養(yǎng)老院日常運(yùn)營管理工作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范養(yǎng)老院日常運(yùn)營管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，保障在住長者安全與福祉。適用于養(yǎng)老院運(yùn)營管理各崗位人員（含管理、護(hù)理、醫(yī)療、后勤等），涵蓋組織架構(gòu)、服務(wù)流程、安全管理、后勤保障等核心工作模塊，為實(shí)際運(yùn)營提供清晰指引與實(shí)操依據(jù)。二、運(yùn)營架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)與職責(zé)分工養(yǎng)老院采用“院長統(tǒng)籌+部門協(xié)同”架構(gòu)，明確各層級職責(zé)：院長：統(tǒng)籌運(yùn)營方向，審批重大決策（如預(yù)算、服務(wù)升級），協(xié)調(diào)外部資源（如社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)）。護(hù)理部：主導(dǎo)長者日常照護(hù)，制定護(hù)理計(jì)劃，管理護(hù)理團(tuán)隊(duì)，處理照護(hù)投訴。醫(yī)療部：負(fù)責(zé)健康監(jiān)測、疾病診療、急救處置，對接外部醫(yī)療資源（如簽約醫(yī)院）。后勤保障部：管理物資采購、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境清潔，保障水電、餐飲等基礎(chǔ)服務(wù)。行政部：處理人事、檔案、合規(guī)事務(wù)，組織培訓(xùn)與考核，對接政府監(jiān)管部門。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理員：持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書》，具備耐心、應(yīng)急處理能力，優(yōu)先錄用有養(yǎng)老行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者。醫(yī)療人員：醫(yī)生需持執(zhí)業(yè)證，護(hù)士需持執(zhí)業(yè)證，康復(fù)師需持相關(guān)資質(zhì)，熟悉老年病診療優(yōu)先。后勤人員：廚師需持健康證與廚師證，電工、維修工需持特種作業(yè)證。2.培訓(xùn)體系崗前培訓(xùn)（7-15天）：涵蓋養(yǎng)老院規(guī)章制度、護(hù)理技能（如輪椅轉(zhuǎn)移、噎食急救）、醫(yī)療流程（如血壓測量、慢病管理）、服務(wù)禮儀。在崗培訓(xùn)（每月/季度）：技能類：每季度開展護(hù)理技能競賽（如穿脫紙尿褲、康復(fù)操教學(xué)）；理論類：每月組織政策學(xué)習(xí)（如醫(yī)保新規(guī)、養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、案例分析（如跌倒事件復(fù)盤）。（三）人員考核與激勵考核維度：服務(wù)質(zhì)量（長者投訴率、護(hù)理差錯率）、工作效率（照護(hù)響應(yīng)時(shí)間、任務(wù)完成率）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（跨部門配合評分）。激勵機(jī)制：每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金/榮譽(yù)證書；季度考核優(yōu)秀者優(yōu)先晉升，提供外出培訓(xùn)機(jī)會。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（一）入住管理流程1.咨詢接待：記錄長者/家屬需求（如護(hù)理等級、房型偏好），介紹服務(wù)項(xiàng)目（如醫(yī)療、康復(fù)、文化活動），展示院區(qū)環(huán)境。2.能力評估：采用《老年生活能力評估表》，從“日常生活活動（ADL）、精神狀態(tài)、感知覺與溝通”三方面評估，確定護(hù)理等級（自理、半自理、失能）。3.簽約入?。汉炗啞娥B(yǎng)老服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)責(zé)；同步建立《長者健康檔案》（含病史、過敏史、用藥清單）。4.入住安排：提前清潔房間，配備適老化設(shè)施（如防滑墊、緊急呼叫器）；護(hù)理員協(xié)助搬入，介紹室友、活動區(qū)域，消除陌生感。（二）日常照護(hù)規(guī)范1.分級照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)自理長者：每日房間清潔、衣物換洗，每周健康監(jiān)測（血壓、血糖），每月組織集體活動（如書法、合唱）。半自理長者：協(xié)助洗漱、用餐，每日康復(fù)訓(xùn)練（如步態(tài)練習(xí)），每兩周理發(fā)、剪指甲。失能長者：定時(shí)翻身（每2小時(shí)）、喂飯（流食/鼻飼），每日擦浴，每周口腔護(hù)理、床上康復(fù)（如肢體按摩）。2.醫(yī)療服務(wù)銜接日常診療：駐院醫(yī)生每日巡房，處理常見病（如感冒、便秘），開具處方（優(yōu)先使用醫(yī)保目錄藥品）。急診處置：與周邊醫(yī)院建立“綠色通道”，突發(fā)疾病時(shí)10分鐘內(nèi)聯(lián)系急救，同步通知家屬，準(zhǔn)備病歷資料。慢病管理：為高血壓、糖尿病長者建立“一人一檔”，每周監(jiān)測指標(biāo)，調(diào)整飲食/用藥方案。（三）心理與社交關(guān)懷個性化關(guān)懷：護(hù)理員每周與長者一對一談心，記錄情緒變化；針對喪偶、獨(dú)居長者，增加陪伴時(shí)長。家屬溝通：每月召開家屬座談會，反饋長者近況；建立“家屬微信群”，每日推送生活照片/視頻。文化活動：每周組織書法、手工、戲曲活動，節(jié)日開展主題派對（如中秋賞月、春節(jié)聯(lián)歡），鼓勵長者參與。四、安全與應(yīng)急管理（一）設(shè)施安全管理定期巡檢：每周檢查消防設(shè)施（滅火器、煙感報(bào)警器）、防滑設(shè)施（衛(wèi)生間扶手、走廊防滑墊）、電器線路，填寫《安全巡檢表》。適老化改造：公共區(qū)域安裝夜間感應(yīng)燈，樓梯加裝防滑條，房間配備緊急呼叫器（響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘）。（二）食品安全管控食材管理：采購索證索票（留存供應(yīng)商資質(zhì)、檢驗(yàn)報(bào)告），每日查驗(yàn)食材新鮮度，禁止使用過期/變質(zhì)食材。加工規(guī)范：生熟食材分開存放，烹飪中心溫≥70℃，每日餐具高溫消毒；每周公示食譜（標(biāo)注營養(yǎng)成分、適食人群）。留樣制度：每餐留存食品樣本（≥125g），冷藏48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間、人員。（三）應(yīng)急處置預(yù)案1.常見事件處置（以跌倒為例）現(xiàn)場處理：護(hù)理員發(fā)現(xiàn)跌倒后，立即評估傷情（詢問疼痛部位、檢查肢體活動），若疑似骨折，禁止隨意搬動，就地固定傷肢。上報(bào)流程：3分鐘內(nèi)通知醫(yī)生、院長，同步聯(lián)系家屬；醫(yī)生到場后判斷是否送醫(yī)，必要時(shí)啟動“綠色通道”。事后復(fù)盤：24小時(shí)內(nèi)召開分析會，排查環(huán)境隱患（如地面濕滑）、照護(hù)漏洞（如巡視間隔過長），制定整改措施。2.演練與培訓(xùn)每月開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、食物中毒），模擬真實(shí)場景，考核員工響應(yīng)速度與處置能力。每季度組織急救培訓(xùn)（如心肺復(fù)蘇、海姆立克法），確保80%以上員工掌握核心技能。五、后勤保障體系（一）環(huán)境維護(hù)與清潔日常清潔：每日清掃公共區(qū)域，擦拭扶手、欄桿；房間每日通風(fēng)（≥2小時(shí)），每周深度清潔（床底、衣柜）。消毒管理：每日對衛(wèi)生間、餐廳消毒，每周對康復(fù)設(shè)備、輪椅消毒；傳染病高發(fā)期（如流感季）增加消毒頻次。（二）物資管理規(guī)范耗材管理：紙尿褲、護(hù)理墊等耗材按“按需申領(lǐng)、以舊換新”發(fā)放，建立《耗材使用臺賬》，避免浪費(fèi)。藥品管理：設(shè)立藥房，專人管理，憑處方發(fā)藥；過期藥品每月清理，登記銷毀。采購流程：每月統(tǒng)計(jì)物資需求，優(yōu)先選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商，簽訂采購合同（明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨周期）。（三）設(shè)備維護(hù)與檢修臺賬管理：建立《設(shè)備臺賬》，記錄護(hù)理床、康復(fù)儀、電梯等設(shè)備的型號、購買時(shí)間、檢修記錄。定期檢修：每月檢查電器設(shè)備（如空調(diào)、熱水器），每季度檢修康復(fù)設(shè)備，每年請第三方檢測電梯、消防系統(tǒng)。故障處理：設(shè)備故障時(shí)，使用者立即報(bào)修，后勤人員24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，無法修復(fù)時(shí)聯(lián)系廠家售后。六、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量評估月度評估：采用《長者生活質(zhì)量量表》，從“飲食、睡眠、情緒、自理能力”四維度評分，得分低于80分者調(diào)整照護(hù)方案。季度考核：護(hù)理部隨機(jī)抽查照護(hù)記錄（如翻身記錄、用藥記錄），考核準(zhǔn)確率；醫(yī)療部評估慢病管理效果（如血壓控制達(dá)標(biāo)率）。（二）滿意度調(diào)查與改進(jìn)調(diào)查方式：每季度發(fā)放《服務(wù)滿意度問卷》（含照護(hù)、餐飲、活動等10項(xiàng)指標(biāo)），回收率≥80%。問題整改：對“不滿意”項(xiàng)（如餐飲口味、活動單調(diào)），1周內(nèi)制定整改計(jì)劃（如更換廚師、新增棋牌活動），并向長者/家屬反饋。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制質(zhì)控小組：由院長、護(hù)理部、醫(yī)療部負(fù)責(zé)人組成，每月召開質(zhì)控會，分析投訴數(shù)據(jù)、事故案例，提出改進(jìn)措施。標(biāo)桿學(xué)習(xí)：每半年組織員工到優(yōu)秀養(yǎng)老院參觀學(xué)習(xí)，借鑒服務(wù)流程、管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化本院運(yùn)營。七、信息化建設(shè)與應(yīng)用（一）養(yǎng)老管理系統(tǒng)功能模塊：長者檔案：存儲健康數(shù)據(jù)、照護(hù)記錄，支持一鍵調(diào)?。蛔o(hù)理排班：自動生成排班表，支持手機(jī)端查看、換班申請；費(fèi)用管理：線上繳費(fèi)、賬單查詢，自動提醒續(xù)費(fèi)。數(shù)據(jù)安全：定期備份數(shù)據(jù)，設(shè)置訪問權(quán)限（如院長可查看全部數(shù)據(jù)，護(hù)理員僅查看分管長者信息）。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析運(yùn)營分析：每月統(tǒng)計(jì)入住率、投訴率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，生成報(bào)表，為決策提供依據(jù)（如投訴率高則優(yōu)化服務(wù)流程）。健康分析：分析長者疾病分布（如高血壓占比、跌倒發(fā)生率），針對性調(diào)整照護(hù)方案（如增加防跌倒培訓(xùn)）。八、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）政策合規(guī)管理資質(zhì)維護(hù)：按時(shí)完成《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》年檢，及時(shí)申請政府補(bǔ)貼（如運(yùn)營補(bǔ)貼、護(hù)理補(bǔ)貼）。政策學(xué)習(xí)：每月組織員工學(xué)習(xí)養(yǎng)老政策（如《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》），確保服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。（二）檔案與隱私管理檔案分類：長者檔案（健康、照護(hù)）、員工檔案（資質(zhì)、培訓(xùn)）、運(yùn)營檔案（合同、報(bào)表）分類存檔，電子檔案加密存儲。隱私保護(hù)：禁止泄露長者個人信息（如病史、家庭情況），對外宣傳使用照片/視頻需征得家屬同意。（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)排查：每季度開展“風(fēng)險(xiǎn)大排查”，識別潛在風(fēng)險(xiǎn)（如合同漏洞、消防隱患），制定防控措施。糾紛處理：發(fā)生糾紛時(shí)，第一時(shí)間安撫家屬