物業(yè)管理合同履約考核辦法一、考核原則與適用范圍（一）考核原則1.公平公正：以合同約定、行業(yè)規(guī)范及業(yè)主合理需求為依據(jù)，杜絕主觀偏袒，確?？己私Y(jié)論客觀反映服務實際水平。2.量化導向：將服務內(nèi)容拆解為可量化、可驗證的指標（如設施維修及時率、保潔頻次等），結(jié)合定性評價（如業(yè)主滿意度、應急響應能力），實現(xiàn)“數(shù)據(jù)+體驗”雙維度評估。3.業(yè)主參與：考核過程充分吸納業(yè)主意見，通過問卷調(diào)查、座談會等形式保障業(yè)主知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，考核結(jié)果向全體業(yè)主公示。4.持續(xù)改進：考核作為物業(yè)服務優(yōu)化的依據(jù)，通過反饋與整改機制推動服務質(zhì)量迭代升級。（二）適用范圍本辦法適用于簽訂物業(yè)管理服務合同的物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“乙方”），考核對象為乙方在合同約定服務范圍內(nèi)的履約行為，涵蓋基礎服務、專項服務、應急管理等全流程服務內(nèi)容。二、考核主體與組織實施（一）考核主體1.業(yè)主委員會（或業(yè)主代表小組）：牽頭組建考核工作組（成員含業(yè)主代表、法律/物業(yè)專業(yè)人士），負責考核方案制定、過程實施與結(jié)果審定。2.第三方專業(yè)機構(gòu)：如需提升考核專業(yè)性（如大型商業(yè)項目、復雜住宅社區(qū)），可委托具備物業(yè)評估資質(zhì)的第三方機構(gòu)開展獨立考核，結(jié)論作為業(yè)主委員會決策參考。3.屬地監(jiān)管部門：街道辦事處、住房和城鄉(xiāng)建設部門對考核工作監(jiān)督指導，確保考核合規(guī)性，必要時介入重大爭議協(xié)調(diào)。（二）組織實施流程1.考核周期：采用“日常巡查+季度考核+年度總評”結(jié)合的方式——日常巡查由業(yè)主代表或物業(yè)項目經(jīng)理每周開展；季度考核每3個月進行1次；年度總評結(jié)合4次季度考核結(jié)果與年度綜合表現(xiàn)評定。2.資料準備：乙方需按考核周期提交《服務履約臺賬》，包含保潔記錄、設施維修清單、應急演練報告、財務收支明細（合同約定需公開部分）等，確?？己恕坝雄E可循”。三、考核內(nèi)容與評分標準考核總分值為100分，按基礎服務（40分）、專項服務（25分）、應急管理（15分）、業(yè)主滿意度（20分）四大維度拆解，具體評分標準如下：（一）基礎服務（40分）1.環(huán)境衛(wèi)生管理（15分）公共區(qū)域保潔：每日清掃頻次≥2次，垃圾日產(chǎn)日清（5分）；垃圾分類設施完好率100%，分類投放正確率≥90%（5分）；綠化養(yǎng)護：草坪修剪季度頻次≥1次，綠植病蟲害防治及時率100%（5分）。2.秩序維護管理（15分）門崗值守：24小時專人在崗，外來人員登記率100%（5分）；巡邏管理：每日巡邏頻次≥4次（高層/商業(yè)項目≥6次），巡邏記錄完整率100%（5分）；車輛管理：消防通道無占用，停車秩序合規(guī)率≥95%（5分）。3.設施設備維護（10分）公共設施巡檢：電梯、消防、配電等設施月度巡檢率100%，巡檢報告完整率100%（5分）；維修響應：接到報修后，一般故障24小時內(nèi)修復（特殊故障48小時內(nèi)出具方案），維修及時率≥95%（5分）。（二）專項服務（25分）根據(jù)合同約定的專項服務內(nèi)容（如會所運營、智能化系統(tǒng)維護、特約服務等）逐項制定考核標準：示例：若合同約定“每月開展社區(qū)文化活動1次”，則活動策劃合理性、業(yè)主參與率≥60%計5分；若涉及費用收支（如公共收益管理），需審核收支透明度，賬目清晰無違規(guī)計5分。（三）應急管理（15分）1.預案與演練（5分）：消防、防汛、電梯困人等應急預案完備率100%，每年演練頻次≥2次（5分）。2.應急響應（10分）：接到突發(fā)事件報告后，30分鐘內(nèi)現(xiàn)場響應（重大事件15分鐘內(nèi)），處置方案有效率≥90%（如積水排除、設備搶修等）。（四）業(yè)主滿意度（20分）通過線上問卷+線下抽樣（抽樣比例≥30%業(yè)主）開展調(diào)查，滿意度得分=（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)×0.8）/總票數(shù)×100。得分≥80分計20分，每低5分扣3分，低于60分計0分。四、考核結(jié)果應用與獎懲機制（一）考核等級劃分根據(jù)年度總評分值，考核結(jié)果劃分為4個等級：優(yōu)秀：90分及以上，服務質(zhì)量遠超合同約定，業(yè)主認可度高；良好：80-89分，服務滿足合同要求，無重大投訴；合格：60-79分，服務基本達標，但存在局部改進空間；不合格：59分及以下，服務存在重大缺陷或多次違約。（二）獎懲措施1.正向激勵：優(yōu)秀等級：優(yōu)先續(xù)簽合同，可按合同約定給予乙方“服務質(zhì)量獎勵金”（金額≤年度物業(yè)費總額的2%）；良好等級：續(xù)簽時給予同等條件下的合作優(yōu)先權(quán)。2.整改與約束：合格等級：乙方需在15日內(nèi)提交《整改方案》，考核工作組跟蹤整改效果，下次考核重點復查整改項；不合格等級：首次不合格：約談乙方負責人，責令30日內(nèi)完成全面整改，整改期間降低物業(yè)費支付比例（按合同約定執(zhí)行）；連續(xù)兩次不合格：業(yè)主委員會可依合同約定啟動解約程序，并向?qū)俚乇O(jiān)管部門報備，同時公示違約事實。五、保障與監(jiān)督機制（一）申訴與復核乙方對考核結(jié)果有異議的，可在結(jié)果公示后5個工作日內(nèi)，以書面形式向考核工作組提交《申訴書》（附相關(guān)證據(jù)）?？己斯ぷ鹘M需在10個工作日內(nèi)組織復核，必要時邀請第三方機構(gòu)重新評估。（二）結(jié)果公示與存檔考核結(jié)果（含評分明細、整改要求）需在小區(qū)公告欄、業(yè)主群等渠道公示，公示期不少于7日?？己速Y料由業(yè)主委員會存檔（保存期至合同終止后2年），供業(yè)主查詢或監(jiān)管部門抽查。（三）培訓與提升針對考核中暴露的共性問題，業(yè)主委員會可聯(lián)合屬地行業(yè)協(xié)會，組織乙方參加物業(yè)服務能力提升培訓（如設施維護、應