旅游景點(diǎn)管理規(guī)定一、總則

旅游景點(diǎn)是供游客參觀游覽的場(chǎng)所，其管理應(yīng)遵循安全、有序、文明、高效的原則，確保游客體驗(yàn)和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

二、管理職責(zé)劃分

（一）景區(qū)管理部門

1.負(fù)責(zé)景區(qū)的整體規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)；

2.制定并執(zhí)行景區(qū)管理規(guī)定，監(jiān)督實(shí)施；

3.組織安全檢查，消除安全隱患；

4.處理游客投訴和突發(fā)事件。

（二）服務(wù)人員

1.佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

2.維護(hù)游覽秩序，引導(dǎo)游客文明游覽；

3.及時(shí)報(bào)告突發(fā)事件，協(xié)助處理。

（三）游客

1.遵守景區(qū)規(guī)定，不得損壞設(shè)施；

2.保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾；

3.注意安全，避免危險(xiǎn)行為。

三、游覽秩序管理

（一）門票管理

1.規(guī)范售票流程，確保票務(wù)真實(shí)；

2.實(shí)施預(yù)約制度，控制游客流量；

3.對(duì)特殊群體（如兒童、老人）提供優(yōu)惠。

（二）游覽行為規(guī)范

1.不得攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）；

2.禁止使用無(wú)人機(jī)拍攝；

3.限制吸煙區(qū)域，禁止野外用火。

（三）應(yīng)急處理

1.設(shè)立緊急疏散通道，定期演練；

2.配備醫(yī)療點(diǎn)，備有常用藥品；

3.制定惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案。

四、設(shè)施設(shè)備維護(hù)

（一）定期檢查

1.每月檢查游樂設(shè)施，確保安全；

2.每季度檢查照明、排水系統(tǒng)；

3.每半年檢查消防設(shè)施。

（二）維修流程

1.發(fā)現(xiàn)故障立即停用，張貼警示；

2.建立維修記錄，確保責(zé)任到人；

3.重要設(shè)備需委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

（三）資源保護(hù)

1.對(duì)古建筑采取保護(hù)性措施；

2.限制游客密度，避免踩踏；

3.設(shè)置生態(tài)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，定期評(píng)估。

五、安全管理措施

（一）監(jiān)控系統(tǒng)

1.安裝高清攝像頭，覆蓋主要區(qū)域；

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控人流，異常情況自動(dòng)報(bào)警；

3.保存監(jiān)控錄像30天備查。

（二）安保巡邏

1.每2小時(shí)進(jìn)行一次全區(qū)域巡邏；

2.夜間加強(qiáng)巡邏頻次，減少盲區(qū)；

3.巡邏人員配備對(duì)講機(jī)，保持通訊暢通。

（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1.每年開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目設(shè)置年齡限制；

3.公示安全須知，提醒游客注意事項(xiàng)。

六、投訴與反饋

（一）投訴渠道

1.設(shè)置投訴箱，公布投訴電話；

2.景區(qū)APP提供在線投訴功能；

3.重要投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

（二）處理流程

1.記錄投訴內(nèi)容，分派專人調(diào)查；

2.7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

3.對(duì)合理投訴給予適當(dāng)補(bǔ)償。

（三）意見收集

1.定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷；

2.設(shè)立意見征集郵箱；

3.根據(jù)反饋改進(jìn)管理服務(wù)。

一、總則

旅游景點(diǎn)是供游客參觀游覽的場(chǎng)所，其管理應(yīng)遵循安全、有序、文明、高效的原則，確保游客體驗(yàn)和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)管理部門需全面負(fù)責(zé)景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)、游客服務(wù)、安全保障及環(huán)境維護(hù)等工作，通過(guò)科學(xué)管理和人性化服務(wù)，提升游客滿意度，促進(jìn)景區(qū)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

二、管理職責(zé)劃分

（一）景區(qū)管理部門

1.負(fù)責(zé)景區(qū)的整體規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)；

(1)制定景區(qū)發(fā)展長(zhǎng)期規(guī)劃，明確功能分區(qū)（如核心游覽區(qū)、休閑區(qū)、服務(wù)區(qū)）；

(2)組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目（如道路、停車場(chǎng)、衛(wèi)生間），確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

(3)定期對(duì)景區(qū)建筑、綠化、景觀等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和翻新，保持最佳狀態(tài)。

2.制定并執(zhí)行景區(qū)管理規(guī)定，監(jiān)督實(shí)施；

(1)編制《景區(qū)游客行為規(guī)范》，涵蓋排隊(duì)、拍照、寵物管理等內(nèi)容；

(2)設(shè)立管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)巡查、糾察，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸導(dǎo)；

(3)通過(guò)公告欄、電子屏、宣傳冊(cè)等途徑公示規(guī)定，提高游客知曉率。

3.組織安全檢查，消除安全隱患；

(1)每月開展全面安全檢查，重點(diǎn)排查消防、用電、游樂設(shè)施等；

(2)對(duì)發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，并記錄在案，確保閉環(huán)管理；

(3)聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度安全評(píng)估，提出改進(jìn)建議。

4.處理游客投訴和突發(fā)事件；

(1)設(shè)立投訴處理中心，配備專職人員，提供書面和口頭受理服務(wù)；

(2)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如踩踏、天氣突變），定期組織演練；

(3)對(duì)投訴進(jìn)行分類處理，重大問題及時(shí)上報(bào)，并主動(dòng)與游客溝通。

（二）服務(wù)人員

1.佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

(1)統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，明確崗位（如引導(dǎo)員、講解員、安保員）；

(2)使用文明用語(yǔ)（如“歡迎光臨”“請(qǐng)保持安靜”），避免使用方言或粗話；

(3)定期進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升親和力。

2.維護(hù)游覽秩序，引導(dǎo)游客文明游覽；

(1)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如入口、排隊(duì)區(qū)）進(jìn)行疏導(dǎo)，防止擁擠；

(2)引導(dǎo)游客按路線游覽，避免走捷徑或破壞植被；

(3)對(duì)亂扔垃圾、攀爬文物等行為進(jìn)行勸阻。

3.及時(shí)報(bào)告突發(fā)事件，協(xié)助處理；

(1)發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、游客暈倒）立即上報(bào)，并撥打應(yīng)急電話；

(2)在專業(yè)人員到達(dá)前，采取初步救助措施（如攙扶、安撫）；

(3)記錄事件經(jīng)過(guò)，配合后續(xù)調(diào)查。

（三）游客

1.遵守景區(qū)規(guī)定，不得損壞設(shè)施；

(1)不得刻畫、涂鴉或擅自移動(dòng)展品、雕塑；

(2)禁止攜帶危險(xiǎn)品（如易燃物、管制刀具）；

(3)在指定區(qū)域吸煙，不在禁煙區(qū)點(diǎn)燃明火。

2.保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾；

(1)自行將垃圾投入分類垃圾桶；

(2)鼓勵(lì)參與“清潔景區(qū)”活動(dòng)，帶走個(gè)人物品；

(3)景區(qū)設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，并定期清運(yùn)。

3.注意安全，避免危險(xiǎn)行為；

(1)高危項(xiàng)目（如玻璃棧道、過(guò)山車）需符合年齡、健康狀況要求；

(2)不在非游覽區(qū)探險(xiǎn)，遠(yuǎn)離未開放區(qū)域；

(3)惡劣天氣（如暴雨、雷電）主動(dòng)減少戶外活動(dòng)。

三、游覽秩序管理

（一）門票管理

1.規(guī)范售票流程，確保票務(wù)真實(shí)；

(1)線下窗口：設(shè)置排隊(duì)區(qū)域，使用POS機(jī)收款，打印紙質(zhì)票；

(2)線上渠道：通過(guò)官網(wǎng)、第三方平臺(tái)實(shí)名制購(gòu)票，限制轉(zhuǎn)贈(zèng)；

(3)假票處理：建立黑名單機(jī)制，與票務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)打擊。

2.實(shí)施預(yù)約制度，控制游客流量；

(1)每日限量售票（如上午2000人，下午1800人），分時(shí)段放行；

(2)提前3天開放預(yù)約通道，優(yōu)先保障本地居民和團(tuán)體需求；

(3)通過(guò)APP或小程序顯示實(shí)時(shí)客流，引導(dǎo)錯(cuò)峰出行。

3.對(duì)特殊群體（如兒童、老人）提供優(yōu)惠；

(1)兒童優(yōu)惠：6周歲以下免費(fèi)，6-18周歲半價(jià)；

(2)老年優(yōu)惠：60歲以上憑身份證享受折扣；

(3)殘疾人、軍人等群體憑有效證件免票或優(yōu)惠。

（二）游覽行為規(guī)范

1.不得攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）；

(1)在入口處設(shè)置“禁止攜帶寵物”標(biāo)識(shí)；

(2)導(dǎo)盲犬需佩戴工作證，并由監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)行為管理；

(3)對(duì)違規(guī)攜帶寵物者，勸離并記錄。

2.禁止使用無(wú)人機(jī)拍攝；

(1)公示禁飛區(qū)域和時(shí)段，懸掛禁飛標(biāo)識(shí)；

(2)安裝無(wú)人機(jī)探測(cè)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即警告；

(3)對(duì)造成損失的，依法追責(zé)。

3.限制吸煙區(qū)域，禁止野外用火；

(1)設(shè)置指定吸煙區(qū)，配備滅火器；

(2)禁煙區(qū)覆蓋主要游覽路徑和植被密集地；

(3)每日巡查，對(duì)違規(guī)吸煙者進(jìn)行警告或罰款（若景區(qū)有此規(guī)定）。

（三）應(yīng)急處理

1.設(shè)立緊急疏散通道，定期演練；

(1)標(biāo)明疏散路線，每季度組織全員疏散演練；

(2)在關(guān)鍵位置設(shè)置應(yīng)急指示燈，確保黑暗時(shí)可通行；

(3)演練后總結(jié)問題，優(yōu)化疏散方案。

2.配備醫(yī)療點(diǎn)，備有常用藥品；

(1)設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備急救員和基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備（如血壓儀、氧氣瓶）；

(2)儲(chǔ)備常用藥品（如感冒藥、創(chuàng)可貼），定期檢查效期；

(3)公示醫(yī)務(wù)室位置，開通急救熱線。

3.制定惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案；

(1)臺(tái)風(fēng)/暴雨：關(guān)閉戶外項(xiàng)目，疏散游客至安全屋；

(2)高溫：提供飲水站，懸掛防暑提示，暫停劇烈活動(dòng)；

(3)雷電：禁止在開闊地帶停留，引導(dǎo)游客進(jìn)入室內(nèi)。

四、設(shè)施設(shè)備維護(hù)

（一）定期檢查

1.每月檢查游樂設(shè)施，確保安全；

(1)檢查項(xiàng)目：運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、護(hù)欄完好度；

(2)記錄檢查數(shù)據(jù)，對(duì)異常項(xiàng)強(qiáng)制停運(yùn)維修；

(3)由持證工程師進(jìn)行關(guān)鍵部件檢測(cè)。

2.每季度檢查照明、排水系統(tǒng)；

(1)照明：測(cè)試路燈、應(yīng)急燈亮度，更換損壞燈具；

(2)排水：疏通溝渠，確保雨季排水順暢；

(3)夜間巡檢，及時(shí)修復(fù)故障。

3.每半年檢查消防設(shè)施；

(1)檢查內(nèi)容：滅火器壓力、消防栓水壓、應(yīng)急燈功能；

(2)模擬火警測(cè)試噴淋系統(tǒng)；

(3)更新消防記錄，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

（二）維修流程

1.發(fā)現(xiàn)故障立即停用，張貼警示；

(1)使用“停用標(biāo)識(shí)”，標(biāo)明危險(xiǎn)等級(jí)；

(2)通知維修團(tuán)隊(duì)，拍照存檔；

(3)重大故障上報(bào)管理部門協(xié)調(diào)資源。

2.建立維修記錄，確保責(zé)任到人；

(1)記錄故障時(shí)間、位置、維修方案、費(fèi)用；

(2)指定維修負(fù)責(zé)人，跟蹤進(jìn)度；

(3)定期審計(jì)維修質(zhì)量。

3.重要設(shè)備需委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)；

(1)如索道、電梯等特種設(shè)備，每年強(qiáng)制檢測(cè)；

(2)選擇有資質(zhì)的第三方檢測(cè)單位；

(3)檢測(cè)報(bào)告存檔備查。

（三）資源保護(hù)

1.對(duì)古建筑采取保護(hù)性措施；

(1)使用無(wú)色防污涂料，避免現(xiàn)代材料覆蓋；

(2)設(shè)立隔離欄，限制游客觸摸；

(3)濕式修復(fù)技術(shù)用于脆弱部位。

2.限制游客密度，避免踩踏；

(1)核心景點(diǎn)設(shè)置單向游覽路線；

(2)通過(guò)APP推送實(shí)時(shí)人流，引導(dǎo)至冷門區(qū)域；

(3)對(duì)團(tuán)隊(duì)游客實(shí)行預(yù)約制，分批進(jìn)入。

3.設(shè)置生態(tài)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，定期評(píng)估；

(1)安裝噪音、水質(zhì)監(jiān)測(cè)設(shè)備；

(2)植被覆蓋率每?jī)赡暝u(píng)估一次；

(3)根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案。

五、安全管理措施

（一）監(jiān)控系統(tǒng)

1.安裝高清攝像頭，覆蓋主要區(qū)域；

(1)入口、出口、停車場(chǎng)、危險(xiǎn)區(qū)域全覆蓋；

(2)攝像頭清晰度達(dá)到1080P，夜視功能；

(3)實(shí)時(shí)畫面投屏在監(jiān)控室大屏。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控人流，異常情況自動(dòng)報(bào)警；

(1)人數(shù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，超載時(shí)發(fā)出預(yù)警；

(2)行為識(shí)別AI（如攀爬、打架），自動(dòng)抓拍報(bào)警；

(3)監(jiān)控員每半小時(shí)巡查一次異常記錄。

3.保存監(jiān)控錄像30天備查；

(1)磁盤存儲(chǔ)，避免數(shù)據(jù)丟失；

(2)重大事件錄像延長(zhǎng)保存90天；

(3)嚴(yán)格調(diào)閱權(quán)限，需主管批準(zhǔn)。

（二）安保巡邏

1.每2小時(shí)進(jìn)行一次全區(qū)域巡邏；

(1)巡邏路線圖覆蓋所有死角，時(shí)長(zhǎng)不少于1小時(shí)；

(2)佩戴對(duì)講機(jī)，與監(jiān)控室保持聯(lián)系；

(3)夜間攜帶手電筒、急救包。

2.夜間加強(qiáng)巡邏頻次，減少盲區(qū)；

(1)每小時(shí)巡邏一次重點(diǎn)區(qū)域；

(2)對(duì)照明不足路段增設(shè)臨時(shí)燈光；

(3)寵物巡邏隊(duì)輔助搜尋走失人員。

3.巡邏人員配備對(duì)講機(jī)，保持通訊暢通；

(1)對(duì)講機(jī)頻道與監(jiān)控室、應(yīng)急組統(tǒng)一；

(2)定期測(cè)試設(shè)備電量，備用電池隨時(shí)待命；

(3)情報(bào)傳遞格式：“XX區(qū)域發(fā)現(xiàn)XX情況”。

（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1.每年開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

(1)評(píng)估內(nèi)容：自然災(zāi)害、設(shè)施故障、游客行為等；

(2)聘請(qǐng)安全顧問參與，形成報(bào)告；

(3)制定針對(duì)性改進(jìn)措施。

2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目設(shè)置年齡限制；

(1)如過(guò)山車要求身高1.4米以上；

(2)檢查身高測(cè)量設(shè)備，確保準(zhǔn)確；

(3)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目入口公示說(shuō)明。

3.公示安全須知，提醒游客注意事項(xiàng)；

(1)入口處發(fā)放《安全手冊(cè)》，圖文并茂；

(2)在項(xiàng)目啟動(dòng)前播放安全提示視頻；

(3)提醒游客穿戴鞋套、頭盔等防護(hù)用品。

六、投訴與反饋

（一）投訴渠道

1.設(shè)置投訴箱，公布投訴電話；

(1)投訴箱放置在入口、服務(wù)臺(tái)等顯眼位置；

(2)服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼印在所有宣傳資料上；

(3)電子投訴通過(guò)微信公眾號(hào)后臺(tái)入口。

2.景區(qū)APP提供在線投訴功能；

(1)用戶可上傳照片、視頻作為證據(jù)；

(2)系統(tǒng)自動(dòng)分配處理人，全程跟蹤進(jìn)度；

(3)解決后用戶可評(píng)價(jià)滿意度。

3.重要投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；

(1)如投訴涉及人身安全，立即處理；

(2)電話投訴需記錄時(shí)間、內(nèi)容，1小時(shí)內(nèi)回訪；

(3)對(duì)復(fù)雜投訴，告知預(yù)計(jì)處理周期。

（二）處理流程

1.記錄投訴內(nèi)容，分派專人調(diào)查；

(1)投訴表包含時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件；

(2)根據(jù)投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施損壞）派專員；

(3)調(diào)查需在3日內(nèi)完成。

2.7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

(1)若無(wú)法解決，說(shuō)明原因及下一步方案；

(2)對(duì)賠償類投訴，按景區(qū)規(guī)定執(zhí)行；

(3)重大投訴需管理層審批。

3.對(duì)合理投訴給予適當(dāng)補(bǔ)償；

(1)如因景區(qū)失誤導(dǎo)致游客損失，提供門票代金券或服務(wù)升級(jí)；

(2)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)當(dāng)次消費(fèi)金額；

(3)主動(dòng)提供補(bǔ)償，避免糾紛升級(jí)。

（三）意見收集

1.定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷；

(1)入口處掃碼填寫，匿名填寫；

(2)問卷包含10道選擇題，如“設(shè)施清潔度”“服務(wù)態(tài)度”；

(3)滿意率低于80%，需分析原因。

2.設(shè)立意見征集郵箱；

(1)郵箱地址在官網(wǎng)底部公示；

(2)每月整理郵件，回復(fù)重要建議；

(3)對(duì)提供建設(shè)性意見者贈(zèng)送小禮品。

3.根據(jù)反饋改進(jìn)管理服務(wù)；

(1)成立改進(jìn)小組，每月召開會(huì)議；

(2)將游客建議納入年度工作計(jì)劃；

(3)公示改進(jìn)成果，如新增母嬰室、調(diào)整排隊(duì)區(qū)。

一、總則

旅游景點(diǎn)是供游客參觀游覽的場(chǎng)所，其管理應(yīng)遵循安全、有序、文明、高效的原則，確保游客體驗(yàn)和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

二、管理職責(zé)劃分

（一）景區(qū)管理部門

1.負(fù)責(zé)景區(qū)的整體規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)；

2.制定并執(zhí)行景區(qū)管理規(guī)定，監(jiān)督實(shí)施；

3.組織安全檢查，消除安全隱患；

4.處理游客投訴和突發(fā)事件。

（二）服務(wù)人員

1.佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

2.維護(hù)游覽秩序，引導(dǎo)游客文明游覽；

3.及時(shí)報(bào)告突發(fā)事件，協(xié)助處理。

（三）游客

1.遵守景區(qū)規(guī)定，不得損壞設(shè)施；

2.保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾；

3.注意安全，避免危險(xiǎn)行為。

三、游覽秩序管理

（一）門票管理

1.規(guī)范售票流程，確保票務(wù)真實(shí)；

2.實(shí)施預(yù)約制度，控制游客流量；

3.對(duì)特殊群體（如兒童、老人）提供優(yōu)惠。

（二）游覽行為規(guī)范

1.不得攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）；

2.禁止使用無(wú)人機(jī)拍攝；

3.限制吸煙區(qū)域，禁止野外用火。

（三）應(yīng)急處理

1.設(shè)立緊急疏散通道，定期演練；

2.配備醫(yī)療點(diǎn)，備有常用藥品；

3.制定惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案。

四、設(shè)施設(shè)備維護(hù)

（一）定期檢查

1.每月檢查游樂設(shè)施，確保安全；

2.每季度檢查照明、排水系統(tǒng)；

3.每半年檢查消防設(shè)施。

（二）維修流程

1.發(fā)現(xiàn)故障立即停用，張貼警示；

2.建立維修記錄，確保責(zé)任到人；

3.重要設(shè)備需委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

（三）資源保護(hù)

1.對(duì)古建筑采取保護(hù)性措施；

2.限制游客密度，避免踩踏；

3.設(shè)置生態(tài)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，定期評(píng)估。

五、安全管理措施

（一）監(jiān)控系統(tǒng)

1.安裝高清攝像頭，覆蓋主要區(qū)域；

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控人流，異常情況自動(dòng)報(bào)警；

3.保存監(jiān)控錄像30天備查。

（二）安保巡邏

1.每2小時(shí)進(jìn)行一次全區(qū)域巡邏；

2.夜間加強(qiáng)巡邏頻次，減少盲區(qū)；

3.巡邏人員配備對(duì)講機(jī)，保持通訊暢通。

（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1.每年開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目設(shè)置年齡限制；

3.公示安全須知，提醒游客注意事項(xiàng)。

六、投訴與反饋

（一）投訴渠道

1.設(shè)置投訴箱，公布投訴電話；

2.景區(qū)APP提供在線投訴功能；

3.重要投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

（二）處理流程

1.記錄投訴內(nèi)容，分派專人調(diào)查；

2.7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

3.對(duì)合理投訴給予適當(dāng)補(bǔ)償。

（三）意見收集

1.定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷；

2.設(shè)立意見征集郵箱；

3.根據(jù)反饋改進(jìn)管理服務(wù)。

一、總則

旅游景點(diǎn)是供游客參觀游覽的場(chǎng)所，其管理應(yīng)遵循安全、有序、文明、高效的原則，確保游客體驗(yàn)和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)管理部門需全面負(fù)責(zé)景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)、游客服務(wù)、安全保障及環(huán)境維護(hù)等工作，通過(guò)科學(xué)管理和人性化服務(wù)，提升游客滿意度，促進(jìn)景區(qū)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

二、管理職責(zé)劃分

（一）景區(qū)管理部門

1.負(fù)責(zé)景區(qū)的整體規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)；

(1)制定景區(qū)發(fā)展長(zhǎng)期規(guī)劃，明確功能分區(qū)（如核心游覽區(qū)、休閑區(qū)、服務(wù)區(qū)）；

(2)組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目（如道路、停車場(chǎng)、衛(wèi)生間），確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

(3)定期對(duì)景區(qū)建筑、綠化、景觀等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和翻新，保持最佳狀態(tài)。

2.制定并執(zhí)行景區(qū)管理規(guī)定，監(jiān)督實(shí)施；

(1)編制《景區(qū)游客行為規(guī)范》，涵蓋排隊(duì)、拍照、寵物管理等內(nèi)容；

(2)設(shè)立管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)巡查、糾察，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸導(dǎo)；

(3)通過(guò)公告欄、電子屏、宣傳冊(cè)等途徑公示規(guī)定，提高游客知曉率。

3.組織安全檢查，消除安全隱患；

(1)每月開展全面安全檢查，重點(diǎn)排查消防、用電、游樂設(shè)施等；

(2)對(duì)發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，并記錄在案，確保閉環(huán)管理；

(3)聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度安全評(píng)估，提出改進(jìn)建議。

4.處理游客投訴和突發(fā)事件；

(1)設(shè)立投訴處理中心，配備專職人員，提供書面和口頭受理服務(wù)；

(2)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如踩踏、天氣突變），定期組織演練；

(3)對(duì)投訴進(jìn)行分類處理，重大問題及時(shí)上報(bào)，并主動(dòng)與游客溝通。

（二）服務(wù)人員

1.佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

(1)統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，明確崗位（如引導(dǎo)員、講解員、安保員）；

(2)使用文明用語(yǔ)（如“歡迎光臨”“請(qǐng)保持安靜”），避免使用方言或粗話；

(3)定期進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升親和力。

2.維護(hù)游覽秩序，引導(dǎo)游客文明游覽；

(1)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如入口、排隊(duì)區(qū)）進(jìn)行疏導(dǎo)，防止擁擠；

(2)引導(dǎo)游客按路線游覽，避免走捷徑或破壞植被；

(3)對(duì)亂扔垃圾、攀爬文物等行為進(jìn)行勸阻。

3.及時(shí)報(bào)告突發(fā)事件，協(xié)助處理；

(1)發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、游客暈倒）立即上報(bào)，并撥打應(yīng)急電話；

(2)在專業(yè)人員到達(dá)前，采取初步救助措施（如攙扶、安撫）；

(3)記錄事件經(jīng)過(guò)，配合后續(xù)調(diào)查。

（三）游客

1.遵守景區(qū)規(guī)定，不得損壞設(shè)施；

(1)不得刻畫、涂鴉或擅自移動(dòng)展品、雕塑；

(2)禁止攜帶危險(xiǎn)品（如易燃物、管制刀具）；

(3)在指定區(qū)域吸煙，不在禁煙區(qū)點(diǎn)燃明火。

2.保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾；

(1)自行將垃圾投入分類垃圾桶；

(2)鼓勵(lì)參與“清潔景區(qū)”活動(dòng)，帶走個(gè)人物品；

(3)景區(qū)設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，并定期清運(yùn)。

3.注意安全，避免危險(xiǎn)行為；

(1)高危項(xiàng)目（如玻璃棧道、過(guò)山車）需符合年齡、健康狀況要求；

(2)不在非游覽區(qū)探險(xiǎn)，遠(yuǎn)離未開放區(qū)域；

(3)惡劣天氣（如暴雨、雷電）主動(dòng)減少戶外活動(dòng)。

三、游覽秩序管理

（一）門票管理

1.規(guī)范售票流程，確保票務(wù)真實(shí)；

(1)線下窗口：設(shè)置排隊(duì)區(qū)域，使用POS機(jī)收款，打印紙質(zhì)票；

(2)線上渠道：通過(guò)官網(wǎng)、第三方平臺(tái)實(shí)名制購(gòu)票，限制轉(zhuǎn)贈(zèng)；

(3)假票處理：建立黑名單機(jī)制，與票務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)打擊。

2.實(shí)施預(yù)約制度，控制游客流量；

(1)每日限量售票（如上午2000人，下午1800人），分時(shí)段放行；

(2)提前3天開放預(yù)約通道，優(yōu)先保障本地居民和團(tuán)體需求；

(3)通過(guò)APP或小程序顯示實(shí)時(shí)客流，引導(dǎo)錯(cuò)峰出行。

3.對(duì)特殊群體（如兒童、老人）提供優(yōu)惠；

(1)兒童優(yōu)惠：6周歲以下免費(fèi)，6-18周歲半價(jià)；

(2)老年優(yōu)惠：60歲以上憑身份證享受折扣；

(3)殘疾人、軍人等群體憑有效證件免票或優(yōu)惠。

（二）游覽行為規(guī)范

1.不得攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）；

(1)在入口處設(shè)置“禁止攜帶寵物”標(biāo)識(shí)；

(2)導(dǎo)盲犬需佩戴工作證，并由監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)行為管理；

(3)對(duì)違規(guī)攜帶寵物者，勸離并記錄。

2.禁止使用無(wú)人機(jī)拍攝；

(1)公示禁飛區(qū)域和時(shí)段，懸掛禁飛標(biāo)識(shí)；

(2)安裝無(wú)人機(jī)探測(cè)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即警告；

(3)對(duì)造成損失的，依法追責(zé)。

3.限制吸煙區(qū)域，禁止野外用火；

(1)設(shè)置指定吸煙區(qū)，配備滅火器；

(2)禁煙區(qū)覆蓋主要游覽路徑和植被密集地；

(3)每日巡查，對(duì)違規(guī)吸煙者進(jìn)行警告或罰款（若景區(qū)有此規(guī)定）。

（三）應(yīng)急處理

1.設(shè)立緊急疏散通道，定期演練；

(1)標(biāo)明疏散路線，每季度組織全員疏散演練；

(2)在關(guān)鍵位置設(shè)置應(yīng)急指示燈，確保黑暗時(shí)可通行；

(3)演練后總結(jié)問題，優(yōu)化疏散方案。

2.配備醫(yī)療點(diǎn)，備有常用藥品；

(1)設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備急救員和基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備（如血壓儀、氧氣瓶）；

(2)儲(chǔ)備常用藥品（如感冒藥、創(chuàng)可貼），定期檢查效期；

(3)公示醫(yī)務(wù)室位置，開通急救熱線。

3.制定惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案；

(1)臺(tái)風(fēng)/暴雨：關(guān)閉戶外項(xiàng)目，疏散游客至安全屋；

(2)高溫：提供飲水站，懸掛防暑提示，暫停劇烈活動(dòng)；

(3)雷電：禁止在開闊地帶停留，引導(dǎo)游客進(jìn)入室內(nèi)。

四、設(shè)施設(shè)備維護(hù)

（一）定期檢查

1.每月檢查游樂設(shè)施，確保安全；

(1)檢查項(xiàng)目：運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、護(hù)欄完好度；

(2)記錄檢查數(shù)據(jù)，對(duì)異常項(xiàng)強(qiáng)制停運(yùn)維修；

(3)由持證工程師進(jìn)行關(guān)鍵部件檢測(cè)。

2.每季度檢查照明、排水系統(tǒng)；

(1)照明：測(cè)試路燈、應(yīng)急燈亮度，更換損壞燈具；

(2)排水：疏通溝渠，確保雨季排水順暢；

(3)夜間巡檢，及時(shí)修復(fù)故障。

3.每半年檢查消防設(shè)施；

(1)檢查內(nèi)容：滅火器壓力、消防栓水壓、應(yīng)急燈功能；

(2)模擬火警測(cè)試噴淋系統(tǒng)；

(3)更新消防記錄，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

（二）維修流程

1.發(fā)現(xiàn)故障立即停用，張貼警示；

(1)使用“停用標(biāo)識(shí)”，標(biāo)明危險(xiǎn)等級(jí)；

(2)通知維修團(tuán)隊(duì)，拍照存檔；

(3)重大故障上報(bào)管理部門協(xié)調(diào)資源。

2.建立維修記錄，確保責(zé)任到人；

(1)記錄故障時(shí)間、位置、維修方案、費(fèi)用；

(2)指定維修負(fù)責(zé)人，跟蹤進(jìn)度；

(3)定期審計(jì)維修質(zhì)量。

3.重要設(shè)備需委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)；

(1)如索道、電梯等特種設(shè)備，每年強(qiáng)制檢測(cè)；

(2)選擇有資質(zhì)的第三方檢測(cè)單位；

(3)檢測(cè)報(bào)告存檔備查。

（三）資源保護(hù)

1.對(duì)古建筑采取保護(hù)性措施；

(1)使用無(wú)色防污涂料，避免現(xiàn)代材料覆蓋；

(2)設(shè)立隔離欄，限制游客觸摸；

(3)濕式修復(fù)技術(shù)用于脆弱部位。

2.限制游客密度，避免踩踏；

(1)核心景點(diǎn)設(shè)置單向游覽路線；

(2)通過(guò)APP推送實(shí)時(shí)人流，引導(dǎo)至冷門區(qū)域；

(3)對(duì)團(tuán)隊(duì)游客實(shí)行預(yù)約制，分批進(jìn)入。

3.設(shè)置生態(tài)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，定期評(píng)估；

(1)安裝噪音、水質(zhì)監(jiān)測(cè)設(shè)備；

(2)植被覆蓋率每?jī)赡暝u(píng)估一次；

(3)根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案。

五、安全管理措施

（一）監(jiān)控系統(tǒng)

1.安裝高清攝像頭，覆蓋主要區(qū)域；

(1)入口、出口、停車場(chǎng)、危險(xiǎn)區(qū)域全覆蓋；

(2)攝像頭清晰度達(dá)到1080P，夜視功能；

(3)實(shí)時(shí)畫面投屏在監(jiān)控室大屏。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控人流，異常情況自動(dòng)報(bào)警；

(1)人數(shù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，超載時(shí)發(fā)出預(yù)警；

(2)行為識(shí)別AI（如攀爬、打架），自動(dòng)抓拍報(bào)警；

(3)監(jiān)控員每半小時(shí)巡查一次異常記錄。

3.保存監(jiān)控錄像30天備查；

(1)磁盤存儲(chǔ)，避免數(shù)據(jù)丟失；

(2)重大事件錄像延長(zhǎng)保存90天；

(3)嚴(yán)格調(diào)閱權(quán)限，需主管批準(zhǔn)。

（二）安保巡邏

1.每2小時(shí)進(jìn)行一次全區(qū)域巡邏；

(1)巡邏路線圖覆蓋所有死角，時(shí)長(zhǎng)不少于1小時(shí)；

(2)佩戴對(duì)講機(jī)，與監(jiān)控室保持聯(lián)系；

(3)夜間攜帶手電筒、急救包。

2.夜間加強(qiáng)巡邏頻次，減少盲區(qū)；

(1)每小時(shí)巡邏一次重點(diǎn)區(qū)域；

(2)對(duì)照明不足路段增設(shè)臨時(shí)燈光；

(3)寵物巡邏隊(duì)輔助搜尋走失人員。

3.巡