)服務合同確立，該合同是雙方履行責任、行使權利的法律基礎。根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，物業(yè)服務合同屬于典型合同之一，明確約定了服務內(nèi)容、收費標準、期限等關鍵條款。口頭協(xié)議缺乏證據(jù)效力，業(yè)主委員會決議僅對內(nèi)部管理有約束力，政府文件不直接調(diào)整雙方具體權利義務。因此，物業(yè)服務合同是維系雙方關系的核心法律文件。7.【參考答案】D【解析】公共秩序維護主要包括出入口管理、安全巡邏、技防設施運行等內(nèi)容。門崗登記、巡邏和監(jiān)控均屬安全保障范疇，旨在預防治安事件。而代收快遞屬于便民服務，雖由物業(yè)人員操作，但不具治安管理性質(zhì)，也不列入法定或常規(guī)秩序維護職責。該選項易混淆，需區(qū)分“安全管理”與“生活服務”兩類職能，避免擴大理解公共秩序維護的邊界。8.【參考答案】B【解析】根據(jù)《住宅專項維修資金管理辦法》，住宅共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應優(yōu)先使用專項維修資金。物業(yè)服務費用于日常維護管理，不涵蓋大額工程支出；停車費和廣告收益屬小區(qū)經(jīng)營性收入，需按規(guī)定分配，不可擅自挪用。專項維修資金?？顚Ｓ?，由業(yè)主共同繳納，保障重大維修有資金支持，是物業(yè)管理財務規(guī)范的重要體現(xiàn)。9.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十八條，選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)屬于一般重大事項，需“雙過半”通過，即專有部分面積占比過半且業(yè)主人數(shù)過半。而維修資金使用、改建重建等事項才適用“雙三分之二”以上同意標準。該題易錯點在于混淆不同事項的表決門檻，需準確掌握業(yè)主大會決議的分類規(guī)則。10.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務企業(yè)無權因欠繳物業(yè)費而停水停電，此類行為侵犯業(yè)主基本生活權益，違反《民法典》規(guī)定。但當業(yè)主行為危及公共安全，如私接電線引發(fā)火災風險，物業(yè)可采取必要應急措施制止危險，并報相關部門處理。設備檢修或節(jié)能調(diào)控若需暫停供應，必須提前公告并取得合法授權。本題關鍵在于區(qū)分“催收手段”與“安全應急處置”的合法性邊界。11.【參考答案】C【解析】業(yè)主投訴多集中于服務質(zhì)量問題，如公共設施損壞未及時維修、安保服務不到位、清潔衛(wèi)生差等。而物業(yè)費收取標準透明屬于規(guī)范管理行為，通常不會引發(fā)投訴，反而是減少投訴的措施之一。因此，C項不屬于投訴主要來源，符合題意。12.【參考答案】C【解析】應急管理主要針對突發(fā)性、可能危及人身或財產(chǎn)安全的事件，如火災、電梯故障、極端天氣等。業(yè)主鄰里糾紛屬于日常服務中的調(diào)解事務，雖需處理，但不具備緊急性和突發(fā)安全風險，不屬于應急管理范疇。故C為正確答案。13.【參考答案】A【解析】包干制是指物業(yè)服務企業(yè)按合同約定收取固定費用，自負盈虧，結余歸企業(yè)，虧損也由企業(yè)承擔。而酬金制才要求財務公開，盈虧由業(yè)主承擔。B、C、D更符合酬金制特征。因此A項正確，符合包干制定義。14.【參考答案】B【解析】客戶滿意度依賴于服務響應速度與質(zhì)量。建立快速報修機制能及時解決業(yè)主問題，提升信任感與滿意度。而減少人員、延長繳費周期或簡單外包，可能影響服務質(zhì)量。B項直接關聯(lián)服務體驗，是提升滿意度的有效措施。15.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》，一般事項決議需“雙過半”原則，即專有部分占建筑物總面積過半的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半的業(yè)主同意。重大事項才需“雙三分之二”以上。本題考查一般決議條件，故A正確。16.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主大會作出一般事項決定，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主同意。重大事項如改建、重建建筑物等才需2/3以上比例。本題考查物業(yè)服務中業(yè)主大會的表決機制，屬于常見易錯點，注意區(qū)分一般事項與重大事項的通過標準。17.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務企業(yè)的義務主要圍繞共用部位、共用設施的管理及環(huán)境維護，不包括業(yè)主專有區(qū)域內(nèi)的私人財物安全。企業(yè)僅對公共區(qū)域安全負有合理防范責任，如監(jiān)控、巡邏等，但不承擔業(yè)主家中失竊的賠償責任，除非合同特別約定。本題易錯點在于混淆“安全管理職責”與“財產(chǎn)保障責任”。18.【參考答案】A【解析】處理投訴的首要原則是“及時響應”，快速回應能有效緩解業(yè)主情緒，提升服務滿意度。即使問題不能立即解決，也應先告知受理情況并承諾處理時限。后續(xù)記錄、責任劃分等為后續(xù)流程。本題考查服務溝通技巧，屬于高頻考點，強調(diào)“服務意識優(yōu)先”。19.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第九百三十九條，物業(yè)服務合同由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)服務人簽訂，對全體業(yè)主具有法律約束力。合同無固定期限限制，業(yè)主個人不得以未簽字為由拒絕履行。合同終止后，企業(yè)必須移交物業(yè)服務資料。本題考查合同法律效力，注意區(qū)分個人與集體權利。20.【參考答案】A【解析】火災屬于緊急突發(fā)事件，物業(yè)服務企業(yè)的首要職責是保障人員生命安全，必須立即啟動應急預案，組織疏散并撥打119報警。其他措施如保護現(xiàn)場、調(diào)查原因等應在消防部門介入后配合進行。本題考查應急處理流程，強調(diào)“生命至上”原則，是安全管理重點內(nèi)容。21.【參考答案】B【解析】樓道燈頻繁損壞通常與電路問題相關，如電壓過高、線路老化或接觸不良。盲目更換高功率燈泡可能加劇能耗甚至引發(fā)安全隱患，減少照明時間影響使用體驗?？茖W做法是先排查供電系統(tǒng)，確認是否存在電壓波動或短路等技術問題，從根本上解決問題。這是物業(yè)工程管理中的常見故障處理邏輯，符合安全、經(jīng)濟、高效的運維原則。22.【參考答案】B【解析】預防性維護指在設備未發(fā)生故障前，按計劃進行檢查、測試和保養(yǎng)，以延長設備壽命、減少突發(fā)故障。每季度試運行消防水泵正是典型做法，確保應急設備隨時可用。而A屬于應急響應，C為事后維修，D為服務協(xié)調(diào)，均非預防性措施。掌握維護類型區(qū)分是物業(yè)設施管理的重要考點。23.【參考答案】B【解析】開展消防演練的首要環(huán)節(jié)是制定安全、可行的方案，明確流程、分工與疏散路線，并提前向業(yè)主公告時間、目的及注意事項，確保知情與配合。未通知可能引發(fā)恐慌或誤報。邀請專業(yè)指導和宣傳雖重要，但屬于后續(xù)環(huán)節(jié)。科學組織流程體現(xiàn)物業(yè)應急管理能力，是考核重點。24.【參考答案】B【解析】根據(jù)物業(yè)服務規(guī)范，催繳費用應通過合法合規(guī)方式，如發(fā)送催繳通知、電話溝通或律師函。停水停電、公開羞辱或全面拒服均侵犯業(yè)主基本權益，違反《民法典》相關規(guī)定。正確做法體現(xiàn)依法管理與服務意識的平衡，是物業(yè)人員必須掌握的職業(yè)準則。25.【參考答案】C【解析】客戶滿意度核心在于業(yè)主對服務體驗的主觀評價，尤其是響應速度、服務態(tài)度等直接互動環(huán)節(jié)。高收繳率、綠化率、巡邏頻次雖為重要指標，但屬于管理成果或過程數(shù)據(jù)，不能直接等同于滿意感受。通過業(yè)主反饋評估服務質(zhì)量，是現(xiàn)代物業(yè)管理提升服務水平的關鍵依據(jù)。26.【參考答案】B【解析】業(yè)主投訴的根源多集中在服務執(zhí)行層面，其中公共設施維修不及時直接影響居住體驗和生活質(zhì)量，如電梯故障、供水供電異常等，屬于高頻、易引發(fā)群體性投訴的問題。相比其他選項，設施維護屬于物業(yè)服務的核心職責，響應速度和處理效率直接體現(xiàn)服務品質(zhì)，因此是投訴的主要來源。27.【參考答案】B【解析】前期介入是指物業(yè)公司在項目尚未交付前，從規(guī)劃設計階段開始參與，就設施布局、設備選型、管理用房設置等提出專業(yè)建議，以提升后期管理效率和減少使用隱患。此舉有助于優(yōu)化設計缺陷，降低運營成本，是現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)化的重要體現(xiàn)，區(qū)別于傳統(tǒng)的“交付后介入”模式。28.【參考答案】D【解析】突發(fā)事件處置中，保障人員生命安全是最高原則。無論是火災、電梯困人還是自然災害，首先應組織疏散、救助被困人員，防止傷亡。在此基礎上再進行財產(chǎn)保護、信息發(fā)布和后續(xù)處理。這一原則符合應急管理的基本邏輯，也是行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)的明確要求。29.【參考答案】C【解析】物業(yè)服務合同主要約定服務內(nèi)容、范圍、期限、費用、標準及雙方權利義務。業(yè)主委員會成員名單屬于業(yè)主自治組織的內(nèi)部信息，不具合同約束力，也不影響服務履行，因此不列入合同必備條款。該選項混淆了合同主體與管理信息的界限，屬于常見認知誤區(qū)。30.【參考答案】D【解析】裝修管理的核心是確保安全與合規(guī)，重點包括審核結構安全、禁止改動承重墻、控制施工時間與噪音、檢查防火材料使用等。裝修風格屬于業(yè)主個人審美范疇，物業(yè)無權干預。將“美觀協(xié)調(diào)”作為管理重點，超出法定職責，易引發(fā)爭議，故不屬于管理重點內(nèi)容。31.【參考答案】ABC【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應主動公示服務內(nèi)容、收費標準、維修資金使用情況及公共收益信息，保障業(yè)主知情權。A項屬于基本服務信息，必須公開；B項涉及資金使用，需定期公示；C項公共收益（如廣告收入）歸屬全體業(yè)主，其收支情況應透明。D項涉及個人隱私，不屬于企業(yè)公示范圍，故不選。32.【參考答案】ABD【解析】物業(yè)服務企業(yè)在安全防范中承擔預防性職責：A項符合消防管理要求，企業(yè)應建立制度并開展演練；B項屬于門崗管理常規(guī)措施，可提升安全性；D項監(jiān)控系統(tǒng)維護是技防重要環(huán)節(jié)。C項錯誤，刑事案件由公安機關處理，物業(yè)無執(zhí)法權，僅需協(xié)助調(diào)查。因此C不選。33.【參考答案】ABD【解析】A項堵塞消防通道，違反安全規(guī)定；B項改變房屋用途需依法征得同意，否則影響其他業(yè)主權益；C項合規(guī)裝修不屬于違規(guī)；D項違反環(huán)境衛(wèi)生與養(yǎng)寵管理規(guī)定。以上行為均屬常見秩序管理問題，物業(yè)有權勸阻并報告相關部門。C為合法行為，故不選。34.【參考答案】ABC【解析】A項正確，收費應依約進行；B項根據(jù)地方規(guī)定，空置房通?？砂幢壤U納，體現(xiàn)公平性；C項正確，物業(yè)費支出范圍包括綠化、保潔、維修等公共服務；D項錯誤，物業(yè)費具有公共屬性，只要物業(yè)服務已提