ICSCCS01.040.03A0012GuidelinesforthepilotconstructionofmunicipalserviceindustI前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 15試點分類 16試點的條件、申報和受理 27試點創(chuàng)建工作實施 28試點創(chuàng)建工作管理 39試點創(chuàng)建中期評估 310試點驗收 311試點復(fù)審 5附錄A（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點申請表 6附錄B（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表（試行） 附錄C（規(guī)范性）天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點評估計分表（試行） 附錄D（規(guī)范性）天津市標準化服務(wù)業(yè)試點評估計分表（試行） 附錄E（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點自我評價報告 附錄F（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點驗收申請表 附錄G（規(guī)范性）現(xiàn)場評估會議簽到表 附錄H（規(guī)范性）試點驗收評估報告 附錄I（規(guī)范性）現(xiàn)場檢查記錄表 附錄J（規(guī)范性）標準化服務(wù)業(yè)試點驗收申請表 附錄K（規(guī)范性）標準化服務(wù)業(yè)試點工作總結(jié)報告（模版） 40附錄L（規(guī)范性）標準化服務(wù)業(yè)試點驗收情況表 42附錄M（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點復(fù)審申請表 43本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市市場監(jiān)督管理委員會提出并歸口。本文件起草單位：天津市市場監(jiān)督管理委員會、天津市標準化研究院、天津生態(tài)城投資開發(fā)有限公司、國網(wǎng)天津市電力公司、和平區(qū)市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：周鈞、鄭廣遠、白忠正、門浩、孫彩英、高玉斌、申娜娜、唐梅、單志杰、劉靜。1市級服務(wù)業(yè)標準化試點建設(shè)工作指南本文件規(guī)定了天津市服務(wù)業(yè)標準化試點項目建設(shè)工作的總則，試點的條件、申報和受理，試點工作的實施、試點工作的管理、試點驗收、試點的跟蹤管理。本文件適用于天津市服務(wù)業(yè)標準化試點項目（以下簡稱試點）建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)業(yè)標準化試點serviceindustrystandardizationpilot在服務(wù)行業(yè)（包括服務(wù)業(yè)、社會管理和公共服務(wù)、標準化服務(wù)業(yè)）開展的以制定標準、組織實施標準、對標準實施進行監(jiān)督為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、服務(wù)對象滿意度高為目標的試4總則4.1試點由市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門共同推動和管理。4.2區(qū)級標準化主管部門和相應(yīng)行業(yè)主管部門負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)試點的組織申報和日常管理。5試點分類試點分為三類，包括：a)服務(wù)業(yè)標準化試點：可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務(wù)機構(gòu)；b)社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點：原則上應(yīng)是具有社會管理、公共服務(wù)職能的機構(gòu)或者組織。主要包括政府主導(dǎo)、依法承擔(dān)對社會事務(wù)和社會生活進行管理、規(guī)范與協(xié)調(diào)等職能的機構(gòu)或者組織，以及由政府主導(dǎo)的，提供與經(jīng)濟社會發(fā)展水平和階段相適應(yīng)的，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務(wù)和公共物品的機構(gòu)或者組織；c)標準化服務(wù)業(yè)試點：從事標準信息服務(wù)、標準制修訂技術(shù)服務(wù)、標準化規(guī)劃制定、標準體系研發(fā)、標準培訓(xùn)咨詢、標準評價認證等標準化服務(wù)的各類企事業(yè)單位、社團。26試點的條件、申報和受理6.1基本條件申報單位應(yīng)具備以下基本條件：a)申報單位包括獨立法人或非法人組織；b)申報單位應(yīng)誠信守法，三年內(nèi)未發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全、健康事故，未受到區(qū)級以上相關(guān)部門的處分和媒體曝光；c)申報單位在行業(yè)內(nèi)有一定知名度和信譽度，具有良好的發(fā)展?jié)摿?；d)申報單位具有一定的標準化工作基礎(chǔ)，能提供人員、辦公場所、資金等試點建設(shè)條件。6.2試點征集與申請市級標準化主管部門每年年初下達試點征集通知，市區(qū)兩級行業(yè)主管部門均可組織推薦，申報單位按照通知要求自愿提出申請，填寫《天津市服務(wù)業(yè)標準化試點申請表》（附錄A并經(jīng)推薦單位審核蓋章后報送所在區(qū)級標準化主管部門。6.3符合性審核區(qū)級標準化主管部門按照試點申報基本條件對申報材料進行符合性審核，審核合格后，向市級標準化主管部門統(tǒng)一申報。6.4立項審查市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門，對試點申請組織專家進行立項審查。審查通過后，由市級標準化主管部門下達試點建設(shè)任務(wù)。7試點創(chuàng)建工作實施7.1主要目標增強試點承擔(dān)單位的服務(wù)標準化意識，推廣實施服務(wù)標準及先進的服務(wù)業(yè)發(fā)展理念，建立健全本單位服務(wù)標準化體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快與國際接軌，培育服務(wù)品牌，創(chuàng)立服務(wù)名牌，促進服務(wù)業(yè)快速發(fā)展和整體水平的提高。7.2組織機構(gòu)a)組織編制試點實施方案,確定試點工作具體目標、實施步驟和保障措施；b)協(xié)調(diào)部門分工，分解目標和任務(wù),督促任務(wù)落實；c)總結(jié)各階段工作。7.3主要任務(wù)試點承擔(dān)單位應(yīng)按照GB/T24421的要求組織推進試點建設(shè)工作，主要任務(wù)包括：a)建立健全標準體系。試點承擔(dān)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運行；3b)制定相關(guān)服務(wù)標準。試點承擔(dān)單位應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，確定標準化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準；若無相應(yīng)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應(yīng)制定試點承擔(dān)單位內(nèi)控標準；c)開展標準的宣傳培訓(xùn)。試點承擔(dān)單位應(yīng)有計劃地對管理、工作人員開展標準化基本理論和標準化專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)業(yè)標準化意識；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類相關(guān)標準的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執(zhí)行標準的自覺性；d)組織標準實施。試點承擔(dān)單位應(yīng)確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標準均應(yīng)制定實施方法和措施，確保標準的有效實施；e)開展標準實施評價。試點承擔(dān)單位應(yīng)建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價；f)制定持續(xù)改進措施。試點承擔(dān)單位應(yīng)建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升服務(wù)質(zhì)量；g)創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點承擔(dān)單位應(yīng)積極開展標準提升服務(wù)質(zhì)量行動，以標準化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌。8試點創(chuàng)建工作管理8.1試點承擔(dān)單位在申請通過后要積極開展試點創(chuàng)建工作，創(chuàng)建期限一般不超過兩年。如需延期一般不超過半年。8.2因延期或不可抗力需中止試點應(yīng)向區(qū)級標準化主管部門提出書面申請，由區(qū)級標準化主管部門會同相應(yīng)行業(yè)主管部門，報市級標準化主管部門，市級標準化主管部門視情況決定是否取消其試點資格。8.3區(qū)級標準化主管部門會同相應(yīng)行業(yè)主管部門，指導(dǎo)試點承擔(dān)單位按照試點工作的有關(guān)要求建立完善服務(wù)標準體系、推廣服務(wù)標準的實施。試點承擔(dān)單位每半年向區(qū)級標準化主管部門報送試點建設(shè)總8.4市級標準化主管部門會同市行業(yè)主管部門，加強對全市試點工作的統(tǒng)一管理和指導(dǎo)，推動試點工作有序開展，對工作開展不力的試點承擔(dān)單位提出改進意見并限期整改，對整改不合格的試點承擔(dān)單位，由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。8.5試點承擔(dān)單位在創(chuàng)建期間發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，服務(wù)質(zhì)量、安全等事故或者受到通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。9試點創(chuàng)建中期評估9.1試點建設(shè)中期，由區(qū)級標準化主管部門會同相應(yīng)行業(yè)主管部門共同組織試點中期評估。9.2評估工作依據(jù)試點分類分別參照《天津市服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表（試行）》（附錄B）、《天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點評估計分表（試行）》（附錄C）組織開展，參照試點驗收評估報告（附錄H出具評估結(jié)論。10試點驗收10.1驗收申請10.1.1試點創(chuàng)建期滿前一個月，試點承擔(dān)單位應(yīng)分別按照《天津市服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表（試《天津市標準化服務(wù)業(yè)試點評估計分表（試行）》（附錄D）進行自我評價。自評合格的，經(jīng)相應(yīng)行業(yè)4（附錄E填報《天津市服務(wù)業(yè)標準化試點驗收申請表》（附錄F）。10.1.2試點創(chuàng)建期滿后三個月未提出驗收申請視為放棄驗收，由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。10.2驗收組織區(qū)級標準化主管部門應(yīng)在收到試點承擔(dān)單位驗收申請材料五個工作日內(nèi)上報市級標準化主管部門，由市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門及時組織驗收工作。10.3試點驗收基本要求10.3.1試點驗收工作由市級標準化主管部門會同市級行業(yè)主管部門共同組織，具體驗收工作可委托市公共服務(wù)標準化技術(shù)委員會，成立驗收工作組對試點進行驗收。區(qū)級標準化主管部門、區(qū)級行業(yè)主管部門列席。10.3.2驗收工作組一般為五到七人，由行業(yè)專家、標準化專家、管理人員等組成。10.4試點驗收方法和程序10.4.1驗收工作方法驗收采取綜合考核、分項評分的方法?？己隧椖考霸u分標準見《天津市服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分《天津市標準化服務(wù)業(yè)試點評估計分表（試行）》（附錄D）。10.4.2驗收程序驗收程序包括：a)召開驗收工作首次會議，推選驗收工作組組長，宣布驗收程序及有關(guān)事宜，聽取試點承擔(dān)單位工作匯報；b)查閱相應(yīng)的文件、記錄、標準文本等資料；c)考核現(xiàn)場；d)調(diào)查公眾滿意程度（標準化服務(wù)業(yè)試點除外e)對照評估計分表進行測評，專家合議；f)形成驗收結(jié)論；g)召開驗收工作末次會議，向試點承擔(dān)單位通報評估情況，提出改進意見和建議。10.5試點承擔(dān)單位提交材料試點承擔(dān)單位在驗收后五個工作日內(nèi)向所屬區(qū)級標準化主管部門提交以下材料。a)服務(wù)業(yè)/社會管理和公共服務(wù)標準化試點：1)自我評價報告；2)驗收申請表；3)中期評估結(jié)論；4)現(xiàn)場評估會議簽到表（附錄G5)標準體系框架圖、明細表、統(tǒng)計表；6)試點建設(shè)工作總結(jié)；7)試點驗收評估報告（附錄H58)現(xiàn)場檢查記錄表（附錄I）。b)標準化服務(wù)業(yè)試點：1)標準化服務(wù)業(yè)試點驗收申請表（附錄J2)自我評價報告；3)現(xiàn)場評估會議簽到表；4)標準化服務(wù)業(yè)試點工作總結(jié)報告（附錄K5)標準化服務(wù)業(yè)試點驗收情況表（附錄L）。10.6區(qū)級標準化主管部門提交材料驗收工作結(jié)束后十個工作日內(nèi)，區(qū)級標準化主管部門向市級標準化主管部門提交試點驗收工作檔案材料，紙質(zhì)版原件、電子版（PDF掃描版）各一份。10.7發(fā)布市級標準化主管部門將驗收合格的試點承擔(dān)單位列入“天津市服務(wù)業(yè)標準化試點單位名單”，并以文件形式發(fā)布。11試點復(fù)審11.1試點復(fù)審周期為兩年，自試點驗收合格之日起算。試點承擔(dān)單位應(yīng)在復(fù)審周期屆滿前兩個月向區(qū)級標準化主管部門提交《天津市服務(wù)業(yè)標準化試點復(fù)審申請表》（附錄M）。11.2試點復(fù)審分為形式審查和現(xiàn)場核查。11.3形式審查工作由區(qū)級標準化主管部門組織實施，形式審查只對試點承擔(dān)單位上報復(fù)審材料符合性進行審查，結(jié)果報市級標準化主管部門?，F(xiàn)場核查由市級標準化主管部門根據(jù)工作需要，按照一定比例隨機確定復(fù)審對象，現(xiàn)場核查工作參照試點驗收程序進行。11.4逾期不提出復(fù)審申請、復(fù)審不合格單位，由市級標準化主管部門公告取消其“天津市服務(wù)業(yè)標準化試點單位”。11.5試點承擔(dān)單位在復(fù)審周期發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，服務(wù)質(zhì)量、安全等事故或者受到行政處罰，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，由市級標準化主管部門公告取消其試點資格。6（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點申請表天津市服務(wù)業(yè)標準化試點申請表試點名稱：試點時間：年月至年月承擔(dān)單位：推薦單位：管理單位：7理、公共服務(wù)職能的機構(gòu)或者組織。主要包會事務(wù)和社會生活進行管理、規(guī)范與協(xié)調(diào)等由政府主導(dǎo)、具有提供與經(jīng)濟社會發(fā)展水平標準化服務(wù)業(yè)試點承擔(dān)單位是指從事標準化8性9況務(wù)負責(zé)人（簽字）負責(zé)人（簽字）負責(zé)人（簽字）（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表（試行）專兼職工作人員配備及職責(zé)，標準化教育和培對組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理二、標準本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)定;c)覆蓋了試點服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，標準覆蓋率要達到80%以具有標準化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標志準設(shè)施、設(shè)備及用品標準準三、標準實施與持d)試點區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標準實施；e)標準實施率90%以上。進持續(xù)改進定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標準中改進評通過內(nèi)外部服務(wù)對象滿比試點前提高10%以上得4分，提高5%得2分。注：自評合格分數(shù)為80。（規(guī)范性）天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點評估計分表（試行）天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點評估計分表（試行）A1基本要C1領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)C2工作機構(gòu)B2機制建設(shè)C3管理機制將標準化工作及試點建設(shè)納入試點承擔(dān)單位或區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、年度計C4經(jīng)費保障為試點工作提供了保障經(jīng)費，通過文件等形式建立了標準化工作經(jīng)費長期保障機制，得2分C5激勵政策A2標準體B3標準體系C6體系規(guī)范C7體系完整分C8體系協(xié)調(diào)C9體系有效分B4標準要求C10標準規(guī)范C11標準科學(xué)C12標準適用A3標準實施與改進C13宣貫動員C14集中培訓(xùn)C15宣傳工作分對外開展標準化試點建設(shè)宣傳，及時發(fā)布試點建設(shè)最新進展，引起C16標準實施C17過程記錄C18監(jiān)督檢查B7評價改進C20持續(xù)改進針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，有A4B8保障和改C21服務(wù)公開C22滿意度監(jiān)C23投訴意見C24提高公共B10社會管C26社會管理C27標準化創(chuàng)每取得一方面業(yè)績加2分。注：自評合格分數(shù)為80。（規(guī)范性）天津市標準化服務(wù)業(yè)試點評估計分表（試行）障障理二、服務(wù)標準編制三、標準工作成效注：自評合格分數(shù)為80。DB12/T1052—2021（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點自我評價報告年月天津市服務(wù)業(yè)標準化試點自我評價報告年月評價開始日期評價結(jié)束日期參加自評人員評價目的、范圍評價依據(jù)不合格內(nèi)容糾正和預(yù)防措施及要求完成時間負責(zé)人簽字DB12/T1052—2021評分項目合計最后得分評價結(jié)論DB12/T1052—2021自我評價組成員姓名工作部門職務(wù)簽字持續(xù)改進措施單位負責(zé)人意見DB12/T1052—2021（規(guī)范性）天津市服務(wù)業(yè)標準化試點驗收申請表天津市服務(wù)業(yè)標準化試點驗收申請表 管理單位 申請日期DB12/T1052—2021DB12/T1052—2021負責(zé)人（簽名）負責(zé)人（簽名）DB12/T1052—2021被評估單位人員被評估單位人員評估專家組（規(guī)范性）現(xiàn)場評估會議簽到表現(xiàn)場評估會議簽到表被評估單位人員評估專家組被評估單位人員評估專家組DB12/T1052—2021（規(guī)范性）試點驗收評估報告試點驗收評估報告點試點承擔(dān)單位管理單位評估日期DB12/T1052—2021門小組成員DB12/T1052—2021日DB12/T1052—2021（規(guī)范性）現(xiàn)場檢查記錄表被檢查單位負責(zé)人檢查人檢查日期檢查項目檢查內(nèi)容現(xiàn)場檢查記錄結(jié)論DB12/T1052—2021（規(guī)范性）標準化服務(wù)業(yè)試點驗收申請表標準化服務(wù)業(yè)試點驗收申請表 承擔(dān)單位（蓋章 天津市市場監(jiān)督管理委員會編制DB12/T1052—2021一、基本信